卫生服务质量管理与医疗服务管理.pptx

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1.第八章卫生服务质量管理2.第十三章医疗服务管理主讲人：

吴依林主讲内容1卫生服务质量管理质量极其特性1全面质量管理（TQM）3质量管理的发展史2卫生服务质量管理模式4目录卫生服务质量标准与缺陷管理5一、质量及其特性一、质量及其特性质量：

质量：

产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高,质量就越好，反之就越差。

质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格等方面的影响。

产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量搜寻质量，体验质量，信誉质量。

每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为卫生服务是信誉质量为主的服务。

主的服务。

二、质量管理的发展史现代质量管理阶段传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。

资产阶级工业革命成功之后。

形成于20世纪20年代，完善于40年代至50年代末。

20世纪后半叶。

STEP01STEP02STEP03STEP04三、全面质量管理（TQM）全面质量管理（全面质量管理（TQM）：

）：

一个组织以质量质量为中心，以全员参与全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径。

国际标准化组织（ISO）的定义1.顾客至上2.领导重视3.全员参与4.系统思维5.预防为主6.强化控制7.持续改进8.以事实为依据全面质量管理的原则全面质量管理的原则全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的主要特点是“三全一多三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理。

特点特点全员全员全方位全方位全过程全过程多种方法多种方法全员是指全员是指全员是指全员是指参加质量管理的人员是参加质量管理的人员是参加质量管理的人员是参加质量管理的人员是全体职工全体职工全体职工全体职工，包括领导人员、技术包括领导人员、技术包括领导人员、技术包括领导人员、技术人员、管理人员直至每个工人。

人员、管理人员直至每个工人。

人员、管理人员直至每个工人。

人员、管理人员直至每个工人。

因为产品或服务质量是职工素质、因为产品或服务质量是职工素质、因为产品或服务质量是职工素质、因为产品或服务质量是职工素质、技术素质、管理素质、领导素质技术素质、管理素质、领导素质技术素质、管理素质、领导素质技术素质、管理素质、领导素质的综合反映，因此必须使全体职的综合反映，因此必须使全体职的综合反映，因此必须使全体职的综合反映，因此必须使全体职工明确：

工明确：

工明确：

工明确：

质量管理，人人有责。

质量管理，人人有责。

质量管理，人人有责。

质量管理，人人有责。

全方位是指不仅要对服务的质量全方位是指不仅要对服务的质量全方位是指不仅要对服务的质量全方位是指不仅要对服务的质量进行管理，也要对与产品或服务进行管理，也要对与产品或服务进行管理，也要对与产品或服务进行管理，也要对与产品或服务质量有关的各项工作质量、服务质量有关的各项工作质量、服务质量有关的各项工作质量、服务质量有关的各项工作质量、服务过程进行管理，如以提高服务质过程进行管理，如以提高服务质过程进行管理，如以提高服务质过程进行管理，如以提高服务质量为中心的各部门人员的工作质量为中心的各部门人员的工作质量为中心的各部门人员的工作质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质量、成本质量、量、方针决策的质量、成本质量、量、方针决策的质量、成本质量、量、方针决策的质量、成本质量、服务技术质量、服务结果质量、服务技术质量、服务结果质量、服务技术质量、服务结果质量、服务技术质量、服务结果质量、跟踪服务的质量等，即对全面的跟踪服务的质量等，即对全面的跟踪服务的质量等，即对全面的跟踪服务的质量等，即对全面的质量进行管理。

质量进行管理。

质量进行管理。

质量进行管理。

全过程是指其管理的范围从市场调查全过程是指其管理的范围从市场调查全过程是指其管理的范围从市场调查全过程是指其管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生以后的全过程。

开始，一直到服务发生以后的全过程。

开始，一直到服务发生以后的全过程。

开始，一直到服务发生以后的全过程。

为了使顾客获得满意的服务，不仅要为了使顾客获得满意的服务，不仅要为了使顾客获得满意的服务，不仅要为了使顾客获得满意的服务，不仅要对服务的形成过程进行管理，还要对对服务的形成过程进行管理，还要对对服务的形成过程进行管理，还要对对服务的形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综合性使用过程进行管理，形成一个综合性使用过程进行管理，形成一个综合性使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系。

从原来只管理服务的质量管理体系。

从原来只管理服务的质量管理体系。

从原来只管理服务的质量管理体系。

从原来只管理服务提供过程扩大到管理市场调查、项目提供过程扩大到管理市场调查、项目提供过程扩大到管理市场调查、项目提供过程扩大到管理市场调查、项目设计、服务提供、物资供应、服务技设计、服务提供、物资供应、服务技设计、服务提供、物资供应、服务技设计、服务提供、物资供应、服务技术、劳动人事、设备维护，以及随访术、劳动人事、设备维护，以及随访术、劳动人事、设备维护，以及随访术、劳动人事、设备维护，以及随访服务等等各个环节，即实行全过程的服务等等各个环节，即实行全过程的服务等等各个环节，即实行全过程的服务等等各个环节，即实行全过程的质量管理。

质量管理。

质量管理。

质量管理。

多种方法是指，管理质量的方法是多多种方法是指，管理质量的方法是多多种方法是指，管理质量的方法是多多种方法是指，管理质量的方法是多种多样的管理技术和方法的综合，包种多样的管理技术和方法的综合，包种多样的管理技术和方法的综合，包种多样的管理技术和方法的综合，包括科学的组织工作、数理统计方法的括科学的组织工作、数理统计方法的括科学的组织工作、数理统计方法的括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改应用、先进的科学技术手段和技术改应用、先进的科学技术手段和技术改应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等，并要求把多种方法结合起造措施等，并要求把多种方法结合起造措施等，并要求把多种方法结合起造措施等，并要求把多种方法结合起来，综合发挥它们的作用。

影响服务来，综合发挥它们的作用。

影响服务来，综合发挥它们的作用。

影响服务来，综合发挥它们的作用。

影响服务质量的因素错综复杂，来自各个方面，质量的因素错综复杂，来自各个方面，质量的因素错综复杂，来自各个方面，质量的因素错综复杂，来自各个方面，要把众多的因素系统地控制起来，全要把众多的因素系统地控制起来，全要把众多的因素系统地控制起来，全要把众多的因素系统地控制起来，全面地管好，就必须综合运用不同的管面地管好，就必须综合运用不同的管面地管好，就必须综合运用不同的管面地管好，就必须综合运用不同的管理方法和措施，才能使服务质量长期理方法和措施，才能使服务质量长期理方法和措施，才能使服务质量长期理方法和措施，才能使服务质量长期地、稳定地持续提高。

地、稳定地持续提高。

地、稳定地持续提高。

地、稳定地持续提高。

全面质量管理的实施策略全面质量管理的实施策略全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCAPDCA环环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。

PPDDCCAA基基本本步步骤骤与与内内容容

（一）、计划阶段（P）1通过调查研究分析现状并找出存在的质量问题2根据存在问题分析产生质量问题的各种影响因素并逐个因素加以分析3找出影响质量的主要因素并从主要影响因素中着手解决质量问题4针对影响质量的主要因素制订计划和活动措施

（二）：

执行阶段（D），又称实施阶段，就是要按照所制定的计划和措施去实施。

（三）：

检查阶段（C），就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。

（四）：

处理阶段（A），就是要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩、解决问题。

又分为两个具体步骤：

根据检查结果，总结成功的经验和失败的教训，对原有的制度、标准进行修正，并使之标准化对未解决的问题或新出现的问题，作为下一阶段的计划目标，再次进行计划，并从此开始下一个循环PDCAPDCA循环的特点循环的特点11PDCA循环一定要循环一定要按顺序进行按顺序进行，它靠组织的力量来推动，车轮它靠组织的力量来推动，车轮一样向前进，一样向前进，周而复始，不断周而复始，不断循环循环22每个科室，直至个人的工作，每个科室，直至个人的工作，均有一个均有一个PDCA循环，这样一层循环，这样一层一层地解决问题，而且一层地解决问题，而且大环套大环套小环，一环扣一环，小环保大小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环环，推动大循环33每通过一次每通过一次PDCA循环，都要进循环，都要进行总结，提出新目标，再进行行总结，提出新目标，再进行第二次第二次PDCA循环，使质量管理循环，使质量管理的车轮滚滚向前。

的车轮滚滚向前。

PDCA每循环每循环一次，质量水平和管理水平均一次，质量水平和管理水平均提高一步提高一步（持续质量改进）持续质量改进）达到新的水平达到新的水平改进（修订标准）改进（修订标准）维持原有水平维持原有水平ACPDACPDPDCAPDCA在在第三周期等级医院评审中的应用第三周期等级医院评审中的应用1.有承担本辖区常见病、多发病、部分疑难疾病诊疗的设施设备、技术梯队与处臵能力。

2.急诊部门独立设臵，承担本区域急危重症的诊疗。

3.预防、保健、康复独立设置。

4.根据病源，与三级综合医院距离较远或危重病人转诊困难的二级医院的重症医学床位数可占医院总床位的2%。

5.医学影像可提供24小时急诊诊疗服务。

2.6.1.1患者及其近患者及其近亲属、授权委托人亲属、授权委托人对病情、诊断、医对病情、诊断、医疗措施和医疗风险疗措施和医疗风险等具有知情选择的等具有知情选择的权利。

医院有相关权利。

医院有相关制度保证医务人员制度保证医务人员履行告知义务。

履行告知义务。

（）【C】1.有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。

2.医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。

3.医务人员熟知并尊重患者的合法权益。

【B】符合“C”，并1.患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。

2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

【A】符合“B”，并持续改进有成效。

三三、卫卫生生服服务务质质量量管管理理模模式式一、服务过程导向的管理模式二、客户需求导向的管理模式三、供求互动导向的管理模式四、整体质量管理模式四、卫生服务质量标准与缺陷管理卫生服务标准的制定卫生服务标准的制定

（一）卫生服务质量标准面临的挑战1.个体化的卫生服务行为难以标准化2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏4.卫生机构的基础设施和设备条件难以满足要求5.卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅卫生服务质量缺陷分析卫生服务质量缺陷分析缺陷的成因：

管理人员对顾客期望的理解存在差异管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异顾客感觉中的服务质量或实际经历的服务质量与顾客期望的质量不同2医疗服务管理目录1.医疗服务管理概述2.医疗服务准入管理3.医疗服务质量管理4.医疗服务安全管理5.医疗急救管理6.血液管理一、医疗服务管理概述医疗服务管理：

医疗服务管理：

指政府卫生行政部门和社会按照国家医疗服务相关法律法规及有关规定，对各级各类医疗机构、医疗卫生专业技术人员、医疗服务的提供及其相关领域进行监督与管理的过程。

医疗服务管理的性质医疗服务管理的性质1.法律强制性2.社会公益性3.职业人道性4.时效性医疗服务管理的主要内容：

医疗服务管理的主要内容：

其核心内涵是保证医疗质量和医疗安全1.对各级各类医疗