IT服务保障解决方案.docx

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IT服务保障解决方案

服务保障解决方案

一、前言

随着信息化建设的不断深入，企业逐渐拥有数量众多的服务器，复杂的网络架构，高关联性的各种应用，为互联网（Internet）与企业内网（Intranet）使用者提供各种不同的服务，保持业务的持续性变得越来越重要。

随着网络规模的不断扩大和业务应用的日渐复杂，网络与应用安全的重要性与日俱增，如何使网络与各种应用高效率、低故障地运行给信息管理部门和IT管理人员面带来前所未有的挑战。

网络与应用性能管理不仅仅是以排除故障为目标，还应该包括实时监控、主动告警、根源分析、自动报告、容量规划、直观展示等，从而保障对网络与服务器资源有效的使用，以及全面的故障排查分析，进而保证最优的信息化投资。

当前多数企业IT环境所面临的困难：

1、复杂异构的网络环境

随着各单位业务的发展，IT环境基础架构环境愈加复杂，核心交换下连到各局部交换，局部交换机又关联很多的服务器，服务器上继续做虚拟化，运行多个应用等。

2、高复杂性的应用服务

某一应用不再是关联到单一的应用服务器，而是从前台的Webserver到中间的ApplicationServer一直到后台的Databases都相互关联。

3、缺乏对服务性能和客户体验监控

只关注与某一个功能服务的可利用率，忽略客户访问是各个不同功能部分系统工作的结果。

单一功能组件的高可用率无法保证客户体验（Web页面访问或应用操作等）的成功率，而客户体验又关系到企业形象与客户满意度等。

4、性能管理“孤岛”带来挑战

5、缺乏统一的关联基础架构、网络及应用性能的统一展示平台。

传统服务保障方案监控结果展示单一，无法将基础架构、网络环境及应用性能的监控数据集合在一起进行统一展示以达到直观展示业务状态、对问题的快速定位问题根源的目的。

该服务保障解决方案是涵盖了基础架构管理、网络性能管理、应用性能管理、统一展示平台等关注于不同层次监控与展示的综合性解决方案，借以实现对公司基础架构、网络环境及应用性能的全面监控。

同时将各不同层面的监控模块与统一性能展示模块集成可以统一直观展现公司基础设施架构和网络拓扑结构及应用服务运行状况，实时反映其状态，自动形成报警并定义其影响级，单点跳转到各监控模块深入分析问题根源。

该方案，通过颗粒化的源头数据的收集和分析，能够在问题出现之前进行预警并快速定位问题源头，从而减少故障排查的时间，提高系统维护人员的工作效率，实现业务运行的实时监测，保障应用系统的顺畅运行。

该方案涵盖了从客户端到后台服务器、数据库的端到端的全面监控，同时其统一的监控展示平台将集中展示目标IT环境的基础架构、网络、应用的运行状况、服务质量、风险、服务可用性等状态，满足不同阶层工作人员直观了解目标IT环境实时状态。

借助该服务保障解决方案可全面、具体的实现如下目标：

√直观展示公司物理及虚拟设备拓扑结构。

√监控虚拟机进程状态、磁盘及文件系统。

√快速、准确定位基础架构及应用问题源，减少故障修复时间。

√监控设备性能状态（CPU、内存、端口等），分析网络流量（端口、主机、协议等）及应用响应时间（服务器响应时间、网络传输时间等等）。

√全面监控服务器、中间件、数据库、业务应用系统运行状况。

√监控基于Web页面的业务操作，并自定义事件及用户级别、业务影响等级并自动排序，以便按优先级解决问题。

√可深入到代码级别监控Java.Net应用性能。

√集成监控数据，图形化、分层次展示监控结果。

√可集中管理，分层报警、多种报警、定制多重报表

√存储历史数据，可查询历史记录

√支持虚拟化主机、网络、物理主机和主流存储监控

二、基础架构管理解决方案

在竞争异常激烈的经济环境下，一个强大且可靠的IT基础架构是业务成功的关键。

尤其对于拥有自己核心应用的企业而言，停机和性能问题会对生产力和收益造成严重的影响。

面对基本的架构管理方案仍有如下问题需要面对：

》》如何能够将网络、物理、虚拟服务器、数据库等所有的基础设施同时在一个界面上进行统一监控？

》》如何能够收集、映射、透视整个架构、通过关联各种信息、网元管理器以及工具交付高质量的根本原因，统一成一个方案？

》》如何能够减少硬件和软件的成本扩张、将多个单点产品汇聚成单个整合的方案，并具有扩展性？

该方案产品基础架构管理器在多供应商、多技术的基础架构之上提供自动化的拓扑、服务、故障和配置管理，以确保对业务应用关键服务的有效性。

获得专利的根本原因分析和影响分析技术可快速查明降级或出现故障的元素，指出受影响的用户和服务，并予以解决。

报告功能可提供有关IT资产、有效性、事件、报警和性能标准的一览式信息。

本方案产品可确保关键基础服务的有效性，采用智能的根本原因和影响分析，在问题对业务造成影响之前就对其进行识别、优先排序和纠正。

提供具有高度直观的界面、配置管理工具、以及对800多种设备的即装即用支持。

网络管理模块，在网络拓扑发现，网络故障分析，网络事件告警等可用性管理方面为用户提供强大的功能。

该基础架构管理解决方案从业务角度处理服务、故障和配置管理，确保最重要的业务服务，并使客户获得最优先的响应。

将操作密集型的故障解决自动化，改善了服务级别和有效性，同时降低了运营成本。

由于识别出能够统一、重新调配或解除的资产，因而，可以更合理地利用IT资产，极大地减少资本支出。

借助基础架构管理解决方案所能实现目标：

1、梳理企业IT环境（自动的设备发现与拓扑生成）

支持SNMPv1-v3等多种网络管理协议，可以简洁，高效，快速，自动化的发现整个网络拓扑结构（包括内网和外网），可以发现包括防火墙、交换机等在内的各种网络设备，支持虚拟化设备发现与关联。

自动准确的发现网络设备之间的连接关系，用不同的图标标示不同的网络设备，网络设备的发现精度可以到达发现每个网络端口，可以发现两台设备之间不同的链路连接。

拓扑图可以根据用户的需求进行定制，根据地域，楼层，设备种类进行分类，分层分级显示网络拓扑。

可以设置时间，定期自动地进行网络拓扑发现，可以做网络增量发现，准确的发现网络设备的变化情况，提供丰富的网络资产，网络设备可用性，网络设备变更的管理功能。

2、预防或避免IT环境故障（强大的事件报警与管理功能）

该基础架构管理解决方案提供了强大的事件报警与管理能力，可自定义报警阀值，当网络设备、虚拟机、设备端口等达到或超过定义阀值时就会在拓扑结构中生成报警提示，实现在故障发生前的及时预警。

同时针对企业网络里生成的大量事件、需求具有灵活的自动压缩以及事件关联和压制能力。

默认的，可以将来自同一个IP地址的同类事件自动进行压缩，在告警栏显示其总次数和最近发生时间，减小故障提示复杂度与处理难度。

同时可自定义的对特定的场景进行事件关联与归并，提供多种时间场景关联规则。

3、帮助运维人员定位及解决故障（独特的根本原因分析功能）

通过将一系列症状或事件进行关联和解释而自动排除故障，确定潜在的原因并生成可控的报警。

这个RCA的功能性利用获得专利的感应建模技术，使用复杂的模式、关系和行为系统，创建一个可灵活修改的软件模型。

模型之间的关联为协作提供了桥梁，使该方案产品能够将症状和事件相关联，阻止不必要的报警，并对用户、客户和服务的影响进行分析。

这种协作包括初期提出的跨模要求和变更信息的能力。

4、解决地理分散性业务需求问题--支持分布式

如今地理分散型业务要求软件在其分布式架构中具备高度可扩展性和灵活性，以及容错性。

无论是否是由于本地检测、本地管理部门、用户社区场所、和/或其他因素促使对分布管理工作量有所需求，利用该方案产品分布式性能均能够提供确定这些需求所需要的能力和灵活性，从而使您能够使用通用界面和集成的应用程序，将网络管理功能指派到远程工作站。

同时，每个管理服务器可根据区域划分接近其管理的设备，减少广泛区域链接上的流量并避免本地网络上的拥堵。

支持分布式安装，使用分布式方式的主要优势在于：

管理服务器之间设置冗余，创造容错环境。

所提供的次级服务器可作为冗余备份或备用，如此一来，即使运行主要服务器的工作站出现故障，网络管理也可以继续运行。

如果故障造成主要服务器无法运行，次级服务器会替代主服务器。

5、支持灵活的事件管理流程功能

该方案支持网络管理系统内部事件流程化处理：

事件管理组件具有流程化管理的能力，可以定义用户、用户组，对事件可以直接分配给相关的用户或组，并对事件进行转发，处理，记录处理日志等工作。

可以在网络管理系统内部实现事件的流转，并监控事件的处理情况，对没有及时处理的事件进行升级和转发，以保证事件的管理效率。

6、提供直观的监控视图，方便不同部门工作人员了解架构状况

提供基于Java/Web的灵活呈现，可以将管理事件按照用户的管理习惯和需要进行呈现定制，为管理人员提供直观实时的监控界面。

直观的服务仪表板，可向执行者、业务经理、呼叫中心操作员和客户提供与其任务相关的信息，用以对与其特殊需求相关的信息进行查看。

OneClick界面既可以提供管理人员分类的事件列表，又可以定制综合的逻辑视图，可以根据用户的管理习惯和需要，定义分层、分权的网络实时监控界面。

管理人员可以监控网络的总体状态，也可以查看详细的事件信息，并且调用各种用户定制的辅助工具，如PING、Telnet、Traceroute、对事件进行确认/升级/转发/关闭、查询相关事件等等，从而更方便的进行测试和诊断。

三、网络性能管理解决方案

无论什么厂家的什么产品，所有的网络管理工具的目标都相同：

帮助您获得更好的网络设备的可视性和可控性。

但是对于网络管理来说，这意味着识别各种网络设备的关系和相互依存性，跟踪设备的性能，并且要在产生网络冲突的时候迅速界定引发事件的根源。

目前的人工的基础架构管理方式，管理员要花大量时间去研究那些极少带有深层问题原因的告警事件，恢复网络故障对于希望“少花钱，多办事”的企业来说是个很大的挑战。

没有先进的管理手段，网络成本越来越高，但是对业务的价值却没有增加。

显然，管理一个大型的网络难度和成本会更高，更重要的是网络复杂性增加的时候，目前的网络管理方式却很难有相同幅度的能力增强。

具体原因主要在于：

》》业务可用性要求越来越高，业务对网络可用性要求也越来越高，但却难以获知网络可用性，提高网络利用率。

》》无法判断网络性能是否能满足业务的要求，是否存在性能瓶颈和资源浪费。

》》不能全面了解现有网络的状态，更好地保障关键业务的连续运行。

》》不能及时准确定位故障点，并统计发生在网络中的故障总量及平均故障时间。

》》无法合理使用最新技术手段减轻人员工作负担。

可见，一个全面的网络管理是以支撑业务运营为出发点，根据网络运维管理流程的需求，利用自动化的网络管理软件，依靠管理人员对网络实时数据的监控和分析，为网络的可靠稳定运行和提供高质量的网络服务进行端到端高效管理的过程。

该网络性能管理解决方案集成了应用响应时间分析、网络流量分析和设备性能管理三种层面的网络及应用访问监控，解决了类似解决方案监控层面单一，遇到问题无法准确定位的问题。

同时其独特的统一展示平台又能将三个层面监控数据进行整合与统一报表展示，方便问题分析。

该解决方案可以有效的管理应用响应时间。

通过监控从网络传输至中心机房的所有TCP/IP应用数据包，持续对网络、服务器以及应用性能进行测量和分析，并将相应时间细分成自己所需的基本成分——应用、服务器以及网络延迟等的一种分析法。

其可以持续的测量和分析所有交易的性能，依据其计算出的基线与阀值对响应时间进行比较，当网络性能下降的时候会以邮件的形式告警，以帮助用户迅速发现问题、定位问题和解决问题。

同时该解决方案实现对网络流量颗粒化的分析。

网络带宽就像高速公路，只有掌握了车辆的多少和流向，我们才能更好的规划网带宽和流量资源。

对于网络可靠性的保障需要对网络流量有个