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危机公关
从三鹿事件中蒙牛、伊利的表现谈危机公关
2008-9-20作者:
杨兴国
近日，甘肃14名婴儿因服食三鹿奶粉而患肾结石的事件震惊全国，随后，国家有关部门从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。
一时间，三鹿陷入危机之中，整个国内乳业陷入危机之中。
在这次危机事件中，三鹿品牌获得重生的几率几乎为零，这是企业愚弄消费者生命健康应该付出的代价。
不过对于深陷危机的乳业其它企业，如何危机公关，转“危”为“机”，则是企业应该深思的问题。
我们不妨看看蒙牛、伊利两家企业在三鹿事件中的表现。
三鹿事件后，蒙牛官方很快作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给与赔偿，并进一步承诺，今后五年内查出由此造成的疾患，负责到底。
其实蒙牛的奶粉产量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很远，但是蒙牛一句辩解的话都没有。
特别是牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：
“大品牌要负大责任。
无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任……为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备。
即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场……我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。
如果因为负大责任而死掉，死而无憾！
至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。
这就是我们的‘终极思考’……”
另外，我们再看看伊利的表现。
三鹿事件后，伊利高层说：
“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害，三岁以上的儿童安全量会更高。
虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。
”伊利虽然声明要妥善地处理好这一事件，但没有一句话提及赔偿问题，而是在极力宣传三岁以上的人食入微量的三聚氰胺一点事也没有，给人一种推卸责任的感觉。
蒙牛和伊利的不同态度让我们不能不深思一个问题：
企业面对危机事件，如何将损失降低到最低程度，进而转“危”为“机”，化险为夷呢？
应该说，企业要想成功应对危机事件，最关键一点就是：
态度决定一切。
这个世界没有完人，人非圣贤，孰能无过？
品牌也是如此。
企业在运营过程中犯下这样或那样的错误也在所难免。
然而，关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。
古人云：
“君子之过也，如日月之食焉。
过也，人皆见之；更也，人皆仰之。
”
处理危机事件，事实虽重要，态度是关键。
危机爆发后，企业可能会“四面楚歌”，政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。
此时企业最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，并且“闻过即改”，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。
不要忽略，企业真诚的态度对单纯的公众的影响力。
一个敢于承认错误，勇于承担责任的企业，不管它做错了什么，往往会赢得消费者的同情和信任！
其形象不但不会受到损害，反而会有所升华。
许多危机成功的案例显示，企业在危机事件中的诚恳态度，不仅化解了一场灾难，而且化被动为主动，化“危机”为“机遇”，使企业获得新的发展机会。
相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。
企业应该明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被消费者憎恶抛弃的品牌其实一文不值。
几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着企业态度上的失误。
三鹿事件后，蒙牛除了道歉、赔偿、承诺外，一句辩解的话都没有，表示“为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备”，这种真诚负责的态度，展示了蒙牛“大品牌要负大责任”境界，在消费者心里树立了勇于承担责任的良好形象，赢得了消费者的人心。
相反，伊利的声明避实就虚，不作出赔偿消费者的承诺，反而教育消费者三聚氰胺微量服用没事，这种态度给人以推卸责任，抽身事外，拿消费者当弱智的感觉。
身为国内乳业的领先者，伊利不考虑如何勇于承担责任，反而试图抽身事外，这更是增加了消费者的厌恶感。
试问，潘刚敢让自己的孩子吃这种所谓的安全奶粉吗？
危机是灾难，也是的契机，企业要想在危机事件中转“危”为“机”，化险为夷，切记：
事实虽重要，态度是关键。
一、什么是危机公关
（一）危机公关的含义
在组织的发展道路上，危机事件的出现是在所难免的。
特别是现代社会中，在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下，更增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。
及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，是每一个组织公关人员需要认真加以对待的重大问题。
（1）公关危机与危机公关。
公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。
危机公关，是指组织危机的公共关系处理。
一种通过公关的方式策划公关活动帮助社会组织化解危机的服务。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
（2）危机的特点
①突发性。
几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下突然发生的，它往往会使组织措手不及。
②紧迫性。
危机一旦发生，就有飞速扩张之态势，它就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击。
③危害性。
任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且给社会也会造成严重的危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接的损失。
④可变性。
危机事件是可变的，可以发生，也可以消除。
在现代市场经济条件下，处于动态环境系统中的组织，面临多变复杂的局面，处在顺境中的组织发生危机事件也是可能的。
二、危机公关的主要目的意义
（1）防止危机事件发生;
（2）控制危机事件,把危机消灭在萌芽状态;
（3）使公众正确认识危机事件,配合企业解决好各种问题;
（4）减少各种损失,特别是形象损失;
（5）利用危机事件带来的发展机会.
（6）维护组织的良好声誉
危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。
有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。
有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。
因此，不能把危机事件完全看成坏事，它是可以转化为好事的坏事。
三、组织危机生成的原因
①由不可抗拒的外部力量所引起的事件。
包括天然性的自然灾害和突发性的全国或世界商业危机、经济萧条、社会政治大变革、战乱等方面。
②非组织成员有意或无意造成的事件。
高露洁发生这次危机还真是有点无辜，仅起源于英国的一个三流小报的一篇报道中，该报道称，数种牙膏可能致癌，而文中并没有点名高露洁牙膏，但经过国内媒体的意译造就此次危机。
2005年安婕妤和宝洁SKⅡ发生危机，两者都遭到消费者的投诉，起因都是消费者在使用产品后发生过敏反应，与产品宣传不相符。
③公众的误解所引发的事件。
叶东 从汪氏蜂蜜果冻霉菌超标应对看危机沟通五大原则中国公关网2007-3-23
④组织管理方面的责任所引起的事件。
四、危机化解的公关策划
叶东 从汪氏蜂蜜果冻霉菌超标应对看危机沟通五大原则中国公关网2007-3-23
1、第一时间原则
首先当危机来临时，企业应该马上予以重视。
在第一时间内作出反应，充分利用第一个“24小时”。
赢得时间就意味着损失的减少，迅速了解情况，迅速找出事实真相，迅速召开新闻发布会或对外发表声明、迅速做出判断，迅速控制事态的发展，阻止不利情势的蔓延，从而最大可能降低危机对企业所造成的伤害。
在被暴光的第一个“24小时”内，汪氏立即召开高层会议，起动应急措施，成立危机应对小组！
在最短的时间内表明公司的立场，向消费者道歉，让公众看到了其诚意，为其危机应对赢得了先机。
雀巢问题奶粉事件，一开始其不愿意承认自己的产品不合格，表示产品符合国际奶粉标准，搬出国际标准来搪塞公众；另一方面没有给消费者明确的答复，不但不道歉，强调自己的产品是合格的。
其没有在第一时间表现全球知名企业良好企业公民的形象，使后来的道歉显得很苍白，对品牌的价值产生了很大的损害！
2002年3月15日晚，杭州双峰乳业和美丽健乳业被中央电视台点名，被暴产品不合格，3月16日上午两家企业向公众道歉，说明产品不合格的原因，其次迅速与媒体、渠道、政府沟通，由于其快速地反应和良好的诚意，阻止不利情势的蔓延。
2、诚实原则
诚实不欺骗，不要隐瞒事实或误导大众。
因为不诚实会严重破坏组织和利害关系人的关系，也会损坏组织的信誉。
在面对危机时，组织可以有限度地透露信息，让公众知道他们应该知道的，但无论透露多少，透露的信息必须是真相，不然会失去媒体和公众的信任，引起猜测和反感！
汪氏蜜蜂果冻在暴光后立刻向公众说明真相和产品被暴的原因，这个时候公众会认为这是一家可信赖的企业。
2005年6月6日，《东方今报》暴出光明乳业郑州分公司有回锅奶事件，6月7日晚上，光明乳业的董事长王佳芬在接受〈每日经济新闻〉采访时，断然否定了光明乳业郑州分公司加工生产过期奶，而事实不是这样，公众对其的信任度迅速下降。
而后光明表示杭州生产运营没问题，杭州又出现早产奶事件；接着又表示上海大本营肯定没问题，中国经营报又暴出早产奶事件；一次又一次的不诚信让公众失去了对光明品牌的认同，从市场销售成绩可以看出。
3、负责原则
如果因为组织犯错而影响别人，组织就应该勇敢为这个错误道歉，并承担起应付的责任。
企业必须知道，公开道歉不一定是坏事，反而获得媒体和公众的谅解和欣赏；即使责任不在自己，也可以向公众展示良好的企业形象。
3月13日汪氏蜜蜂果冻决定通知所有经销商停止销售蜂蜜果冻，并向消费者表示道歉，消费者可以退货。
强生公司面临一药品引起的一连串事件，强生公司为确保大众的安全，并恢复顾客对其的消费信心，决定收回所有的这一产品，并以大量的宣传来宣告它的决定；三个月后，该公司恢复了危机发生前95%的市场占有率。
赢得这样的成绩当然付出了相当大的成本，但若是公司的信誉受损后再建立，付出的成本则更大。
强生公司对他客户展现关心和负责的态度，最终拥有了更好的形象。
3、15前夕，汇源被查出铅含量超标。
在铅超标事件发生后的第一时间内，本着对消费者负责的原则，汇源应该立刻向公众说明铅超标的原因，为什么出现，同等批次的产品还有多少在市场上流通，企业将将采取什么样的措施处理这些产品，为杜绝事件的再次发生企业将进行什么样的改进等，只有这样才能从根本上消除消费者的疑虑，重新建立对产品的消费信心，树立其美好形象。
汇源并没有这样做，只是说明了上海质监局的报告引起了误会，没有足够的诚意承担责任，当然也不能全部挽回消费者以前的消费积极性！
3月13日，据新浪财经的网上调查显示：
78%网民表示汇源果汁质监风波对其购买意向产生影响。
4、展现同情心原则
在危机事故中可能有人受到身体、金钱或者心理上的创伤，组织应该为这些受害者表达关怀或同情心。
组织应该诚恳的态度去赢得公众，以企业公民的胸怀去创造处理危机的良好氛围。
汪氏蜜蜂果冻在危机处理时，表示如果有消费者因为消费其产品而造成伤害，其迅速赔偿，其良好的表现获得了公众的理解与支持。
三株口服液，一个响当当的保健品牌，已经消失在公众的眼前。
三株之所以落败，很大一部分原因是三株没有对喝死三株口服液的湖南农夫表达应有的关怀和同情心，没有对农夫家人进行慰藉，也没有赔偿，表现相当强势，给公众的感觉是不可信赖的。
更关键的是三株既然与农夫的家人走上法庭，尽管其赢了官司，但输了人心，输了市场，不得不让我们对其危机公关欠缺的感叹。
5、信息一致性原则
组织在面对危机所做的任何反应，必须保证前后所提供的信息是一致的，也就是所谓口径一致原则。
如果组织发布的信息前后矛盾，媒体就会对组织发布的信息产生疑虑，甚至不信任。
汪氏蜜蜂果冻在暴光后的第一时间内成立以包遂总经理为首的危机处理小组，一致对外。
在危机爆发后的第一时间内，笔者与汪氏取得了联系，汪氏公司的发言人销售经理张经理，负责与媒体的沟通和所有信息的发布，使得危机处理的前前后后，公司发布的信息高度的一致！
光明乳业被暴后，公司的信息发布很不一致，也没有确定谁是发言人，而且危机处理的前后信息发布很矛盾，使得大家不知道其什么时候说得是真的，什么是假的，对其的信任度也飞速下降！
企业经营的环境日益复杂，管理也面临更大的挑战，不可能永远一帆风顺的，难免会遇到或大或小的麻烦，出现或多或少的问题。
这时企业需要做的不是回避问题，而要勇敢地面对错误，坦诚公布事情的真相，采取积极的措施加以补救！
此次危机的爆发，暴露了汪氏蜜蜂果冻运营中的薄弱环节，，但其成功的危机应对消除了公众的质疑，让公众更加信任，重塑了其美好形象。
四、危机处理的一般程序；
1.成立危机公关委员会
2.启动危机处理预案
3、危机处理的一般程序。
反应迅速、正确有效的危机公关程序，可以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。
①采取紧急措施，防止事态发展。
组织遭受突发性的公共关系危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。
因为，现代社会信息传播高度发达，任何组织的公关危机事件都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织陷入灭顶之灾，或者损失惨重。
而采取紧急措施，一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机。
②坦诚告知，表明诚意。
组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。
此时，组织只有两种态度：
一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。
事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。
③调查情况，收集信息。
对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。
也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。
④针对对象，确定对策。
在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。
这些对策大体上包括以下五个方面：
第一，组织内部对策。
第二，受害者的对策。
包括认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉；冷静地倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求；给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务；专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程中，不随意更换处理工作的人员。
第三，上级主管部门的对策。
第四，业务往来单位的对策。
第五，对其他公众的对策。
⑤评价总结，改进工作。
组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。
3.危机公关协调的一般做法
公众情绪控制——诚邀媒体参与——诚请权威出席——倾听多方意见——进行舆论引导——维护平衡利益——修复加强关系
案例：
2001年秋，第九届全运会在广州召开。
11月16日晚，组委会方面传出了部分运动员兴奋剂检测、血检不合格的消息。
其中，“马家军”主力、辽宁姑娘兰新丽的名字最为引人注目。
随后，“马家军”总教头马俊仁对媒体宣称：
“兰新丽是吃了安利的一种补钙的药，所以，才会导致她血液粘稠，血检超标。
”一时间，“安利钙镁片含有兴奋剂”的消息不胫而走，很多消费者和经销商致疑安利公司，并且安利钙镁片在两天中的销量大滑。
面对这场飞来横祸，安利公司第一时间迅速成立了公关小组，以最快的速度准备新闻发布会，召集了一百多家媒体进行第一时间的新闻发布。
在新闻发布会上，国家体育局中国体育器材中心主任许增武郑重宣布：
安利成为2004年奥运会中国代表团高级赞助商，安利纽崔莱营养补充食品成为2004奥运会中国代表团唯一指定专用营养品。
中国奥委会名誉主席何振梁将赞助证书亲自发给安利副总颜志荣。
中国运动医学学会主任委员杨天乐在回答记者提问时说：
安利公司的纽崔莱营养品，我们中国兴奋剂检测中心都曾经检测过，均未发现违禁成分。
它不是药品，而是安全、有效的营养补充品。
随后安利又组织公众代表团参观国内最大的生产基地，让消费者第一时间感受先进的生产设备和科学的管理方法以及严格的质量检测手段等等公关手段。
最后，上海《新闻晨报》等各大报刊媒体都用大篇幅在头版刊登了题为“老马低级笑话笑煞人》的文章等等，才使安利避免了一场突如急来的危机事件，安利也成功的依靠公关的力量再一次取得了人民的信服。
案例点评：
公关要承担责任在前：
在消费者出现质疑后，公司并没有置之不理，也没有急于辩解，而是立即召开媒体发布会，发布安利是经过严格审核才加入到奥运会这样一个神圣的赛事神坛，这本身就是一种对公众负责任在先的出发点。
公关要真诚沟通之上：
安利在问题发生后，迅速组织得力的公关干将作成项目小组，不遗余力的与一百多家媒体进行真诚沟通，做到了真诚沟通之上的态度。
公关要出击速度第一：
第一时间成立公关项目小组，第一时间召开大型新闻发布会，没有让谣言继续蔓延。
公关要系统运行良好：
在老马事件发生后，公司做法有理有续，并没有乱了章节，而且是有的放矢，只击谣言要害之处，收到了良好的效果。
公关要借助权威说话：
安利并没有急于亲自向公众和媒体解释，而是侧面通过奥组委专员和营养学会专家等重量级人物，通过发布会的形式向广大消费者和媒体传达安利产品的质量保证、严格把关的科学管理方法，从而，让媒体和广大消费者再次对安利产品的质量充满了信心。
总以上说述，安利之所成功，是因为，它把握住了公关成功必不可少的五个要点，而且处处以公众的心理为出发点，借助专业的第三方权威人士，做到在时间上迅速把握，积极沟通应对的态度，所以安利成功了。
4、面临突发危机事件,在传播沟通中应注意的问题
（1）实事求是地发布消息,不清楚的地方要坦率地告诉对方,不要把主观臆测混在其中;
（2）发布的时机很重要;
（3）注意在发布消息时应尽量统一形成文字,因为口头讲话容易被误传;
（4）为防止外界误传,宣传中要统一口径,不能随便发表言论;
（5）有些社会影响大的问题发布的消息越早越好;
（6）一旦事故出现,应有专人对付新闻界,把情报工作抓起来,尽快平息混乱.
案例：
塞勒菲尔德事件的教训
（来自汪秀珍主编的《公共关系学》，中央电大出版社）
英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大 的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。
从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会 的广泛关注。
英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。
1986年2月5日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。
工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30多名非必要人员撤离了危险区， 当时只留下了40人来处理泄漏事故， 以维护工厂其他部分的安全。
英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。
一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实**，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惧。
每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。
泄漏事故发生在上午10：
45～11：
45之间。
毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故， 因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。
英国广播公司的电视记者詹姆斯•威尔金森介绍说， 当 他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿， 即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。
工厂所犯的第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付 外界打来的询问鬼话。
记者们发现他们要排队等候，于是不确定 的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。
第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时 间后停止办公。
詹姆斯•威尔金森说， 当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，•电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。
最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。
他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。
这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表明：
对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。
（森馨：
不花一分钱搞定苏丹红危机2007-3-2314:
04:
15来源：
中国公关网）
2005年从英国对苏丹红置疑到中国政府突然大力度查封苏丹红，很多跨国公司在中国都始料未及，其中亨氏、肯德基、麦当劳等多加跨国公司都卷入这场“苏丹红危机”，给企业造成了很大损失。
事件伊始，亨氏成为第一家因为苏丹红被查封的跨国公司遭遇了很大损失，而全球最大的食品添加剂企业……森馨香精色素科技（中国）有限公司因为和亨氏公司的业务关系，也很快被推到了风口浪尖，被很多媒体误认为是“苏丹红”的罪魁祸首。
情况十分危急，稍有不慎森馨公司就有可能成为亨氏公司在苏丹红事件中的替罪羊，并有可能影响森馨公司在全球的业务和品牌形象。
因为同盛整合营销机构曾经有“五天解决三鹿阜阳奶粉危机”的经验，所以森馨公司找到我们，希望同盛整合营销机构能够快速遏制危机并消除影响。
接到客户邀请，笔者立即赶赴广州森馨公司的厂部，合作正式开始。
诊断：
危机源头在哪里
在和森馨公司的危机公关部门做了沟通之后，我们很快拿出我们的危机公关诊断，我们认为：
森馨公司出现危机的本身并不是因为森馨公司曾经是亨氏公司的供货商，而是因为亨氏公司在危机公关中采取公关战术而受害的。
同时，我们对亨氏公司出现危机后采取的危机公关办法进行了进一步的分析，分析认为：
亨氏公司在危机出现后采取了三个危机公关战术：
1.博取同情：
亨氏公司在危机爆发大约第2天，在和媒体交流中将自己置于受害者的角色，以博取社会公众的同情；
2.转嫁危机：
在和媒体交流中，亨氏公司透露苏丹红不是自己的问题，而是供应商的问题，但是采取了很高明的策略，并不明确说明是哪一家供应商的问题。
这个引起媒体对供应商的关注，转嫁了危机。
3.表明积极态度：
全部回收产品，并有一定的赔偿。
这个向亨氏的客户和消费者体现了一个跨国公司的积极态度。
赢得了消费者客户的认可。
这三个策略的目的都是为了稀释危机程度，但是在转嫁的过程中伤害了森馨公司，让森馨公司莫名其妙地处于了危机状态，并被媒体批评。
调查：
危机现状内外交困
虽然森馨公司的危机已经爆发，但是现在的危机状况是什么，经过调查沟通，结论很快出来了：
1.森馨公司属于很多企业供应商，和消费者层面的沟通比较困难
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