物业管理项目策划方案Word文件下载.docx
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第三节人员管理·
10
第四章管理指标与措施·
11
第一节管理指标·
第二节管理措施·
14
第五章管理制度的制订·
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第一节公众制度·
第二节内部制度·
20
第六章档案资料的建立与管理·
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第一节物业资料·
第二节业主档案·
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第三节权籍管理·
第七章早期介入服务内容·
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第八章物业管理服务内容·
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第九章工作计划·
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第一节入住前管理·
第二节入住后管理·
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第十章物资装备·
40
第十一章费用测算·
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第一章招标物业项目的整体设计与构思
第一节物业基本情况
一项目基本经济技术指标：
迷你星座占地3万㎡，总建筑面积16.9万㎡，由一栋33层、3栋18层、2栋12层小高层和2栋多层建筑围合而成，户型有30多种，总户数约1628户。
二项目周边配套：
小区北邻小官山汽车站与杨嗣桥农贸市场，南靠江津中学，西邻城南综合市场，几江幼儿园与菜市街小学近在咫尺，交通便利，生活配套设施极其完备。
三项目内部配套：
迷你星座长
168
米
，宽
15
米的商业步行街。
小区内近
5000
平方米
的中庭花园，配套建设有风雨门球场、多功能运动场、游泳池、大众健身场、阳光茶室、台球室、棋牌室等休闲健身设施，迷你星座小区实行全智能化管理，小区设有外围红外线监控系统、闭路电视监控系统、电子巡更系统，配合
24
小时的保安巡逻，让您的安全得到充分保障。
精心的绿化、16小时的公共场所保洁，为您构建舒适家园。
第二节客户服务需求
如果把迷你星座设为物业公司下属的管理处对该物业进行管理，所有人力资源、后勤保障、社区活动等有总公司相关部门作支撑的话，那么，在管理上直接针对客户服务及步行街经营的部分管理人员及客户接待人员的配置（参见架构图）。
小区实行人车分流，商住分离的管理原则，分别实行大堂式管理和组式管理以确保小区服务管理质量。
第三节项目的可行性与定位
办公场地：
集中办工、资源共享、按区域分组负责，这样既方便业主也提高我们的工作成效。
第四节完善的管理制度
物业管理公司应制定比较全面的对内对外管理制度，以保证规范化管理，避免“人治”的弊端，注意克服管理的粗放、随意。
对外应有如：
《车辆管理规定》、《装修人员管理规定》、《来访人员登记制度》、《物品出入管理规定》、《装修房检查制度》等等；
对内应有《培训制度》、《考勤制度》、《内务管理制度》、《物品管理制度》、《应急分队工作制度》、《巡逻签到制度》、《班队长查岗制度》等等。
同时，为了保证以上制度的落实，我们要不断建立健全了各项相关的检查制度，做到事事有人管、事事有人负责。
第五节物业管理重点与难点
物业管理公司持续的、正规的队伍建设是确保其高素质的根本。
为此，我们应建立培训、管理、激励并重的队伍建设模式，从上岗前培训到在职培训，从岗位管理到人员管理，从员工考评到任职定级，都要有相关的制度、规定和办并在实践中不断地完善、改进。
一提供阳光般灿烂、周全的服务
现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。
我们充分理解业主们的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，实行全员微笑服务。
员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。
同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准，充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”，使雅芙花园项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。
二把好安全关，确保小区万无一失。
安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。
（一）建立一支高素质的治安队伍。
按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。
建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治安员的高素质和战斗力。
A、小区内实行封闭式管理，大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。
B、保安人员24小时值班巡逻，每30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班
巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。
C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。
D、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。
E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。
（二）与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。
（三）制订应急方案。
设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。
一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。
三把好卫生关，确保全天候保洁。
整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。
（一）严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。
A、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。
B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。
C、公共场所清洁，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。
D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。
（二）严格检查评比。
通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。
（三）实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。
四把好车辆管理关，确保进出有序。
（一）在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。
（二）建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位。
（三）绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。
五把好便民服务关，确保住户的生活质量。
在服务中心设立医疗服务项目。
为使项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品。
第二章管理方式与运作程序
第一节组织构架的设置
一
地理位置
该项目位于A区与B区的结合部，西邻城南综合市场，北挨江津西路，南靠江津中学。
二项目主要经济指标
项目
计量单位
数值
居住区规划总用地
Hm2
13.23
1.居住区用地
9.87
①住宅用地
6.89
②公建用地
1.31
③道路用地
1.24
④公共绿地
0.42
2.其它用地
3.36
居住户数
户
1292
居住人数
人
4134
户均人数
人/户
3.2
总建筑面积
万m2
19.11
1.居住区用地内建筑总面积
16.23
①住宅建筑面积
14.87
②公建面积
1.46
2.大卖场总建筑面积
2.88
①大卖场面积
1.17
②扩建面积（三层）
0.96
③公建面积
0.75
地下车库及人防
0.28
3.底层架空面积
1.25
住宅平均层数
层
7.5
人口毛密度
人/hm2
411.1
住宅建筑配套密度（毛）
套/hm2
128.5
住宅建筑配套密度（净）
184.0
住宅建筑面积毛密度
万m2/hm2
1.496
住宅建筑面积净密度
2.144
容积率
1.64
停车率
%
50.0
停车位
辆
634
地面停车率
8.7
地面停车位
110
住宅建筑净密度
28.5
建筑密度
25.6
绿地率
40.2
采用直线职能制组织架构，即管理处实行经理、主管、员工的三级管理架构，即管理处经理管理各级主管，各级主管管理员工。
物业公司
服务中心保安部综合管理部
接办财档社多质中便
待公务案区种量介民
受人收管文经管服服
理事费理化营理务务
纠车治消
正辆安防
违管服服
章理务务
卫绿房工
生化屋程
保养管维
洁护理修
第二节管理机制的确立
物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。
为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；
常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
一房屋及设施设备管理
（一）建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：
公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
（二）共用设施、设备的管理
上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
（三）市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
对于有些专项类别，如：
车库、制定专业管理方案并实施。
通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
（四）智能化设施设备
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合青林的智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
二环境卫生管理
在青林我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。
做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
（一）卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
（二）环境管理
青林的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
三绿化管理
绿化的功能是美化环境。
通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；
我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。
绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
四治安消防管理
治安消防管理工作是青林重点管理工作之一。
我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
五车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
六公共管理
（一）住户装修管理
在A物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。
以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。
装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。
保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
（二）搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
（三）协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
七常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。
它贯穿于物业管理之中。
如：
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。
我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
八委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：
为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。
我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
九经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。
营造A温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。
真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。
从而使每一位业主及住户体验生活在A这个温暖大家庭的幸福。
我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
第三章人员的配备培训与管理
第一节管理、操作人员配备原则及配备数量
一坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗
二坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则
三坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则
四坚持一技多能，一人多岗的原则
人工费明细表：
岗位
人数
工资标准
月工资额
服务中心经理
2000
客户服务协理
1200
物业管理文员
接待员
维修工
4
800
3200
保洁绿化班长
900
保洁员
12
600
7200
绿化员（临时工）
6
700
4200
护卫班长
3
1000
3000
护卫员
21
16800
第二节人员培训
公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。
公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。
坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7：
3的原则运作。
我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
第三节员工管理
员工录用考核及奖惩、淘汰制度
（一）确定标准、严格招聘
我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：
重品德修养，热爱物业管理服务行业，讲奉献、能吃苦；
重工作能力，要求员工一专多能；
重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。
管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。
（二）绩效报酬、规范管理
我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的ISO9002：
2000质量保证体系进行运作。
（三）素质评价、绩效考核
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
通过实践我们总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行5%淘汰率。
（四）激励驱动，留住人才
实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；
通过企业文化活动的形式，培养团队精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
第四章管理指标与措施
第一节管理指标
一质量指标：
（一）为确保物业公共设备设施安全完整，态度良好，运转正常，一般使用设备完好率、零修、维修及时率（100%）指标；
（二）客户投诉率（100%）指标
（三）确保物业经营管理人员持证上岗，使用专业培训合格率（100%）。
（四）24小时全天候保安监控，保证辖区内道路畅通、治安良好、人身财产安全，无重大案情发生；
（五）值班室24小时热线服务，保证业主和用户对物业服务管理满意率达到95%以上。
出现紧急报修及安全问题，保证及时到达现场，采取措施尽快解决问题，对于难以解决的，尽快请主管的专业技术人员处理。
（六）履行公约的各种规定。
（七）积极参加优秀物业达标活动，力争获得市级物业管理优秀称号和全国优秀物业称号。
（八）经营年度出租率指标；
（九）通过ISO9002国际质量标准体系认证
二经济效益指标：
（一）资产收益率；
（二）总资产报酬率；
（三）总资产周转率；
（四）流动资产周转率；
（五）资产负债率；
（六）已获利信息倍数；
（七）营业增长率；
（八）资本积累率；
居住在青林社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。
物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
管理方法
（一）严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
（二）提供共管式服务。
（三）严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。
（四）运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
（五）启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
二
运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
三
实施措施
（一）治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
（二）装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
（三）精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
（四）合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
（五）发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。
（六）在智能化管理上加强各方面工作
（七）超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
（八）开展卓有成效的社区文化活动
四
管理手段
（一）启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。
（二）执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。
（三）建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。
我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。
培养的目标是使员工忠于企业。
一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养提升、培训进修等。
（四）工资奖金重在考核。
依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的报酬。
（五）提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
（六）管理工作的计划性，我们根据各个阶
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