汽车服务顾问的自我评价Word文件下载.docx
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4.将保修工作卡转交给保修专员，根据公司制定的原则，与客户就支付条款达成一致；
2009年1月至2010年1月：
上海**汽车销售有限公司所属行业：
汽车销售担任职务：
备件管理工作描述：
备件管理点评：
第一份工作经验工作描述过于简单，可向第二份工作经验的工作描述填写内容靠
齐。
培训经历2010年6月至2010年7月：
公司汽车维修培训详细描述：
公司汽车维修培训，维修技
巧能力培养。
详细描述过于简略，可适当增加培训的各项内容。
特别写出自己学到的技能！
教育背景2007年9月-2010年6月：
上海**学院汽车营销专业专业描述：
点评：
专业描述要填写。
可到校内网查找专业的相关内容，描述字数在100字左右。
技能特长技能特长一：
人际沟通能力技能特长二：
技能特长三：
人际沟通能力可也作为技能特长之一。
篇二：
售后维修服务顾问技能维修服务顾问技能提升
课程对象：
一线销售人员，展厅服务人员，接待人员、售后服务人员主讲老师：
马诚骏课程时间：
依照企业情况来定授课模式：
导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
课程大纲：
汽车服务后市场随着汽车的快速增加，发展势头强劲，每年都以一定的速度在增长。
市
场上的顾客群体对汽车的品牌认知度越来越成熟，对汽车的后期服务标准也有更好的要求。
这就需要售后服务企业快速提升服务能力，以适应市场的需求和发展。
做到标准化、流程化、、、、课程大纲：
第一部分：
专业化售后服务人员的培养和能力提升
第一章节：
汽车专业技能的提升
1、国内汽车品牌的分布情况，和品牌产品定位和分析。
2、汽车的分类和汽车厂家的战略合作模式。
3、汽车的基本构造（发动机、底盘、电器系统）。
4、汽车售后服务流程的几个方面。
第二章节：
汽车售后服务人员岗位标准-----仪表
1、售后服务人员的服装要求标准。
2、接待和服务礼仪的电话礼仪。
3、售后服务人员的名片礼仪、、售后服务人员的站姿、坐姿、走姿、语气、标准用语的使用。
第三章节：
汽车售后服务人员的岗位标准-----心态
1、始终站在客户的角度思考问题和解决问题。
2、培养个人积极向上，努力进取的良好心态。
3、出现与客户问题冲突时要保持一颗平常心，不可过分冲动。
4、如何观察和培养售后服务人员的职业化心态
5、职业化心态的几个标准。
第四章节：
汽车售后服务人员的岗位标准-----技能
1、打造优秀的口语表达技能
2、汽车专业技能的掌握和使用
3、如何做到职业化的技能，给顾客一个像内行样子
4、培养售后服务人员的专业典范第二部分：
售后服务的标准化流程建设和执行
被动预约和主动邀约（流程分析和演练）
1、掌握礼仪和职业化的问候
2、迅速的答复和职业化的交谈
3、了解客户的需求并做好相应的回答和处理
4、预估维修的时间和到店的时间，以及涉及的相关费用标准。
5、客户主动和被动预约的确定和友情提示
欢迎与接待顾客到店的服务（流程分析和演练）
1、服务出迎和职业的问候
2、做好接车单的填写和换车检查，与客户做好沟通、提醒客户带走贵重物品的技巧和方法
4、指引客户到服务大厅做相关的登记工作
服务需求与评估（流程分析和演练）
1、详细的了解客户的需求和服务项目
2、细心的讲解服务项目的流程和相关事宜
3、了解客户针对更换的部件的处理情况
4、预估维修的时间和维修的费用
5、引导客户到维修休息区休息，并做好相关服务
第四章节:
车辆维修期间的沟通和信息交流（流程分析和演练）
1、积极的和客户沟通车辆的维修和保养进度
2、解决客户存在的疑虑和问题，做好沟通
3、客户休息区的需求满足和提供优质的服务
第五章节：
车辆的检查和交车（流程分析和演练）
1、车辆的故障或保养任务的排除检查
2、车辆的整体清洁和表面处理（客户可以陪同）
3、与客户沟通提车后的注意事项（保养时间/维修后的注意事项）
4、费用的最终确定和讲解，引导客户付款事宜
5、送别客户的相关事宜篇三：
服务顾问年终总结与计划年终总结
转眼间，我来安徽祥德mg4s店已经小半年。
这半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕
变成熟知汽车性能的业务员。
一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到维修和保
养方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感
谢部门同事对我的帮助!
也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的mg品牌有了更深入的了解，
使我深深的爱上了自己所从事的工作。
在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短
短的半年时间，我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、
分析客户情况的。
这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务顾问在客户
接待的过程他们常常会带着我这个新人，学习接待方面的经验，这点我非常感谢我的同事们。
而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声
中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。
如果我没有别人经验多，那么我和
别人比诚信；
如果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。
这些一直是我的工作态度。
我
相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分,在与客户的沟通过程
中,缺乏经验.
工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也
有急于满足客户的表现，不但影响了自己接待业务的开展，也打击了自己的自信心。
我想在
以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽快提高自
己的服务技能。
13年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先要调整自己的理念，和公
司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加
有条不紊的开展工作。
以下是我13年的工作计划：
&
lt;
1&
gt;
继续学习汽车的基础知识,并准确掌握客户需求动态&
2&
与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息管理卡，同时对于自己的
信心客户务必做到实时跟进，让更多人知道与了解mg车售后，并能亲身体验。
了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，
随时掌握信息，重点抓住流失客户的开展。
&
3&
努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任
务。
不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。
我相信有压力才
有动力。
4&
对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
5&
在业余时间多学习一些成功的服务接待经验，最后为自己所用。
6&
在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实
实的去做好工作，完成任务。
7&
意识上：
无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、懒惰的性情，
用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处.
每日工作
1.卫生工作，办公室值班都要认真完成。
2.每日做好电话接待工作，登记每位来访客户的信息，并做好预约系统。
3.在日常工作中不断提高在车辆预检外观警惕性，做好预检、问诊登记，服务接待中要
保持持久的工作热情，准确无误的反应客户反应问题，配合好车间的维修工作展开并及时通
知客户维修进度，最后在交车环节，检查报修项目的完成，及时通知客户提车。
4每日.对于事故车辆要及时跟踪保险公司，核查确定项目及时高效保证事故车辆按时保
量完成
5每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。
是否需要改正。
月工作任务
1总结当月的客户接待量，分析客户邀约战败原因。
2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。
3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。
最后,感谢公司给我一个展示自我能力的平台,我会严格遵守职业操守,朝着优秀员工的
方向勇往直前.碰到困难不屈不挠,取其精华,去其糟粕,和公司其他同事团结协作,让团队精
神战胜一切.
服务顾问：
陈超
2012-年12月31日篇四：
服务顾问常识第一、专业知识扎实。
这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会
货比三家，也会咨询很多专业的问题。
如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的
汽车销售员。
所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体
车型的销售卖点。
要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识：
1）品牌创建历史：
特别是知名品牌的成长历史;
2）汽车新名词：
如abs、ebd、eds、gps、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，
应该在新技术的诠释上超过竞争对手;
3）世界汽车工业大事记：
对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉;
4）世界汽车之最
5）汽车贷款常识
6）保险常识
7）维修保养常识
8）驾驶常识
9）汽车消费心理方面的专业知识
10）其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售
成功的条件。
第二、自信。
自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。
而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。
当你具备扎实的专业知识，
自信心自然也倍增。
另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户
的信任。
第三、良好的心态。
俗话说，心态决定一切。
有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!
作为汽
车销售人员，心态是非常重要的一点。
作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?
要不
要放弃呢?
其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，
终会有所回报的。
简单点来说：
1.对本公司负责,，对客户负责.
2..尽量为客户减少不必要的麻烦、浪费，这样客户才会信任你。
3多多了解市场行情变化，关注客户最需要什么。
4.准确定位客户群，根据不同层次的客户，向他（她）推荐最为合适车辆保养。
5.发展、培养客户群，让此成为你的潜在客户，并建立客户档案，保持一定的联系，让
他（她）记得有你这么个人，你是做什么的，因为有句话“推销产品的第一步，是要先把你
自己推销出去”，也就是说：
要做事，先做人。
多与客户沟通，了解到他（她）最关注的问题
是什么，优先解决这些问题。
面对集团性的大客户，要照准关键的人。
6，关注客户，为客户提供优质的服务。
作好电话回访。
我们应对用户主动服务，快速。
便捷的完成用户所要求的服务及关怀。
我们应去关心用
户，主动去询问用户，为用户提供方便服务，使用户感到关心，重视。
汽车服务顾问介绍编辑汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户
需要什么，希望你能为他做什么，在4s店实习三个月考核上岗。
要认识自己在整个维修过程
起到什么作用一般4s店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这
点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握dms系统，
学习开单，预估，结算。
其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，
灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。
汽车服务顾问的具体工作编辑
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责
的工作承担相应责任。
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理
预约手续。
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。
5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。
6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
7．负责维修业务的日常进度监督。
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户
提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办
理结算手续，恭送客户。
汽车服务顾问工作总结
工作总结
最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。
厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。
针对厂家的学习资料，回忆这一年的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。
一年下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。
这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。
7月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。
避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。
为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。
一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通
二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。
喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；
切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹；
整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；
维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。
三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。
四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维
修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。
每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。
最重要的是保护自己。
五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。
一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。
当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。
从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。
篇三：
汽车服务顾问的工作内容
汽车服务顾问
是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。
接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清楚的。
然后就是熟练的应用公司的办公软件了。
要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进；
积极接受厂家培训和公司培训；
负责客户来店维修时的各部门协调；
积极处理客户抱怨并使客户满意；
利用控工板掌控维修车辆进度；
负责缺货定购和到货通知客户；
提出合理化建议；
接受公司安排的其他工作。
4s店服务顾问特别优秀者，可予以考虑前台业务主管岗位。
汽车服务顾问分两种：
销售顾问和服务顾问。
服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。
服务顾问的要求有点高诸如：
汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，1
反应要快。
现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官。
售后服务流程
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于两日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：
客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；
不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；
仍不能解决的，要在两日内报告业2
务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；
并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；
小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：
“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求（即工作内容规定）。
（
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