医疗纠纷防范与处理--医务科提纲昆明班.ppt

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医疗纠纷防范防范与处理与处理导言导言11医疗纠纷的现状医疗纠纷的现状数量增多数量增多性质恶化性质恶化赔付额上涨赔付额上涨22医疗纠纷的产生原因医疗纠纷的产生原因2.12.1社会因素社会因素2.22.2医院自身因素医院自身因素2.32.3患方因素患方因素3医疗纠纷的相关概念3.1医疗纠纷的概念指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧，患方向医疗者、卫生行政部门和司法机关提请处理的状态。

医患双方对医疗后果认识不一致即发生纠纷。

32医疗事故的概念医疗事故医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活在医疗活动中动中，违反违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失过失造成患者人身损害的事故。

3.33.3医疗纠纷医疗纠纷防范的防范的的可行性的可行性医疗纠纷（医疗纠纷（100%100%）=未构成医疗事故的纠纷未构成医疗事故的纠纷（60%（60%）+构成医疗事故纠纷构成医疗事故纠纷（40%40%）3.4关于民事诉讼证据的若干规定（最高（最高院）院）举证责任倒置举证责任倒置指在特定的侵权诉讼中，侵权行为的具体方法，加害人的主观过错、侵权行为与损害后果之间的因果关系等一些难以证明的案件事实，应由提出这种事实的人承担举证责任时，提出的人不承担而由否认侵权事实或主张的事实负有举证责任。

3.53.5医疗纠纷诉讼的待证事实与举证责任的分担医疗纠纷诉讼的待证事实与举证责任的分担待待证证事事实实举证责任承担者举证责任承担者适适用用原原则则当事人身份当事人身份各自自行举证各自自行举证举证责任的一般规定（正置）举证责任的一般规定（正置）存在医疗行为存在医疗行为原告（患者）原告（患者）举证责任的一般规定（正置）举证责任的一般规定（正置）不存在医疗行为不存在医疗行为被告被告（医院）医院）举证责任的一般规定（正置）举证责任的一般规定（正置）因果关系因果关系被告被告（医院）医院）举证责任倒置举证责任倒置损害后果存在损害后果存在原告（患者）原告（患者）举证责任的一般规定（正置）举证责任的一般规定（正置）损害后果不存在损害后果不存在被告被告（医院）医院）举证责任的一般规定（正置）举证责任的一般规定（正置）损害后果的严重程度损害后果的严重程度原告（患者）原告（患者）举证责任的一般规定（正置）举证责任的一般规定（正置）医疗行为无过错医疗行为无过错被告被告（医院）医院）举证责任倒置举证责任倒置患方存在过错患方存在过错被告被告（医院）医院）举证责任的一般规定（正置）举证责任的一般规定（正置）否定对方证据的真实性对方当事人举证责任的一般规定（正置）医疗活动中过错行为来源医疗活动中过错行为来源违反医疗卫生管理法规违反医疗卫生管理法规医师法医师法规定的规定的1515种行为：

种行为：

护士管理办法规定的3种行为：

医疗事故处理条例规定的11种行为：

一、医疗纠纷的医疗纠纷的表现形式及防范措施表现形式及防范措施亲历案件分析亲历案件分析11严把语言关口严把语言关口避免避免“祸从口出祸从口出”*恶语相向:

消化道大出血案；*说话随便：

骨折；手术室内；*无效交流：

三楼坠伤案；*承诺绝对：

心脏搭桥手术案。

病历病案的病历病案的法律属性法律属性民事诉讼证据若干规定民事诉讼证据若干规定第第7777条：

条：

国家机关、社会团体依职权制作国家机关、社会团体依职权制作的公文的书证的证明力一般大于其他的公文的书证的证明力一般大于其他书证；物证、档案、书证；物证、档案、鉴定结论、勘鉴定结论、勘验验笔录、或者经过公正的书证，其验验笔录、或者经过公正的书证，其证明力一般大于其他书证、视听材料证明力一般大于其他书证、视听材料和证人证言。

和证人证言。

22重视病历记载避免“证据死结”常见现象常见现象：

1.1.不重视门诊病历书写，不询问过敏史等；不重视门诊病历书写，不询问过敏史等；2.2.不重视出院告知、随访、复查等；不重视出院告知、随访、复查等；3.3.对对“涂改涂改”和和“修改修改”的内涵认识不清而重抄；的内涵认识不清而重抄；4.4.病病程程记记录录不不规规范范，时时间间模模糊糊，病病情情记记录录不不清清，上上级级医生查房缺乏具体内容医生查房缺乏具体内容;5.5.不不重重视视会会诊诊记记录录、交交接接班班记记录录、阶阶段段小小结结、术术前前小小结、术后必要告知的记录等；结、术后必要告知的记录等；显而易见：

4不分-男女老少左右死活；表述不到位、缺少对变化的记载；修改不规范：

页码；关键词语；手术记录详略不当；病危通知不具体到分钟；纪录皮试时间不详：

时制混用；医、护记录不一致：

豫阑尾炎；冀直肠手术、冀臂丛神经伤；33赢得患方信任赢得患方信任-避免避免“华佗悲剧华佗悲剧”44妥善保存证据妥善保存证据-避免避免“良心贬值良心贬值”55加强岗位协作加强岗位协作-避免避免“错上加错错上加错”66慎重对待熟人慎重对待熟人-避免避免“破例惹祸破例惹祸”77强化全员责任强化全员责任-避免避免“殃及池鱼殃及池鱼”8护理与操作护理与操作输液外渗：

肝癌使用化疗泵，发生药液外渗，局部输液外渗：

肝癌使用化疗泵，发生药液外渗，局部输液外渗：

肝癌使用化疗泵，发生药液外渗，局部输液外渗：

肝癌使用化疗泵，发生药液外渗，局部坏死，索赔坏死，索赔坏死，索赔坏死，索赔3030万。

万。

万。

万。

胸外科术后引流管脱落胸外科术后引流管脱落胸外科术后引流管脱落胸外科术后引流管脱落-感染症状明显感染症状明显感染症状明显感染症状明显-气胸气胸气胸气胸-脓胸脓胸脓胸脓胸-衰竭衰竭衰竭衰竭-死亡。

死亡。

死亡。

死亡。

输液过快：

肺心病输液过快：

肺心病输液过快：

肺心病输液过快：

肺心病心衰。

心衰。

心衰。

心衰。

洗胃：

入液几千毫升洗胃：

入液几千毫升洗胃：

入液几千毫升洗胃：

入液几千毫升,出量不足出量不足出量不足出量不足300300毫升，胃破裂。

毫升，胃破裂。

毫升，胃破裂。

毫升，胃破裂。

新生儿洗澡摔伤新生儿洗澡摔伤新生儿洗澡摔伤新生儿洗澡摔伤影像发现头部外伤（排除产伤）影像发现头部外伤（排除产伤）影像发现头部外伤（排除产伤）影像发现头部外伤（排除产伤）-硬膜下血肿。

硬膜下血肿。

硬膜下血肿。

硬膜下血肿。

特级护理特级护理特级护理特级护理-坠床：

脑器质性精神障碍、慢性肝病、坠床：

脑器质性精神障碍、慢性肝病、坠床：

脑器质性精神障碍、慢性肝病、坠床：

脑器质性精神障碍、慢性肝病、凝血机制异常、高血压病凝血机制异常、高血压病凝血机制异常、高血压病凝血机制异常、高血压病欠严密观察，缺护理、欠严密观察，缺护理、欠严密观察，缺护理、欠严密观察，缺护理、交接班记录交接班记录交接班记录交接班记录二、二、有效沟通构建和谐医患关系患者就诊患者就诊两个目的：

两个目的：

*生物目的：

通过医生的治疗解除症生物目的：

通过医生的治疗解除症状；状；*心理目的：

病人的不安与焦虑在医心理目的：

病人的不安与焦虑在医务人员的理解与保证下得到缓解与释务人员的理解与保证下得到缓解与释放。

放。

医生应诊两种行为：

医生应诊两种行为：

*治疗疾病的技术行为治疗疾病的技术行为；*安慰病人的情感行为。

对病人所感安慰病人的情感行为。

对病人所感受的焦虑表现出设身处地的同理心。

受的焦虑表现出设身处地的同理心。

11医医患患沟沟通通医患沟通的主体医患沟通的主体医患沟通中的主导方面医患沟通中的主导方面医患沟通中的被动方面医患沟通中的被动方面医患沟通的人性基础医患沟通的人性基础医患沟通的职业基础医患沟通的职业基础医患沟通中的体态医患沟通中的体态医患沟通的形式医患沟通的形式医患沟通中的身份医患沟通中的身份医患沟通中的神态医患沟通中的神态医患沟通中的语言医患沟通中的语言医患沟通中留有余地医患沟通中留有余地六种沟通方式：

六种沟通方式：

一个要求、两个技巧、一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

五个避免和六种方式。

22医疗告知医疗告知2.12.1医疗告知的法律依据医疗告知的法律依据2.2医疗告知医疗告知的主体2.32.3医疗告知的范围与内容医疗告知的范围与内容2.42.4特殊检查和特殊治疗的告知特殊检查和特殊治疗的告知2.52.5医疗告知的形式医疗告知的形式33知情知情同意同意权权3.13.1知情知情同意同意权的权的法律依据法律依据3.23.2知情同意的主体知情同意的主体患者及家属患者及家属3.33.3患方行使知情同意权患方行使知情同意权应具备的条件应具备的条件3.43.4知情同意的分类知情同意的分类44防范措施防范措施克服父权主义克服父权主义避免避免“好心办错事好心办错事”；严格书面确认严格书面确认-避免避免“歧义生事端歧义生事端”；充分言语交流充分言语交流-避免避免“做到说不到做到说不到”；重视告知形式重视告知形式-避免避免“事倍而功半事倍而功半”；把握哲学原理把握哲学原理-避免避免“顾此而失彼顾此而失彼”；第三部分第三部分医医（护）护）患患危危机机预预案案一一医医患患危危机机1低度：

医患危机程度较轻，对医院影响较小，低度：

医患危机程度较轻，对医院影响较小，由发生危机的部门或科室独立解决即可，无须由发生危机的部门或科室独立解决即可，无须其他部门或科室协助解决。

其他部门或科室协助解决。

2中等：

医患危机程度一般，对医院有一定的影中等：

医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的部门和科室与其他部门响，必须由发生危机的部门和科室与其他部门或科室共同协调解决。

或科室共同协调解决。

3高度：

医患危机程度较重，一定程度损害医院高度：

医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，须提交医院最高管理层解决。

的信誉或利益，须提交医院最高管理层解决。

4重大：

重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医重大：

重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、鉴定、法院解决鉴定、法院解决广泛收集相关信息广泛收集相关信息评估风险评估风险分类分类监测监测预警指预警指标标有效整理、分析有效整理、分析预计和评估预计和评估“危机晴雨表危机晴雨表”“危机晴雨表危机晴雨表”二二预预警警信信息息1.第第象限象限危机发生率较高，危险危机发生率较高，危险程度较大，立即进行程度较大，立即进行危机预报，采取危机危机预报，采取危机预控措施。

预控措施。

1.第第象限象限危机的发生率较大，但危机的发生率较大，但影响值较小，程度处影响值较小，程度处于中间状态，要小心于中间状态，要小心提防，以免不必要麻提防，以免不必要麻烦。

烦。

1.第第象限象限危机的发生概率和危机的发生概率和影响值都很小，影响值都很小，相对较为安全。

相对较为安全。

1.第第象限象限虽然危机的发生率较小，虽然危机的发生率较小，但一旦发生却影响较但一旦发生却影响较大，要密切注意大，要密切注意。

三三危机预控策略危机预控策略排除策略排除策略：

实施零缺陷管理，努力提高工作标准；：

实施零缺陷管理，努力提高工作标准；-设计良好的防范机制，将可能引发某种危设计良好的防范机制，将可能引发某种危机的诱因逐项列出，并予以清除；机的诱因逐项列出，并予以清除；-同时迅速解决小问题。

同时迅速解决小问题。

缓解策略缓解策略：

将危机诱因控制在一定的限度和范围之将危机诱因控制在一定的限度和范围之内，尽可能减轻危机爆发的直接危害，使危机的长内，尽可能减轻危机爆发的直接危害，使危机的长期影响降到最低。

期影响降到最低。

转移策略转移策略：

将自身所面临的危机转移到其他机构。

将自身所面临的危机转移到其他机构。

比如保险机构，做到责任免除。

比如保险机构，做到责任免除。

防备策略防备策略：

对员工进行危机预警管理培训；建立医对员工进行危机预警管理培训；建立医患危机预警小组；患危机预警小组；制定危机管理计划及规章制度。

制定危机管理计划及规章制度。

建立建立“病人投诉管理系统病人投诉管理系统”“投诉是患者送给医院的礼物投诉