售后服务申请流程标准Word文档格式.docx

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深圳暴风统帅科技有限公司依据国家相应法律法规，作出以发票日期为基准，7天包退、30天包换、1年整机保修、3年重要部件保修的承诺（无发票，以收据为准，无任何票据，按产品出厂日期后延3个月进行保修）。

请广大消费者注意时间节点，若超出时间节点，将在一定程度上影响相应保障承诺的实施。

由于电视机屏幕属于易碎品，请消费者不要自行开箱取出电视；

应要求送货上门工作人员安装或者按照后续步骤申请安装服务，以保障您的基本权益。

若用户需要上门安装，仅需按照完成至“专员上门服务”步骤即可，详见第二章及第三章说明。

概念界定

用户：

购买暴风TV产品的消费者；

客户：

与暴风TV合作的，与所指用户对接的合作伙伴；

暴风TV合作平台对接人：

购买暴风TV时的销售员、负责人等等，对用户开具发票的，可以与暴风TV取得直接或者间接联系的人（门店店员、门店店主、合作商法人均可）。

退机附件缺失说明

用户在申请退机成功后，工作人员取机前，会核对附件数量（包括但不仅包括包装箱、遥控器、底座），若有缺失，可能会导致退款时扣除相应款项。

请消费者至少保留包装箱30个工作日，以免造成不必要的困扰。

二、售后服务申请流程图（用户操作）

须知

本流程图只作为流程讲解，详细说明见本文第三章操作说明。

申请流程图

用户如需申请售后服务，仅需完成上述图中步骤即可；

每个步骤详细说明、相关注意事项及可能消耗时长均在本文第三章详细阐述。

三、售后服务申请操作说明

售后申请流程说明

第一步：

开箱配送物流判定：

仅在“送货上门开箱发现产品问题”时进行，若用户已开始使用，则从第二步开始执行：

若为日日顺物流配送，用户可直接跳转至“专员上门服务”步骤；

若为其他配送服务商完成配送或者日日顺物流配送员已离开，则继续进行第二步；

第二步：

提交售后申请：

（1）经由微信，关注暴风TV公众号（直接搜索“baofengtv”，或者扫描以下二维码）；

（2）进入公众号，点击手机屏幕下侧“小助手”按键，选择“预约安装与维修”选项；

（3）填写红框内的信息后，点击“立即预约”按钮，即可成功预约。

（若申请安装，选择“产品安装即可”；

其余售后服务，选择“产品维修”即可；

“需要什么样的售后服务”填写“退机、换机、维修”即可；

“详细地址”填写可到户的详细信息，否则会影响售后人员上门效率）；

第三步：

接听售后电话：

工作人员将在24小时内联系预留手机号联系人，确定上门服务时间（预计城市内24小时、周边郊区内48小时、乡镇内72小时服务到位，用户特殊要求除外）；

第四步：

专员上门服务：

工作人员上门服务，进行相对应处理；

a.产品安装，工作人员上门即可完成；

b.产品维修，工作人员根据机器情况现场完成维修，或者回厂备料二次上门；

c.换机、退机申请，工作人员上门开具鉴定单；

开箱时就发现碎屏的情况，工作人员需要1-2个工作日，开具全打印（全表格无手写）的系统鉴定单，方可进行后续操作；

其余情况质量问题的退换机器，鉴定当场工作人员即可开具手写的手工鉴定单；

第五步：

发送鉴定单：

用户发送鉴定单照片，至暴风TV合作平台对接人；

第六步：

等待售后服务：

分为“二次上门维修”和“工作人员上门取坏机”两种情况。

二次上门维修，工作人员一般需要3-5个工作日完成器件申请，再联系二次上门时间；

如果是退机，则用户需要等待1-3个工作日；

工作人员上门取机后，会给用户一张“取货单”，用户凭借单据，前往购机处退款；

如果是换机，则用户需要等待时长不定，3-13个工作日；

工作人员上门取坏机时，完成新机器的配送；

时间节点说明

各个步骤的理论消耗时长均在步骤中体现，若特殊情况（物流高峰期等），时间相应延长。

四、售后服务申请操作（客户操作）

售后服务操作内容

在用户申请售后服务的全套流程中，客户唯一需要操作的就是将信息反馈至暴风TV工作人员，运营助理/风迷侠/小旋风均可；

由暴风TV工作人员汇总，提交，统一处理。

售后服务操作说明

在用户申请售后服务流程遇到阻碍（不会使用智能手机等等），客户有义务帮助用户完成对应操作。

所有用户的操作，在得到用户的允许的情况下，均可由客户代为完成。