怎样准备物业经理从业资格考试中的案例题 doc文档格式.docx
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某高级商务办公楼内有一本地公司A公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。
一年以后，欠租的情形出现了，物业管理部门发出在指定期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施终止部分服务的通知，A公司对此未作出任何反应，也没有能力作出反应。
期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，随后A公司通讯中断。
这时A公司负责人提出写字楼的物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷，谈谈你的看法。
这个题目考核的是物业服务在追费时的实际操作方式。
物业管理费的追缴一般有二种方式：
⑴、一般性追缴。
当上月费用被拖欠时，物业服务公司在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。
如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期三天内缴清，若业住三天过后仍不缴清费用，物业服务公司将依据《管理规约》停止对其服务。
如业住仍拒付，物业服务公司可以依据法律程序解决。
⑵、区别性追缴。
物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。
对于欠费要亲自登门大户，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。
例如八：
巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，巡逻范围和方式有哪些规定？
这也是一道考核实际操作的题型。
在物业安全管理实际操作中，
保安巡逻的范围：
限定公共区域；
而保安巡逻的方式：
可以分为定时和不定时、穿制服和着便衣、白天和夜间等方式。
在物业管理实务案例分析题目中，一道题目不可能考一方面问题，它往往同时考核几个知识点，考核综合知识的运用。
因此，在回答物业管理实务案例题时，我们要将所学的知识和自己的实际工作经验结合起来，同时注意语言表达把问题回答的尽量圆满一些。
怎样准备物业企业经理与部门经理从业资格考试中的物业（2009-06-1519:
10:
27）
物业经理
近几年来，在四川省建设厅组织的物业企业经理和部门经理的从业资格的考试中，物业管理实务一科考核中，物业案例分析题占了很大的比例，它的出题范围涉及到了物业管理前期介入和接管验收、用户入伙和装修管理、物业的环境管理、物业的安全管理、物业综合经营服务与管理以及物业管理与社区服务。
它反映出考核者对被考者的一种分析问题和解决问题的能力要求的考核，以此，无论是对担任物业管理实务培训的教师还是积极准备应考的学员都是一个值得引起高度重视的问题。
分析这几年来考生的试卷，这一块的成绩并不是很理想，这不仅反应了考生在分析和解决物业实际问题方面还存在着某些不足，同时也暴露出物业从业资格上岗培训中物业管理实务方面对案例分析题的培训有待提高、学员们在物业管理实务案例分析题的准备方面也有待加强。
那么怎样提高物业管理实务案例分析题的教学和应试准备呢？
就这方面的问题，本人谈一些粗浅看法，算是抛砖引玉。
物业实务的案例分析题究竟有哪些题型呢？
对这些题型又应该如何考虑呢？
下面本人就这几年来物业企业经理和部门经理的实务考核的案例题来做一个分析。
一﹑给一段短文，要求你写出读后感
例题一：
我国古代村庄有一个年轻米商叫明华。
明华象村里其他米商一样，待在店里等待顾客的光临，他的生意和不好。
明华坐不住了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。
他想让乡亲们买它的米时感到物有所值，感到比其它的米商更合算。
于是，他开始对乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货时机展开调查。
他逐户询问：
每个家庭中的人口数量；
每天大米消费量有多少；
家中米缸有多大容量。
得到这些资料后，他便向乡亲们承诺：
免费送货定期将乡亲们家中的米缸添满。
通过建立极有价值的资料和推出新的服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步扩展到新顾客，他的生意越做越大。
发展到雇佣别人为他工作，记账、整理资料、柜台销售、送货等等。
明华自己主要任务则是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系。
明华因此取得成功了。
题目：
读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解你有何心得？
这就是一个典型的给你一段短文，要求你写读后感的题型。
读后感是议论文的一种，它要求紧紧结合所读的短文来谈你的观点（论点）、以及你所谈的观点的理由和围绕你的观点、你现在在的工作在实际中你将怎样去做这三方面问题。
文章的三部分用一个简单的公式来表示就是：
是什么＋为什么＋做什么。
具体来说，写读后感一般分为以下几个步骤：
１、
找出自己写文章的观点（论点）。
上述短文我们读后会产生许多想法。
如：
信息的重要；
沟通的重要；
做事情要善于动脑筋等等，
但到底那个观点比较好呢？
我们要仔细看题目要求，题目的要求是：
“读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解，你有何心得”
故，我们的观点只能围绕服务来谈。
只能把服务与经营联系起来谈，把服务与信息结合其来谈，把服务与沟通结合其来谈，而不能脱离服务去谈信息、去谈沟通，去谈做事要动脑筋的问题，否则，就犯了“走题”的错误。
文章走题扣分是及其严重的。
因此，这个题目的观点（论点）建议从下面去考虑：
信息是服务的基础，
沟通是服务的桥梁，
经营寓于服务之中。
２、
列出文章标题。
读后感的标题一般用双标题，即正副标题来写。
正标题在上，用的是你文章的观点（论点），副标题用破折号＋读×
×
有感
。
上段短文写读后感可把标题列为：
物业经营寓于服务之中
—读《明华卖米》一文有感
３、列出文章提纲
有了文章观点和题目后，下面是列出文章的写作提纲。
读后感是议论文的一种，因此，它的结构和议论文一样，可以分为三大部分。
第一大部分：
紧紧结合短文，提出自己的观点（论点），这一部分不要写得太长。
古人说文章的开头要如“风头”
，小而锦绣。
第二部分：
要紧紧围绕你提出的观点进行论述。
论述主要从两个方面进行：
一是讲道理。
讲道理最好结合引用物业法规、物业专家的语言来说，不要单独一味你自己怎么说。
讲道理一般要从三个层面去说，俗话说三点确定一个面。
如果单从一个层面去说道理，将显得你说的道理单薄了一些。
二是要摆事实。
摆事实一般也应列举三个例子，不要多，也不要少，例子从物业行业中去找，短文已经个出一个例子，因此，还要举出两个例子即可。
第二部分文字要浓墨，要诚如古人说的“猪肚”，丰富多彩。
第三部分要围绕自己的观点，紧密联系自己的物业实际工作来谈今后怎样做的问题。
第三部分文字不宜过少，要结尾要有力，如古人说的“豹尾”
。
在第三部分点出一下短文所感，形成前后呼应。
４、行文、修改与检查。
二、给出题目，要求你写出突发事件处理程序
做物业要有风险防范意识，对于在物业实际中可能出现的风险要有应急预案，这时物业实际工作中的要求。
因此，在物业管理实务的考核中也得到了体现。
例题二：
某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在２5层与２４层之间，电梯轿厢内４个人，问你怎么办？
（注电梯由专业电梯企业负责保养维修）
这道题目是一个典型的考突发事件处理程序的题型。
回答突发事件处理程序类的案例题，最好是有目的的去准备一下几类常见突出事件处理程序。
电梯困人的处理程序一般是：
１、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。
２、立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。
３、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。
４、被困者救出后，需询问被困者：
⑴、是否有不适，是否需要帮助。
⑵、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因。
⑶、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。
⑷、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、
消防员、警员、救护人员等到达河里去的时间，消防车、警车及救护车车牌号码等。
类似这类问题还有许多。
例如：
停电的处理程序
１、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。
２、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常使用。
３、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。
４、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。
同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。
易燃气体泄漏处理程序
1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管部门
，并尽快赶到现场。
2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。
3、有关人员到场检查劝阻围观，如有围观者，应劝离现场。
4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。
等待救护人员及警务人员抵达现场。
5、将详细情况记录下来，尽快交主管。
大风或暴雨处理程序
1、检查应急备用工具，确定期性能良好
检查急救箱，确定各种药物齐备。
2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。
3、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上
的花盆及各类杂物。
4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施。
5、加固所有树木，将盆栽花卉移至安全位置。
6、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息业住。
7、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。
8、物业人员应做好自身的安全。
三、物业管理服务中民事纠纷的处理
在物业管理服务中，物业服务公司和业主之间，业主和业主之间，以及其它主体之间会发生很多纠纷，物业服务人员尤其是管理人员更应具备这种分析和处理纠纷的能力。
因此，在物业管理实务考核中这类题也会出现。
物业的民事纠纷的问题有两类：
一类是侵权纠纷，另一类则是违约纠纷。
在分析违约纠纷的题目时，应该掌握物业公司是否承担法律责任的依据是物业服务合同的约定和法律规定，即违反了合同约定和法律规定的任何一方，应承担相应违约责任或侵权责任。
合同责任的构成要件一般包括三个：
违反约定或法定义务的行为、损害后果、因果关系。
例题三：
某花园A1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤，李某以物业管理公司未尽管理责任、安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将物业告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元，某物业公司辩称，物业管理保安的服务范围是指为维护物业管理区域的公共秩序配合公安机关的防范性活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全责任的义务。
而且该公司也已按合同要求配置了24小时安防人员值班。
在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻的安防人员未发生违规操作和脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。
因此不同意原告的诉讼要求，但愿意从道义给予原告一次性的经济补偿人民币3000元。
⑴、请分析本案焦点是什么？
怎样理解？
⑵、本案中的李某在其居住的小区内遭到不法侵害，该物业管理公司在履行安全防范义务上是否存在过错？
其民事责任是否由物业公司承担。
这道题虽有侵权的纠纷，又有违约的责任，法律上叫责任竞合，但实际中，更多的是从违约责任上去考虑，因此，它是一个典型的违约责任题。
违约责任赔偿的问题是看是否有违约责任，如有则应承担相应的赔偿责任。
⑴、本案的焦点是物业公司是否违约。
即李某的受伤是否是物业公司违约造成的。
⑵、按物业公司陈述已按物业合同履行了相应条款，故物业公司不存在过错。
其民事责任不由其承担。
物业管理侵权是指在物业管理过程中，当事人因为故意或者过失造成了他方的损害，或者没有过失但造成了他方损害，依据法律规定应当承担相应责任的违法行为。
侵权责任的构成要件一般有四个：
违法行为、损害事实、因果关系和主观过错。
侵权纠纷分侵犯财产权纠纷（广告牌产权、侵占公共部分等）和侵犯人身权的纠纷。
例题四：
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门
内侧的防火门开着，外面通透式防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内到客厅、阳台、厨房一一查看有没有人，正在这时业主张先生从电梯出来经直走回家（他原来早晨锻炼去了，因粗心而忘了关好家门）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。
试分析：
⑴、阿霞错在哪里？
⑵、如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？
⑶、你认为如何向张先生说明和解释？
怎样才能平息事态？
这是一个民事纠纷中侵权的问题。
⑴、阿霞错在侵权擅自进入业主家中。
⑵、应立即通知物业服务中心联系业主，业主到场后请其查看
现场有无被盗，有则报案；
业主和家人如联系不上，则先锁上门，到业主回家再告知并请其查看是否被盗。
⑶、实事求是向张先生解释说明。
赔礼道歉。
（2009-06-2717:
51:
02）
电梯
困人
处理
程序
问题答疑
拥有空置房的开发商是否拥有业主大会的选举权？
（2009-06-3009:
16:
46）
开发商
空置房
选举权
物业题库
某小区共有336套住宅，39套未出售。
2008年7月，物业服务公司受开发商委托成立了业主委员会筹备小组，制定了成了业主委员会的工作计划，并发放回收了“初选征询表”。
随后，召开了筹备小组工作会议。
确定了14名候选人，决定从中选出7名委员。
今年4月初进行了第一次投票选举，但就在要公布业主委员会委员当选名单之前，有业主提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，要求进行重新选举。
请问你是怎样认为的？
探讨答案：
未出售的物业只要所有权未发生转移，开发商就拥有业主大会的选举权和被选举权。
物业侵权案例题－－楼上漏水翻修费由谁承担（2009-06-3008:
42）
侵权
问题
楼上
漏水
费用
归属
王小姐买了某小区一套住宅，楼下住户反映王小姐洗手间漏水，并认为王小姐应该将洗手间地板重新翻修，王小姐认为翻修费应楼上楼下各出一半，因为楼下是受益者。
你对这个问题是怎样认为的？
楼上漏水产生的物业纠纷，其责任归属采用民法中的过错责任原则。
过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错所造成的后果，就由过错一方承担责任，负担费用，没有过错就没有责任。
因此，要确定王小姐洗手间漏水翻修费用由谁承担，首先要弄清造成洗手间漏水的责任归属，即漏水是建设单位在设计建造房屋的质量问题，还是业主使用不当或装修者的责任问题。
由于王小姐的洗手间漏水给楼下业主或住户造成了妨碍或损失，楼下业主或住户可以要求建设单位或王小姐承担漏水的责任。
但是鉴定属于物业自然老化而造成的漏水，则应有楼上楼下业主各承担一半的维修费用。
某商品房住宅小区的物业服务公司关闭了小区的北大门，并在大门边的空地上建房，出租给某业主开店。
对此，小区内的广大业主极为不满意。
认为出入小区不方便，占用空地影响小区环境，纷纷要修重新打开北大门，同时拆掉空地上的房子。
物业公司解释：
关闭北大门是为了减少闲杂人人进入小区，保证小区的安全，物业服务公司有权这么做。
至于店面设置在空地上，不影响业主的日常生活。
而那位承包经营店面的业主也有自己的道理，他认为自己作为业主有权使用小区公共用地。
试问：
1.物业公司和承包经营商店的业主他们的说法正确吗？
2.你作为小区物业服务中心的经理将如何处理此问题？
1.物业公司的说法不正确。
利用共用部位、共用设施设备经营需要征得业主大会的同意。
物业公司在未征得业主大会的同意下，
封闭北大门建房出租是不适当的。
物业公司提出封闭北大门保证小区安全没有充分证据。
在空地上建出租房不仅是违章建筑，而且会影响部分业主的生活。
2.承包店面的业主说法不正确。
个别业主对没有对公共部位的私有权和专门使用权，因为，这样就侵犯了其它业主的所有权和使用
权。
3.作为小区物业服务中心经理的具体做法是：
征得业主大会和相关业主的同意，补办相关手续；
办理搭建报建手续；
店面承包经营费用归全体业主，主要是用于补充维修资金；
如果业主大会和相关业主不同意，那末打开北大门，关闭并拆除搭建的商店。
绿化管理的主要措施（2009-06-2709:
22:
34）
绿化
管理
措施
物业ABC
1.建立绿化管理机构
2.明确岗位职责
3.加强绿化管理员工的培训
4.制定严格的管理制度
5.强化绿化管理的职能
6.加强绿化宣传培养绿化意识
接待业主投诉的物业人员的基本责任（2009-06-2518:
01:
45）
接待
业主投诉
责任
1.1.自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业住满意答复
2.2.自己不能处理的事务，及时将该事项转办到相关人员手中；
相关人员暂时不在岗，应代为接收，
负责转办并跟进处理情况；
责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况
1.3.对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录
2.4.对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记
3.5.对于业住后期的查询耐心准确解答
4.6.热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
业主投诉处理的原则（2009-06-2517:
56:
03）
业主
投诉
原则
1.换位思考的原则：
将住户投诉的事项当作自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复
2.将住户投诉处理看作是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解
决问题，达到加强沟通的目的
3.接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进
行辩论、争吵
怎样解决保修难的问题（2009-06-2509:
保修
昨天读到博友评论说保修制度执行起来难的问题。
此问题过去我做物业也被整的头痛，交房了，房屋出现质量问题（有个品牌物业说他们没有质量问题，只有未完善工程或遗留工程问题），我们物业及时发出了整改通知单给开发商，给施工单位，但由于方方面面的原因（更多是人为原因），总是维修不到位，不及时，闹得业主住户意见很大，更多情况下，他们把气发到物业上，物业承受了很大压力姑且不论，更主要的是没有把业主住户的问题及时解决。
过去我们的办法是和开发商协商，不行就物业自己找一支维修队伍，自己处理，费用经过一定的确认手续后，有责任施工方承担（从未付款或质保金中扣除）。
但效果不是很好。
现在有些省市房地产主管行政部部门出头，出台了维修保证金制度，即开发商在竣工验收备案时必须在指定的银行按房屋造价比例预存一笔维修保证金，否则，无法通过竣工验收备案和房地产资质审核。
维修保证金在物业保修期内不够部分要及时补充，过了保修期无息退还剩余金额。
对物业保修期保修不及时的，物业管理部门可以向所管房地产行政主管部门提出申请，动用维修保证金，而且运作很快。
这样一来，再加上物业加大力度与开发商、施工单位沟通，物业保修的问题有所好转起来了。
物业服务纠纷案例摘录--公共秩序维护纠纷
（一）（2009-10-2001:
24:
51）
物业服务
纠纷
案例
2009年7月，江西省吉安市某小区，读小学二年级的学生扬扬放学回家，刚走进小区就被一条大狗
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