物业管理工作流程物业管理工作流程与工作标准Word文档格式.docx

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第1章物业管理概述

1.1物业管理的概念及其特征、功能

1.2我国物业管理的产生和发展

1.3物业标准化管理的重要意义

第2章物业公司招标、投标管理

2.1物业公司招标、投标的组织机构

2.2物业招标工作程序与工作标准

2.3物业投标工作程序与工作标准

第3章物业公司质量管理体系

3.1建立质量管理体系的工作程序与工作标准

3.2质量管理手册的编写程序与编写标准

3.3质量管理评审控制程序与工作标准

3.4物业质量记录的工作程序与工作标准

第4章物业公司接管、验收管理

4.1物业接管、验收工作程序与工作标准

4.2居住小区接管、验收工作程序与工作标准

第5章物业公司环境与绿化管理

5.1文化娱乐设施管理工作程序与工作标准

5.2环境绿化管理工作程序与工作标准

5.3清洁卫生管理工作程序与工作标准

5.4消杀服务管理工作程序与工作标准

5.5清洁药品使用、保管工作程序与工作标准

第6章物业公司设备维护与修缮管理

6.1电梯运行管理工作程序与工作标准

6.2设备保养管理工作程序与工作标准

6.3房屋修理管理工作程序与工作标准

6.4室内装修验收申请工作程序与工作标准

6.5空调运行管理工作程序与工作标准

6.6供排水管理工作程序与工作标准

第7章物业公司物品采购、物品使用及报废管理

7.1物品采购管理工作程序与工作标准

7.2物品领用管理工作程序与工作标准

7.3使用仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准

7.4物品报废管理工作程序与工作标准

第8章物业公司租赁业务管理

8.1物业租赁业务管理工作程序与工作标准

8.2物业房屋租赁合同签订程序与工作标准

第9章物业公司安全服务管理

9.1安全服务人员工作程序与工作标准

9.2电梯困人处理工作程序与工作标准

9.3办理出人证件工作程序与工作标准

9.4社区车辆安全管理工作程序与工作标准

9.5盘查可疑人员工作程序与工作标准

9.6打架斗殴事件处理工作程序与工作标准

第10章物业公司客户服务管理

10.1业主入住、迁入工作程序与工作标准

10.2业主迁出工作程序与工作标准

10.3调节业主纠纷工作程序与工作标准

10.4客户投诉管理工作程序与工作标准

10.5客户回访管理工作程序与工作标准

10.6各部__质量调查管理工作程序与工作标准

第11章物业公司人力资源管理

11.1员工聘用管理工作程序与工作标准

11.2签订劳动合同管理工作程序与工作标准

11.3员工工资发放管理工作程序与工作标准

11.4员工晋升管理工作程序与工作标准

11.5员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准

第12章物业公司财务管理

12.1物业财务预算编制程序与工作标准

12.2物业财务预算的控制程序与控制标准

12.3固定资产管理工作程序与工作标准

12.4成本管理工作程序与工作标准

12.5维修费用管理工作程序与工作标准

第13章物业公司综合事务管理

13.1文件和的管理工作程序与工作标准

13.2信件分发管理工作程序与工作标准

13.3员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准

13.4社区文化管理工作程序与工作标准

13.5行政会议管理工作程序与工作标准

序言

随着市场经济的深入发展，随着城市建设的不断完善，随着房地产业的不断扩大，物业管理随之兴起。

无论是由房管所转制的公司，还是新近崛起的物业管理公司，在物业管理方面都或多或少地存在着一定缺陷，因此严格管理、规范服务、统一标准、科学设计，成了推动我国物业管理行业健康、快速发展的动力与保障。

物业管理涉及的范围相当广泛，是一种融管理、经营和服务三方面于一体的专业化管理，也是一种与房地产综合开发、与现代化生产方式相配套的综合性管理。

由于物业管理在国内还是一个全新的行业，目前尚缺乏较为系统的管理规划和统一的行业标准，这在很大程度上影响了业主们的正常生活，也制约了物业公司管理水平的提升。

基于这种需要，我们专门编写了这本实务操作指导类工具书。

本书以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。

本书采用“流程图+工作标准”的形式详细、准确地展现了物业公司各项工作规范化管理的制度、工作流程，体现了很强的操作性和实用性。

文摘

物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及配套设施、附属设备、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

物业根据用途可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型。

物业管理是一种融管理、经营和服务三位一体的专业化管理，也是一种与房地产综合开发、与现代化生产方式相配套的综合性管理。

物业管理涉及面相当广泛。

它既涉及物业的开发与建设期，也涉及物业的运行、使用期；

既包含管理，也包含服务；

既具有专业性，又具有社会性。

1.社会化。

（1）社会化的两个基本含义：

①物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业。

②物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。

物业管理的社会化摆脱了过去分散的管理体制，并由多个产权、产权人通过业主大会选聘一家物业管理企业。

（2）社会化的两个属性：

①物业管理的社会化属性。

由于社会分工的细化，使物业管理不断呈社会化趋势。

因此，物业管理公司要起到综合协调的作用，全面开展多方面的经营和服务业务。

②物业管理的契约化属性。

由于物业管理的社会化，会导致物业管理组织与物业的业主（住户）、发展商、咨询服务机构、专业服务公司产生各种委托关系，所以，物业管理公约也将成为物业管理契约化的一个重要特征。

2.专业化。

物业管理形成了庞大的产业经济规模，物业管理的专业化发展将是行业发展的必然选择。

由物业管理企业通过签订或契约，按照产权人和使用人的要求去实施专业化。

内容仅供参考