物业管理服务人员配备及岗位职责.docx
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物业管理服务人员配备及岗位职责
物业管理服务人员配备及岗位职责
一、管理处各岗位员工的任职要求
岗位
学历
年龄
身体条件
素质条件
技能条件
其他条件
管理员（文员）
大专以上
45岁以下
身体健康，无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有相关等级证书
有二年物业管理岗位经验
服务员
中专以上
30岁以下
男1.75以上，女1.65以上，身体健康，无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有健康证
半年以上会务礼仪服务工作经验
电工
高中以上
45岁以下
视力良好，身体健康，无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
中级技术等级以上，持有电工操作证
三年以上物业管理设备维修经验
空调给排水
高中以上
45岁以下
视力良好，身体健康，无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
中级技术等级以上
三年以上物业管理设备维修经验
电梯维修工
高中以上
45岁以下
视力良好，身体健康，无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有电梯上岗操作证
三年以上电梯设备维修经验
泥、木、漆、管钳工
初中以上
45岁以下
视力良好，身体健康，无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有相关上岗证书
三年以上物业管理维修经验
保安员
高中以上
45岁以下
视力良好，身高1.70以上，身体健康，无慢性疾病，有从军经历者优先
作风正派无刑事及劣迹记录，无不良嗜好
消、监控人员需懂电脑操作，持主管部门颁发的消防设施操作证
保洁员
勤杂工
初中以上
45岁以下
视力良好，动作敏捷，身体健康，无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
二、管理处经理要求：
思想品德：
认真遵守国家的法律、法规；遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；保守公司秘密。
1、知识水平：
熟悉房地产、物业管理和国家有关法律法规，通过政府主管部门的岗位培训；了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；熟悉本管理处各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；熟悉物业建设规划及管理知识。
2、政策法规知识：
熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；熟悉《劳动法》、《合同法》等相关法律法规；
3、相关知识：
公关知识，具有很强的语言表达能力和文字组织能力；计算机知识，熟练使用办公软件；掌握基本的财务知识；有一定的行政人事工作经验，能进行档案管理；
4、工作能力：
分析、判断能力：
根据物业公司总的方针、目标制定本管理处目标，并对客户和住户的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施。
开拓创新的能力：
根据客户和住户需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目，提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献。
组织协调能力：
有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理；有效地处理客户和住户的意见，达到客户和住户满意。
语言文字表达能力：
能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与客户和住户进行交流、沟通，得到客户和住户的信任和理解；熟悉物业管理计算机网络的应用。
5、学历、经历、培训与健康：
学历：
具备大专以上学历，中级以上职称；经历：
从事过较长时间的行政管理工作，并有成功管理的经验；.培训：
经过政府主管部门培训合格，持证上岗；身体：
健康，精力充沛。
二、管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责
1、各部门各岗位人员配置计划
1.1前期（中标-招商）
部门
岗位
人数
主要工作范围
管理处经理
1
负责“xx项目”的全面物业管理工作
经理助理（兼行政主管）
1
协助“xx项目”的全面物业管理工作，主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务
客户服务部
（1人）
财务
1
负责管理处财务工作
客户服务（兼）
1
负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤
工程部
（9人）
工程主管
1
协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）
BA/配电值班
4
BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修
日常维修
4
“xx项目”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）
保安部
（25人）
保安主管（兼消防专管员）
1
协助管理处经理工作，负责保安全面工作，管理”xx项目”各类与安全、消防相关事宜
保安领班
4
每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）
中控室
4
24小时值班，四班二运转
门岗
4
负责门岗的保安
巡逻
4
车管
8
车辆管理、安全检查、夜间巡逻等，包括机动人员
保洁部
（13人）
保洁主管
1
协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作
专项保洁
4
负责定期保洁及轮休顶班
楼面保洁工
6
大楼公共区域空置楼面的保洁工作，包括A区和裙房
外环境
2
外围环境的保洁
合计
50
1.2招商阶段
部门
岗位
人数
主要工作范围
管理处经理
1
负责“xx项目”的全面物业管理工作
经理助理（兼行政主管）
1
协助“xx项目”的全面物业管理工作，主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务
行政服务部
（2人）
财务
1
负责管理处财务工作
客户服务
1
负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤
工程部
（10人）
工程主管
1
协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）
BA/配电值班
4
BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修
日常维修
4
“xx项目”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）
保安部
（33人）
保安主管（兼消防专管员）
1
协助管理处经理工作，负责保安全面工作，管理”xx项目”各类与安全、消防相关事宜
保安领班
4
每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）
中控室
4
24小时值班，四班二运转
门岗
8
负责门岗的保安
巡逻
8
车管
8
车辆管理、安全检查、夜间巡逻等，包括机动人员
保洁部
（15人）
保洁主管
1
协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作
专项保洁
4
负责定期保洁及轮休顶班
楼面保洁工
8
大楼公共区域空置楼面的保洁工作，包括A区和裙房
外环境
2
外围环境的保洁
合计
62
1.2正式营运阶段
部门
岗位
人数
主要工作范围
管理处经理
1
负责“xx项目”的全面物业管理工作
经理助理（兼行政主管）
1
协助“xx项目”的全面物业管理工作，主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务
行政服务部
（3人）
财务
1
负责管理处财务工作
客户服务
2
负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤
工程部
（17人）
工程主管
1
协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）
BA/配电值班
8
BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修
日常维修
8
“xx项目”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）
保安部
（41人）
保安主管（兼消防专管员）
1
协助管理处经理工作，负责保安全面工作，管理“xx项目”各类与安全、消防相关事宜
保安领班
4
每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）
中控室
4
24小时值班，四班二运转
门岗
16
负责门岗的保安
巡逻
8
车管
8
车辆管理、安全检查、夜间巡逻等，包括机动人员
保洁部
（23人）
保洁主管
1
协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作
专项保洁
4
负责定期保洁及轮休顶班
楼面保洁工
12
大楼公共区域楼面的保洁工作，包括A区和裙房
外环境
2
外围环境的保洁
合计
86
备注：
由于“xx项目”的招商定位未确定、管理处各部门、各岗位的人员配备数作参考，具体可以按照实际情况调整。
2、各岗位的职责：
◇工程部主管：
1.制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境；
2.制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划；
3.预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。
积极采取各种有效措施，制定节能计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用；
4.制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；
5.组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度；
6.处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，若遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响；
7.安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜；
8.主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常；
9.负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，若发现短缺，应及时提出购买申请；
10.定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议；
11.做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；
12.年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；
完成上级指派、下达的其他工作任务。
◇保安部主管：
1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；，保证“xx项目”安全，为客户提供安全、舒适的生活和工作环境；
2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；
3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；
5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正常；
6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议；
7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；
8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；
9、完成上级指派、下达的其他工作任务。
◇保洁保绿部主管：
1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；保证“xx项目”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境；
2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；
3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；
5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正常；
6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议；
7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；
8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；
9、完成上级指派、下达的其他工作任务。
◇保安员岗位职责
1）巡逻保安
全天候监视和巡逻物业范围，防止不安全事件发生，如门窗未关好、车辆未按要求停放、各种设备设施故障和灾害隐患、值班、守护不到位或不认真等；细心留意各类机房、垃圾房等隐蔽地方，以确保无任何可疑人物匿藏在内伺机犯案。
※对于形迹可疑的人进行证件检查，必要时可查询所带的物品；
※制止“xx项目”内的打架斗殴事件；
※检查和制止在“xx项目”内饲养牲畜；严格控制宠物在“xx项目”内对其他客户造成的干扰及随便便溺，应及时要求其主人予以制止；
※礼貌制止“xx项目”内人士的大声喧哗吵闹行为、影响其他客户；尤其是在夜间，保安员应立即礼貌地制止此等干扰性行为；
※接到客户报警，应立即向值班室汇报，并立即到现场处理；
※看管好客户停放的车辆，防止撬窈事件的发生；
※指挥车辆按规定行驶、停放、禁止在步行街行驶、停放；
※对“xx项目”内煤气管道、电器线路等，进行安全检查，及时消灭火灾隐患；
※在巡逻路线中预设之打更钟上按规定打钟；
※留意所有公共设施、设备的运行状况，如发现有损坏或正常情况，须登记于故障记录表内，然后交于上级作跟进工作；
※问答访客的咨询，需要时为其向导；
※协助客户解决其他问题；
※细心巡查，确保客户没有违反公司条例、客户守则、租约或管理公约。
2）公寓内保
※当值时，应服装整齐，精神饱满，提高警惕；
※注意大门出入人士，识别客户和访客，对于来访客人，核对其所访单元及客户姓名，再通过对讲机与用户核对后，方可让其登记进入，尽可能认识客户，并应主动礼貌问候；
※严禁外来闲杂离人员进内，尤以推销人员；
※接到任何投诉，应以礼相待，认真记录并予以解决，如非本人所能解决、处理，应即时上报保安主管或管理处；
※对货物家具的出入，须倍加留意，除按指示处理处，亦应查询求证；
※每班之交接，应点清各种物件，交待一切重要事情。
特别要交待清上一班尚未解决之事情；
※当值时不得大声喧闹、玩耍；
※遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作。
◇保洁员岗位职责
在管理处经理的领导下，根据保洁工作计划，认真做好承包区域的环境保洁工作，负责“xx项目”公共部位的日常保洁和定期清洁工作，创建“xx项目”优雅、整洁、舒适的环境。
※保持共用部位、共用设备、公共设施的干净整洁。
※定时收集各楼层的垃圾，集中清运。
※搞好“xx项目”楼层、车库及周边的环境卫生。
※定时疏通、清洗下水道。
※根据客户的需要，提供其他有偿保洁服务。
※保质保量完成每日安排的例行工作；
※熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率；
※在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修；
※协助处理突发事件，并及时向上级汇报；
※遇有客户投诉，应及时向上级汇报；
※不得向客户提供私人服务及索取报酬；
※提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果；
※遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。
财务出纳岗位职责
v遵守国家有关的现金管理制度，熟悉财务出纳工作程序，并具有相关的专业知识。
v负责做好现金和各种票据的收付工作，做好出纳结算，保证钱账相符，妥善保管好现金、银箱钥匙和账册。
v掌握各类费用开支的标准，严格把关，报销时应认真审核发票的品名、数量、金额、印章，并按审批程序检查各种票据报销手续是否齐全，发现问题及时提出，并向有关部门经理汇报。
v收付现金时，应当面点清，办妥签收，并根据工作需要，及时做好现金及外汇人民币提款或解入工作。
◇维修电工岗位职责
v照维修电工领班的工作安排，主动认真地进行各类电气设备的日常巡视检查和维修保养工作，确保电气设备始终处于良好运行状态。
v服从工作安排，每天对物业电气设备进行认真的巡视检查，发现问题，及时检修。
v及时做好报修登记，随报随修，随时清理维修场地，工作完毕即领班汇报并回班组待命，同时做好维修记录。
v熟练掌握物业所有电气设备的原理及维修技术，严格执行安全操作规程。
v非经主管工程师同意，不得随意更改原接线方式和工作原理，不得破坏装饰格调。
v保持每层楼面配电室的整洁干净。
v坚守工作岗位，遵守“xx项目”管理处的各项规章制度。
◇弱电工岗位职责
v对弱电主管工程师负责，遵守各项规定和制度。
v负责BA系统的值班工作，每天根据实际需要调整设备运行参数和运行时间程序。
v负责弱电系统设备的运行管理和维修保养。
v负责安保系统、消防报警系统的运行、维护的配合工作。
v认真钻研技术，熟练掌握弱电设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时。
v按时按质保量完成设备定期检查与维修工作。
v定期巡视弱电系统的设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录。
v发生事故时，保持头脑冷静，严格按规程及时排除故障，重大事故及时上报。
◇空调工岗位职责
v熟悉“xx项目”的空调及其控制系统．掌握操作程序和规范，保证设备的正常运行。
v服从工作安排，定期对设备做好保养、维修等工作，发现问题及时解决。
v及时、保质、保量的完成客户的报修。
v保持所有设备房和控制室的整洁、干净。
v根据季节、气候的变化，及时调整空调设备的运行，满足客户的需要。
v遵守各项规章制度，发挥工作主动性。
v认真做好楼面、机房的巡视工作并做好记录。
严格执行交接班制度，认真做好交接班手续。
三、管理处新员工的培训方案及计划
1、员工培训计划
1.1培训思路
我们认为物业管理是由人力资源主导的服务行业，各项专业工作的开展必须要经过特定训练，包括服务理念、礼仪举止、专业技能、规章制度等等，培训工作是否有效完善直接关系到管理服务水平效果。
我们将培训工作上遵循以下原则：
v培训范围全员性
管理水平的提高需要依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、意识、理念等需要全体员工共同遵循。
包括管、服务楼宇的基本情况和基本要求，以及特别要注意的事项。
v培训内容系统性
各项管理工作需要专业知识技能，同时也离不开其他相关知识和能力。
例如保安员除了要掌握安全保卫业务技能以外，还应了解工程有关知识。
同样，工程技术员工也不应该局限于本人专业领域。
培训工作需着眼于提高员工精专项、另的两项、会三项的综合技能。
v培训组织层次性
由于员工岗位有区别，且个人能力素质不同，要求培训组织工作要根据员工岗位职责及接受能力的不同分层次进行。
1.2培训方式：
1.3入职培训
由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。
1.3.1新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
ISO9002质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
“xx项目”情况
“xx项目”基本情况介绍
3课时
9
带班实行
7天
1.4上岗前培训
由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。
主要内容包括：
●岗位职责；
●专业技能
●操作规程；
●言行举止训练。
1.5外送培训
主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。
升级会员 