酒店总经理如何管理餐饮部Word文档格式.docx

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摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。

只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。

4．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。

餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没

有客人光顾，达不到经营的目的。

．随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。

二、餐饮产品的特点

（一）生产的特点

1．产品品种多，难以贮存。

我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。

中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；

营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。

尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。

其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。

只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。

2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。

客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。

它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。

中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。

因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。

3．生产量难以预测。

餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。

分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。

但特殊情况下，影响客情变化因素有：

烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；

预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。

客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。

4．产品制作的手工性。

餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。

目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；

有的明火急烹，立即可取；

有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。

因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。

5．产品信息反馈快。

随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。

为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。

对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。

也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。

（二）销售特点

1．销售量受时间上的限制。

饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。

没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。

2．销售量受餐厅的大小规模的限制。

餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。

在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。

3．对销售场所要求优雅。

随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。

因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。

4．餐饮销售，资金周转快。

由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此奖金周转快。

用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。

5．毛利高，收的可变性大。

餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有45％～65％，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。

饮食产品可以通过节能降耗。

提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。

如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。

因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。

（三）餐饮服务特点

1．无形性。

无形性是餐饮服务的重要特征。

餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。

餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。

而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。

餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。

2．一次性。

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。

这恰似酒店的客房一样。

当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客。

给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。

3．同步性。

餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。

餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。

同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。

4．差异性。

一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；

另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。

在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性。

使餐厅的服务质量趋于稳定。

三、餐厅服务人员的素质要求

服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。

在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。

在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员。

应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。

（一）要有敬业乐业的精神

餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。

我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献。

要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。

（二）树立自觉的纪律观念

良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。

不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。

（三）具有良好的形象（参见前面）

（四）熟练动用专业操作技能（参见前面）

（五）讲究服务礼节

酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。

各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。

服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。

这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。

（六）习惯地养成礼貌用语

在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。

作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。

服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。

一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；

二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；

三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；

四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；

五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去；

六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；

七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。

（七）具有健康的体魄

餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。

无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。

四、餐饮部组织机构和主要工作

（一）组织机构图

（二）主要任务

（1）营业部主要工作。

营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单。

负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。

（2）餐厅的主要工作。

为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，并负责本岗位的用具与环境卫生的清理。

使餐厅环境保持优雅、舒适。

（3）中厨部的主要工作。

中厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。

（4）酒吧的主要工作。

为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况，有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁。

（5）各岗位相互间的关系。

餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务，也就是对营业部负责；

营业部也要密切地与厨部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况。

各部门既有明确的分工，也要有密切的合

作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员更要主动与有关岗位协调。

五、餐厅各岗位的主要职责

（一）楼面部长的职责

（1）检查服务员出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正。

（2）检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充。

（3）督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客人座，检查指导服务员站立姿势、位置是否得当，在上菜、结帐方面是否妥当，客人要求送餐进房是否按时送到。

（4）检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬或违纪情况。

（5）对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记，建议经理给予表扬或批评。

（6）认真学习业务，做好本部员工的培训工作。

（7）处理营业时突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，提高酒店声誉。

（二）领班的职责

（1）认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向部长负责。

（2）当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查一登记”职责。

（3）随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VII，客人中重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准。

（4）如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别（中、西），人数，标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加菜及收费标准等内容。

（5）熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。

（6）要有合作精神，与其他领班协作，互相支持。

（7）了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。

（8）降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报。

（9）掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。

（10）负责人员的调配，每月综合员工的考勤、考核情况。

（三）咨客（迎宾员）的职责

（1）仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方。

（2）迎送中必须使用礼貌语言（您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等）。

（3）热情引顾客人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问。

（4）客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照顾残疾宾客，熟悉客及VII'

客人的姓名，使客人有一种亲切感。

（5）对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。

（四）值台员的职责

（1）仪容整洁，准时上班，服从指挥。

（2）营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或改正。

（3）接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水（茶水）”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品种”。

不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、再见”、“欢迎下次光临”等。

（4）客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。

（5）在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。

（6）应经常站在客人台边。

适时询问客人是否还需要什么，及时供应。

（7）主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时、准确。

（8）保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。

（五）传菜员的职责

（1）主动配合楼面的工作，做到落单迅速，传菜及时。

（2）营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。

（3）必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。

（4）协助面撤换已用餐具，收空饮料瓶。

（5）做好上菜记录。

（6）工作时间不擅离岗位，不开玩笑。

《7）讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段卫生要清洁。

然）收款员的职责

（1）提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作。

（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。

（3）签转账单及时，送餐结账及时，应签转而未签转的要及时追补手续。

（4）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡l、签单、转账等方法）。

（5）保存所有账单，并交规定的核查人员以备核查。

（6）个人仪容整洁和搞好规定地段的卫生。

（七）酒水员的职责．

（1）熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格。

（2）餐前备好各种酒水及用具。

（3）掌握冰柜温度，及时进行调节。

（4）账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报。

（5）保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁。

（6）坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。

（7）协助楼面做好餐后清理工作。

（8）所分地段卫生要保持清洁和讲究个人的仪容仪表。

（八）营业员的职责

（1）着装整洁，按时上岗，服从指挥。

（2）熟悉餐饮的基本知识，如成本核算和基本的烹调方法等。

（3）掌握写菜单的菜式搭配，出菜顺序，了解季节性的菜式，有助于促销预订。

（4）了解当天供应的品种。

如蔬菜、例汤、海鲜和特点介绍。

（5）掌握茶、酒水、菜点、饮料、水果、烟的价格。

（6）负责饭市的点菜单分单下厨。

（九）管事部长职责

（1）对楼面部长负责，负责管事部的全面工作。

（2）了解所有内部设备及机器的用途o

（3）分派每日工作，并监督员工按正确的工作程序完成本职工作。

（4）负责维持管辖范围内的清洁卫生，员工个人卫生。

（5）制订属下员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工正确操作洗碗机，正确保管和使用各种清洁剂。

（6）统计、记录各餐厅及厨房之餐具，控制好各点的流存量，安排补充及申购。

（7）按推销活动计划，为各种宴会或特别活动准备餐具、用具。

（8）统计每年餐具采购计划，报餐饮部经理审批。

（十）洗碗岗位职责

负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间的安全卫生。

．

（1）洗碗进正确操作，分类清洗餐具，并把洗净餐具分类叠放、入厨柜，专人管理，防止污染。

’

（2）保证一切食具干净，无污渍，无油渍，洁白光亮，当餐食具清洗完毕。

（3）掌握银餐具等高档餐用具的清洁方法，根据要求搞好清洁。

认真进行消毒，未经消毒的餐食具不得．上台。

（4）当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面、厨柜等须符合卫生标准。

（5）下班前要有专人负责是否已把水、电、汽的开关关好，以确保安全。

（6）对洗碗场地的残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖。

（十一）清洁员的岗位职责

（1）着装整洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。

（2）负责餐厅开餐时地面清理，保持地板干净，无油渍。

（3）当值期间，负责所属区域内的环境卫生，开水房、墙壁、家具、地面等须符合卫生标准。

（4）了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂。

（5）下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂。

六、餐饮服务知识

（一）餐厅类型

根据菜式可分为：

1．中餐式。

涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外j还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地。

中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。

2．西餐厅。

涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助

餐的同时可以俯瞰城市风貌。

旋转餐厅多数以白助餐的形式营运。

服务员为客人提供服务时。

也可根据客人要求，为客人介给该城市的旅游景点。

（二）粤菜知识

1．粤菜的一般特点

粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味注重色、香、味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽。

其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。

2．菜肴编排程序

1．编排。

卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹。

2．菜肴的烹制方法归纳为以下二十个字：

熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滚、烩、川、清

3．例盘、中盘、大盘的关系

（1）例盘，约六两（0．3公斤）

（2）中盘=例盘×

1．5

（3）大盘=例盘×

2

4．物料别称

碧绿——青菜金华——火煺凤凰——鸡蛋鹊——鸽

鸾——鸭玉树——菜软龙——蛇、虾玉兰——芥兰

龙衣——蛇皮百花——虾胶白雪、琵琶——旦青

银瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黄佳人——虾仁红梅——肾球龙须——豆苗华袖——鸡翼棉花——鱼肚仿肚——猪浮皮宏图——猪脑银芽——豆芽西山——榄仁美果——腰果甘露——粟米渣锦锈——五柳料玉带——带子罗衣——螺片

5．佐料配搭

脆炸、酥炸食品——准盐、喼汁

鱼翅、鱼肚——浙醋

蛇羹——菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆

油泡食品——虾酱

片皮乳猪全体——白糖、千层饼、葱球、海鲜酱

冬瓜盅——盐饼

乳猪斩件——白糖、海鲜酱

火鹅、烤鸭——梅子酱

煎咸鱼——喼汁

炖水鱼、山瑞、海狗鱼——胡椒粉、猪油

蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸

白切螺片——蚝油、虾酱

生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球——蚝油

白切鸡——姜茸、葱丝、精盐、熟油

白灼鲜鱿、白灼肾片——蚝油、虾酱

蒸饺——浙醋

白灼虾——酱油、熟油、辣椒丝

菜胆上汤鸡——蚝油、姜茸

金华玉树鸡——蚝油、姜茸

芝麻盐局鸡——蚝油、姜茸或沙姜粉加油

盐焗乳鸽——蚝油、姜茸或沙姜粉加油

焗酿禾花雀——柠檬汁或柠檬片

瓦罉黄京煲——腐乳、椒丝

红烧果子狸——腐乳、椒丝、芫荽

6．粤菜的季节口味

春季：

春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水分，肥美浓郁，味美滋补。

夏季：

夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑的作用。

秋季：

秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火的作用。

冬季：

天气寒冷，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要求具备御寒、补身作用，口味带咸，增加抵抗力。

7．特殊菜式

（1）做法特殊。

龙虎凤斗场，选材是比较特别的一种粤菜，以其味美而著称。

炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅内炸至金黄，吃起来味道奇美。

（2）吃法特殊。

吃禾花雀要加柠檬汁，因为柠檬法能去除禾花雀的腥味，它们是最好的配搭。

吃冬瓜盅要配精盐，因为瓜的肉体厚，水分多，吃了一轮便会味淡，所以要加精盐。

（3）服务方法特殊。

拔丝菜外皮有糖浆，上席时很烫，易烫伤口腔，所以要放入凉开水中浸一下，使糖浆凝固。

吃蛇羹，佐料要先分放在宾客碗内，因为菊花瓣、柠檬叶被热的蛇羹一烫软香味便从碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。

7．主食

（1）饭类：

扬州炒饭、广州炒饭、白米饭

（2）面制类：

烙饼，水饺，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒头。

（三）点心知识