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《酒店主管岗位技能培训》

培训计划、培训大纲

中华全国供销合作总社培训中心

酒店主管岗位培训计划

1．培训目标

1.1总体目标

培训正在或准备从事酒店管理基层岗位的管理人（主管、领班），掌握酒店管理相关基础理论，具有职业道德素养，懂得酒店管理相关的法律法规知识，掌握酒店管理专业技能，并具有初级酒店管理技能水平。

1.2理论知识培训目标

根据酒店管理岗位的实际工作对酒店基层管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象掌握酒店业管理人员从业的职业道德，了解和把握酒店基层管理与督导、基层管理基础工作理论知识，掌握督导层的人员管理、基层培训和指导、服务质量管理、有效沟通与人际关系协调、工作改善与工作关系处理等方法和技能；学会前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理等业务中疑难问题的处理方法以及规范化的流程和标准。

1.3操作技能培训目标

根据酒店管理岗位的实际工作对酒店基层管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学地实施酒店各部门管理职能，掌握酒店基层管理督导、基层管理基础工作的内容和方法；学会在实际工作中如何从管理和经营的角度，正确处理基层人员管理、培训指导、服务质量控制、有效沟通与协调、工作改善与工作关系处理等问题；把握前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理中关键环节和疑难问题的处理方法和技巧，进而达到酒店主管岗位的上岗要求。

2、教学要求

2．1理论知识要求

2．1．1酒店管理基础

2．1．2酒店基层管理与督导

2．1．3酒店基层管理职能

2．1．4酒店基层管理基础工作

2．1．5督导层的人力资源管理

2．1．6酒店基层培训和指导

2．1．7酒店服务质量管理

2．1．8有效沟通与人际关系协调

2．1．9工作改善与工作关系处理

2．1．10前厅管理

2．1．11客房服务管理

2．1．12餐饮管理

2．1．13康乐管理

2．2专业能力要求

2．2．1督导层的人力资源管理

2．2．2酒店基层培训和指导

2．2．3酒店服务质量管理

2．2．4有效沟通与人际关系协调

2．2．5工作改善与工作关系处理

2．2．6前厅管理

2．2．7客房服务管理

2．2．8餐饮管理

2．2．9康乐管理

3．教学计划安排

总课时数：

140课时

理论知识授课：

75课时

理论知识复习：

5课时

专业能力授课：

48课时

专业能力练习：

12课时

酒店主管岗位培训大纲

1．课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握酒店管理中基层管理岗位的职业道德基本知识、专业理论知识和操作技能。

培训完毕，培训对象应全面掌握酒店管理的基础知识和基本管理技能，能够胜任主管、领班岗位的管理职能要求，包括基层管理、基础管理，管理督导、人员培训、有效沟通、人员管理、前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理等知识、业务技能与管理技能。

在教学过程中，以理论教学为基础，强化专业能力的训练，使培训对象掌握较高水平的理论知识和专业能力水平。

2．课时分配

课时分配表

理论知识部分

专业能力部分

内容

总课时

授课

复习

内容

总课时

授课

练习

基础知识

—

酒店基层管理与督导

酒店基层管理职能

酒店基层管理基础工作

督导层的人力资源管理

酒店基层培训与指导

酒店服务质量管理

有效沟通与人际关协调

工作改善与关系处理

酒店前厅管理

酒店客房管理

酒店餐饮管理

酒店康乐管理

总计

总课时：

140课时

3．理论知识部分教学要求及内容

3．1酒店管理基础

3．1．1培训要求

通过培训，使培训对象掌握酒店高级管理人员的基础知识，包括酒店服务管理、质量管理、客户管理、信息管理、酒店组织管理等知识。

3．1．2培训内容

（1）职业道德

（2）酒店概况

（3）酒店的产品和服务

（4）酒店服务礼仪

（5）酒店管理概述

（6）酒店管理资源

（7）酒店管理法规

3．1．3培训建议

应以酒店管理基础为终点，结合有关知识，掌握酒店产品的特点、服务的特点学习有关的基层管理知识。

并且掌握有关的法律法规。

3．2酒店基层管理与督导

3．2．1培训要求

通过培训，使培训对象对酒店及其酒店管理的概念有所了解，掌握酒店的基层组织和组织管理，明确自身的定位及现代酒店业对自身素质的要求。

3．2．2培训内容

（1）酒店和酒店管理概念

（2）酒店的基层组织

（3）酒店基层组织管理

（4）酒店基层管理者

1）班组定位

2）督导角色认知

3）督导技能要求

3．2．3培训建议

了解酒店基层组织和基层管理的内容为重点，结合基层组织管理掌握基层管理者的定位和职责。

3．3酒店基层管理职能

3．3．1培训要求

通过学习和培训，使酒店基层管理者掌握管理的基本手段和方法，把握管理主要职能在基层管理中应用的方法和技巧，从而在实际工作中增强基层管理者的水平和能力。

3．2．2培训内容

（1）酒店基层组织的计划管理

（2）酒店基层管理的组织管理

（3）酒店基层控制、指挥管理

（4）基层指挥管理

3．2．3培训建议

重点掌握管理职能在基层管理中应用的方法和技巧。

3．4酒店基层管理职能

3．4．1培训要求

通过学习，使酒店基层管理人员充分认识基础工作在酒店管理工作中的重要性；掌握强化班组基础工作的方法和技能；全面理解班组基础管理五个主要领域的基本内容。

3．4．2培训内容

（1）企业管理基础工作的必要性与特点

（2）班组基础管理

3．4．3培训建议

重点是学习应用班组基础管理知识，逐步掌握班组基础管理的基本方法和技巧，围绕班组基础管理的五个主要领域结合本班组的具体情况，能够对这些过程进行有效的组织和控制；全面理解班组经济核算的本质和作用，掌握班组经济核算的方法、程序和步骤，并能结合班组实际开展工作。

3．5督导层的人力资源管理

3．5．1培训要求

通过学习，帮助酒店领班、主管认识督导层人力资源管理的特点；树立正确的人力资源管理理念；掌握督导层用人、留人、塑造人和激励人的基本方法和手段。

3．5．2培训内容

（1）督导层的人力资源特点和理念

（2）基层员工的素质要求

（3）督导层的用人策略

（4）批评的技巧

（5）激励的技巧

（6）自我管理

（7）班组长对下属的领导

3．5．3培训建议

理解酒店的一切工作最终都要依靠班组来贯彻和落实，班组活则企业兴。

加强班组管理，激活细胞活力，是酒店参与市场竞争，实现组织目标的可靠保证。

如何在酒店基层开展人本管理，强化人力资源工作，这正是基层管理者所要探讨的问题。

3．6酒店基层培训与指导

3．6．1培训要求

通过学习，使酒店基层管理者了解培训的重要性；正确认识和设计培训流程；能够根据班组工作的需要制订完整的培训计划并组织实施。

3．6．2培训内容

（1）酒店基层培训

（2）酒店基层工作指导

3．6．3培训建议

熟悉和掌握培训技巧和方法；掌握督导管理的指导方法和技巧

3．7酒店服务质量管理

3．7．1培训要求

通过学习，使酒店领班、主管等基层管理人员，了解酒店服务质量管理的特点、构成和内容；掌握班组质量管理的方法。

3．7．2培训内容

（1）酒店服务质量管理概述

（2）酒店服务质量管理体系

（3）酒店全面质量管理

（4）酒店基层组织质量管理

（5）服务质量管理

3．7．3培训建议

了解在基层督导和管理过程中，如何运用质量管理方法和手段进行服务质量控制；善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好地提高服务水平。

3．8有效沟通与人际关协调

3．8．1培训要求

通过学习，使酒店领班、主管正确认识沟通协调与人际关系的重要性；学会排除沟通中的障碍，把握解决冲突的办法；掌握沟通的基本步骤与技巧；进而掌握正确处理人际关系的方法和艺术。

3．8．2培训内容

（1）有效沟通的方法和技巧

（2）管理中的人际关系技巧

（3）沟通的技巧

（4）沟通障碍与冲突处理

（5）协调上下级关系

3．8．3培训建议

了解学习有效的沟通技巧、沟通方式，直接带来工作效率的提高和人际关系的协调。

管理就是沟通。

因此，我们要掌握沟通。

3．9工作改善与关系处理

3．9．1培训要求

通过学习，使酒店领班、主管了解工作改善的心理障碍，把握工作改善的四个阶段，学会正确处理工作改善的其他事项。

3．9．2培训内容

（1）工作改善

1）工作改善的心理障碍

2）工作改善的四阶段

3）作业选择表

4）工作改善的其他事项

（2）工作关系处理

1）工作关系问题及其类型

2）改善人际关系的要诀

3）工作关系问题的处理

4）从工作关系来看督导要诀

3．9．3培训建议

工作改善与工作关系处理可以说是酒店领班、主管最主要的常规工作。

作为酒店基层管理人员必须学会正确处理工作关系，有效改进班组工作，只有这样，才能在酒店实际工作中带来班组人员保质保量地完成酒店安排的各项工作，为宾客提供优质服务。

3．10酒店前厅管理

3．10．1培训要求

通过本章学习，使酒店基层管理人员了解酒店前厅部各个督导岗位的工作职责和工作内容；认识前厅部在现代酒店经营管理中的地位和作用。

3．10．2培训内容

（1）前厅管理概述

（2）前厅部主要管理岗位职责

（3）前厅工作规程及信息管理系统

（4）宾客投诉的处理

（5）酒店前厅管理工具表单

（6）前厅管理主要工作流程图

3．10．3培训建议

使学员了解前厅部是酒店的“信息枢纽”，是联系宾馆的“桥梁和纽带”，是酒店经营理的“橱窗”。

前厅部的管理水平，对酒店的形象和声誉产生重大的影响。

对前厅部员工进行有效的督导和管理有重要意义。

3．11酒店客房管理

3．11．1培训要求

通过学习，让酒店基层管理人员全面了解客房部在酒店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责；熟悉客房部的工作流程和主要环节；帮助督导人员掌握客房部常见疑难问题处理的方法和技巧。

3．11．2培训内容

（1）功能与地位

（2）客房部的管理工作和工作范围

（3）客房工作常见疑难问题的处理和解决

（4）酒店客房基层管理人员的工作方法和技巧

（5）酒店客房管理工具表单

（6）酒店客房管理工作流程

3．11．3培训建议

使学员了解客房是星级酒店的主要产品，做好计划组织指挥沟通以及控制等工作，是每位客房部领班、主管面临的首要问题。

有效的客房督导，不但使酒店满足客人最基本的住宿需要，而且使酒店创造更好的经济效益。

3．12酒店餐饮管理

3．12．1培训要求

通过本章的学习，使酒店基层管理人员了解酒店餐饮的特点和作用；把握现代餐饮的发展趋势；掌握餐饮服务的基本程序和方法，学习处理餐饮管理过程中出现的常规问题和疑难问题。

3．12．2培训内容

（1）餐饮业发展概况

（2）餐厅餐饮服务指南

（3）餐饮服务环节

（4）服务质量管理

（5）餐饮工作常见疑难问题的处理和解决

（6）餐饮部的组织机构与岗位职责

（7）楼面领班工作实务

3．12．3培训建议

了解餐饮部是酒店的重要利润中心。

餐饮管理是酒店中业务环节最繁多、技术水平要求最高、牵涉到的学科知识最广泛，因而也最显复杂的一种业务管理。

3．13康乐管理

3．13．1教学要求

通过培训，通过本章学习，使酒店基层管理者了解现代休闲娱乐概念以及娱乐活动的发展趋势和特点；把握康乐部的工作内容和服务规程；学习和掌握康乐服务过程中一些疑难问题的处理技巧和方法：

正确认识康乐部主管的工作职责和实务。

3．13．2教学内容

（1）现代休闲娱乐

（2）康乐部管理人员的素质要求和职责

（3）康乐工作规程

（4）酒店娱乐服务管理

（5）酒店康体娱乐管理工具表单

3．12．3培训建议

了解康乐部是为客人提供娱乐、休闲、健身等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高声誉和营业额的一个重要手段和途径。

作为康乐部的基层管理人员，如何在其中发挥自己的作用，并充分调动下属的积极性，

4．专业能力部分教学要求及内容

4．1督导层的人力资源管理

4．1．1培训要求

通过学习，使酒店基层管理人员掌握督导层用人、留人、塑造人和激励人的基本方法和手段。

掌握批评的技巧、激励的技巧，学会自我管理。

4．1．2培训内容

（1）督导层的人力资源特点和理念

（2）基层员工的素质要求

（3）督导层的用人策略

（4）批评的技巧

（5）激励的技巧

（6）自我管理

（7）班组长对下属的领导

4．1．3培训建议

运用案例和小组活动的培训方法，组织教学。

把学习小组当作班组来进行管理，体会班组管理的意义和内容。

4．2酒店基层培训与指导

4．2．1培训要求

通过学习，使酒店基层管理者正确掌握培训流程；能够制定有效的培训方案；能够根据班组工作的需要组织实施。

4．3．2培训内容

（1）酒店基层培训

（2）酒店基层工作指导

4．3．3培训建议

帮助学员制定出一个完整的培训方案，并通过方案的讲评，使学员悉和掌握培训技巧和方法；掌握督导管理的指导方法和技巧

4．3酒店服务质量管理

4．3．1培训要求

通过学习，使酒店领班、主管等基层管理人员，了解酒店服务质量管理的特点、构成和内容；掌握班组质量管理的方法。

4．3．2培训内容

（1）酒店服务质量管理概述

（2）酒店服务质量管理体系

（3）酒店全面质量管理

（4）酒店基层组织质量管理

（5）服务质量管理

4．3．3培训建议

学会在基层督导和管理过程中，运用质量管理方法和手段进行服务质量控制；学习和掌握管理艺术并会运用这些技巧处理宾客的投诉，提高服务水平。

4．4有效沟通与人际关协调

4．4．1培训要求

通过学习，使酒店领班、主管正学会排除沟通中的障碍，把握解决冲突的办法；掌握沟通的基本步骤与技巧；进而掌握正确处理人际关系的方法和艺术。

提高沟通和协调能力。

4．4．2培训内容

（1）有效沟通的方法和技巧

（2）管理中的人际关系技巧

（3）沟通的技巧

（4）沟通障碍与冲突处理

（5）协调上下级关系

4．4．3培训建议

结合案例与模拟训练，使学员能够掌握有效的沟通方法与技巧，达到培训的目的。

4．5工作改善与关系处理

4．5．1培训要求

通过学习，使酒店领班、主管了解工作改善的心理障碍，把握工作改善的四个阶段，学会正确处理工作改善的其他事项。

掌握正确处理工作关系问题的方法和技能，从而领会督导的要诀和正确工作的方法。

4．5．2培训内容

（1）工作改善

1）工作改善的心理障碍

2）工作改善的四阶段

3）作业选择表

4）工作改善的其他事项

（2）工作关系处理

1）工作关系问题及其类型

2）改善人际关系的要诀

3）工作关系问题的处理

4）从工作关系来看督导要诀

4．5．3培训建议

理解工作改善与工作关系处理的含义。

学会正确处理工作关系，有效改进班组工作，只有这样，才能在酒店实际工作中带来班组人员保质保量地完成酒店安排的各项工作，为宾客提供优质服务。

4．6酒店前厅管理

4．6．1培训要求

通过本章学习，使酒店基层管理人员，掌握前厅部工作的方法和流程，学会正确处理前厅部日常工作中遇到的疑难问题。

4．6．2培训内容

（1）前厅管理概述

（2）前厅部主要管理岗位职责

（3）前厅工作规程及信息管理系统

（4）宾客投诉的处理

（5）酒店前厅管理工具表单

（6）前厅管理主要工作流程图

4．6．3培训建议

使学员了解前厅部是酒店的“信息枢纽”，是联系宾馆的“桥梁和纽带”，是酒店经营理的“橱窗”。

前厅部的管理水平，对酒店的形象和声誉产生重大的影响。

对前厅部员工进行有效的督导和管理有重要意义。

4．7酒店客房管理

4．7．1培训要求

通过学习，让酒店基层管理人员熟悉客房部的工作流程和主要环节；熟悉客房管理工具表单，掌握客房部常见疑难问题处理的方法和技巧。

4．7．2培训内容

（1）功能与地位

（2）客房部的管理工作和工作范围

（3）客房工作常见疑难问题的处理和解决

（4）酒店客房基层管理人员的工作方法和技巧

（5）酒店客房管理工具表单

（6）酒店客房管理工作流程

4．7．3培训建议

使学员掌握有效的客房督导，按照客房管理工具表单和工作流程来不但使酒店满足客人最基本的住宿需要，而且使酒店创造更好的经济效益。

4．8酒店餐饮管理

4．8．1培训要求

通过本章的学习，使酒店基层管理人员了解酒店餐饮的特点和作用，掌握餐饮服务的基本程序和方法，学会正确处理餐饮管理过程中出现的常规问题和疑难问题。

4．8．2培训内容

（1）餐饮业发展概况

（2）餐厅餐饮服务指南

（3）餐饮服务环节

（4）服务质量管理

（5）餐饮工作常见疑难问题的处理和解决

（6）餐饮部的组织机构与岗位职责

（7）楼面领班工作实务

4．8．3培训建议

在了解餐饮部是酒店的重要利润中心的基础上。

学习餐饮管理的方法，采用讨论加模拟角色扮演等培训方式，加深对餐饮管理的实际操作能力。

4．9康乐管理

4．9．1培训要求

通过培训，使酒店基层管理者学习和掌握康乐服务过程中一些疑难问题的处理技巧和方法：

正确认识康乐部主管的工作职责和实务。

4．9．2培训内容

（1）现代休闲娱乐

（2）康乐部管理人员的素质要求和职责

（3）康乐工作规程

（4）酒店娱乐服务管理

（5）酒店康体娱乐管理工具表单

（6）康乐中心领班工作实务

4．9．3培训建议

通过案例和模拟练习，使酒店基层管理者对康乐服务过程中出现的疑难问题现场，提高处理问题的能力和掌握处理问题的技巧、方法。

从而正确认识主管的工作职责和实务。

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