如何处理饭店非正式组织问题.docx

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如何处理饭店非正式组织问题

论文摘要………………………………………………………………………………………2

一、饭店非正式组织的概念…………………………………………………………………3

二、饭店非正式组织管理存在的问题………………………………………………………4

三、饭店非正式组织的管理措施……………………………………………………………6

参考文献………………………………………………………………………………………10

致谢辞…………………………………………………………………………………………………11

论文摘要

现今非正式组织在饭店企业的影响力依然较大，因此饭店管理层应加强对其管理，充分利用其积极面，弱化其消极面，使其往健康方向发展。

文章从饭店非正式组织的概念、饭店非正式组织管理存在的问题和饭店非正式组织的管理措施三个方面作了简要论述。

非正式组织是正式组织内的若干成员由于生活接触、感情交流、情趣相近、利害一致，未经人为的设计而产生的交互行为和共同意识，并由此形成自然的人际关系。

它的产生并非经由法定程序，也没有固定的形式和特定的目的，因此往往被领导者所忽视。

但它对组织目标的实现有着不可忽视的作用，因此不可小觑。

在我们创建和谐社会的今天，组织内部的和谐，不仅体现在领导者对正式组织和机构的有效管理，使相关机构和人员密切配合、沟通协调、目标一致，以实现组织目标。

而且体现在领导者能否正确处理与组织内部非正式组织之间的关系。

领导者认真分析本组织内非正式组织的成因、类别、正确认识非正式组织的作用。

并在此基础上进行正确的管理和引导对和谐组织的创建具有重大的现实意义。

关键词：

饭店非正式组织正式组织

如何处理饭店非正式组织问题

XXX

（XX大学XX学院XX专业）

非正式组织在饭店企业的影响力较大，饭店管理层如不加强对其管理，会给饭店的健康发展带来阻碍甚至破坏。

非正式组织是伴随着正式组织的运转而形成的。

正式组织中某些成员，因为工作性质接近、社会地位相当，对一些问题的认识基本一致、观点接近，或者由于性格、爱好和感情相投，在平时相处中会形成一些小群体成员所共同接受并共同遵守的潜规则，从而使原来松散的、随机形成的群体逐渐趋向于固定的非正式组织。

如何管理好饭店非正式组织依然是亟待解决的问题。

一、饭店非正式组织的概念

饭店正式组织是饭店经过人为设计而建立的权责分配体系，有法定的基础、固定的形式、特定的功能及预期的目标，其人员可以从组织系统中表示出来。

而饭店非正式组织是相对于正式组织而言的，是饭店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。

认识和理解饭店非正式组织可从以下几方面入手：

（一）从组织形式上看

饭店非正式组织没有严密的组织形式，没有共同的纲领和目标，没有严明的纪律。

由于非正式组织是一种没有制度化的，无约束力的组织结构，其成员是相互平等的，没有被赋予恰当而明确的责任和权限，自然也不承担相应的责任，这就带来了组织的多变性。

合则聚，不合则散，结构比较松散。

（二）从组织凝聚力上看

　　对于人们所具有的社会归属感及其它需求，正式组织并不能够给予充分满足。

而非正式组织内部具有很强的内在凝聚力，这是非正式组织最为重要和最具价值的特性。

在饭店非正式组织里，共同的情感是维系群体的纽带，人们彼此的情感较密切，互相依赖，互相信任，有时甚至出现不讲原则的现象。

非正式组织领导人的威望来自于个人的魅力和能力，而不是正式组织所赋予的职权，而正是这样的地位保证了组织内部的凝聚力。

饭店非正式组织的凝聚力有时甚至超过正式组织的凝聚力。

（三）从组织的行为规范上看

饭店非正式组织一经形成，即产生各种行为规范。

由于有自愿的结合基础，饭店非正式组织成员对某些问题的看法是基本一致的，因而感情融洽，行为协调，行动一致，归属感强。

这些行为规范控制成员的行为，它可以促进、也可以抵制甚至破坏正式组织目标的实现。

（四）从组织的信息传播上看

饭店非正式组织信息沟通渠道多，传播快捷，往往是“小道消息”、“小报告”的传播媒介。

饭店非正式组织成员之间感情密切、交往频繁、知无不言，成员对信息反应往往具有很大的相似性。

（五）从“领导”人物上看

饭店非正式组织不是由于组织的决定而成立的，它虽然没有上级任命的领导，但实际上每个饭店非正式组织都有自己的“领导”。

饭店非正式组织内“领导”的形成，是在发展过程中自然涌现出来的，成员的拥戴程度比正式组织高，号召力强。

“领导”人物对饭店非正式组织中不成文的规范起主导作用，对其成员具有较大的影响力和约束力。

但非正式组织领导人的地位和作用缺乏必要的制度保障，没有法定的支配权和决策权，而只是凭借其自身的性格魅力和个人能力。

因此，当这个组织的领导人离开或者其自身优势失去时，这个组织就可能解体。

（六）从形成条件上看

饭店非正式组织的形成往往具有一定的相近性，比如：

工作性质相近、工作位置相近、作息时间相近等。

二、饭店非正式组织管理存在的问题

由上可知，饭店非正式组织有许多独特的优势，特别是如果组织凝聚力强，群体成员对饭店有较高的忠诚度的时候，饭店非正式组织的益处更易体现，如饭店非正式组织协同正式组织管理者的工作，管理者可以省去繁重的监督检查工作；可以实施分权，缓解管理负担；可以缓解员工精神压力，为员工的情绪宣泄提供了一个安全阀门；使员工有一种归属感，从而提高员工满意度，降低离职率等。

然而在饭店非正式组织的管理过程中往往问题不断，不仅无法发挥非正式组织所能带来的优势，反而激发其为饭店正式组织所带来的许多不利因素。

（一）姿态过高

饭店正式组织将效率放在第一位，它组织规范，纪律严明，等级严格，为了效率，有时甚至不注重员工个人自尊心。

而饭店非正式组织则带有浓厚的感情色彩，理智成分较少，一言不和就可能反目相向。

如若非正式组织与正式组织走向了对抗，就会阻止和破坏饭店目标的实现，降低劳动生产率。

（二）过分纵容

很多管理者又容易走另外一个极端，那就是对饭店非正式组织过分迁就，这样容易导致饭店的非正式组织过分活跃，有可能造成饭店有令不行、有禁不止的局面，影响饭店正式组织的凝聚力，甚至造成分裂。

在我实习的东明国际大酒店财务部就出现了这种情况，由于财务总监管理松懈，导致收银领班只打卡不上班，引起了收银员的强烈不满，致使其工作效率直线低下。

（三）无法控制饭店非正式组织的信息传递

饭店非正式组织的信息传递快，有可能使“小道消息”、“小报告”泛滥，而非正式组织不直接受控于管理者，所以饭店管理者往往很难对其进行控制，最终影响了饭店的稳定。

饭店非正式组织信息传递的无法控制在我实习的酒店工资管理制度中最能体现出来。

本酒店的工资是保密的，但通过“小道消息”工资已经成为了公开的秘密。

（四）无法顺利开展创新活动

饭店非正式组织人员往往安于现状，不愿实施变革。

在山东东明国际大酒店，刚上任的于总注重员工的培训，但大部分员工已经习惯于当前的工作环境，对于新的指令都报以抵触态度，使培训无法正常进行，没有达到满意的效果。

（五）可能引发群体成员的角色冲突

饭店员工往往既希望满足非正式群体的要求，又希望能满足雇主的要求，但这两类要求在一定程度上相互冲突，容易导致员工的角色冲突。

三、饭店非正式组织的管理措施

在饭店的组织管理中，管理层必须意识和充分了解饭店非正式组织并对其施加影响，使其发挥积极的作用，避免消极一面。

（一）接受并理解饭店非正式组织

管理者必须认识到饭店非正式组织是在饭店中普遍存在的。

存在就有其合理性，至少它提供了一个让员工的社交需求得到满足的场所。

饭店非正式组织一旦形成，管理者只能去接受它的存在，不大可能拆散这个非正式组织，强硬的改变只能适得其反。

作为管理者在理解的同时更要反思这个非正式组织的成因。

一般来说非正式组织的形成主要有以下几种因素：

1．共同的兴趣、相似的背景

如同校毕业、住附近、牌桌上的朋友、年龄相仿等等,他们都是具有相似的爱好，相似的经历，所以比较容易沟通。

在我实习的酒店中，年轻一代与中年人就明显分离，酒店举行的活动，在无意中就分为青年队和中年对。

2．出于工作的需要，相互帮助

在员工与员工之间或部门与部门之间，因为工作的需要而相互帮助，共同达到自己的目的或理想。

我实习的单位东明国际大酒店前厅部就有这样的现象，新员工或徒弟喜欢与老员工或师傅合作，因为这样可以在工作中学到更多的技能。

3．工作量不足

以至于员工靠着成群结党打发上班时间；或者饭店纪律松弛，员工自由度高，容易明目张胆三五成群闲聊培养感情。

东明国际大酒店房务部下属的PA部员工就是因为工作任务少，人员分配多，上班时间结群聊天，不听管理。

4．饭店制度与管理的不公平、有争议

如此易使权益受损的员工因为认知相同，遭遇一致，而互相支持，互成团体。

在我实习的酒店中，由于工资管理制度不合理引起了员工的强烈不满，员工自发结队抵制人力资源部修改工资管理制度。

如果是前两种原因，管理者大可不必大张旗鼓地反对，应给予充分的理解。

如果是基于后两种原因，管理者则应该首先检讨自己工作的不足，通过制度的完善、管理的加强，使这个非正式组织没有滋生的土壤而自然消亡。

当然，即使是后两种原因，管理者也不应强制拆散这种非正式组织。

（二）辩明其中不同水平的态度和行动

一般来说饭店非正式组织有其核心人物，也存在主流价值观，作为管理者应该辨别其中不同水平的态度和行动。

虽然每个非正式组织都能够提供员工关怀的社会需求，但每个非正式组织对内部成员行为、观念的影响有着很大的差别，即其主流价值观不同。

非正式组织就是由价值观相同或相近的员工组成，聚在一起的员工形成较为统一的价值观，但又反向影响着员工既有的价值观。

有的非正式组织内部提倡相互协助、帮助，共同完成正式组织的工作目标；有的却与上层领导对着干，阻碍生产率的提高、阻碍变革的实施、以散播不利于公司发展的小道消息为乐，更有部分非正式组织已到了相当强大的地步，可以左右管理者的决策。

因此，识别非正式组织的核心人物是很重要的，思想消极、守旧、敌视管理层的员工不是没有可能成为非正式组织的领导，这样的非正式组织如不进行引导的话，对饭店企业正式组织的健康发展是非常有害的。

（三）采取行动时要考虑对饭店非正式组织的可能影响

聪明的管理者应该明白他们的决策如果没有饭店非正式组织的支持，是不可能达到预想效果的。

有些决策可能直接侵犯到组织中饭店非正式组织的利益，饭店非正式组织的成员可能会以消极怠工、利用政策漏洞钻空子等形式来阻碍决策的实施。

管理者应将非正式组织的可能影响作为考虑问题、制定决策的一个因子，通盘考虑使非正式组织的负面影响降到最低。

（四）避免或消除非正式组织对饭店和部门管理所造成的不利影响

避免或消除非正式组织对饭店的影响，以下几点是可提到日常工作中的方法：

1．调动核心人员的工作岗位

把非正式组织的核心员工调离原来的岗位，减弱非正式组织的影响，使非正式组织由紧密型向松散型演变。

当然在需要和能产生效果的前提下，也可以在调离后再调回到原组织，开展一些对饭店企业有利的工作。

2．关注关系相对独立的员工

经常与他们进行交流沟通，听取他们的意见，以保持考核的公正性。

而考核的公平性对人员管理而言是关键的一环，也是提高员工满意度的重要途径。

3．管理人员成为非正式组织的成员

通过管理人员融入到非正式组织中，施展个人影响，逐渐使非正式组织的行为和利益与正式组织管理目标保持一致。

前提是这些管理人员在任何时候都能以饭店企业的发展为首要任务。

在我实习的酒店，前厅部主管为了是部门员工团结一致，与员工融入在一起，做好上传下达，尽快完成酒店分配的任务，及时解决员工出现的问题。

4．在正式组织内开展各种活动

通过集体培训、学习讨论等活动，强化正式组织的凝聚力，弱化非正式组织的影响。

同时通过这些活动可以提高非正式组织对正式组织的依赖性，使两者朝着同样的目标努力。

（五）尽可能将饭店非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起

二者的利益在很多时候是一致的，比如一个项目的完成，作为饭店关心的是能否给自己带来利润；而饭店非正式组织的成员会想到项目的顺利完成，会带来奖金的收入、成就感的满足。

他们尽管动机不同，但同样希望项目的早日完成。

管理者将二者的利益有机的结合在一起既是一种手段也是一门艺术，主管不一定要打入非正式组织，但是不妨偶尔参加非正式组织的活动，与其中的重要成员维系良好的关系从而影响这些非正式组织，将非正式组织转化成组织里正面的一股力量，协助组织目标的达成。

在工作上，管理者仍须维持自己的权威与管理立场，但在员工福利等方面，不妨可以放手委任非正式组织的成员来分担工作。

因为非正式组织通常热心公益，愿意表现，主管应该给予他们在人际、员工福利上的一方舞台，运用他们的特质，为大家服务。

对于企业中高层管理人员形成的非正式组织———最头疼、最难管的非正式组织，他们的利益同饭店的发展是较为一致的，因为他们深知饭店的发展，他们将是最大的受益者。

总之，饭店中的正式组织与饭店非正式组织最理想的结合是占有统治地位的正式系统伴随着健康发展的非正式系统。

前者用以保证目标统一，后者则用以维持凝聚力和团队精神。

换句话说，饭店非正式组织可以强大到起支持作用，但绝不能强大到占主导地位。

综上所述，在饭店组织管理过程中，非正式组织可能对饭店的管理带来积极和消极两方面的影响。

当正式组织和饭店非正式组织的利益相一致的时候，两者之间的相互作用是正面的；而当两者之间出现矛盾时，则会产生消极的影响。

对于前者，管理层可以通过加强与非正式组织的引导，与其领导人建立良好的沟通，加强信任，同时给予其一定的、适度的权威确认，最大限度地利用非正式组织的内在凝聚力。

而对于其消极影响和作用，饭店管理者既可利用其领导人的权威加以调整和引导，也可以利用正式组织的管理手段加以约束。

饭店管理层必须关注非式组织消极的影响和负面作用，加强管理、引导和鼓励，采取有效措施使之朝着健康方向发展。

参考文献

1.罗明义、仇学琴，旅游饭店经营管理[M]，昆明：

云南大学出版社，2000年8月出版。

2.董观志、刘芳副，现代饭店经营管理[M]，广州：

中山大学出版社，2004年6月出版。

3.哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克，管理学[M]，北京：

经济科学出版社，1998年8月出版。

4.张国庆，行政管理中的组织、人事与决策[M]，北京：

北京大学出版社，1990年7月出版。

5.甘朝有，旅游业公共关系[M]，天津：

南开大学出版社，1999年7月出版。

6.陈福义、范宝宁，中国旅游资源学[M]，北京：

中国旅游出版社，2003年4月出版。

7.谢彦君，基础旅游学[M]，北京：

中国旅游出版社，2004年4月出版。

致谢辞

光阴荏苒，日月如梭，在XX大学的X年学习时间即将过去。

这X年时间在漫长的人生旅程中也许并不算长，但对我而言却受益匪浅。

在校的X年我学到了扎实的专业知识，锻炼了我的实践能力，也让我悟到了很多做人的道理，体会到了人心深处的温暖纯洁；在学校组织的实习一年之中，我学到了更多学校学不会的东，我在实习中更加坚强，更加成熟了，也进一步了解到了在社会上的艰难，工作竞争的激烈，工作压力的强大。

虽然实习是以学生的身份进入的社会，但至少我们了解了社会，我们有了一年的社会经验和工作经验。

感谢XX大学让我变得成熟自信，感谢辅导员XX老师的悉心指教，感谢任课老师的谆谆教导。

在实习期间，感谢实习老师XXX的指点迷津，也感谢酒店领导不辞劳苦的培训，让我从一个初出茅庐的学生成为一个半社会人。

我体味到了社会上的坎坷荆棘，虽然很残酷，但经过一年的社会实践我已经准备好了。

我将以全新的面貌重新投入到工作之中。

XXX

2010年05月03日