大堂副理操作运作手册完整版Word文件下载.docx

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职等职级

直属上级

轮转岗位

晋升方向

直属下级

大堂副理

职位概要:

主持大堂副理的日常工作，负责处理大堂副理的一切工作。

工作内容:

1.接受总经理的督导，协助其做好日常的大堂副理管理或授权专职管理工作，向总经理负责。

2.接受总经理指示，制定和实施大堂副理业务计划。

。

3.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。

4.负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。

5.检查当天抵达贵宾的到店情况，并于大厅恭候迎接当天抵达的贵宾。

6.指导训练下属，并督导其完成日常工作。

7.接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录。

8.组织、主持每周例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题。

9.监督检查各下属的工作进度，纠正偏差。

10.审阅大堂副理周报，呈总经理批示。

职务权限：

业务事项

职务权限

备注

提案权

（□）

审核权

（△）

审定权

（☉）

1、大堂副理报告

☉

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理

△

3、档案文书管理

4、员工工资、福利的确定与调整

5、处理和解决突发事件

6、客房出租率、营业报告

7、部门会议召开及工作落实情况检查

8、制定本部政策与管理制度架构

9、大堂副理合理的管理规划

任职资格:

教育背景:

大专以上学历,通过酒店专业考试，酒店管理专业。

职业资格：

熟悉酒店运作服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力。

培训经历:

受过现代酒店管理学等方面的培训。

经验:

同星级酒店岗位管理工作资历。

技能技巧:

◆对现代酒店管理模式和对客服务技巧有系统的了解和实践经验积累。

◆对酒店事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉酒店各部门运作流程。

◆学习和掌握有关酒店的方针、政策和法规。

◆有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。

◆具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识，责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。

◆较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利。

◆熟练使用办公软件及相关的酒店管理软件。

态度:

◆认同并接受集团企业文化。

◆对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。

◆高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。

◆善于与各类性格的人交往，待人公平。

工作条件:

工作场所:

办公室、酒店大堂环境状况:

舒适

危险性:

无危险,无职业病危险。

首席大堂副理财务权限（申请）：

1、客房物品最高签免金额RMB150元。

2、客房签免免费升级三级以下。

3、客房签免最低折扣价。

4、客房签免增加一房一份早餐/每天。

5、客房签免退房免半日房费。

6、行政酒廊签免最低五折优惠

7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

9、停车场最高签免RMB50元.

协助首席大堂副理日常工作，解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。

1.熟悉酒店各分部工作。

2.处理客人投诉及酒店内部问题。

3.巡视楼层及酒店内外，使之符合标准。

4.每日例行检查待售房间，确保每日入住率和收益最高。

5.监督接待处日常运作。

6.检查所有将入住贵宾的客房，如：

客人的礼品是否齐全、是否正确摆放等，并代表酒店当局迎送酒店的贵宾。

7.熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和员工安全。

8.处理水灾意外事件。

9.处理其它紧急及意外事件。

10.处理客人物品遗失及损坏。

11.处理停电。

12.处理扰乱公共秩序事件。

13.处理员工和客人的争吵。

14.处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监督酒店员工确实遵守酒店规章制度办事。

15.处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。

16.完成总经理、首席大堂副理所分派的任务。

17.确定每位客人的要求是否得到履行。

18.负责有关人员之酒店参观活动安排。

19.处理房间用品遗失或损坏之索赔工作。

20.处理因酒店管理或设备原因，致使客人受伤害事件。

21.协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。

22.保持酒店公共地方的清洁、安宁及秩序，保持大门口交通畅顺。

23.清楚酒店的行政结构、服务标准及员工守则，以此来监督酒店的日常运作。

24.与酒店其它部门保持良好合作与沟通。

25.经常巡视酒店范围，出现异常立即处理。

26.与保安部当值紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物，并负责及指导突发事件之处理。

27.监督酒店员工的仪表及仪态。

28.处理员工之纪律问题。

29.尽力满足酒店客人的合理要求。

30.列席前厅部每日例会。

31.熟悉本地情况，能为客人提供各种咨询服务。

32.随时留意公共地方是否有损坏及需要维修，如发现立即处理。

33.将日常发生的特别事情及酒店运作情况记录在工作报告中，以引起领导层之重视及采取必要措施。

34.督促及检各部各项服务和管理达到酒店要求。

39.完成上级安排的其它各项工作。

□

9、本部合理的管理规划

熟悉酒店的运作服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力。

受过现代酒店管理学和对客服务技巧等方面的培训。

同星级酒店同岗位管理工作资历。

◆对现代酒店管理模式有系统的了解和实践经验积累和丰富的实践经验。

◆对酒店各管理事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉相关工作流程。

◆全面掌握有关酒店管理的方针、政策和法规。

◆具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识，责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。

◆认同并接受集团企业文化。

◆对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。

◆高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。

◆善于与各类性格的人交往，待人公平。

酒店大堂环境状况:

大堂副理财务权限（申请）：

1、客房物品最高签免金额RMB80元。

2、客房签免免费升级两级以下。

3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。

4、客房签免超时3小时退房免半日房费。

5、行政酒廊签免最低七折优惠

6、中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。

7、西餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。

8、停车场最高签免RMB25元.

政策与程序索引

编号

TaskNo.

任务

Task

页码

Page

AM-001

班次流程

AM-002

处理宾客投诉程序

AM-003

处理宾客遗留物品的工作程序

AM-004

处理宾客房门锁失灵的工作程序

AM-005

突发事件的处理步骤

AM-006

AM钥匙管理程序

AM-007

调换房间/调整价格程序

AM-008

处理折扣程序

AM-009

处理客房噪音投诉操作程序

AM-010

处理客房内无人照看的贵重财物操作程序?

AM-011

住客未在场情况下的转房操作程序

AM-012

公共区域巡视管理程序?

AM-013

逃帐处理程序

AM-014

客人丢失物品处理程序?

AM-015

客人求诊操作程序?

AM-016

展房/介绍酒店程序

AM-017

酒店财务损坏处理程序?

AM-018

醉酒及蓄意闹事者处理程序

AM-019

建立客史档案的工作程序

AM-020

客房超订操作规程?

AM-021

贵宾入住程序

AM-022

接待重要团队宾客的工作程序

AM-023

VIP信息更改的工作程序

AM-024

交接班程序

AM-025

AM酒店质检制度

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&

PROCEDURES

制度：

各班次流程编号：

AM-001

目的：

有良好的上班次序及时间分配。

班次内容：

早班工作内容：

08:

00—20:

00

1．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

2．阅读当天VIP情况、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况；

3．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；

4．了解当天值班经理情况；

5．交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；

6．跟查及完成上班未完成的工作；

7．检查酒店各区各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）；

8．协助前厅控制、管理好大堂内流动的客人；

9．如有VIP到达，则提两小时完成检查VIP房准备工作，VIP到店，在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；

11．如属必要，在VIP居住期间，代表酒店到VIP房间进行拜访；

12．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；

13．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

14．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；

15．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；

交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

16．巡查酒店各处，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、大堂灯光等）；

17．如属必要：

对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员；

18．将白班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。

.

夜班工作内容：

20:

00—08:

1—17项与早班相同；

18．每晚认真巡视全酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；

19．核查每日收入报表，发送至相关领导；

20．将夜班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。

AMDEPTPOLICIES&

处理宾客投诉程序编号：

通过一些补救的措施让损失和声誉降低到最低度

政策：

从酒店全局利益出发，为宾客考虑事情，通过一些补救的措施让损失和声誉降低到最低程度。

程序：

1、对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。

注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。

如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。

2、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。

当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。

对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。

3、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。

应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

4、代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。

补救措施有：

送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。

5、对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。

6、将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

7、宾客意见及处理经过详细记入工作日志，供总经理或质检部经理查阅，并监督补救措施的实施。

处理宾客遗留物品的工作程序编号：

妥善处理好宾客的遗失物品

工作中能够妥善的处理好宾客的遗失物品，减少不必要的麻烦，同时得到宾客的表扬、致谢。

1.酒店各部门员工，如拾获客人的遗失物品，应立即把物品交于大堂副理处，填写〈拾获遗失物品登记表〉，AM负责通知相关窗口部门，以便客人询问时得知有此事。

2.大堂副理应同保安部主管一起对物品进行查验，并在交接本上做出详细记录。

（对于在客房区域拾获或客人遗留物品，AM可根据该物品的价值决定是否接受，或由楼层房务中心保管，客房交于AM处的贵重物品，应由楼层主管一同参与查验）

3.大堂副理要制作专项记录本，对拾获的遗留物品进行详细的登记，同时给予编号。

4.遗失物品及遗留物品记录将按登记编号顺序存放在贵重物品保险箱内（非现金、票据等非贵重物品，可存放于行李房内，行李生负责保管，AM每周对该物品进行清点，负责管理）。

现金、票据等放置于保险箱后，大堂副理和礼宾部各执一把钥匙，〈拾获遗失物品登记本〉也要同时放入该保险箱内。

5.无论是客人退房后，服务员在房间内发现的遗留物品；

还是在公区员工拾遗的物品，相关部门或人员应及时通知当值大堂副理，由大堂副理通过各种联系方式，尽可能取得与该客人的联系。

按照客人要求，进行跟办。

6.认领时，原则上要求客人本人亲自前来。

AM在发放物品之前，必须与之进行准确的核实再确认。

客人凭有效证件领取，双方在《遗留物品专项登记本》上签字后，予以发放，如是贵重物品、现金等，必须留下领取人的有效身份证件的复印件存档。

7.客人如要求将物品，以挂号或特快专递的邮寄方式，按照相应的地址寄回，大堂副理负责安排，邮寄费用一般由客人自行支付。

8.对于遗留物品的期限，已逾期六个月以上，仍无人认领时，大堂副理汇总后，提交当期所有物品报告，经相关部门审核后，统一交于人事行政部。

9.人事行政部可请示酒店管理层后公开处理此类物品。

处理宾客房门锁失灵的工作程序编号：

积极处理和解决房间门锁的安全隐患问题

处理和解决房间门锁的安全隐患，抚平宾客的焦虑。

1、接到宾客或管家部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。

如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，上报领导采取破锁，撬门框让宾客通行或请锁匠帮助开门。

2、必要时帮宾客调整房间。

3、督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。

4、将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。

突发事件的处理步骤编号：

AM-005

督促突发情况的良好有序解决

督促突发情况的良好有序解决。

1、火警

a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；

b、确认火警的真实性，并报告总经理、值班经理、各部总监、经理；

c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；

d、劝阻客人匆使用电梯；

e、协助消防中心执行酒店灭火程序。

2、住客伤亡

a、第一时间通知医务人员到场，并报总经理、值班经理、各部总监及保安部；

b、协助组织保安人员封锁现场；

c、协助医务人员工作；

d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；

e、通知、安抚伤亡者家属；

f、协助有关部门办理有关手续。

3、停电

a、查询工程部确实弄清停电情况；

b、即报总经理；

值班经理；

c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；

d、疏散电梯口的人群至大堂宾客休息处；

e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。

4、电梯卡人

a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。

b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。

对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。

c、将处理过程详细记录在大堂副理工作日志上备查。

5、处理酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水

a、接到通知后，立即向总经理、值班经理报告。

b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。

协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。

c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。

d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。

e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。

f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。

AM钥匙管理程序编号：

熟悉运用与掌握AM钥匙管理的重要性。

清楚大堂副理管理的钥匙情况，每个班次进行交接，如相关钥匙进行遗失或损毁应采取正确的应对措施。

一、酒店客房铁钥匙的控制：

1.酒店所有客房的机械钥匙均由房务中心保管，只有当房间电子门锁故障，无法用磁卡钥匙开启的情况下使用，非紧急情况不可动用。

2.如果发现房间机械钥匙丢失，应立即向酒店汇报，查明钥匙丢失原因。

二、大堂副理日常工作用钥匙的控制：

大堂副理每日工作需时时配备的钥匙有：

1.总控卡一把。

随身携带。

2.客房保险箱万能开锁器一部。

以上所有钥匙必须由每个大堂副理每个班次进行交接。

三、电脑制定钥匙的控制

1.总控卡：

大堂副理总控卡的制作需请求领导批准、写出书面申请，由电脑房的帮助。

调换房间/调整价格程序编号：

在酒店不受太大影响的情况下对宾客提出的合理性建议和改进办法

在酒店不受太大影响的情况下对宾客提出的合理性建议和改进办法。

1、当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找原因。

2、如果房间有一些可以解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉。

3、前台接待应检查客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房间号时确保新房间的条件良好。

4、再次证实改变的时间，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。

5、前台接待员完成房间/价格变更表。

※日期

※客人姓名

※把原来的房间号改成新房间号

※原因

※前台接待签名/批准人（大堂副理/前厅经理）

※行李员签名

6、行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前台接待员。

7、如果客人不在房间而且已经得到客人的允许，行李员将和大堂副理一起办理调换房间的手续，把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。

8、当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必须立即在电脑系统中更改房态信息。

9、不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。

10、立即修改资料，把调换房间/价格表分发给管家部/总机/礼宾部，把调换房间的原件归档。

处理折扣程序编号：

保证折扣程序的严谨执行

保证折扣程序的严谨执行。

1、建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。

2、