医务人员服务技巧.ppt
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医患沟通技巧医患沟通技巧前前言言我们是干什么的？
我们是干什么的？
我们是什么职业？
我们是什么职业？
服务技巧服务技巧看病的！
看病的！
看病人的！
看病人的！
医学工作者！
医学工作者！
服务员！
服务员！
我们进入了服务经济时代！
我们进入了服务经济时代！
我们进入了服务革命时代！
我们进入了服务革命时代！
我们进入了服务制胜时代！
我们进入了服务制胜时代！
（DFFD）我们不得不做好服务工作！
我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战医疗服务工作面临的挑战医疗市场竞争加剧医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强患者的维权意识增强患者的期望值升高患者的期望值升高医疗服务技巧的不足医疗服务技巧的不足服务和服务特性服务和服务特性一一医疗服务效果的两个方面医疗服务效果的两个方面医疗（技术）方面医疗（技术）方面诊断是否准、快、全诊断是否准、快、全治疗是否正确、有效治疗是否正确、有效治疗时间的长短治疗时间的长短有无不必要的损害有无不必要的损害服务（功能）方面服务（功能）方面服务是否热情周到服务是否热情周到住院环境是否良好住院环境是否良好价格是否合理价格是否合理有无服务缺陷有无服务缺陷患者满意程度患者满意程度服务服务质量特性质量特性功能性功能性舒适性舒适性安全性安全性文明性文明性经济性经济性时间性时间性舒适性舒适性服务质量特性服务质量特性服务心态服务心态二二你为什么而工作你为什么而工作？
工作是人生的需要工作是人生的需要工作是人生的快乐工作是人生的快乐认同您的职业认同您的职业明确你的责任明确你的责任以积极心态对待工作以积极心态对待工作服务理念和服务态度服务理念和服务态度三三服务理念，优质服务的动力服务理念，优质服务的动力视病犹亲视病犹亲服务从心开始服务从心开始患者总是对的患者总是对的服务无小事服务无小事站在患者的立场站在患者的立场服务态度，优质服务的基础服务态度，优质服务的基础正确的服务态度是：
正确的服务态度是：
主动主动（招聘）（招聘）热情热情耐心耐心周到周到患者满意，医疗服务的目的患者满意，医疗服务的目的顾客满意（顾客满意（cs）战略）战略CS是英文是英文CustomerSatisfaction的缩的缩写形式。
写形式。
中文意思就是顾客满意。
中文意思就是顾客满意。
CS营销战略是营销战略是90年代初在国外一些年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
了解患者了解患者四四患者角色的变化“角色角色”是什么是什么患者角色变化患者角色变化患者角色要求患者角色要求服务技巧服务技巧患者角色的要求患者角色的要求免除或者部分免除其健康状态时所担负免除或者部分免除其健康状态时所担负的社会责任的社会责任有接受医疗护理和医药治疗的权利有接受医疗护理和医药治疗的权利积极接受治疗和护理，争取早日康复是积极接受治疗和护理，争取早日康复是患者的应尽的义务患者的应尽的义务搞好医患合作，也是患者的义务。
搞好医患合作，也是患者的义务。
患者的心理变化患者的心理变化抑郁心理抑郁心理焦虑心理焦虑心理怀疑心理怀疑心理孤独心理孤独心理依赖心理依赖心理否认心理否认心理同情心理同情心理期待心理期待心理患者的需要患者的需要需要及时的治疗需要及时的治疗需要了解病情需要了解病情需要被接纳需要被接纳需要被尊重和关心需要被尊重和关心需要有良好的环境需要有良好的环境需要早日康复需要早日康复患者的权利患者的权利有享受医疗的权利有享受医疗的权利有知情同意权有知情同意权有拒绝治疗的权利有拒绝治疗的权利要求保密的权利要求保密的权利监督维护自己权利的权利监督维护自己权利的权利患者的义务患者的义务准确提供与疾病有关的信息的义务准确提供与疾病有关的信息的义务执行医嘱和诊疗措施的义务执行医嘱和诊疗措施的义务遵守医院规章制度的义务遵守医院规章制度的义务尊重医务人员及其它患者的义务尊重医务人员及其它患者的义务及时支付医疗费用的义务及时支付医疗费用的义务病愈后有及时出院的义务病愈后有及时出院的义务服务质量的内涵服务质量的内涵服服务务质质量量技技术术质质量量医院形象的过滤作用医院形象的过滤作用顾客体会到总体服务质量顾客体会到总体服务质量患者对服务质量感知过程技术技术质量质量服务服务质量质量医院形象的过滤作用医院形象的过滤作用患者感受的服务质量患者感受的服务质量患患者者需需要要医医院院形形象象口口碑碑传传播播医医院院宣宣传传预期服务质量预期服务质量比较比较比较后的感知质量比较后的感知质量顾客服务的八大铁律顾客服务的八大铁律顾客是你生命中的贵人顾客是你生命中的贵人顾客是你公司中里最重要的人顾客是你公司中里最重要的人顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客顾顾客客也也是是有有感感觉觉、有有感感情情的的，你你要要想想别别人人对对你你好好，你你就就要对他们更好。
要对他们更好。
顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。
顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。
顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。
顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。
顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。
顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。
你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。
你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。
服务技巧服务技巧如何处好医患关系如何处好医患关系五五人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。
人际关系人际关系人际关系的心理距离人际关系的心理距离+4分：
最亲密关系，彼此无话不谈。
分：
最亲密关系，彼此无话不谈。
+3分：
要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。
分：
要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。
+2分：
愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。
分：
愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。
+1分：
彼此之间都有好感，能够互相合作。
分：
彼此之间都有好感，能够互相合作。
0分：
互相之间基本上没有关系。
分：
互相之间基本上没有关系。
1分：
彼此对立，偶然发生冲突。
分：
彼此对立，偶然发生冲突。
2分：
彼此对立，常发生冲突。
分：
彼此对立，常发生冲突。
3分：
彼此冲突表面化，伺机报复对方。
分：
彼此冲突表面化，伺机报复对方。
4分：
深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。
分：
深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。
服务的黄金法则服务的黄金法则要想别人怎样对你要想别人怎样对你你就怎样对待别人你就怎样对待别人医患关系的特点医患关系的特点患者的参与意识增强患者的参与意识增强患者对医疗服务的要求增高患者对医疗服务的要求增高经济利益夹杂在医患关系中经济利益夹杂在医患关系中患者的维权意识增强患者的维权意识增强医务人员服务观念与患者要求有差距医务人员服务观念与患者要求有差距服务技巧服务技巧医患关系的层面医患关系的层面医患关系的非技术层面医患关系的非技术层面医患关系的技术层面医患关系的技术层面服务技巧服务技巧如何处好医患关系如何处好医患关系医务人员转变观念是处好医患关系的基础医务人员转变观念是处好医患关系的基础患方需要转变观念是处好医患关系的条件患方需要转变观念是处好医患关系的条件处好医患关系的几个方面处好医患关系的几个方面医患理念需改变医患理念需改变服务技巧服务技巧医患沟通技巧医患沟通技巧六六医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通是医患之间不可缺少的交流医患沟通是医患之间不可缺少的交流医患沟通是医务人员的基本技能医患沟通是医务人员的基本技能服务技巧服务技巧医患沟通的重要性医患沟通的重要性为医的本质要求为医的本质要求有助于患者疾病的诊断和治疗有助于患者疾病的诊断和治疗满足患者对医疗信息的需要满足患者对医疗信息的需要密切医患关系密切医患关系减少医疗纠纷减少医疗纠纷服务技巧服务技巧沟通的心理沟通的心理沟通动机沟通动机沟通的心理反应沟通的心理反应沟通心理障碍沟通心理障碍医患沟通的类型医患沟通的类型诊疗性沟通诊疗性沟通（调包案）（调包案）知情性沟通知情性沟通情感性沟通情感性沟通服务技巧服务技巧医患沟通的原则医患沟通的原则换位原则换位原则真诚真诚原则原则详尽原则详尽原则医方主动原则医方主动原则患方参与原则患方参与原则服务技巧服务技巧沟通技巧沟通技巧同理心同理心医务人员接诊技巧医务人员接诊技巧七七接诊技巧基本要求接诊技巧基本要求第一印象的作用观察力服务技巧服务技巧医务人员接待患者的技巧医务人员接待患者的技巧门诊患者接待技巧门诊患者接待技巧急诊患者接待技巧急诊患者接待技巧住院患者接待技巧住院患者接待技巧手术患者的接待技巧手术患者的接待技巧服务技巧服务技巧医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪八八医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪礼礼仪仪和和礼礼貌貌修修养养是是专专指指一一个个人人在在待待人人接接物物方方面面的的素素质质和和能能力力。
医医务务人人员员没没有有良良好好的的礼礼貌貌修修养养就就无无法法真真正正做做到到礼礼貌貌待待人人和和礼礼貌貌服服务务。
医医务务人人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.医医务务人人员员的的礼礼仪仪和和礼礼貌貌修修养养反反映映在在的的气气质质、风风度、仪表、姿态、举止、服装、度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面。
语言等多方面。
服务技巧服务技巧医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪医务人员的精神风貌医务人员的精神风貌医务人员着装容貌医务人员着装容貌医务人员举止与姿态医务人员举止与姿态医务人员基本礼貌要求医务人员基本礼貌要求服务技巧服务技巧医疗服务语言技巧医疗服务语言技巧九九医疗服务的语言艺术医疗服务的语言艺术善于运用善于运用语言言艺术避免使用不良语言避免使用不良语言服务技巧服务技巧医疗服务体态语言技巧医疗服务体态语言技巧十十面部表情的技巧面部表情的技巧眉毛运用技巧眉毛运用技巧眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户脸色的表达脸色的表达嘴唇的表达嘴唇的表达微笑是世界上最美好的语言微笑是世界上最美好的语言服务技巧服务技巧医疗服务的体态语言技巧医疗服务的体态语言技巧眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户微笑是世界上最美好的语言微笑是世界上最美好的语言服务技巧服务技巧患者抱怨的处理患者抱怨的处理十一十一医疗服务失误的补救医疗服务失误的补救医疗服务的失误不可避免医疗服务的失误不可避免医疗服务的失误的后果医疗服务的失误的后果医疗服务补救医疗服务补救医疗服务失误的原因医疗服务失误的原因医疗服务补救的原则医疗服务补救的原则服务技巧服务技巧医疗服务失误的补救医疗服务失误的补救医医疗疗服服务务补补救救是是医医院院及及其其医医务务人人员员在在出出现现医医疗疗服服务务失失误误时时，所所做做出出的的一一种种即即时时性和主动性的反应。
性和主动性的反应。
其其目目的的是是通通过过这这种种反反应应，将将医医疗疗服服务务失失误误对对患患者者感感知知医医疗疗服服务务质质量量、患患者者满满意意和所带来的负面影响减少到最低限度。
和所带来的负面影响减少到最低限度。
医疗服务补救的原则医疗服务补救的原则发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无法推卸的责任；法推卸的责任；要使得患者能够轻松容易地进行抱怨；要使得患者能够轻松容易地进行抱怨；医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程中，时刻让患者了解进展情况；中，时刻让患者了解进展情况；要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提出来再被动地去解决；出来再被动地去解决；道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。
道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。
正确对待患者抱怨正确对待患者抱怨什么是患者抱怨？
什么是患者抱怨？
“抱怨是金抱怨是金”患者抱怨的价值患者抱怨的价值患者抱怨的层次患者抱怨的层次及时处理患者的抱怨及时处理患者的抱怨服务技巧服务技巧患者抱怨的原因患者抱怨的原因对医疗技术不满意对医疗技术不满意对服务不满意对
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