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2、旅游活动是一种高级的精神消费，不仅外延广，内涵也丰富，不同游客既有消费层次上差异，也有消费内容不同，需要导游有宽广的知识
导游要当好“八大员”：
导游翻译员；
政策宣传员；
生活服务员；
安全保卫员；
情况调查员；
财务统计员；
座谈报告员。
导游工作量大，导游服务的全过程中，精神一直处于紧张状态，一旦出了突发性事故，压力更大，导游是一项重复、繁琐、劳神、费力的繁重工作。
（二）知识性强，语言技能要求高
导游工作是一项知识密集型的工作。
导游须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面知识，还必须了解国家的大政方针、时事政治、旅游政策法规，掌握旅游目的地的主要景点、旅游线路的基本知识。
同时还要了解客源地概况和习俗。
其中文史知识是导游的看家本领。
作为导游翻译，一则导游是当场口译，口译中的理解记忆、构思、表达四个工序几乎是同步完成；
二则翻译涉及面广，具有“快、急、难、杂”特点。
（三）思想性、政策性强
1、宣传自己，了解别人；
2、导游员随时面对各种诱惑的考验。
（四）独立性强
1、导游人员的工作是在旅行社之外进行的“单独作战”；
2、工作流动性大，上午在一地，下午在另一地。
表现为：
根据旅游接待计划，独自带领游客开展各项旅游活动；
独自向游客进行旅游过程中的各种讲解，回答各种问题；
独自协调与旅游团、领队、游客及相关接待单位人员之间关系；
独自处理和协助处理旅游过程中各种问题和旅游故障。
（五）复杂多变
1、涉外性决定了导游服务的复杂性；
2、服务队伍的复杂性；
3、人际关系复杂；
4、旅游者需求多种多样；
5、讲解内容繁杂。
就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：
图文声像导游方式和实地导游方式。
（一）图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：
1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；
2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
3、有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
旅游业发达的国家对图文声像导游极为重视，各大中
景点装备有先进的声像设施，方便游客参观游览并帮助他们比较深刻、全面理解重要景观内含的深奥寓意和艺术价值，从而获得更多美的享受。
（二）实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。
随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、高科技化。
图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。
幻灯片17
归纳起来，导游服务大体可分为三大类，即导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务。
三、导游在旅游业中的枢纽作用
1、承上启下的作用
2、连接内外的作用
3、协调左右的作用
一、导游员
依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
１、具有高中、中专或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，方可参加导游人员资格考试。
２、经考试合格，由国务院旅游行政部门（国家旅游局）委托省、自治区、直辖市旅游局颁发导游人员资格证书。
３、取得资格证书后，经与旅行社签定劳动合同或在导游服务中心登记，向省旅游局申请领取导游证。
４、取得导游证，并在导游证的有效期限内，导游员才有资格从事导游活动。
导游证有效期限为3年。
有效期满三个月前，申请换发新导游证。
5、导游员从事导游活动，必须经旅行社委派。
有下列情形之一的，不得从事导游工作；
1、无民事行为能力或限制民事行为能力；
2、患有传染性疾病；
3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
4、被吊销导游证。
二、导游员的分类
（一）按接待任务性质分
1、国际入境旅游导游员：
代表东道国旅行社，包括全陪、地陪；
2、出境旅游导游员：
领队；
3、国内旅游导游员：
包括全陪、地陪。
（二）按职业性质分：
1、专职导游人员——导游队伍主体；
2、兼职导游人员；
3、实习导游人员；
4、自由职业导游员。
（三）按所用语言分类：
1、普通话导游人员；
2、地方方言导游人员（主要包括粤语、闽南语、客家话、潮州话）
3、少数民族导游人员；
4、外语导游人员——英语、日语最普遍；
（四）按等级分
1、初级导游员：
获导游资格证书一年后，经考核合格自动成为初级导游员；
2、中级导游员：
获初级导游员两年以上，业绩明显，经考试、考核合格，晋升为中级导游员；
3、高级导游员：
取得中级导游员四年以上，业绩突出，水平高，在同行中有一定的影响，经考核合格，晋升为高级导游员；
4、特级导游员：
任高级导游员五年以上，业绩优秀，有突出贡献，有高水平科研成果，在国内外同行中有较大影响，经考核合格，晋升为特级导游员。
（五）按工作区域分类：
1、地方陪同导游员（地陪）名词解释：
受接待旅行社委托，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
2、全程陪同导游人员（全陪）名词解释：
受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。
全陪在整个旅游活动中处于中心地位，起主导作用，是代表旅行社来履行承诺的人，他的大量工作在幕后。
3、景点、景区导游员（讲解员）：
在景区、景点为游客进行导游讲解的人员。
4、领队名词解释，：
受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团的全程旅游活动并协调接待方旅行社关系的旅游工作人员。
第二节导游员职责
一、导游员的基本职责：
1、接受旅行社分配的导游任务，根据与游客签定的合同或约定，按接待计划，负责安排和组织游客参观、游览；
2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
3、配合、督促有关单位安排好游客的交通、食宿等，保证游客的人身财产安全；
4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、全陪职责
全陪对所率领的团的旅游活动负全责，在整个旅游活动中起主导作用。
他的职责的重点在于从总体上把握旅游团的整个旅游计划的贯彻落实。
1、按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2、负责旅游过程中同组团旅行社或各地接待旅行社的联络，做好旅游各站的联络工作和衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
3、协调领队、地陪、司机等各个方面接待人员之间的合作，共同做好接待工作。
4、维护旅游过程中人身和财产安全，负责传达或处理游客的意见、建议和要求。
5、处理好各类突发事件，耐心解答游客的问询。
6、介绍本土文化和旅游资源，宣传自己的国家；
开展市场调研；
协助开发，改进旅游产品的设计和市场促销。
三、地陪职责
地陪是接待计划在当地的执行者，是当地旅游活的组织者。
职责的重点在于组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团的吃、住、行、购、游、娱等方面的事宜。
1、严格按接待计划做好旅游团在本地（站）迎、送工作；
2、做好在参观、游览过程中的导游、讲解工作；
3、负责落实计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；
4、与领队、全陪密切配合，共同做好接待工作；
5、妥善处理各方面的关系和在本地出现的问题。
四、领队的职责：
领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。
职责的重点是整个团的组织工作，关心每个成员的情绪，作为主人，把素昧平生的一些人融合为一个友好团体。
1、担任跨国全程陪同，陪同旅游团从出境到返回家乡的全部旅游活动；
2、充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益；
3、做好中外方组团社之间的联络工作，传达旅游者的意见和要求；
4、处理旅游团内部麻烦问题，维持全团活动的必要纪律；
5、配合地陪、全陪工作，保证旅游活动顺利进行。
六、分工与合作
带团时一般由领队、全陪、地陪、司机共同构成一个导游工作集体。
（一）合作基础
导游工作集体共同目标——执行该旅游团的旅游计划；
导游工作集体共同对象——同一团队的游客；
导游工作集体共同处事依据——旅游协议；
导游工作集体共同工作准则——旅游法规；
第四节导游员旅游职业道德和行为规范
一、导游员的职业道德概念
1、道德：
一定社会中调节个人与个人之间、个人与社会之间的一种行为规范。
通过多种形象的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。
2、职业道德：
把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
二、导游员职业道德的内容
（一）热爱本职工作，树立崇高理想
（二）热情友好，宾客至上
（三）真诚公道，信誉第一
四）文明礼貌，亲切服务
（五）不卑不亢，一视同仁
（六）团结协作，顾全大局
（七）遵纪守法，廉洁奉公
（八）钻研业务，提高技能，优质服务
11、饮酒量不超过自己酒量的三分之一；
12、不与游客争吵；
第三节导游员的条件
一、导游员的基本条件
（一）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务。
1、必须是中国公民；
2、热爱社会主义祖国，是中国合格导游员的首要条件；
3、遵纪守法；
4、强烈的事业心；
（二）具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力
1、语言知识能力
2、文化知识和社会知识
文化知识：
历史、地理、宗教、民俗、文学、园林、古建筑、书法等；
社会知识：
风土人情、禁忌习俗、社会生活、热门话题。
历史地理文化知识是导游人员的看家本领。
①中外历史文化：
尤其注意那些可能引发旅游者旅游动机的历史人物和历史事件，以及民间的历史传说和故事。
②中外旅游地理：
张家界石英砂岩峰林地貌。
③宗教知识：
三大宗教、宗教建筑、主要寺庙。
④民俗风情：
各民族在服饰、饮食、居住、娱乐、节庆、礼仪、婚恋、丧葬、生产、交通、村落等所特有的喜好、风尚、传统、禁忌。
这些具有直观性、可参与性、观赏性。
⑤建筑园林知识：
宗教建筑、庙坛建筑、园林建筑。
专家：
粱思成、陈从周、阮仪三。
⑥饮食和风味特产：
菜系、名菜、风味小吃、名酒、名烟、名茶。
3、政策法规知识和国际知识。
4、心理学和美学知识。
5、旅行知识：
出入境知识、交通知识、通讯知识、货币兑换知识、保险知识、卫生常识、生活常识、摄影知识，旅游业务知识。
（三）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力、独立工作能力。
1、精通旅游手续业务
预订饭店、购买交通票据、安排饮食住宿、办理护照、签证，善于安排参观游览项目，有明确的业务程序。
2、较强的沟通能力
交际能力的强弱是一个导游员能力强弱的标志。
3、管理能力
4、应急能力
游客突发疾病、班机误机、食物中毒、游客被盗等。
（四）具有较高的导游技巧
五）有健康的身体和良好的心理品质
第五节导游员的职业形象
一、导游员的仪表
姿容仪表指衣着和容貌修饰，属于人自身的装饰美。
原则上，导游员应避免让人用”太”字来形容自己的外表，诸如“太时髦”、“太刺眼”、“太懒惰”、“太庄重”都不合适。
女性导游员应化淡妆上岗，但不宜以残妆示人。
总体要求做到规范化，审美性，整体性。
1、穿戴上带有许多“太”字的导游往往会抢在客人面前大出风头。
2、发型：
根据个人的身材、脸形、发质及年龄职业来设计修剪发式，使其能反应出个人的特点和情趣，取得整体和谐的美感；
根据职业特点确定一种基本格调，即活泼开朗、朝气蓬勃、干净利索、端庄持重的总体风格。
3、服饰：
由色泽、款式、质地、饰物和品牌等许多要素构成。
颜色不仅表现一个人爱好，而且也反映一个人气质。
一般来说，深颜色的服装给人深沉稳重之感，浅颜色的服装给人以清新朴素之感。
导游员的服装一般偏向于深色，最好不穿素白、鹅黄、浅粉和淡黄色的服装。
第四节导游员的礼节礼貌
二、旅游活动中常用的礼节
（一）见面迎送礼节
1、首站迎接客人提前30分钟到达，平时出发提前10分钟到达；
2、初次接待游客，如系一个代表团，先和团长（全陪）见面握手，再和团员打招呼。
主动做自我介绍，讲清自己的姓名、身份、单位；
3、如有单位负责人前去迎接客人，导游应先介绍主、客双方认识，然后作自我介绍。
不可替负责人致意寒暄，不宜走在负责人和领队前面；
4、介绍之后，相互握手。
主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相应握手；
5、见面称呼；
6、互换名片：
双手递过自己的名片，注视对方，微笑致意；
接受名片时，要认真看一下再收好，不会念的字可以请教对方；
7、平时主动问候，笑脸相迎，点头致意，主动打招呼；
8、向客人道别。
（二）交谈的礼貌
1、不轻易打断别人谈话；
对方说话时不左顾右盼，心不在焉；
2、谈话的内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事，不谈耸人听闻、黄色淫秽的事；
不问年龄、婚姻、个人简历、工资收入、家庭财产、个人生活等方面内容。
3、谈话距离不要太近，半米为宜；
手势不宜太多，唾沫飞溅更不礼貌；
4、与外宾交谈不涉及、不议论国家内政，不批评、谈论团内任何人；
不随便议论宗教问题；
谈话要以中性为主；
5、在车上讲话或导游应面对客人，不宜背着客人，话筒、音量、距离适当；
6、未听清对方的话，主动要求重复一遍；
7、参与客人的谈话要主动打招呼；
别人谈话不要主动去旁听；
旅游者主动与自己说话，应乐于交谈；
谈话中遇有急事需离开，应主动打招呼，并表示歉意；
现场超过三个人应注意与他人交谈几句，不要冷落在场人；
（三）与异性交往礼节
1、女士优先原则
A、过道上相遇，为女士让道；
人行道上行走，男走外侧；
男女同行，男士一般落后半步；
B、男士为女士开门，女士先进；
上楼上车女先男后；
下车下楼，男先女后；
C、抽烟时，要征得女士同意；
D、进餐厅、剧院，男士前行并为女士找好位置；
上餐厅让女士坐最佳位置并让其先点菜；
E、女士掉了东西，男士应帮她捡起来；
2、显示男士绅士风度
A、在女性面前，男士充满自信，彬彬有礼；
B、与女士交谈，不过分亲密也不过分冷淡，不过分殷勤，不过分拘谨；
不轻浮散漫，不说挑逗性的话，不谈及隐私；
3、注意赞美女士的方法；
A、态度诚恳，赞美其确实优秀的一面，多赞美其内在美；
B、送女士的礼物投其所好，不随便送女性用品和香水、化妆品之类；
C、注意处理异性的纠缠，对非礼行要委婉而明确表示拒绝，设法找借口避开，必要时采取断然措施。
（四）导游中礼节
1、导游证、旅行社徽章应佩戴在服装左胸正上方；
2、导游中可作适当的手势，但动作不可过大，不要用手指清点人数；
3、说话留余地；
4、导游时不抽烟；
5、导游每天应于出发前10分钟到达集合地点；
上车时站在车门口迎接客人；
6、参观过程中，不可离团；
（五）进入游客房间的礼节
1、预先约定，准时到达。
进门前，事先按门铃或敲三下，经主人允许方可进入；
2、尽量避免在休息时间或深夜打扰对方；
3、一般不站在门口与客人交谈、讨论问题；
谈话以半小时之内为宜；
4、未经主人同意，即使是熟悉的朋友也不得随便翻看客人的东西；
5、不要单独进入异性客人房间。
（六）宴请、赴宴礼节
1、接到邀请能否出席，应视情况尽早答复，以便主人安排，一般略早到达；
2、听从主人安排，不随便乱坐，面对正门的位置为尊；
夹菜不可太多；
吃相要文雅，不发出声音，嘴内有食物，切勿说话；
剔牙时用手和餐巾纸掩口；
3、主人致词祝酒时，应暂停进餐；
4、如天气炎热，主人请客人宽衣，男士可脱下外衣搭在椅背上，其它场合不能当众解开纽扣，脱下衣服；
5、席间不玩弄餐具，避免刀叉、汤匙、筷子等碰击出声；
6、吃梨或苹果，不要整个拿着吃；
7、宴会进行中，由于不慎，发生意外打翻了酒水，餐具跌落打碎时，请服务员另送一副；
酒水打翻溅到邻座身上，应表示歉意协助擦干；
如系女士递给餐巾、手帕，由她自己擦干。
（六）表情语言:
1、点头，摇头；
2、微笑；
3、皱眉。
（七）距离语言
1、亲密距离
相隔0.5米左右，一般伴随搂抱、搀扶、拍肩、牵手等肢体接触动作，适用于亲人、恋人、知己、密友之间。
导游不要轻易进入游客的亲密距离。
2、私人距离
相隔0.5～1.2米，肢体接触很少，适用于熟人和普通朋友间。
导游在大多数情况下都与游客处于这一距离中。
3、社交距离
相隔1.2～3.6米，双方虽然相识，但没有或很少开展交流活动。
适用感情基础很浅的同事、同学或同游者间。
旅游活动之初，会在社交距离范围内，靠导游展示自己，让游客尽快接受自己从而进入私人距离。
4、公众距离
相隔3.6米以上。
（八）导游态度
切忌：
1、不要武断，避免一概而论，说话要留有分寸，多用“有些”、”有时”、“或许”，“你说是吗?
”等话语；
2、不要自恃优越；
3、不要争执；
4、不要无动于衷；
5、不要虚情假意；
6、不要以我为中心；
7、不要去争当晚会的“灵魂”；
8、不要含含糊糊。
第一节地陪导游规程
国家标准《导游服务质量》的颁布，为导游员的规范化服务提供了依据。
导游过程，从迎接客人到来到送别为止的全部过程，可分为八个程序：
准备→迎接→首次导游→饭店安排→商谈日程节目→导游翻译→送别→总结。
地陪工作内容最为复杂，其程序性也最强。
1、订火车票、机票；
2、向旅行社发团队确认书；
3、向接待社发旅游行程表；
4、向酒店、餐厅、景点、旅游商店发通知单；
5、向酒店、餐厅、景点、旅游商店发结算单；
6、向车队发通知单；
7、向领队、导游发通知单；
一、前期准备
接到旅行社的接待计划单到正式与旅游者接触之前所要做的工作。
（一）业务准备
4、落实预定事宜
①落实住宿及用餐；
下榻宾馆：
概况、星级、设施、服务项目、地理位置、联系人、房间数、档次、是否含早餐；
用餐落实情况；
运送行李安排；
饭店准备情况；
②落实旅游用车：
车型、车座位数、车牌号、司机、联系方式、与司机接头的地点、时间；
③落实参观及游览项目
要弄清楚接待任务单上的各项旅游参观及游览项目目前情况，是否近期整修、闭馆；
尤其是一些特殊旅游活动项目，如文娱表演，野营活动；
④落实出入本地的交通
地陪应核实机票是对方预定还是本旅行社预定，是OK票还是OPEN票，有无变更
OK票：
以订妥日期、航班和机座的机票。
持有联程或回程OK票的旅游者在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班飞机起飞前两天中午12时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。
OPEN票：
游客乘机前需持机票或有效证件去民航办理订座手续的不定期机票。
⑤落实其它旅游准备
是否需要提前办理有关通行证件；
是否需要代付机场建设费；
是否需要代表旅行社赠送礼品。
（二）知识准备
1、更新常规知识
常规知识；
是大多数旅游团都想了解的知识。
如本地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规及主要景点知识。
还应补充天气状况、重大新闻、热门话题。
2、突击不熟悉的景点内容
如新景点概况、开放时间、最佳旅游路线、景观的特色、特殊管理规定、厕所位置等。
3、补充与旅游者和本次旅游活动有关的知识。
（三）心理准备
1、放松心情，不要背负沉重心理包袱
2、平衡心态
3、处理好私事
4、头脑冷静，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划；
控制自己不要忧虑和冲动。
5、全面考虑，准备能正确对待游客的批评和反对，甚至投诉。
（四）形象准备
（五）物品准备
1、与本次带团活动有关的物品：
社旗、社徽、导游证件、带团计划与委派单、结算单、行李牌、话筒、接站牌、记事本、计算器、足够的团款、赠礼等。
2、个人备用物品：
个人用药：
止泻、红花油、慢性病、消炎药；
换洗衣服、雨具、手机、充电板、洗漱用品等。
二、接站服务
（一）接站准备
1、确认旅游团抵达准确时间
在出发前往机场（车站、码头）之前要“三核实”：
核实任务表时间、时刻表时间、问询机场（车站、码头）所知时间。
2、与旅游车、行李车会合
与司机联系，商定出发时间和会合地点，确保提前30分钟抵达机场（车站、码头）；
与行李车司机联系，通知他们抵达机场（车站、码头）时间、会合地点；
在途中，地陪应告知旅游车司机该团主要活动日程和具体时间安排，征求司机意见。
到达接站地点后，与司机商定旅游车停放的位置和大致等候时间。
3、再次确认抵达时间
地陪到问询处再次核实准确抵达时间及出港（站）口的位置。
（二）迎接
1、等待
地陪要站在出口醒目的位置，面向游客展开社旗和接站牌，迎接旅游者的到来。
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