导游业务修改Word下载.docx
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A.同意其要求，但陪同一起划船B.说明为了安全，不能同意其要求
C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦D.让游客去问领队，游领队决定
12.根据我国海关规定，可以放在托运行李中的一组物品时：
（）
A货币、首饰、合约、有价证券B.首饰、衣物、现金、合同
C.衣物、食品、录像带、刀剪D.衣物、有价证券、现金、录像带
13.在欧、美旅游业高度发达的国家，所有导游人员中，水平，级别最高的是（）。
A.专业导游员B.业余导游员C.旅游景点导游员D.义务导游员
14.在现代旅游业中，（）处于核心地位的。
A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社
15.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游人员，导致空接。
此时，导游人员应当（）。
A.在接站地等候B.从接站地返回
C.同旅行社有关部门联系D.同交通部门联系
16.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）。
A.让游客自己去退B.陪同前往，帮助游客与商店交涉
C.告诉游客不属于自己的工作范围D.告知游客商品出了店就不能更换
17.华氏86度相当于摄氏（）。
A.30度B.32度C.34度D.35度
18.下列情况中（）,游客提出换房，导游人员应立即满足其要求。
A.客房朝北光线不好B.客房在走廊尽头离电梯近
C.要求住高档客房又拒付差价D.客房内发现蟑螂
19.导游员到饭店接送散客，在接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店？
A.与司机共同寻找20分钟后
B.报告旅行社计调部门后
C.寻找后确认已找不到游客
D.寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后
20.导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（）。
A.社会性B.文化性C.服务性D.涉外性
三．多项选择（每题2分，共20分）
1.导游服务在旅游接待服务中的纽带作用表现在（）。
A.A.
承上启下的作用B.信息反馈的作用
C.连接内外的作用D.协调左右的作用
2.湖北省旅游局和武汉市旅游局严格规定导游人员上团必须（）。
携带导游证B.携带接待计划书
C.佩带导游胸牌D.带被委派旅行社导游旗
3.为了使旅游活动顺利进行，导游人员应努力搞好领队的关系，为此导游人员
应该（）。
多与领队磋商B.支持领队的工作
C.多听领队的意见和建议D.服从领队的领导
4.地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计
有部分出入时，地陪应持的态度是（）。
A.对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排
B.对无法满足的出入部分进行解释、耐心说服
C.及时报告接待旅行社，查明原因
D.若是接待社责任，应实事求是地说明情况
5.导游讲解“虚实结合”法中的虚是指与景观有关的（）。
A.艺术价值B.民间传说C.历史沿革D.趣闻轶事
6.一游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的综合服务费，按旅游协议书规定，应（）。
A.不予退还B.部分退还C.全部退还D.旅行社与游客协商解决
7.下列哪些情况可能会造成误机、车、船事故。
A.途中出现交通事故或意外堵车B.导游员没有认真核实交通票据
C.游客走失或不听安排D.班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员
8.下列哪些服务属于导游服务的范围：
A.市内交通服务B.现场参观访问C.委托代办服务D.饭店叫醒服务
9.下列旅客中可免交机场建设费的有：
A.持公务护照的出境旅客B.持外交护照的出境旅客
C.严重伤残旅客D.12周岁以下的儿童
10.导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是：
A.存在安全问题时B.有游客生病需要大家帮助时
C.旅游团即将离开本地时D.影响旅游活动顺利进行时
四、案例分析题
1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；
于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门，无人应；
推门，门锁着；
问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。
（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？
应该怎样做？
（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？
2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。
老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：
“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。
”游客建议她休息，她都谢绝了。
虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。
然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。
她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对？
（2）应该怎样接待老年散客？
3、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。
检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遗时自己看的。
海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。
请问：
（1）海关人员这样做符合政策吗？
（2）什么人才能经绿色通道通关？
正确答案
一．填空题
1.1841，托马斯·
库克2.图文声像，实地口语
3.地陪、全陪、领队4.漏接
5.分离6.150，300，麝香
7.独立性强，脑体高度结合，客观要求复杂多变
8.红色通道，绿色通道
9.被委派的旅行社，组团合同
10．物质准备，形象准备，心理准备，联络畅通准备
11.导游证，旅行社委派，向导，讲解，其它服务
12.接待社，公安局13.定额票据
14.人数多少，服务内容，付款方式和价格
二．单项选择题
1.C2.D3.C4.A5.B6.B7.D8.C9.B10.A
11.B12.C13.C14.D15.C16.B17.A18.D19.D20.B
三．多项选择题
1.A,C,D2.A,B,C,D3.A,B,C4.C,D5.B,D
6.A,B7.A,B,C,D8.A,B,C,9.B,D10.A,C,D
四．案例分析题
1.
（1）导游员行动的不妥之处（2分）
1①
发现游客死在床上，两人不应该都跑下来
②不应该惊恐地当众宣布死讯
③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动
④地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息
⑤不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客
导游员正确的做法是：
（3分）
①应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场
②安定游客情绪
③地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动
④在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门
⑤向旅行社领导作详实报告
⑥有关部门来调查时，导游员要积极配合
（2）游客死亡后，导游员要在旅行社领导下，做如下工作：
①提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆
②提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活
③按家属或使、领馆的意见处理遗体
④与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续；
遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。
接受遗物者要签字。
⑤向其他游客通报死者的死亡原因。
⑥协助领导办理有关证件
⑦必要时参加悼念活动
2.
（1）老年夫妇的批评很有道理（4分）
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
③王小姐不应该不在现场回答他们的关于黄鹤楼的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：
（4分）
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；
④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
3、
（1）海关人员截住了试图经绿色通道关的旅客并检查了他的行李，让其就多带的烟草补交了税款，没收了黄色录像事。
海关人员的做法符合政策（5分）：
①带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关；
②主权国家的海关对烟草都有明确限制，一般是旅客携带自用的香烟400支或雪茄100支或烟丝500克进关时可免税旅行，超出部分都应纳税；
③中国政府严禁对中国政治、经济、文化、道德有害的影片、录音带、录像带等入出境，旅客携带的黄色录像带当在严禁之列。
（2）对入境的海关通道，中国及其他主权国家都有明确规定：
旅客有携带须向海关申报的物品时，应选择“红色通道”通关。
2②
旅客携带无须向海关申报的物品时，则可选择“绿色通道”通关。
一、
填空题（每空0.5分，共20分）
1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____
。
在国际中则被称为____
、______
或____
2、导游服务是______
代表被委派的旅行社，______
游客游览、旅行，按照_______
或组团的内容和标准向其提供的
_________。
3、心理服务亦称_____________
，即导游人员为调节游客在_________________
中的__________
所提供的服务。
4、导游人员调节游客的审美行为要做到______
、_______
、________
和_________
5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______
6、游客签证属于________
，在中间为________
字签证，签证上规定了持证者
________。
7、________
人以上的旅游团队可发给
_______，一式
______份，______
留一份，______
留两份，一份用于入
境，一份用于出境。
8、信用卡是指银行或信用公司为提供______
而发给客户在指定地点_______
或
______的信用凭证，按照持卡人的资信程度，可分为______
和
9、团体包价旅游是由
_________名以上游客组成，采取
_________的方式，有组织地按______
进行的旅游形式。
10、旅游宣传遵循的原则有_________
、_________
二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，
多选不给分。
每题1分，共10分）
1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前
，向有关部门申请办理换导游证手续（）
A一个月
B三个月
C五个月
D七个月
2、中国的合格导游人员最首要的条件是（
）
A热爱祖国、热爱社会主义
B优秀的道德品质
C热爱本质工作
D高尚的情操
3、散客旅游团的人数在
个以下（
A6
B7
C8
D9
4、要度假休息、参加体育活动是（
A社会动机
B文化动机
C身心动机
D经济动机
5、旅客不许带出境（
A麝香
B
三七
C冬虫夏草
D
鹿茸
6、与同事搞活熟人一天中不是第一次见面，可以（
A问候
B握手
C介绍
D点头
7、导游在带团期间可以佩带（
A耳环
B项链 C结婚戒指
D手链
8、中华人民共和国的护照有效期是
年（
A1
B3
C5
D10
9、国内、国际机票的有效期为（
A十天
B一个月
C半年
D一年
10、国际旅行社每次旅游事故赔偿的限额是人民币
万元（
A16
B20
C200
D400
三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选、错选或少选不给分。
每题2分，共20分）
1、世界各国的导游所具有的共同属性是（
A政治性
B社会性
C经济性
D文化性
2、导游人员较强的独立工作能力和创新精神表现在（
A独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
B较强的组织协调能力
C善于和各种人打交道的能力
D独立处理事故的能力
3、从机场到下榻饭店的行车途中，地陪要做的工作是（
A致欢迎词
B调节时间
C简介旅游计划
D宣布停车地点和集合地点
4、观赏美景要掌握时机，即掌握
的变化（
A地点
B气象
C季节
D
时间
5、对宗教界人士的接待要注意的情况有（
A学习我国的宗教教宗
B坚持无神论
C提前做好准备工作
D满足其特殊要求
6、突出重点法一般要突出（
A大景中具有代表性的景观
B突出景点的特征及与众不同之处
C突出游客感兴趣的地方
D突出导游人员自己最熟悉的地方
导游业务知识答案一、
填空题
1、旅游输出地区；
目的地国；
旅游接待国；
旅游输出国
2、导游人员；
接待或陪同；
组团合同；
旅游接待服务
3、情绪性服务；
旅游过程；
心理状态失衡
4、传递正确的审美信息；
激发游客的想象思维；
帮助游客保持最佳的审美状态；
灵活掌握观景赏美的方法
5、补偿法；
转移注意法；
分析法
6、普通签证；
L；
在中国停留的起至时间
7、九；
团体签证；
三；
签发机关；
来华旅游团
8、消费信用；
支取现金；
购买货物；
支付劳务费；
普通卡；
金卡；
白金卡
9、10；
一次性预付旅费；
预定行程计划
10、积极主动、因势利导；
实事求是、保守秘密；
不卑不亢、求同存异
二、单项选择题
1B
2A
3C
4C
5A
6D
7C
8C
9D
10D
三、多项选择题
1BCD
2ABCD
3ABD 4BCD
5ACD
6ABC
一.填空题
1.
导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，随着______性旅游活动的出现而产生的。
———（消遣）
2.在未来的各种旅游活动中，______旅游增长最快，要求有更大的灵活可变形。
-----（休闲旅游）
3.导游服务的范围包括______、______和市内交通服务。
-----（导游讲解服务、旅行生活服务）
4.导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于______，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客 的愿望和______的旅行需求。
－－－（非生产劳动、游览审美、安全舒适）
5.导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种______的、______、高技能的极具______的高级服务。
－－－（复杂多变、高智能、艺术性）
6.在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“
______”。
--------（民间大使）
7.导游服务工作是旅游服务整个运转的
与______，与旅游接待服务的其他服务相比，无疑居于
______地位。
-----（轴心、焦点、主导）
8.导游服务质量对旅游服务质量的高低起
______作用。
-----（标志）
9.导游服务的作用包括
______
作用、标志作用、______作用和
----（纽带、反馈、扩散）
10.在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的规格______
______等作出这样或那样的反应。
而导游人员在向游客提供导游服务的过程中，由于处在接待的
______，最了解游客对旅游产品的______
-----（质量、标准、第一线、意见、需求）
11.从导游服务发展趋势分析要求，未来的导游人员不仅是位能说会道、______
、多才多艺的人，还要能______，有强壮的体魄，勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去
______。
-----（能歌善舞、动手、探险）
12
.未来旅游市场的最大变化可能不是在旅游的人数上，而是在游客的
______上，即更加强调
的实现。
-----（心理素质、个人价值）
13.导游服务质量包括
______质量、为游客提供
的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。
----（导游讲解、生活服务）
14.游客往往是通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的
------（实用价值）
15.导游人员的服务工作复杂多变，从人际关系来看，导游人员一方面代表委派旅行社，要维护旅行社的______
与利益；
另一方面，导游人员又代表着游客，要维护游客的
______，还要以
的身份与有关各方交涉。
-----（信誉、合法权益、双重代表）
16.导游服务就其本质而言，是导游人员通过向游客提供______而创造特殊
______的劳动。
在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有______价值，在市场上表现为______。
-----（劳务、使用价值、交换、价格）
17.据世界旅游组织1998年预测，在今后的十
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