保利公园198丁香郡创优汇报材料印刷10211Word文档格式.docx
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（二）、从礼貌服务开始、全面开展微笑服务-------------------37
（三）、文明城市规划、和谐物管的构建-----------------------37
结束语-------------------------------------------------------40
附件：
公园198丁香郡创“四川省物业管理优秀小区”自评表---41
保利·
公园198丁香郡目录清册---------------------------47
欢迎辞
尊敬的各位领导、行业专家：
欢迎莅临保利·
公园198丁香郡检查指导工作！
公园198丁香郡系保利地产旗下“成都市新都区保利投资有限公司”开发，占地56780.98㎡平方米，总建筑面积约24.4717万平方米，总户数1819户。
小区配套设施完善，环境优雅，为业主带来高品质的生活享受。
保利物业通过招投标取得保利·
公园198丁香郡物业服务资格后，对业主的需求进行了深入、系统分析，并以创“四川省物业管理优秀小区”为服务目标，以政府主管部门相关规定和行业规范为服务标准，以“守护您的幸福”为服务理念，全面实践保利物业推行“舒适、关怀、文化”的3C和谐服务模式，向业主提供诚信、透明、高品质的物业服务。
2013年上半年客户满意度调查，客户满意度为97.86％；
截止2013年6月底，全年度物业服务费收缴率为95.13％。
感谢各位领导、行业专家对保利·
公园198丁香郡项目创四川省物业管理优秀小区工作的检查和指导，不足之处敬请指教。
致！
保利物业管理有限公司成都分公司
公园198丁香郡物业服务中心
二○一三年十一月
第一部分保利物业概况
一、保利物业企业简介
保利物业管理有限公司成都分公司，成立于2008年7月8日，是保利物业旗下的全资分公司，公司专注于从事物业管理专业化服务，拥有国家物业管理企业一级资质，系四川省房地产行业协会副会长单位，成都市物业管理协会常务理事单位，新都区物业管理行业协会常务理事单位。
保利物业管理有限公司成都分公司秉承保利地产“和谐生活、自然舒适”品牌主张的精神，结合行业发展趋势，公司确立保利物业服务品牌主张：
以“守护您的幸福”为核心理念，围绕“舒适、关怀、文化”三个要素，突出“重视安全管理服务、强调和谐互动服务，倡导环保生活理念”的管理服务特色，塑造保利物业服务品牌。
保利物业管理有限公司成都分公司致力于营造具有浓郁、深厚文化内涵的客户服务关系，用真诚、体贴的服务感动客户；
坚持努力践行“守护您的幸福”的服务理念，精求于服务品质的创新与发展，不断提升物业服务品质。
2010年，为了践行保利地产“和者筑善”品牌理念，保利物业提出了在全国保利社区倡导亲情回归生活，牵手保利业主共建“亲情和院”，打造中国最具人情味住宅物业服务品牌的远大目标。
“情满和院，善传天下”已成为保利社区业主和保利物业共同的美好愿景。
公司拥有一支具备专业化的物业管理团队，目前在管9个大型项目，18个组团，管理面积368万平方米，在管销售现场17个。
至2013年年底，管理项目将达到14个，组团25个，销售现场22个。
截止2013年9月公司在成都地区在册员工总数已逾1700人。
保利物业管理有限公司成都分公司坚持标准化服务和规范化管理，为保利业主持续提供高品质服务；
以强烈的社会责任感，自觉践行绿色环保理念，牵手保利业主，缔造和谐保利社区。
打造中国最具人情味服务品牌
二、保利物业企业荣誉
◆四川省房地产行业协会副会长单位;
◆成都市物业管理协会会员单位;
◆成都市新都区物业管理行业协会副会长单位;
◆世界金钥匙物业联盟会员单位;
◆2010年12月保利·
公园198百合郡组团被评为成都市和谐物管五星级住宅小区;
◆2011年6月保利·
公园198物业服务中心被评为成都市优质服务窗口;
◆2011年7月保利物业成都分公司被评为物业管理行业30周年成都地区行业贡献奖;
◆2011年7月保利物业成都分公司被评为物业管理行业30周年成都地区综合实力50强;
◆2011年8月保利·
公园198百合郡组团获成都市住宅示范小区称号;
◆2011年11月保利·
公园198百合郡组团获四川省住宅示范小区称号;
◆2011年12月保利·
公园198百合郡组团荣获中国保利集团优秀示范小区称号;
◆2012年4月保利·
公园198百合郡组团荣誉2012年新都区物业管理全覆盖优秀项目;
◆2012年10月保利·
公园198蝴蝶谷、玫瑰郡荣获成都市优秀住宅小区称号；
◆2012年11月保利·
公园198一期、保利金香槟荣获成都市优质服务窗口称号；
◆2012年12月保利金香槟、花园一期获得被评为成都市和谐物管五星级住宅小区;
◆2013年2月保利物业成都分公司被评为成都市和谐物管十佳物业服务企业，保利中心获得成都市十佳写字楼；
◆2013年2月保利物业成都分公司被评为保利物业集团先进单位，百合郡获得物业集团优秀项目及安全小区称号。
◆2013年6月，保利花园、金香槟、心语、丁香郡、保利中心写字楼通过市优考评。
至此在管市优项目达到9个，省优项目1个，今年申报省优项目5个，国示项目1个。
三、保利物业核心理念
（一）、企业文化理念：
专业、奉献、和谐、成长
专业---专业的形象、专业的设备、专业的服务、专业的管理
奉献---倡导奉献精神、唤醒奉献意识、培养奉献行为
和谐---和谐的赞歌、和谐的舞曲、和谐的风俗、和谐的故事
成长---同对手一起成长、同社会一起成长、与合作伙伴一起成长、与
公司员工一起成长
（二）、服务理念：
守护您的幸福
四、保利物业服务模式
（一）保利物业服务理念诠释
在客户服务品质要求不断提升的情况下，物业服务企业必须实施服务创新，提升服务品质。
而服务产品的品质除需要严格的管理流程控制外，还在于体现产品的差异化。
坚持标准化服务和规范化管理，为保利业主持续提供高品质的优质服务；
以强烈的社会责任感，践行绿色环保理念，牵手保利业主，缔造和谐保利社区。
在物业服务活动中，法律法规所要求的，以及物业服务合同明示的服务内容，是物业服务的基础和根本。
保利物业公司将结合不同物业类型和服务品质要求，在服务内容、服务标准上实现差异化。
（二）保利物业3C和谐服务模式介绍
通过对公司能力现状和行业发展趋势的分析，公司采纳CMC调查研究报告建议，在未来三年将“3C和谐服务模式”作为公司物业服务模式。
五、保利物业服务规模
◆服务的住宅项目：
公园198（百合郡、郁金香谷、玫瑰郡、蝴蝶谷、
丁香郡、蔷薇郡、海棠花语）
心语花园（上府、官邸、观园国际、香雪、星座）
金香槟、保利·
香槟国际、保利·
花园、保利城、保利·
香槟光华、保利·
狮子湖水库……
◆服务的商业项目：
中心、保利·
国际广场……
◆服务的高端项目：
拉斐庄园、保利·
石象湖、保利·
康桥、保利·
贝
森公馆、保利·
百合花园
★保利物业自接管保利·
公园198项目以来，迅速融入四川物业行业，公司已接管和即将接管的物业管理项目类型包括高层住宅小区、多层洋房、豪华公寓、高档别墅、甲级写字楼、大型综合商业楼、公园、酒店、学校等。
伴随保利地产业务在四川范围的扩张，物业管理业务也从成都地区发展到德阳、南充、遂宁、西昌等地区。
公园198丁香郡概况
公园198丁香郡规划建设情况
1、项目地理位置：
成都市新都区三河街道丁香路259号
邮编：
610050
2、项目建设时间：
2010年1月至2011年10月。
3、经济指标数据：
类型
幢数
套（个）数
建筑面积
（平方米）
权属
总建筑面积
13
1819
246889.67
全体业主所有
高层电梯公寓
1656
194240.06㎡
业主所有
商铺
\
163
7549.11㎡
物业用房和业委会用房
563㎡
地下机动车停车库
1237
4432.00㎡
待售
地下室非机动车停放点
1695
3142.18㎡
4、共用设备设施清单：
系统名称
设备名称
数量
安装位置
备注
供配电系统
变压器
10
各低压配电房
后备发电机组
2
发电机房
高压配电设备
42
高压配电室
低压配电设备
78
各低压配电室
配电箱柜
146
地下室及各单元
给水系统
变频供水设备
3
生活水泵房
生活水泵
12
生活水箱
排污系统
车库排污泵
104
地下室
化粪池
4
小区外围
电梯
德国蒂森电梯
1至13栋
消防系统
智能消防报警控制器
1
监控室
火警电话主机
消防蓄水池
2栋门外
屋顶消防水箱
13栋屋顶
消火栓水泵接合器
室内消火栓
1614
地下室及楼层
室外消火栓
6
园区
喷淋泵接合器
消火栓消防泵
喷淋消防泵
湿式报警阀
9
消防风机
55
楼宇对讲系统
对讲管理平台
保全打印机
管理主机显示器
可视门禁对讲主机
可视对讲门口机
不间断电源
交换式装置
闭路电视监控
全方位球型云台
27
园区及外围
地下室枪式摄像机
49
大厅半球摄像机
电梯摄像机
各电梯内
主控矩阵
控制键盘
19寸彩色显示器
14
42寸彩色显示器
硬盘录像机
周界红外报警
电子围栏
1、2、11-13栋外围
报警主机
主机控制键盘
主机备用电池
电子围栏管理电脑
IC“一卡通”管理系统
自动道闸
106、107岗
入口控制器
出口控制器
收费电脑
IC卡发行器
客服中心
人行摆闸机
各大门口
背景音乐系统
DVD播放机
数字调谐机
MP3定时播放器
报警信号发生器
前置放大器
纯后级功放
分区选择器
电源时序器
广播话筒
室外音箱
26
机柜
园区灯
高杆灯
58
园区及商铺外围
草坪灯
86
壁灯
238
1-13栋大门及商铺
景观控制柜
总坪设施
健身设施
长椅
乒乓球台
2栋架空层下
圆桌、方椅
5
方形垃圾箱
21
公园198丁香郡交付使用情况及物业服务费用标准
1、配套设施设备使用情况：
所有配套设施设备均按规划要求进行建设，并全面投入使用。
2、物业服务费用标准：
收费类型
收费标准
计量单位
备注
小高层电梯公寓
2.00
元/平方米·
月
商业物业
3、房屋交付使用情况：
项目于2011年12月正式向业主交付。
公园198丁香郡物业服务定位、目标
1、物业服务中心介绍：
公司设立御府花都物业服务中心负责日常物业服务工作，目前共有员工66名，其中物业服务中心经理、副经理各1名，下设客户服务部：
员工（含主管）8人；
工程维护部：
员工（含主管）7人；
秩序维护部：
员工（含主管）26人；
保洁绿化部：
员工（含主管）23人。
物业管理人员、消防人员、配电房管理人员、电梯操作人员、二次供水管理人员均按国家规定取得了相应证件。
物业服务中心全体员工在各自岗位上恪尽职守，以“客户满意是我们的第一目标”为服务理念，本着向客户提供规范化、专业化管理服务的宗旨，运用科学的管理办法，有效、合理地利用现有资源，使物业的各类设施设备发挥其有效功能，力求让业主和使用人以合理的管理费用支出，获得一个整洁、安全、方便的生活环境。
、力量配备
公园198丁香郡物业服务定位
公园198丁香郡是保利地产针对该项目的规划和定位，通过执行市优小区标准进行服务，展现保利物业对普通住宅管理的专业度，项目定位于优质服务区，主要通过对保利·
公园198丁香郡的管理与服务从而形成普通高层住宅的标准，将从项目规模情况考虑局部整合管理模式，即在国家和行业规范以及物业服务合同的基础上，通过运营规范化、操作标准化、技术专业化的基础物业服务，营造良好的居住环境，满足客户生活的基本需求；
从发掘客户需求入手，增设特约便民服务项目，多纬度满足客户的需求；
从探索业主精神文化需求出发，搭建以“亲情和院”为主题，以“情满和院，善传天下”打造最具人情味住宅，最终实现保利物业文化价值的释放，让“守护您的幸福”带给客户全新物业服务体验。
经过实践证明该服务模式定位符合客户需求。
公园198丁香郡物业服务目标
（一）、服务目标：
1、住宅物业：
⑴、客户满意度90%以上；
⑵、维修及时率98%以上；
⑶、返修率不高于2%；
⑷、物业服务费收缴率95%以上；
⑸、客户重大投诉、安全事故为零。
（二）、服务目标达成情况：
序号
目标名称
目标要求
实际达成情况
客户满意率
90%以上
97.86%
2013年6月调查统计
维修及时率
98%
100%
返修率
不高于2%
0.5%
物业服务费收缴率
95%以上
95.13%
截止2013年6月收缴率
备注：
服务至今，无重大安全责任事故、安全隐患；
未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
公园198丁香郡物业服务力量配备
公园198丁香郡目前配备员工共计106名，其中物业服务中心经理1名、下设物业服务中心管理人员9人，全面负责项目客户服务工作；
客户服务部：
6人，设施设备维护部：
员工11人，全面负责项目共用设施设备的维护、运行；
员工44人，全面负责治安、消防、车辆管理工作，外包保洁公司绿化公司派驻员工：
35人，全面负责项目绿化和环境维护监管工作。
物业服务人员、消防人员、配电房管理人员、电梯操作人员、二次供水管理人员均按国家规定取得了相应岗位证件。
同时，项目经理与公司签订了《绩效目标责任书》，物业服务中心全体员工在各自岗位上恪尽职守，以“守护您的幸福”为服务理念，本着把实事做好，把好事做实的精神，运用科学的管理办法，有效、合理地利用现有资源，使物业的各类设施设备发挥其有效功能，力求让业主和使用人以合理的管理费用支出，获得一个整洁、安全、方便的生活环境。
公园198丁香郡创省优实施情况及效果
“创四川省物业管理优秀小区”是物业管理主管部门和物业服务行业对公司物业服务工作的最好认证。
为推动公司物业服务工作的快速健康发展，打造公司物业服务核心样板区。
项目高度重视创省优工作，把保利·
公园198丁香郡创建为四川省物业管理优秀小区作为物业服务中心的服务目标。
◆通过创省优，对公司的物业服务水平进行一次强有力的检验，找出差距和不足，提升项目的物业服务质量和服务水平。
◆通过创省优，对项目状况及设施设备情况进行全面测评，并全面完善设施设备。
◆通过创省优，将其成果变成常态化服务并持续改进和提升，建立物业服务的核心领地和物业服务培训基地，将标准逐步复制并涵盖物业所在的其他项目，为公司及行业的物业服务树立新标杆，起到模范作用。
为保证保利·
公园198丁香郡创省优工作的顺利推进，公司制订了《保利·
公园丁香郡创建“四川省物业管理优秀小区”实施方案》，并成立了创省优领导小组和创省优工作小组，将创省优工作作为项目2013年年度专项工作来抓，把省优考评标准落实到每一工作节点、每一工作岗位。
通过努力，目前保利·
公园198丁香郡已达到省优住宅考评标准要求，各项服务规范标准，各项工作规范有序的进行。
一、基础管理
（一）、工程前期介入，打造优质服务精品
为确保项目后期物业服务工作的顺利进行，提高房屋质量、完善配套设施设备，以此增加其对项目的适用性，物业服务中心提前介入项目的工作。
除加强销售卖场秩序维护、设施设备维保、环境绿化养护及客户服务等销售配合服务外，公司成立地产服务部下设前期介入部门整体参与项目规划设计、
设施设备选型及施工过程监控跟踪，站在客户和后期更好的开展物业服务的角度给开发商提出改进建议，如小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出；
小区内的车位配置要考虑到成都市户均车辆比例尽量充足；
重要管路和线路要预留备用管线和活口；
排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换等，这些建议均得到了采纳。
经过房地产及规划建设相关职能部门验收，项目符合城市规划建设要求。
承接查验后对项目进行交接，根据《物业管理承接查验》相关规定，与开发建设单位进行房屋相关档案资料的交接，各部门在项目实施运作后根据省优标准建立标准档案并予以存档，档案资料完善且标准统一。
（二）、接管验收，把好房屋交接质量关
物业服务中心根据国家相关要求，为保证后期物业服务工作正常的实施和小区共用部位、共用设施设备正常使用，给客户把好房屋质量关，确保客户顺利收房，物业服务中心协同公司相关部门对房屋、总坪与项目配套设施设备等进行了全面质量验收，形成设施设备清单。
在查验中，发现房屋配套设施设备需整改问题，均告知开发单位，使问题得到了及时整改，为物业的正常交付奠定了坚实基础。
（三）、签订协议，明确双方责任、权利和义务
为规范前期物业服务活动，引导业主通过协议明确各自的权利与义务，减少物业服务纠纷，推动后期建立业主自治与自我约束机制，维护全体业主的共同利益。
在与开发建设单位签订《前期物业服务合同》并按合同提供专业服务的同时，物业公司在销售卖场公示《前期物业服务
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