销售现场管理通用版Word文档格式.docx
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第二十七条工作时间
1、销售人员每天正常上班时间为9：
00～18：
00（上、下班时间由项目经理根据各项目及营销节点进行及时调整）。
2、售楼人员每天上、下班必须打卡或签到、签退，否则按迟到或早退处理；
任何人不得相互代签，代签及被代签者双方均按旷工处理。
3当日值班项目经理须于每天上午上班前10分钟到达营销中心，将进线、到访客户登记表、签到表等拿到控台，打开售楼部灯光、打开公共电脑（如有）、打开音乐等公共事务；
在正常下班时间后值班半小时，以进行进线电话接听及到访客户接待工作，并在下班前收拾、整理好相关日常工作物料，保持控台的整洁及资料的及时归位（要求控台上除电话机以外不得有其它东西）。
4、午餐时间为11：
30～13：
00（共90分钟），销售人员可分2组进餐。
外出用餐的需要在《外出登记表》上填写外出开始时间及回到营销中心的时间，原则上每组用餐时间不得超过45分钟，如遇特殊情况需延长时间的须提前请示案场经理并获得同意后方可；
如有紧急事务或临时突发情况，应服从公司领导的工作安排。
午餐时间控台必须保证至少留有2人以上值班，原则上为接待顺序表顺延第一和第二位，当日值班项目经理负责安排监督。
5、销售人员上班时间遇突发事件需要外出时应向案场经理请示，说明外出事由及所需时间，获得批准后方可外出。
6、置业顾问原则上每人每周一天轮休假期，正常轮休时间为星期一至星期五期间，周末、节假日及广告发行日、培训日等重要时间节点不安排休息。
第二十八条排班
1、各现场经理要做好楼盘的排班工作，并安排专人负责排班工作，每周日将下周的排班情况以邮件或传真发至公司。
2、原则上正常轮休不作调整，特殊情况需要临时调整时，经现场经理批准后方可调班，但须填写好《调休申请表》。
3、每周的排班表上须有现场经理签字方有效。
4、原则上每人每月只允许有一次换班（调休）的请求。
第二十九条早晚班制度
可根据自身情况对上班时间作出相应调整并上报公司，经批准后执行。
遇有需要晚上值班时，可轮流排班。
第三十条考勤
1、项目经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上；
2、项目考勤区间为：
每周一至周日及每月第一天至当月最后一天。
应于下周一下午17:
00及次月3日前将考勤表以电子邮件或传真方式等提交公司人力资源及行政部。
第三十一条迟到、早退
全体现场员工一律不得迟到、早退。
第三十二条旷工
全体现场员工一律不得旷工，以下行为视为旷工：
1、未经主管领导、主管部门负责人批准，擅自离岗的；
2、提供虚假资料、证明骗取假期的；
3、上班时间脱岗，未经批准而擅自办私事或拒绝工作的；
4、无请假条，工作日不正常上班的；
5、被安排做市场调研时做其它与工作无关事情的。
第三十三条请假
（一）病假
员工病假须提供上医疗机构证明，超过一天以上按事假扣工资。
（二）事假
事假实行无薪制度。
申请事假需提前7天申请，并将工作妥善安排好后方可。
（三）休假、补休
休假、补休需有假条、批准后方可准假。
（四）请假程序
1、所有假期（含病、事、休、补假）必须提前向主管上级、部门负责人申请，经公司同意后方可，未经批准，员工擅自离岗的按旷工处理。
2、假期（含病、事、休假）须经主管上级、部门负责人批准，报公司人力资源及行政部备案。
3、公司实行请销假制度，假期结束后须到人力资源及行政部办理销假手续。
（五）离职
1、员工离职，须至少提前一个月（30天）递交书面申请，未转正员工至少提前一周递交书面申请。
2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部物料，包括资料夹、指挥棒、计算器、文具、干净的工作服装，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用（制服每件扣20元）；
客户资料夹（记录本）每本50元、其它的则照价赔偿。
3、
第五章现场要求
第三十四条纪律要求
1、遵守公司各项管理制度；
2、不得在前台（工作台）吃或摆放食物、看杂志、报纸（专业及有关项目的报纸、资料除外）；
3、前台（工作台）的台面必须保持整洁，不允许摆放其他与工作无关的物品；
4、请假、休假、休息期间（上午8：
00---21：
00时）需保持通讯正常；
5、在营销中心前台不得吃零食、打游戏；
6、上班时间用餐，必须在指定的用餐区用餐；
7、接待前台及洽谈台不容许摆放私人物品，随时保持台面的整洁；
8、不得利用办公电话、电脑炒作私人股票等活动；
9、不得利用办公电话拨打声讯电话，不得煲电话粥（3分钟以内）；
10、不可以用公司销售热线电话打私人电话，要保证热线电话的畅通；
11、会议期间所有电话调成会议模式。
第三十五条职业要求
1、服从公司、上级工作任务安排；
2、心态积极乐观，不能以消极的心态议论楼盘；
5、不议论公司规章制度；
6、不在本售楼处内推介公司其它楼盘；
7、不能在售楼处贬低、诋毁其它楼盘；
8、不得提供正常销售之外的收费服务；
9、认真钻研项目知识及相关专业技能。
第三十六条着装、仪表要求
1、置业顾问现场经理等现场服务人员考核合格后方能上岗，上岗后到公司领取工作服，离岗、调岗须将工作服装及时退回公司；
2、在每日工作时间前所有现场人员必须穿戴整齐，处于接待状态；
3、上班时间需着公司统一制服、领带并佩带好工牌；
系领带、着黑色皮鞋;
4、制服需保持整洁，不能有线头、污垢、开线、破损等现象；
5、制服需经常清洗，不能有异味；
6、制服保持平整，不能有皱折，需经常熨烫,如有不合格则回家换至合格，否则停盘一天；
7、上班时间需着黑色皮鞋，男士着深色袜子，女士着浅色袜子；
8、男士不得留长发、留胡须，保持面部清洁；
9、女士不得披头散发，应梳理整齐；
10、女士不得化浓装，需化清雅淡装，不能涂带有颜色的指甲油；
第三十七条礼貌、语言要求
1、电话铃响三声之内必须接听电话，并统一使用规范接听话语：
“您好！
XX项目！
请问有什么可以帮到您？
”
2、热情接待每位客户，对待客户需有耐心；
3、工作期间不得大声喧哗，不得影响同事、客户；
4、接待现场必须使用规范、专业、礼貌用语；
5、营销中心常用的十条礼貌用语:
（1）“您好！
（2）“欢迎光临！
”
（3）“请稍等！
（4）“有什么可以帮您的吗？
（5）“对不起！
（6）“不用客气！
（7）“谢谢！
（8）“请随便参观！
（9）“再见！
（10）“您慢走！
第三十八条行为举止要求
1、保持公司职业形象，行为举止得体、大方；
2、站有站姿、坐有坐态、行有行样；
3、置业业顾问在前台看到有客人前来，应主动起身示意、微笑迎接；
4、对待客户微笑服务；
5、不能在售楼处议论、取笑客户；
6、工作时间须保持精神饱满、状态良好。
第三十九条环境、卫生要求
1、必须保持个人卫生；
2、必须保持、维护现场及周边环境的整洁、卫生。
第六章现场工作安排
第四十条周报制作
1、每周上门和进线客户统计及分析；
2、每周项目销售情况分析及相对市场分析；
3、每周客户及销售现场问题反馈，并提出解决建议；
4、销售业绩的统计、分析；
5、下周工作计划；
第四十一条培训、考试
1、组织现场有关人员进行项目知识培训；
2、及时发现问题，并提前制订培训计划；
3、针对各有关培训课程开展考试；
4、考试合格后上岗，不合格者即时下岗。
第四十二条项目销售百问
1、制订项目销售百问；
2、针对项目销售百问寻找、落实答案及数据；
3、组织有关人员学习有关销售百问知识；
4、将销售百问及答案制作成电子文件并交公司存档。
第四十三条统一说辞
针对项目制订各个环节、流程的统一说辞。
第四十四条销售物料管理
1公司所有销售工具的统一存放和领用登记；
2销售现场所有物料的统一管理和及时补充。
第四十五条会议、会议记录
1、现场、项目经理参加公司召开的有关会议，将现场有关情况、问题向公司汇报、交流，并做好会议记录；
2、现场、项目经理及时将公司的精神传达至销售现场。
第四十六条文件管理
1、文件的收集及存放管理；
2、文件的定期清理及管理；
3、现场、项目经理组织有关学习公司有关文件精神。
第四十七条客户疑难问题统计
1、每日销售部工作人员工作笔记的监督执行和收集；
2、每日客户疑难问题统计、收集、制表；
3、有关人员及时向项目经理提交疑难问题，并督促给予解答方案。
第四十八条客户管理
1、收集、整理项目客户资料，制作成电子文件，并交公司；
2、对客户进行跟踪服务。
第七章销售流程与操作规程
第四十九条置业顾问销售流程示意图：
售后服务
第五十条客户服务
1、客户进门时，所有在场置业顾问必须放下手中的事务，第一时间向客户微笑示意，不得冷落客户；
2、同事在接待客户时，其他同事须第一时间为客户倒水。
客户走时要求送客户到门口，送客户离开售楼处后，刚接待完毕的置业顾问须立即回到洽谈桌前收拾桌面，重新摆放好桌椅；
3、所有相关销售资料，不得随意外置。
置业顾问接待客户时需随身携带销售道具；
4、置业顾问不得在客户面前争抢客户，不得在其他置业顾问接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
发生分歧时，不得当着客户的面争吵以及争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的予以处罚甚至辞退；
5、每个置业顾问都有义务帮助其它置业顾问促成交易。
当其它置业顾问的客户来访时，如原接待人员不在现场，当前轮序倒序第一位的置业顾问需认真做好义务接待，事后需向原接待人员说明接待情况；
6、置业顾问不得擅自递名片与其他客户，除非得到原置业顾问同意或客户确有要求；
7、服务客户必须使用规范礼貌用语；
8、项目负责人根据项目需要安排轮流站岗接待，当值人员不得无故缺岗。
第五十一条客户记录、跟踪服务
到访、来电登记本
接待完到访客户后，应于客户离开后马上完善《来访登记表》要求填写的详细内容；
接听完进线电话时，除热情接听并邀请客户到销售现场来之外，也得马上完善《电话登记表》要求填写的详细内容，不得遗漏。
第五十二条客户登记和客户鉴定
一．关于客户登记和客户鉴定
凡上门客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问请及时在《来访登记本》或《电话登记本》及各自的《客户登记本》上进行登记；
二.关于客户鉴定
1.（来访客户）连续7天未作客户跟踪和跟踪记录，则视为放弃该客户，此客户视为新客户。
（注：
七天是在留下电话的第二天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户）；
2.在其他置业顾问手上成交三天后（落定当天开始连续三天，第四天视为过期客户）才发现该客户已成交，则视为自动放弃该客户。
3.留下电话的电话客户，若在第一个留有电话的置业顾问手上成交，且无过期，则业绩全属本人；
若在其他置业顾问手上成交，且第一个留电话的置业顾问又在规定的跟踪期内（回访客户并留有详细记录保持在连续7天内），则业绩收益平均分配。
但是，留有电话的置业顾问不得私自到成交的置业顾问手上查询。
4.老客户介绍其新客户或老客户本人第二次以上购房视为新客户，置业顾问必须重新进行登记并留下其新的联系电话。
若老客户第二次以上购房时或老客户介绍的新客户找到了原物业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；
若老客户第二次以上购房或老客户介绍的新客户在其他置业顾问手上成交，且原置业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内留有详细跟踪记录，自己跟踪时发现已成交（3天内发现），则业绩收益平均分配，否则视为自动放弃该客户。
5.如果留有电话的置业顾问发现自己的电话客户已被其他置业顾问进行了接待，则必须在发现交叉的当天协商确定好谁为跟踪人，原则上在当天（成交前）发现且客户未离开销售现场的则还给原业务员接待。
6.凡家庭（直属）成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。
同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。
第五十三条现场接待轮序
1、置业顾问接待顺序按当日置业顾问到达的时间顺序排序，即按上班时间签到先后顺序接待；
2、轮到接待客户的置业顾问须站到售楼处大门入口处等待客户来访，同时做好接待准备以便及时向客户提供服务；
3、未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下，不得再接待其他客户或终止正在进行的接待。
第五十四条成交
1、置业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理员确认该房号是否可售，并请在成交后及时详细填报各种成交记录；
2、置业顾问所销售之房号经发展商或项目经理同意给予特别折扣或优惠时，须在该认购合同上注明相应的优惠及折扣，同时必须请发展商在认购合同上签字或盖章确认；
3、项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概不得私自承诺各种额外折扣和优惠条件。
如遇特殊情况，请向项目经理提出，协商后确定。
4、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得；
若两组客户均表示可以交定金，则以购买面积大，总价高的客户优先；
若面积一样，则按付款方式介定，即一次性付款的优先。
第五十五条业务交叉
1、确定前后顺序以《来访登记表》或明源系统登记为准，没有客户登记的自动退出。
2、项目经理可以随时查阅置业顾问的《客户登记本》，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有项目经理在场。
第五十六条关于大客户接待处理方案
如果销售人员接到团购客户不能完全把控时，应第一时间报给项目经理，由项目经理出面协助接待。
第五十七条客户不满及客户投诉
一、客户不满
原则：
（1）客户永远是对的，任何情况下不得与客户发生争执、吵架、打架；
（2）遇到客户不满情绪时，首先①保持镇静、微笑，请他到会议室、办公室等其他地方坐下来慢慢说，以不影响到其他客户。
其次，②倾听客户说什么、并作记录，对他的不满表示立即处理和重视。
再次，③待客户平静下来后再婉言劝解或解释，如置业顾问与客户发生争吵时，项目经理或其他置业顾问应立即制止，并立即进行善后调解。
二、客户投诉
公司接受有效的客户投诉。
投诉的受理方式有以下两种：
（1）客户可直接向公司客户服务中心或部门领导投诉；
（2）项目经理同样接受客户投诉。
客户投诉要有记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈意见
第八章现场违规处理及判罚标准
第五十八条以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：
一、纪律
（一）迟到、早退
1、全体现场人员每天早上必须签到或打卡，并注明上班时间，不得无故迟到、早退，由指定考勤员记录。
2、不遵守公司考勤制度，迟到、早退，旷工或擅离岗位者，至少停盘1天并警告处分1次。
3、迟到、早退时间在10分钟内的，每次罚款10元（以电话报音为准），超过后按分钟计算，每分钟1元。
4、迟到、早退超过1小时按扣全天工资计算，迟到、早退超过2小时的按旷工计算。
5、销售人员在一个月内连续迟到或早退超过三次的，严重警告并做书面检讨；
若连续两个月内累计迟到达5次（含5次）以上的，则公司将予以劝退或辞退。
（二）旷工
1、旷工一天扣3天工资（基本工资、各类补贴、考核工资），并取消晋升、加薪、调岗、考察、培训等福利奖励资格。
2、现场、项目人员全年连续2天旷工或累计3天旷工的，公司予以开除，只结算当月基本工资，提成、福利、考核、奖励、奖金等全部扣除。
（三）假期
1、事假每天扣1天工资；
2、休假、补休不扣工资；
3、假期、休息期间联系不上的，第2次以上每次扣50元。
4、请假、休补假期期间2天联系不上的，取消其请假资格。
（四）工作台
1、在前台（工作台）吃或摆放食物、看无关杂志、报纸（专业报纸、资料除外）的每人每次罚款20元；
2、前台（工作台）的台面摆放其他无关物品、台面不整洁达不到公司要求的，每人每次罚款10元，上级、检查人员立即指出责其改正。
3、在前台（工作台）玩手机或电脑游戏的，每人每次罚款20元，，一个月内连续3次（含3次）以上的则警告处分，并要求于会议上作书面检讨。
4、所有罚款由项目组专人负责代收并管理，由项目经理监管，该款项作为项目销售团队公共基金，用于团队公共费用，如团队活动等。
二、职业形象
1、置业顾问的正常上班时间着装不规范的：
每次罚款10元。
2、上班着装或仪容仪表不符合公司要求者，不得上岗，必须立即调整，符合要求后方可上岗。
3、对维护公司专业形象不利，在售楼处做与销售无关的事宜者（如在前台或销售接待中心接待区吃零食、抽烟、玩游戏、打牌等），除罚款外可停盘1天。
4、置业顾问休假期间或下班后（每天晚上9：
00前）手机必须保持开机状态（公务通电话期间，手机无电时，必须用座机打电话回售楼处或公司报备），以便公司或客户联络，项目经理每月将不定期检查，如发现手机关机，或因此被客户投诉，公司每次将罚款50元。
三、业务操作
1、对客户做超范围承诺或私自告诉客户优惠条件，引起客户投诉和不满者，罚没相应业绩并至少停盘3天。
2、私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并至少停盘3天，同时承担相应经济责任。
3、签署认购合同不进行核对者，责任由签署人承担；
已核对但仍发生错误、造成损失，责任由签署人与核对人共同承担。
处罚标准：
签署人是有业绩者，罚没相应业绩；
签署人是义务接待者，罚款200元。
同时，核对人罚款200元。
4、私自涂改《客户登记本》等各类报表资料或私自查看其它置业顾问资料者，罚没相应业绩并停盘3天。
5、未经项目经理同意私自对接发展商，造成公司损失和影响公司形象者，停盘3天并/次，情况严重者勒令辞职。
6、私下指责、议论发展商，或底毁楼盘，或私自对外发送仅代表个人意见的文字材料者，停
盘3天。
7、销售文件夹不得随意摆放，如发现随意摆放者：
8、当班的置业顾问必须参加每日下班后的工作总结会，否则视为旷工半天。
9、每位置业顾问必须参加公司组织的统一培训，无故不到者视为旷工1天。
10、客户投诉每人每次罚款100元。
四、团队合作范围
1、不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团队工作氛围者，给予警告1次并作停盘3天处理。
2、不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘3天/次并作警告1次处理。
3、停盘期间不许休假或请假。
第五十九条关于多次违规
1、警告（或严重警告）2次，算记过1次；
2、记过2次，算记大过去1次；
3、记大过2次，辞退。
注：
多次违规——指自第一次违规起一年内再一次违规。
超过一年后，重新开始计算。
第六十条以下每类违规事项，情况属实者立即开除：
1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者。
2、与与客户、上级、同事发生发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。
3、向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。
4、采取虚假手段欺骗假期的（按旷工处理），情节恶劣，连续假期两天以上者；
5、一年当中累计旷工三天以上者；
6、泄露公司商业机密，造成严重损失的；
7、挖公司墙角，造成严重损失的。
第九章现场管理指导、检查
第六十一条公司在现场人员进驻营销中心时，公司将提前安排有关管理人员的培训、沟通、交流,针对项目实施的营销执行策划报告与有关人员深入交流、沟通，使有关人员明确项目营销策略，为现场管理夯实基础。
第六十二条公司将根据实际情况对各项目进行定期、不定期的指导、培训工作，提高现场人员相关知识、技能。
第六十三条公司将根据实际情况要求有关现场管理及有关人员参加公司的有关例会、会议、总结、培训等活动。
第六十四条公司将根据情况，安排有关人员不定期对各项目进行巡盘、检查工作。
第十章通报
第六十五条现场工作人员如有上述不符合公司规定、要求现象发生，现场经理负责每周、每月在营销例会上向公司汇报，公司将严肃处理。
第六十六条对检查、巡盘成绩不符合公司规定、要求的项目及出现的现象、问题,由检查、巡盘人员负责每周、每月在营销例会上向公司通报，不符合公司规定、要求的项目须立即加以改正。
第十一章考评
第六十七条现场人员工作人员出勤、纪律登记、检查巡盘情况将作为对其考评重要依据之一，考评结果直接关系到员工薪酬收入、职位调动晋升、综合评价等方面。
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