员工手册修改版版Word格式.docx
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四、员工的培训义务44
第十章劳动关系45
一、入职45
二、试用45
三、转正46
四、特别提示46
五、雷区47
六、离职47
七、合同终止48
第十一章安全手册49
一、安全意识49
二、火警注意事项49
第十二章附则50
第一章欢迎辞
Hi！
欢迎您加入杭州有限公司，共同参与公司未来的发展，在此谨祝你工作愉快！
我们过去的每一点成就，都有赖于职员的努力。
我们明天的每一个进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。
现在，请随我们一起，走进这本小册子，将向你陈述的企业文化、价值观，介绍协尔科技内部最基本的规章制度，讲解你在协尔科技所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助你更快地融入团队，愉快地开展工作。
手册内容适用于经某公司人力资源部批准录用的所有职员，所称“公司”（或“协尔科技”）均指杭州某公司。
如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。
我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。
杭州某公司
二0一三年八月一日
第三章公司概况
公司简介
组织结构
企业里程
第四章企业文化
一、公司提倡的家文化解析
家文化是指在企业的大家庭里，以和谐为基础的、以忠诚来维系的、具有凝聚力和竞争力的“家和万事兴”文化。
具体而言，家文化是以“家和万事兴”文化为准绳的，家长（企业领袖）真心关爱家庭成员（员工），家庭成员以感恩之心回报家庭，整个大家庭按照一定的家规（比如，以企业领袖为尊长，以企业制度为规范），秉承优秀的家风（企业作风），共创家业的一种价值观体系及行为模式。
二、家文化的内涵
家文化的内涵主要体现在“家和”上。
“家和”是指家文化的和谐观，这是家文化追求的理想境界。
“家和”以“和”文化为理论基础，追求员工之间和睦、互助、共进的氛围；
“家和”既强调员工个性，又强调员工与企业之间和谐，从而使企业形成团结、凝聚、协调的整体。
在企业内部，“家和”需要领导者（家长）与员工（家庭成员）建立共同愿景，同时倾听员工声音，与员工沟通，处理好“小家、大家、万家和国家”的关系。
在企业外部，企业要与相关企业竞合。
只有“家和”才能内和外顺，企业才能适应不断变化的内外部环境，提升企业经营业绩。
合在家合，合在亲缘，合在心灵，合在品德，合在行动，合在文化。
三、家文化的外延
家文化的外延主要体现在以下几个方面：
家缘/园
企业与员工、员工与员工之间讲求的是缘分，企业吸纳员工是一种缘分，员工进入企业也是一种缘分。
家园是指企业要让员工每天上班有一种回家的温馨感，下班有一种离家的眷恋感。
注重家园建设需要每一位员工的关心和爱护，要把家园建设上升为制度和行为，客户和公众才能感知到家文化的魅力。
齐家
“齐家”是指家文化的家庭观，企业只有内部团结、和谐，即“齐家”，才能兴旺发达。
“齐家”要求企业员工之间能正确处理好各种关系，达到内部和谐，包括员工的小家也要和睦。
“齐家”要求大家和小家齐发展，大家与小家相辅相成，家文化中的家庭观要求企业有良好的家庭文化氛围，员工有良好的文化教养。
家风
企业成员之间在长期共同工作和生活中，相互耳濡目染、潜移默化，形成共同的理想、品质、信仰等，并代代相袭，这就是企业的家风。
家规
“家规”是家文化的行为和制度层面，企业成员都应以“家规”规范自己的行为，一起营造和睦、民主的家庭氛围。
制定“家规”需要家庭成员共同参与。
家传
“家传”是指家文化的继承。
家长
“家长”是家文化的亲情观，家长要真心关爱家庭成员，员工也要怀着感恩的心来回报企业和领导者。
“家长”要求家庭成员情高、智高、健高，家庭要充满人情味，“家长”必须打破人与人之间的年龄和辈分界限，强调以人为本。
因此，在家文化建设中建立属于企业的感恩节，让员工畅谈感恩，也要邀请供应商等，体会感恩的快乐，增强企业的凝聚力，传播家文化。
专家
“专家”是家文化的人才观，“专家”要求企业的每位员工都要有一技之长，要求每位员工经过学习都能成为适合企业需要的“专家”。
员工成为专家是企业和员工的立身根本，企业为员工提供广阔的发展空间，比如，建立学习型组织，进行职业生涯规划，对员工进行业务培训等。
但更重要的是员工自己要努力，员工既要具备最基本的职业道德，又要掌握专业技能。
员工还可以通过继续深造，成为复合型的人才，由专才转向通才。
大家
“大家”是家文化的包容观，家文化追求包容豁达的心态，家文化的生命就在于它的包容力。
“大家”心态和包容精神，会让企业接受不同的思想和声音，在与其他企业竞合中，不断提高本企业的管理效率和生产效率，最终成为行业卓越的领导者。
家文化的内涵和外延相辅相成、不可分割，家文化以“家和”为目标，又以家缘（园）、齐家、家风、家规、家传、家长、专家和大家的方式实现“家和”，以家园为物质载体，以家风和家规指导和规范员工的行为，在家长的统领下成为专家，以大家的心态，齐家治企，达到和谐的境界，创造家传的辉煌。
家文化需要与时俱进，需要企业和员工在生产、经营和管理实践中，不断丰富家文化，完善家文化，使家文化成为企业发展的不竭动力。
四、家文化的实施
（一）晨读
“百善孝为先”，孝道是企业的家文化的起点。
每天造成通过10分钟的晨会学习《弟子规》，共同反省对父母兄长孝道、的落实。
每月公司都举办一次《感念师恩——协尔科技员工分享会》；
角色称谓
给公司每个家庭成员分配家庭角色称谓，增强幸福感；
问好
每天早上给家人问好，传达给家人正能量；
微笑
微笑是一种一股神奇的力量，请把这种神奇的力量带给自己最亲密的家人，让他们感受爱的力量，瞬间忘却所有的烦恼，保持正能量；
重大节日及公共节日公司感恩
总经理给每一位家庭成员写一封热情洋溢的邮件，无疑是对员工最大的精神鼓舞，能让员工感受到总经理的心其实很近；
定期组织团队建设活动
例如聚餐、唱歌、集体旅游等，增强家庭成员之间的沟通；
信物表达
感激员工为大家所作出的贡献，员工的生日礼物、业绩奖励、员工工龄的纪念信物；
每月举行一次员工生日聚会
家庭成员一起为本月度过生日的员工庆生，寿星员工可以到公司的礼物池挑选一件礼物
父母孝顺金
公司员工基本工资中200元作为员工父母孝顺金发放至员工提供的父母农业银行卡号或者其他银行提供的卡号内（其他银行卡需员工自行承担5元每月的手续费）。
贺仪与奠仪
贺仪
职员办理结婚登记手续后，如符合晚婚条件，请将结婚证于注册后一个月内呈报所在单位人力资源部门，所在单位将致新婚贺仪人民币200元整。
职员如在子女入学后一个月内向所在单位人力资源部门出示入学通知，所在单位将为职员子女入读小学、初中、高中、中专致贺仪人民币200元整，为职员子女入读重点高等院校致贺仪人民币300元整。
奠仪
职员如在直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）不幸去世后一个月内知会所在单位人力资源部门，所在单位将致奠仪人民币200元整。
在坚持公司家文化的基础上，我们倡导客户第一——客户是衣食父母、诚信——诚实正直，言出必践、敬业——专业执着，精益求精、激情——乐观向上，永不言弃、团队合作——共享共担，平凡人做非凡事的企业文化。
我们致力于用服务为客户提供更好的体验和服务。
五、企业使命
提供优质服务，共享快乐人生
六、企业目标
打造淘宝女鞋第一品牌
七、品牌形象
钟情于简约、自然、灵动的设计理念，把设计简化到本质，强调映衬女性的内在魅力，掠去浮华的返璞归真，演绎出女性千变的美丽。
大胆将西方女性的时尚自由和东方女性的典雅理性相结合。
第五章行为准则
诚实待人，相互尊重
讲究公德，遵纪守法
有效沟通，理解合作
主动配合，团队精神
解决问题，敢于决策
不断创新，承担责任
严谨求实，敬业精神
自我管理，职业道德
客户第一，诚信为本
提高绩效，节约成本
勇于进取，自我发展
在工作场所，遵守公司纪律，展现良好的职业风范会使你获得同事和客户的赞赏——
一、职场纪律
（二）职业礼仪
1.着装
我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。
上班时间佩戴工作牌
办公礼仪
2.电话
使用电话注意语言简明，代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达。
所有公务手机及私有公用手机应保证在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通。
离岗
办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代。
保持办公环境整洁、安静
不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；
注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；
适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。
其他规定
不准带醉上班，更不能在工作期间饮酒；
严守公司机密，不得对无关员工或外界泄露公司保密资料。
若因泄漏公司机密给公司带来损失的，除赔偿损失外，公司将依照相关程序进行处分，情节严重将追究法律责任；
你的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏。
各部门工作内容、标准及规章制度
运营专员工作内容及工作标准
工作内容
工作标准
权重
1
制定整店销售目标
制定月度销售任务、和店铺DSR动态评分目标。
对整个销售目标额度进行分解，如：
正常销售目标和活动销售目标的占比
2
根据销售目标制定产品推广策略
制定主推爆款、次推替补款、价值款的销售计划方案并于实施，跟踪进度进行总结
3
广告投入计划
制定店铺推广广告预算，直通车、钻石展位、硬广等广告投入预算，以及预期带来的效益，广告产出比
4
活动报名及活动策划
参加淘宝免费资源活动，如类目活动，天猫大促双十一等活动报名，付费的淘金币（VIP特权馆）、聚划算等，同时配合活动流量做好店铺活动策划及活动页面策划排版
5
对自然搜索排名有一定的研究
对淘宝、天猫自然搜索有一定的研究和认识
6
熟悉各类推广工具
直通车：
负责直通车整体调整，提升直通车点击率，（直通车图片、标题、黄金车位）降低PPC单次点击单价，根据直通车六大报表总结实时调整，提升转化率，收藏量
钻石展位：
熟悉钻石展位竞价、出价、和定向投放、熟悉店铺的销售高峰时间段
1.控制店铺ROI运营成本与销售业绩比例或投资回报率运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等
2.每日每周每月的总结和计划实时检查每一个过程（对当天、周、月的工作总结进行分析）
3.关注店铺每天的订单量、付款额、付款率，每日店铺流量、流量来源进行分析实时调整
4.每月计划投放活动广告，活动主题投放时间、投放运营成本、投放效果带来的流量转化率ROI等整体评估，计划可行性并予以实施，然后对结果进行分析总结
5.关注：
同行竞争对手数据业绩动态新品热销产品,分析其流量来源给自己店铺的热销品做参考
6.实时关注店内爆款的排名，并对标题关键词进行优化
7
数据整理分析
关于店铺
1.下单量，订单付款量，客户付款率，当日店铺总UV，咨询人数、和静默下单比例，每日查看数据
2.针对店内爆款常跟客服沟通，了解客户所反馈的一些问题，然后页面做优化改进
3.关注店铺整体动态评分趋向，协助客服经理提升店铺DSR
4.对量子恒道、数据魔方有深入了解，并能加以分析
8
个人工作总结汇报
每周及每月按时提交个人工作总结
9
做好各部门之间衔接工作
与设计，客服，仓储之间做好衔接工作
文案专员工作内容及工作标准
计划制定及执行完成
制定个人计划并在上级领导的带领下完成任务
文案写作
1.产品文案：
海报（新奇、切合卖点、风格），细节（详尽、正确、创造性）
2.爆款优化：
海报、卖点（深度挖掘产品的特点和时尚的结合点）、细节
3.配合运营进行优化：
店铺装修（页面的风格，主次分明）、各种活动时产品页面的优化
4.促销文案：
新颖、力度，及时性
SNS工具
1.利用各种微博工具互粉及转发公司产品软文，保持与粉丝的互动，确保粉丝的质量和微博的活跃度。
转发及评论意见领袖微博，吸引关注。
确保每天都有5条更新
2.微信的互动，增加微信好友及与好友互动
3.论坛发帖跟帖，至少两个，提升公司产品网络曝光度
4.博客、贴吧等发帖，每天保证2-3贴，确保数量
5.QQ群、帮派、爱逛街的维护，店铺活动的及时公告
6.制作推广软文案资料库
宝贝上架
1.配合美工进行宝贝上、下架
2.对宝贝的描述检查，确保文案的准确性及正确性，对不合适的图片提出意见
协助运营活动策划
1.参与官方活动策划组，写作配合官方活动的店铺活动策划及文案
2.向运营组提供各种策划案：
季节性、与产品的切合性、新颖性
3.店铺常规活动的文案：
签到、晒单、减免抽奖等
总结汇报
完成个人的周、月度总结报告
团队协调
保持部门成员和其他部门成员的信息交流畅通,任务传达准确无误，配合运营部门成员完成工作
运营部门岗位规章制度
一般规定（发现以下行为，罚款五十元作为公司员工活动经费）
工作时间上QQ、打游戏、看视频等与工作无关的事
午休时间趴在座位上休息，不在规定区域休息
工作时间不注意个人形象佩戴工作证，穿拖鞋、奇装异服
相互讨论工资
不服从主管的任务安排，不积极配合主管完成工作任务
不保持个人卫生区域清洁
特殊规定（发现以下行为，罚款二百元作为公司员工活动经费）
在客户或其他人面前诋毁公司的形象
员工之间争吵、打架斗殴等，破坏公司团队协作文化
每天工作任务未完成，提前下班
10
因员工工作时粗心大意造成经济损失的（承担相应损失外加相应罚款）
11
发现第二次违反相应一般规定，同一问题屡教不改者
雷区（发现以下行为，作开除处理）
12
工作时间接私活
13
煽动公司员工做对公司不利的事
14
将公司秘密随意透露给他人
15
发现违反三次及三次以上一般规定、二次及以上特殊规定者
设计主管工作内容及工作标准
根据运营部的周规划与月规划，制定设计部的相应任务计划，包含周计划和月计划，合理安排个任务完成的时间节点，并合理分配到每个人，监督按时完成；
部门的管理
不断优化部门工作中的流程，提升部门的工作效率；
对所管辖下属的工作、绩效、晋升等负责；
建立部门文化，打造团队精神；
品牌形象策划
负责公司电商产业视觉设计整体形象，包含店铺首页风格、产品页面设计以及优化、站内站外钻展Banner、硬广图和直通车图、以及针对各活动要求监督制作出符合自身品牌形象的活动页面、等全面提升公司电子商务网站的整体视觉效果；
数据整理
对制作需要的原图（包含模特图、平铺图和其他原图）、设计素材以及制作的源文件进行合理的整理和存放；
按时制作每周报表、针对大型活动制作相应的报表，在年末的时候制作往年的年度报表以及下一年的展望；
部门之间的协调
保持部门之间的信息交流畅通,任务传达准确无误；
设计专员工作内容及工作标准
计划制定
根据主管分配与运营部的安排，制作个人的日计划和周计划，实际工作中根据实际需求变更以合理安排工作时间和按时完成任务；
完成计划任务
根据计划，保质保量的按时完成各个任务，包含新品详情页、部分产品优化、店铺整体页面设计、站内站外钻展banner、硬广图、直通车图等；
A.详情页：
对图片进行美化，排版制作时突出鞋子的卖点与特色，并把握好整体的视觉效果，在产品优化的过程，善于把握好产品的整体页面设计，与挖掘产品更深度的隐藏卖点，对产品的设计要有差别化，最大程度的刺激买家的购买欲；
B.推广图：
对钻展、直通车图、硬广图等突出相应鞋子的最重要的卖点以及活动信息，并作出文字的合理排版，在突出信息时合理应用颜色和文字大小变化，提高素材的点击率；
C.店铺设计：
在制作时把握好整体的字体和颜色使用，不过多过乱以至造成买家的误导，在产品排版的时候需要把握好主次之分，将运营部的运营思路考虑在内，把握好整体的视觉效果设计，提升买家的客户体验度，能给买家留下深刻的印象，最大程度的提高买家的回头率；
完整对岗位资料进行整理、分类、保存；
制作需要的原图（包含模特图、平铺图和其他原图）、设计素材以及制作的源文件等；
完成个人的每周总结报告与年度报表；
保持和其他部门成员的信息交流畅通,任务传达准确无误，配合运营部门成员完成工作，已达到按时按要求完成；
自我提升
在空闲时多看一些好的视觉作品以及教程，保持积极向上的学习态度以完成自我能力的提升；
设计部门岗位规章制度
工作时间上QQ、打游戏、看视频等与工作无关的事
22
33
44
65
66
77
88
99
010
111
112
113
114
115
客服主管工作内容及工作标准
完成部门、项目、及下属的年度、季度、月度工作计划并跟进执行完成；
完整对部门资料进行整理、分类、保存；
完成个人、项目、部门的总结报告；
完成既定的销售业绩
指定带领客服团队的销售目标，完成销售业绩，负责销售目标的分解，实行；
团队管理
负责客服团队的日常管理，监督，指导，培训。
制定客服服务规范，流程，制度。
完善客户常见问题反馈以及解决方式。
优化客户服务质量；
客服培训
客服培训指定客服培训需求并组织落实。
通过培训不断提高员工的工作技能。
对售后人员的平常工作（退换货/退款/查件）的工作进行抽检并进行技能提高；
1.店铺上架宝贝详情（材质,款式,价格,特点等）培训；
2.公司每个阶段的促销活动和销售策略培训；
日常维护和管理
关注售前客服的每日完成业绩和聊天记录抽检。
关注售后每日的退换货，退款以及各项售后问题处理。
及时关注退则变换。
跟进分析报表数据优化服务流程提高转化率。
配合其他部门完成其他工作；
绩效排班
负责客服绩效管理（奖惩激励）和客服每月排班；
总结
根据售前咨询，售后处理，总结产品集中缺失点，反馈问题，控制成本；
售前客服工作内容及工作标准
完成既定的销售任务
以月度为单位，完成个人绩效销售目标以及所在组销售目标，配合完成客服部销售总目标；
售前准备
1.熟悉并了解公司店铺上架宝贝详情（材质,款式,价格,特点等）；
2.熟悉并掌握公司店铺销售宝贝从公司到消费者的各运作环节；
3．熟悉并掌握公司每个阶段的促销活动和销售策略；
售前咨询
1.利用销售沟通工具，和买家促成交易，提高转化率和客单价，完成销售任务；
2.维护和买家的客情关系；
熟悉并了解淘宝相关规则制度，掌握并遵守公司的各项规章制度；
售中咨询
处理买家的简单售后诉求；
查看库存
熟练使用EDB查看库存及产品的发货状况；
工作总结
完成个人的总结报告，对自己一个月的工作总结，如未完成目标的原因，以及下个月的改进计划；
中差评处理
出现中差评及时联系买家沟通处理，力求改为好评,努力提升店铺DSR评分；
客户维护
利用VIPQQ群等方法维护老客户、定期对客户进行回访；
售后客服工作内容及工作标准
工作要求
1.熟悉并了解公司店铺客诉较多的宝贝详情（材质,款式,价格,特点等）；
3.熟悉并掌握公司每个阶段的促销活动和销售策略；
4.掌握公司客诉处理标准,国家鞋类三包,淘宝相关的制度和规则；
5.熟悉并了解淘宝相关规则制度，掌握并遵守公司的各项规章制度；
售后问题处理/接待旺旺客服咨询
1.查快递；
2.售后接待；
3.解决售前留给的问题件解决客户问题，让客户满意；
退款
1.减少退款纠纷率；
2．提高退款速度；
3.联系修改退款类型、退款原因修改；
4.修改店铺中差评；
维护店铺DSR三项评分；
5.即时到账：
准确无误的退给买家，表格，事务，旗帜备注交易号；
6.点邮费链接；
售前接待
遇到活动，接待量大时帮忙登号接待，平时工作需要的时候登号接待销售；
熟悉店铺售后问题多的鞋子，总结汇报给主管；
客服部门岗位规章制度
白班客服下班前未和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前未把交接事项总结在交接Q群中
在工作过程中，每遇到一个问题或想法未马上记录，不完成客服备忘录
客服组每周五下午17：
00例会，未把一周的工作中的不足
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