综合管理部突发事件处理应急预案文档格式.docx
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1）当综合管理员发现停车库（场）的车辆被盗或被损坏时，综合管理员应立即通知车主，应保护好现场，报告班长、主管和管理处。
2）车辆在停车库（场）被盗后，由管理处确认后协同车主关报案。
3）综合管理部积极配合公安机关和保险人公司做好调查处理
4）主管组织检查该车进入小区，每一步是否符合管理程序，并形成文字，当班综合管理员、班长、主管签字留档。
5）属撞车事故的，综合管理员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场。
6）属楼上抛物砸车事故，综合管理员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认。
7）综合管理员认真填写记录。
如实写明车辆进如小区时间、停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。
8）事后书写《事件报告》呈交管理处。
7、醉酒、精神病人处理
1）对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，稳定其情绪，防止做危害他人安全或财产的行为，并引导其离开物业区域范围。
2）不听劝阻者设法联系其家属，同事领人，如无法联系则移交公安机关处理。
3）如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，综合管理员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，将其暂时扣留，拍照取证，设法联系其家属，同时到小区进行赔偿（处理），如无法联系或不能协商处理将移交公安机关处理。
4）对业主（住户）酒醉后行为失态、无法自控时，综合管理员应通知物业客户部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回，必要时综合管理员可协助做好监护、控制工作。
5）对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，综合管理员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
6）事后书写《事件报告》呈交管理处。
7.2、精神病人处理
1）发现精神病人动武伤人，迅速报告领班、主管组织人员劝阻其离开。
2）如精神病人发作行凶、毁物时，综合管理员须合力采取强制性约束措施，但注意约束不可过当。
3）设法通知精神病人的家属，让家属领回，并做好监护工作。
4）如无法联系其家人，可报警移交公安机关处理。
5）综合管理员要防止精神病人闯入物业伤害业主（住户），领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。
8、高空堕物处理
8.1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，发现或接报该类事件。
立即进行如下处理：
1）立即组织综合管理员进行调查，设法寻找作恶者
2）如有需要须向肇事者发出严重警告或书面通告。
3）如未能查明肇事者，物业部应发文通知所有业主（住户），指出该行为的危害性与违法性。
4）如高空堕物已造成人员伤害，综合管理员应当。
①拔打120救护电话，派综合管理员在路口接引急救车辆。
②立即报警，并协助公安机关开展侦查，设法查明肇事人；
③综合管理员封锁现场，维护现场秩序。
④物业部应协助综合管理部寻找证人，提供入住情况等资料。
⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号。
9、气体泄漏处理
1）综合管理部应备好天然气公司抢修电话,以便紧急情况下联络。
2）综合管理员应熟知物业天然气管道的走向、天然气总阀门和各楼域分阀等具体位置和操作规程。
3）综合管理员接报气体泄漏报告或发现有异味时，应迅速前往现场。
4）通知工程部，到达现场，进行抢修。
5）到达现场后，切勿按门铃、开关，勿使用对讲机、手机等任何带电物品，以免发生爆炸。
只能设法打开门窗，以疏导气体，并熄灭现场及邻近户内、楼层的所有明火，防止引起火灾、爆炸。
6）关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知天然气公司抢修公司。
7）封锁现场，禁止任何人员进入，同时由物业部通知其他业主（住户）迅速撤离。
8）如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通，同时拔打救护电话等待救援.
10、水管爆裂处理
1）发现或接报水管爆裂事件，迅速通知工程部关闭有关水阀或总闸，切断水源。
2）寻找水管爆裂，造成水浸的原因，并做好拍照或录像，取证工作，以便按实追究责任。
3）工程维修部进行抢修。
4）通知清洁部利用拖把、扫把等清洁工具清理现场（综合管理部、工程部配合）。
5）事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报管理处。
6）处理完后将有关资料记录并填《事件报告》呈报管理处。
11、停电处理
1）如突然发生停电情况时，综合管理员应立即用对讲机通知领班及工程部人员确定停电原因。
2）坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。
3）协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，加强区域的巡视力度。
4）综合管理部主管协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位
5）做好防范工作，并向业主（住户）解释及安慰业主（住户），同时注意业主（住户）人身安全以免业主上下楼时摔伤事故的发生。
6）注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱、破坏或盗窃。
电力恢复正常后，综合管理员巡视各单元设施是否正常或有无可疑情况。
7）事后填写《事件报告》呈交管理处。
尊敬的业主：
您们好！
寒冬愈加趋近，是火灾事故和盗窃案件的高发期。
为了让广大业主拥有一个安全祥和的生活环境。
物业服务中心特提醒您注意以下事项：
一、防火：
伴随着冬季来临，气候干燥、用电量加大，用电超负荷现象严重，火灾隐患随之增多，为了您和他人的人身和财产安全，请您注意冬季防火：
1.若发生火灾，要保持冷静，立即通知服务中心或报警，火警电话119，并正确指示起火点。
2.外出、睡觉或突然停电时，要及时切断电源，特别是电热器具更应倍加注意。
3.不要用取暖设备烘烤衣物。
这种烘烤衣物的方式危险性很大，不但会造成衣物的损坏，而且在烘烤的过程中，很容易引发火灾事故的发生。
若是临时烘烤衣物，一定要有人看管，以免遗忘而引发火灾。
4.园区业主须看管好自家年幼的儿童，请勿在户外户内玩火、严禁在园区内随意燃放烟花爆竹。
5.楼道内禁止堆放易燃易爆物品及生活废弃物，避免存在安全隐患。
二、防盗：
良好的小区治安秩序是靠全体业主的共同支持才能完成的，让我们携手打造一个安全的社区，物业服务中心提醒所有业主注意以下几点：
1.为了防止闲杂人员进入楼道，请你进出时关好单元门，不要将门禁IC卡交于无关人员；
遗失了门禁卡，请及时至服务中心挂失、补办。
2.对外来上门人员必须提高警惕，如发现有陌生人员按门铃或小区内有可疑人员，敬请及时告知服务中心或与监控中心联系。
3.晚上休息或外出时，请一定认真查看门窗是否关闭并锁好，具备条件请开启家居安防设施。
4.外出旅游时，请切断室内电源，关闭水阀、气阀，同时尽量不要在家中存放大量的现金及贵重的首饰和物品。
5.园区内停放的车辆，并关闭好车窗，车上不要存放贵重物品；
并且请勿占用消防通道，确保消防通道的畅通。
6.邻里之间和睦相处、相互关照。
不要高空抛物，以免伤害他人，文明施工；
装修施工结束的业主，请及时更换B钥匙，并及时到物业服务中心办理装修验收手续及办理施工人员出入证退证手续，以免发生被盗现象。
7.如已装修完工且不经常入住的业主在外出时，请及时至物业服务中心进行备案，服务中心将会关闭水阀，并加大对您房屋的巡视、检查。
8.如您家有装修工人或亲友来访，请他们配合秩序维护队员做好查询与登记工作。
祝全体业主生活愉快，身体健康！
第一节任务和岗位设置
一、任务
工程部是实施大厦工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。
工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
工程部的职责范围如下：
1、负责大厦电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修；
2、负责大厦公共设施、设备的维修保养；
3、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务；
4、负责大厦外派工程的监管工作。
5、负责对用户提供收费特色服务以及特约服务。
二、工程部架构图（A座）
工程人员结构图
人员配置说明
项目负责人：
1人
工程专业工程师：
3人（土建、电气、机电各1人）
综合维修班：
15人
领班:
1人（兼维修）
综合维修工:
设备运行：
8人
运行工:
7人
配电室值班电工：
16人
领班:
1人（兼值班）
BC座配电室8人
DE座配电室8人
库管1人
共计44人
第二节岗位职责
一、工程部经理岗位职责
1、负责组织开展大厦工程设备的维修、养护、运行、管理工作。
2、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训，监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核。
3、协助物业公司完成所交办的各项工作。
二、主管岗位职责
1、在工程部经理的领导下，管理本系统的员工和所辖设备。
2、制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案
3、制订本系统员工的安全教育和业务培训计划。
4、填写本系统的操作要求和工作指令。
5、提出本系统的备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件。
6、负责与相关业务主管部门进行业务联系，负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
三、领班岗位职责
1、在项目主管领导下，对所辖设备及员工进行管理。
2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。
3、监督执行本部门的工作指令，负责跟进工程单的作业情况。
4、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识的交流。
5、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。
6、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。
四、电工岗位职责
1、在电工值班时应留意变配电室高、低压设备的运行情况，填写
各种相应记录，做到每两小时巡视一次，特殊情况加强巡视次数。
2、必须按照安全操作规程操作，在值班时间内值班人员对变配电
室设备负有监视、维修、保养、操作及事故处理并上报上级领导的责任。
3、员工必须严格执行供电局颁发的规章、制度。
严格遵守公司制
定的各项规章、制度。
4、熟悉公司所辖范围内各用电系统的运行方式，掌握主要设备的
性能及故障处理。
5、保证机房内的环境卫生。
6、管理好固定资产，三备品（安全、消防、一般备品）做好保密工
作、保卫工作、防火工作。
五、水工岗位职责
1、自觉遵守公司及工程部制定的各项规章制度，服从公司各级领
导的管理，树立高度的责任心，做好本职工作。
2、负责物业辖区内的上下水、采暖、空调、送风及各种管道的正
常运行与维修保养工作。
3、做好所属设备的维修、保养工作，保证冷、热及采暖系统的正常运行。
4、做到日有日检，周有周检，发现问题及时汇报并处理，当班发
生的问题不得交班，应配合下班完成修理任务。
5、认真做好巡查并填写巡检记录表、维修单并将修理中所用材料
及工时报本部主管领导。
第三节内部管理规定
一、值班规定
1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。
未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；
造成损失的，追究其经济责任。
2、值班员工必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。
3、值班员工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速扣除故障，保证设备安全运作。
4、值班员工必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真填写。
二、交接班规定
交班人：
l、必须在交班前认真填写好交班记录，写明运行情况及发现的问题，准确无误地写明问题现象、解决办法、建议并转达上级对员工下达的指令。
2、工具、劳保用品、文具等物品应交接清楚。
3、做好交班前的一切准备工作，整理现场，做好环境卫生和设备卫生，为下一班工作创造有利条件。
接班人：
1、接班人在接班前4小时内严禁饮酒，否则严禁交接班。
2、应提前十五分钟到岗，由交班人将交班事项交待清楚。
3、交班人与接班人共同检查巡视工作场地，确认无误后，由接班人签字后方可离岗。
4、在交接班期间发生的设备问题，应立即停止交接班，并由交、接班人远共同协力解决，同时上报本工种领班和当值主管。
三、运行记录管理制度
1、所管辖系统巡查记录表每日做好记录，由项目主管检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。
2、设备月度检查保养表填好后交领班，项目经理审查后每月交物业公司存档。
3、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。
第四节设备设施管理
设备设施管理的主要内容有：
1、确保能源的供给及有效地控制能耗
2、建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录
给排水系统设备的维护管理
给排水系统是指房屋的冷、热水管道、阀门、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。
（1）加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。
①水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次，一旦发现问题，及时维修解决。
如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。
②水箱清洗消毒，水箱定期进行清洁消毒工作，每一年消毒一次。
清洗消毒应由专业清洁公司进行。
（2）若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时，应事先与物业公司沟通，
说明停水原因和停水时间。
（3）定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。
（4）要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。
（5）室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。
在冬季来临
之前，做好保温防冻工作。
（6）每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。
（7）每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。
供电系统的维护管理
配电室是供电的中心，为加强这方面的管理，需制定管理规定。
1、配电室施行“三铁”管理。
铁门铁柜铁窗。
各种高压设备配件，高压安全用具严格管理，分类上锁管理。
并保存各备件用具耐压合格试验单据，每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。
2、严格实施要害部门的门禁制度，未经项目经理或主管批准任何非本岗位人员一律禁止入内。
3、配电室的全部机电设备，由专业技术人员负责管理和值班。
送
停电由值班人员在主管批准后填写操作票并完成。
4、建立运行记录，每年进行两次全面停电设备大修维保，解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患，并做好记录。
不能解决的问题及时上报主管部门。
5、供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标
示牌，非有关人员绝不能动。
6、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。
7、严格执行供电局颁发的“四措八制”，以及公司对紧急停电等有关事项的规定。
8、在大风、大雨、大雪等恶劣的气候条件下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并及时做好记录。
9、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套
等。
空调系统管理
一、风机房管理规定
1、严禁无关人员进入机房内。
2、风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。
3、风机房内必须保持整洁，各类标志清晰，不得存放杂物或作其他用途。
4、进入风机房维修必须注意用电、防火安全。
5、空调员工定期巡查风机房，发现问题及时修理，并记录在检查表上。
二、空调系统检查巡视内容
1、设备巡查
（1）巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；
观察电压、电流是否在正常范围；
检查水位是否在正常位置，有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。
（2）巡查设备是否在规定时间内运行或停止。
2、空调机房
（1）主机是否正常，油温是否在正常湿度，油位是否正常；
三相电压是否正常；
水压是否在正常压力。
（2）巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。
3、水塔、水箱检查
（1）凉水塔：
检查水塔有无溢流、缺水，风扇运行时是否发出噪音，风扇起动电柜有无故障指示。
（2）膨胀水箱：
检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。
4、风机等检查
（1）新风机：
检查运行时有无发出噪音，起动箱指示灯是否正常，走廊风口的风量是否足够，尘网有无堵塞，电梯厅盘管尘网是否干净，运行有无噪音。
（2）分体机：
运行时有无发出噪音，制冷能力是否良好，尘网有无堵塞，去水冷凝盘去水是否顺畅。
三、空调系统运行管理规定
1、空调系统的设备运行由空调专业人员负责，电工主管进行监督。
2、每班当值人员定期巡查空调机组和外围设备一次，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管批准，不得擅自更改运行参数。
3、按大厦空调运行时间表准时启停空调系统。
4、在不影响大厦正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。
四、空调系统维修保养规程
1、空调专业人员负责大厦空调设备的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。
2、专业主管每年12月制订下年度的空调系统保养计划，并负责组织实施。
3、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。
4、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定，配备灭火器施工。
5、系统维修保养工作结束后应填写冷水机组检查表，冷却水泵检查表、冷冻水泵检查表和楼层鲜风机检查表等表格。
五、中央空调系统应争处理方案
（一）冷水机组
1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应立即停止该机，转开备用电机。
2、发现故障的技工将情况报告专业主管并联系设备保养公司维修。
3、设备保养公司接通知后，办公时间内4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。
（二）水泵
1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。
2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。
3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。
（三）凉水塔
（四）管网系统
1、发现管网管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。
2、采取相关措施，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；
如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。
3、对漏水口做处理，以防水到处乱射；
将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况；
一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。
4、报告专业主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。
5、事件发生后，将情况通知物业公司及相关单位。
第五节维修管理细则
（一）工程部入户维修流程图
维修服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到维修问题及时解决，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修工作的惟一准则。
具体要求如下：
1、接报修
（1）、接报修时先讲：
“您好，维修班XXX，先生（小姐）有什么事情请讲”；
（2）、记录好报修内容、栋号、如预约维修记录好约定时间。
2、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在10分钟内到达业
主家；
3、敲门、按门铃
到达业主家门口，先轻轻敲门或按一下门铃，如无反应，应间歇
10秒钟后再敲门或按门铃第二次，不要连续按或是按住不放。
4、业主开门后，应招呼一声您好！
说明自己的身份，告诉业主维
修事项，得到业主认可后：
（1）、脱鞋或带鞋套进入；
（2）、在业主带领下进入维修房间，不随意走动。
5、修理
（1）、电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行；
（2）、在修理当中必须移动有关物品时，应先征行业主同意，并小
心轻放。
6、清场
（1）、在修理过程中将所使用的工具、用具放在自带的垫布，不得
将工具、用具等随意放在业主房内的台面、地面上；
（2）、工作完毕请业主验收，并将移动过的物品放回原处，清理现
场。
取得业主认可后，填写维修工作单，由业主签字确认。
（3）、禁止收取业主的礼物礼品，离开房间时与业主道别。
（二）其他区域维修管理
维修
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