餐饮业的地位任务和经营特点.doc

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第二章餐饮业的地位、任务和经营特点

教学目的：

通过本章学习应达到以下目标。

知识目标：

了解餐饮业的地位和作用，明确餐饮企业的目标和任务，熟悉餐饮企业的经营特点。

技能目标：

能够辨析餐饮企业的地位、任务和经营特点，并处理好其中的相互关系。

能力目标：

能够根据餐饮企业的经营特点，区分其与工厂企业经营特点的差异。

教学重点：

餐饮业的地位。

教学难点：

餐饮企业的经营特点。

学时安排：

2学时

导入：

我们自古流传着两句话,一是“衣食足则知荣辱”，一是“民以食为天”。

这些都是从政治上说出了民食的重要性。

也就是说从民方面来看，吃饭第一。

另一方面，老子说：

“食色性也”，《礼记》也说到“饮食男女，人之大欲存焉”，这两句话则是从人生哲学上肯定了食是生活的两大基本需求之一，照这两句话的次序，“食”或“饮食”都在前头，所以还是吃饭第一。

孔子也发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。

在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在社会历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。

一、餐饮企业的地位和作用

（一）餐饮业是国民经济的重要行业

目前餐饮业已经逐步发展成为国民经济生活中的一个重要行业。

它的重要性，首先表现在餐饮业能够为社会创造大量财富。

餐饮业通过自身的生产活动和服务销售，增加了产品的价值，为国家创造了大量的税收。

2008年我国餐饮业零售额实现15380亿元，占社会消费品零售总额的比重达到14％。

同时餐饮业的发展也带动了相关行业的发展，这种带动主要表现在建筑、养殖、种植、饮料等行业。

（二）餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源

作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分，旅游业离不开餐饮业的支持。

人类文明的发展造就了餐饮文化。

餐饮作为一种重要的社会文化现象，它本身就是一种重要的旅游资源，吸引着各地的旅游者。

餐饮业不仅仅是一种旅游的基础设施，而且又是一种重要的文化旅游资源。

（三）餐饮业能够改变人们的生活方式，

餐饮业的发展逐步改变了人们的日常消费模式和消费结构，越来越多的人把外出餐饮作为一种新的生活方式，把外出用餐作为一种娱乐来对待。

经济越发达，社会交往越频繁，家务劳动社会化程度越高，就越能发挥餐饮在改变人们的生活方式和消费结构上的作用。

（四）增加劳动就业机会

餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较不高，为社会减轻了就业压力。

餐饮业的不断壮大，为社会提供了大量的就业机会。

（五）对酒店企业而言，餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一，餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉，餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。

   辨证关系：

酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等，但由于客房供给数量有限，无法随着市场需求临时增加客房，而且客房价格也有制约因素。

反之，餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法，又可提高饭店声誉。

二、餐饮服务与管理的目标与任务

   餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。

餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。

（一）营造怡人的进餐环境

   餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。

心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。

如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

   宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

   适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。

优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。

由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。

优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

  餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。

餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。

社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

三、餐饮产品特点

（一）餐饮生产特点

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

  只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。

这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。

因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。

这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

  餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。

这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。

3．生产量难以预测

  就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。

大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质

  相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

  餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮销售特点

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

  餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。

在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。

因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

  人们的就餐时间有一定的规律。

就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。

餐饮的销售具有明显的间歇性。

因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

  餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。

因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。

4．餐饮经营的资金周转较快

  餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

（三）餐饮服务特点

   餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

1．无形性

  无形性是服务产品的共性。

尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。

餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。

至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。

  正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

2．一次性

  餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。

这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30%、午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。

那么，那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。

因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。

这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。

3．直接性

  餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。

这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。

4．差异性

  餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：

一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。

这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。

本章小结：

本章介绍了餐饮业的地位和作用，从餐饮生产、销售和服务三个方面阐述了餐饮企业的经营特点。

案例：

一听可乐卖“天价”

一个炎热的夏天，某乡镇的一个村长去市里办事，事毕恰好路过一家五星级宾馆，炎热的天气让他无意中来到了宾馆的大堂吧。

服务员热情地招呼其入座，并询问他要喝些什么，这位村长看看边上，见有人在喝可乐，便忙应着“来一听可乐”，饮毕，服务员递上账单，村长吓了一大跳，一听可乐，售价40元人民币。

分析提示：

这家宾馆再给可乐定价上并无过错，一听可乐在不同的消费场所可以卖不同的价格，在五星级宾馆可以卖到40元钱，作为宾馆，其不仅是提供了一听可乐，同时还提供了相应的服务，提供了饮用可乐的场地及环境等。