南开17秋学期《服务营销》在线作业Word文档格式.docx
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.分配权
.使用权
.所有权
4.
服务蓝图是站在（）的视角描绘服务过程
.企业
.中间商
.竞争对手
.顾客
5.
文化属于影响消费者行为的（）
.外部环境影响
.内部环境影响
.知识影响
.社会影响
6.
服务接触方式包括：
远程、（）和面对面接触
.电话接触
.网络接触
.互动
.邮件接触
7.
对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
.包装
.配送
.消费
.购买
8.
同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
.价格弹性
.价格控制
.价格波动
9.
服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）
.无形展示
.有形展示
.市场投放
.绩效评估
10.
11.
识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做（）
.市场营销
.营销规划
.统一营销
.关系营销
12.
格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
.顾客价值
.购买价值
.顾客感知服务质量
.顾客让渡价值
13.
干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
14.
对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
.生产
15.
通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
.认知度
.满意度
.积极性
.效用
16.
在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
.最近一次消费
.消费频率
.顾客购买的平均消费额
.消费次数
17.
在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）
18.
一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
请问，它采用的市场细分方式是（）
.人口统计学和社会统计学
.心理学细分
.利益细分
.地理
19.
20.
下列哪个属于属于个人传播渠道（）
.电视
.排行榜
.海报
.口碑传播
服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
.交互线
.不可视线
.可视线
.内部互动线
营销的关系有哪些种类（）
.交易型交换
.增值型交换
.合作型交换
.目标交换
客户关系管理主要包括哪些方面内容
.关系价值
.信息技术
.目标一致
服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响（）
.经营业绩
.客户满意度
.客户忠诚度
.市场占有率
制造业与服务业之间融合主要表现在（）
.以服务为中心体现在制造业的服务化上
.制造企业业务外包带动新兴服务业
.制造业成为服务业候补产业
.服务业成为制造业候补产业
市场营销的管理过程包括（）
.分析
.计划
.实施
.控制
市场营销的主要功能包括（）
.交换功能
.物流功能
.便利功能
.导向功能
市场细分的原则有哪些
.可衡量性
.可操作性
.有效性
.对营销策略反应的差异性
Grö
nroos（1984）提出，服务质量由（）构成。
.过程质量
.功能质量
.产品质量
.技术质量
消费者行为的理解主要包空三个层次（）
.动态性
.互动性
.交易性
.流动性
服务最本质的特性是（）
.无形性
.有形性
.过程性
.瞬时性
Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）
.低成本战略
.高差别化战略
.高差别化低成本战略
.集聚
产品导向的市场营销理念包括（）三种类型
.生产观念
.产品观念
.推销观念
.渠道观念
企业的定价目标一般有哪些（）
.追求利润与成本最优组合
.生产能力的最优利用
.最优的客户占有率
.最优的市场竞争地位
影响消费者期望因素包括：
（）
.服务体验
.服务环境
.口碑
.企业营销策略
影响消费者行为的环境因素包括（）和（）
.外部环境因素
.内部环境因素
.个性因素
.文化因素
购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：
了解（）和（）
.期望
.服务感受和体验
.建议
.批评
下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
.产品
.价格
.分销渠道
.促销
服务需求的特征是（）
.周期性
.不稳定性
.易逝性
.稳定性
服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式
.错误
.正确
顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期
顾客感知利失是指货币成本
顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂
挽留老顾客比获得新顾客的成本要低
我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业
关系营销的核心是交易
市场是企业市场营销活动的主要对象
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