招商部工作流程及管理制度1文档格式.docx

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2.招商人员每日上、下班须按公司作息时刻表执行，如遇特殊情况电话通知行政助理说明事由。

3.招商人员每日上、下班进入办公区域应穿着整齐，不得穿着奇装异服，违者书面警告一次。

4.招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应在行政助理处登记外出事由，如违规外出予以矿工处理。

5.招商人员实行每周六天工作制。

6.如遇突发事件需请假，须向招商部总监说明事由，获得批准。

并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时通知主管作旷工处理及予以书面警告。

7.工作时间禁打私人电话。

8.及时填写来人来电登记表、已确定客户所经营之业态、需求面积、楼层等事项，每天交行政助理存档。

9.请假须征得招商部总监同意，否则按旷工论处。

10.相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商部总监请示，若得不到同意则不得缺席

11.安排市场调查当天，必须先回公司，知会行政助理或主管，再由公司出发。

12.工作时间内，需要外出时须向上级主管申请，不得私自决定，擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。

13.上班时间按照招商部要求，迟到者将由行政助理记录，迟到一次给予口头警告，迟到二次给予书面警告，月累计迟到三次，按矿工一天处理。

2、工作要求

1、如在工作场所做与工作无关的私人事情，一经发现，口头警告一次；

屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或报请公司人力资源部予以解雇处分。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者报请公司人力资源部予以解雇处分。

3、严禁在散播不利项目或同事之间的流言，以影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者报公司人力资源部予以解雇处分。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在案场，招商人员均有义务保持办公区域的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以口头警告处理。

5、必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

对其他公司工作人员要注重礼貌多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以书面警告处理。

6、工作期间需仪容整洁，保持个人形象。

7、招商部内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间，招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等违规者按情节轻重加以处罚，书面警告、报请公司人力资源部予以解雇处分。

9、无论发生任何事情，都不能客户在时争论，有事可向招商主管报告。

10、带客看铺前须告知行政助理、其他同事，以便随时清楚行踪。

11、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客户，如遇不是自己负责业态的客户应及时将客户资料做登记转交负责此态的同事。

12、任何人员未经许可，不得随意泄露公司机密。

情况严重者报请公司人力资源部予以解雇处分。

13、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者书面警告处理。

14、对上司不恭敬或工作态度不端正者，轻则口头警告，重则书面警告或报请公司人力资源部予以解雇处分，视情节严重程度而定。

15、公司配发的办公用品必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，向公司行政领取。

16、有关该项目的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；

主要为商业营运部所有人员。

违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告。

招商人员手机必须24小时开机，如有关机者，本月电话费不于报销。

17、切应以公司利益为大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

一经发现，情节严重重者报请公司人力资源部予以解雇处分。

18、应该尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。

19、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。

20、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。

未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。

一经发现报请公司人力资源部予以解雇处分。

21、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

22、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

23、不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。

24、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

25、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

情节严重者报请公司人力资源部予以解雇处分。

26、未经公司许可，不得私自代客转让租赁商铺，不私自接受他人委托租赁商铺。

27、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

如需修改合同条款应征的招商总监同意，将修改后合同条款交公司法务审核。

如有违规者报请公司人力资源部予以解雇处分。

28、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。

29、绝对服从公司上级领导的工作安排；

三、辞职规定：

1、离职员工，必须提前三十天递交书面申请。

2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具等）上列物品如有遗失不能交还者，按以原价赔偿。

3、所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。

4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。

四、岗位职责

一、招商代表工作职责：

1、按公司招商流程及工作制度要求进行填写每周招商计划、每月业务总结工作。

2、执行上级主管安排的工作（如：

了解其他商业项目招商情况、市场调查等）。

3、向上级主管汇报项目招商存在问题及建议解决方法。

4、准时通知租赁商户提供签约必备文件。

5、对商户成交后提出的各种问题作出详细解答并协助商户解决等后续跟踪服务。

6、及时了解市场动态，掌握市场信息。

7、整理项目资料，公司简介、招商资料，确保资料整齐完整。

8、负责接待每天的到访客户；

9、负责接听每天客户咨询的来电；

10、负责登记每天的客户资料；

11、负责办理已成交客户合同的签定；

12、负责向主管汇报每天客户的情况；

13、负责跟进有希望但尚未成交之客户；

14、积极参与公司”两会”并提出招商一线中出现的问题和建议；

二）招商经理工作职责：

1、确保招商部日常工作运作正常

2、协助招商人员与客户加速成交

3、保持与招商部总监之联络和传达工作

4、处理属下组员在招商过程中的突发

5、安排属下组员的每天工作内容

6、收集并整理招商组员的招商数据上交招商部经理

7、负责向招商部总监汇报即时的招商情况

8、负责监督招商组员的工作

9、保持与策划部及公司上级之联络和传达工作

10、在招商人员遇到招商难题时帮助招商人员解决成交中遇到的问题，使期顺利达至成交；

11、负责安排每天招商人员的工作内容

12、负责收集、整理每天招商专员的客户资料

13、负责及时向上级汇报有关的招商情况信息；

14、负责向上级提供有助招商方面的建议

15、写每周地盘工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估、项目有待解决问题、成交因素等；

三）招商部总监工作职责：

1、控制招商气氛；

2、负责与其它部门的协调工作；

3、负责分析汇总招商日、周、月报；

4、负责招商人员的日常管理和培训；

5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；

6、主持每日晚会，并及时与总经理沟通；

7、负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情况；

8、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；

9、及时发现招商团队中存在问题并予以解决；

10、密切留意同区域或同类型在楼盘的招商情况，并及时与策划部同事商讨；

11、负责安排招商人员的市场调查工作；

12、定期向公司提交、客户入场登记表、招商报告、客户资料分析；

13、积极主动参与策划部及公司之工作会议；

14、负责楼盘招商总控及制定有关报表与公司确认成交单位。

15、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员

五）仪容仪表基本要求

招商人员仪容仪表：

1、男性：

服饰

1）须穿着职业装；

2）必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3）扣好纽扣，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4）穿西服时应穿皮鞋，不可拖鞋或凉鞋；

5）西装上衣的口袋原则上不应装东西；

6）上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7）衣袋中不要多装物品；

8）鞋要保持干净、光亮；

不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

容貌

1）头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2）不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3）男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

2、女性：

服装

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；

装饰

1）女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2）眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；

4）指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；

5）忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

6）头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7）不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；

8）衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。

3、整体要求

接待客户时，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；

办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

行为举止、言谈用语

一、站姿：

1）躯干：

挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

2）面部：

微笑、目视前方

3）四肢：

两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手

在左手上面。

两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二、坐姿：

l、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客户到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；

造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

8、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。

离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿：

1、行走时步伐要适中，女性用小步。

切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反”八字脚”。

3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。

5、不论在何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势”您先请”。

走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说”对不起”，待客户闪开时说声”谢谢”，再轻轻穿过。

7、和客户、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。

8、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。

9、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

10、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

11、注间”三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。

极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、

友好的柔和目光注视客人。

四、交谈

l、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5、最禁大声说笑或手舞足蹈。

6、在客户讲话时，不得经常看手表。

7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9、在他人后面行走进，不要发出诡慷的笑声，以免发生误会。

10、讲话时，一请”、”您”、”谢谢”、”对不起”、”不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱

性的语言。

不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客户，不得与客户急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用”某先生”或”某小姐或女士”，不知姓氏时，要用”这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用”他”指他人，应称呼其名或”某先生～某小姐或女士”。

14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说”谢谢”；

对客户造成的任何不便都说”对不起”；

将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

15、客户讲”谢谢”时，要答”不用谢”或”不用客气”，不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用”喂”。

要用礼貌用语。

17、对客户的问询不能回答”不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；

或请客户直接与相关部门

或人员询问。

18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。

19、在打电话时，如有客户到访，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲”对不起请您稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时，要说”对不起，让你久等了“，不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客户谈话，要先打招呼

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说”对不起”，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23、客户来到公司时，应讲您好，请问找哪位，送客时应讲”您慢走”或”欢迎您下次光临”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

25、所有电话，务必在三声音之内接答。

26、接电话时，先问好，后报导项目名称，再讲”请问能帮您什么忙？

”不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说”对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、当客户在电话中提出问讯或查询进度，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用”也许”、“可能”、”大概”之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞淆楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答”对不起先生，目前还没有这方面的资料”。

30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声”正在查找，请您再稍等一下”。

31、通话完毕时，要礼貌道别，如”再见”、”谢谢您”、”欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32、客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说”对不起，打扰您一下”。

33、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35、全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。

36、做到讲一五声一，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用”四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。

38、未经主人同意不得隋便翻阅房内任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。

上述仪容仪表要求招商人员应该随时随克熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款、第二次书面并罚款、第三次报公司人力资源部予以解雇处理。

招商部客户管理制度

箱一章总则

第一条本制度所指客户为公司项目所针对的入驻商家群体，即有意向进驻公司项目的商家．

第二章客户接待顺序

第二条招商部总监要合理安排招商人员的客户接待工作，保证招商过程中招商人员认真、仔细的接待好每一位客户

第三条接待客户是招商人员的责任和义务，同时也是招商人员的权利，但招商人员有下列情况时，暂不适宜接待客户

{1}招商人员处于培训期，尚未达到上岗要求

{2}暂时身体不适或精神：

1犬态不好，招商部总监建改暂不接待客户

{3}公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成

{4}正在办理离职手续期间

第四条客户情况较特殊，招商部总监认为其暂不能应付时，为保证招商有效进行，招商部总监可对接待人员及时做出调整

笫五条招商人员日常客户接待事宜及特殊情况下处理方式

第一节日常客户接待参考次序

{1}按照项目j冤划、定位和招商区域业态划分进行接待

{2}招商人员按来访客户经营业态进行接待

笫二节特殊情况处理

{1}如遇划分业态客户来访，负责区域招商人员不在应由其他招商人员或招商部总监接待填写详细客户资料登记，后转交给负责区域招商人员及时跟踪。

{2}如果老客户来访，应填写详细客户资料，了解二次来访目的。

{3}同一业态客户人数较多时，其他招商人员应及时协助接待，填写详细客户资料

{4）招商人员自身难以应付客户时，招商部总监应及时提供援助或安排其他招商人员协助接待

第三章客户登记

第六条客户登记分为公共登记和个人登记，招商人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性

第七条营运助理应为招商人员统一配置招商时所用的公共登记本和个人登记本。

登记本包括：

来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等

第八条招商人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录

第九条公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后时间依次登记。

第十条客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理

第十一条对于搞市场调查、考察、参观项目的人员要做客户登记

第十二条公司采用网络招商时，招商部总监应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记

第十三条对网络上搜集到的客户信息招商部总监统一按业态划分分配给招商专员

笫四章客户关系维护

第十四条客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进招商的有效手段，也是公司持续发展的基础，招商人员必须做好客户维护’工作

第十五条客户资源维护的方式有：

电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等

第十六条客户维护要求

{1}当日来访客户，在一星期内要打电话进行跟踪其租赁意向

{2}工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户

{3}客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持一周2次

{4}重要节日要对重点客户进行慰问

笫十七条客户维护的原则

{1}把有限工作精力放在重点客户上

{2）对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训

{3}首次来访客户未达成意向，主动联系再次来访，询问未达成意向原因

{4）对待社会资源广泛、具有业态连动牲的老客户尽量劝其多带新客户

{5）不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不租赁时，尽量保持对客户的追踪

{6}对客户租赁商铺存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题

第十八条招商部总监要利用每日晚会时间对每日联系、来访客户情况进行汇总、分析，每日招商人员联系客户过程中存在的问题困难做出指导、解决

笫五章大客户管理

第十九条项目招商过程中，招商人员应广泛收集项目所在区域的竞争单位的信息，为项目积极寻求更多、更好的入驻项目的客户

第二十条在与大客户谈判前招商部总监应先结合项目定价方案确定针对大客户的招商方案，如价格有大调整应及时报总公司审批。

第二十一条大客户的成立条件为：

租赁面积在500平米以上作为大客户对待

第二十二条大客户租赁商铺时谈判过程中要以项目业态划分、功能定位方案为依据，针对大客户的招商方案为基础。

谈判过程中要及时向公司领导汇报

谈判进展情况

第二十三条针对大客户招商的优惠幅度超过公司的审批权限时要以书面报告形式向公司领导请示，由公司领导审核确定。

第二十四条与大客户签定的租赁意向租赁合同要求包含以下内容

{1}租赁客户名单，经营范围、租赁面积

{2}所租赁楼层、面积

{3}俐款方式及时间

{4}租赁商铺优惠幅度及价格

{5}特殊约定事项

第二十五条大客户租赁意向或租赁合同签定后，所签租赁意向或租赁合同要附上公司批示的优惠政策文件送公司财务部门保存一份

第二十六条招商部总监应监督大客户租赁意向或租赁合同的执行情况

第二十七条大客户租赁意向或租赁合同签定后租赁单位或法人代表变动时需出示相关证明，并经招商部总监核实，报公司领导批示

第二十八条招商人员应严格按照客户租赁意向或租赁合同约定内容办理租赁手续。

第二十九条招商人员在招商宣传中应对客户租赁价格严格保密

第六章客户资料管理

第三十条客户资料是公司的重要i利，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密

第三十一条公共客户资~判要有专人负责保管，招商人员需保存好个人的客户资料

第三十二条客户资利内容

{1}客户基本资料：

企业名称、性质、经营范围、联系方式、地址、经营状况等

{2}客户特征资料：

商铺教量：

伏况、信息来源途径、经营档次等

{3}客户来电、来访记录，主动联系记录

{4}对客户信息汇总、分析报表

{5}客户反馈意见汇总

第三十三条招商人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。

具体要求为

{1）客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上

{2}接待完客户后及时填写洽谈内容记录

{3}所记录的客户资牡I要真实、准确

{4）记录客户资利要尽量完整

{5}来电客户信息记录尽量完整

第三十四条招商人员每日要对客户资料进行汇总分析，招商部总监在每月底对本月来访客户、