沐足部技师培训资料备课讲稿Word格式.docx
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3、外表不可以改变的如身高长相体格等，外表可以改变的，头发整洁化妆服饰等；
4、人们喜欢追求美的，是不变的原则；
5、当容貌可以吸引人，使人获的良好的印象，同样得到对方的好感；
（二、）服务的组成分三个方面：
1、面部表情——专指的是微笑，服务人员无论任何时候都应该时刻保持面带微笑，这样不仅可以给人以美的感觉更能休现个人的魅力，美丽的笑容是自己的名信片；
2、身体语言表达——指的是服务人员在工作中仪态的表现，通常有站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身体保持的良好姿势；
3、语言表达——要求语言要和蔼委婉，语调要让人听起来感到愉快，文字表达时应该规范。
三、抓住顾客的心：
什么是服务？
1、了解顾客的心理，采用适当的方法为顾客提供有关的劳务，让顾客感动，使顾客身心愉快感觉舒服便利，最得要的是抓住顾客的心，而不是单纯的例行性劳务，好的服务品质会让顾客产生再度观临的欲望，再度观临的顾客会为公司带来百分之20-80的利润。
2、怎样才是优秀的技师？
要作为顾客和公司的桥梁
A、要有良好的接待艺术，用善周到的服务来满足顾客的需要，先是技师技术的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格微笑服务。
B、
1、微笑是自然的，发自内心的；
2、上班时要控制自己的情绪，忘记所有不愉快的事；
3、自我暗示，想些愉快的事；
4、对着镜子看自己的笑容，并反复练习，感染周围的人；
5、微笑代表友善，亲切礼貌，善用你的微笑将使你更受欢迎，这就是微笑的价值。
C、温柔代表的魅力：
让顾客进入到离开公司，整个过程中技师都应该保持温柔的态度，无论表情、语言、眼光都应该传达一种温柔的关切，待客如亲人，宾至如归，让客人来到公司感觉轻松愉快，这样顾客不感到威胁，乘兴而来，满意而归，温柔就很迷人。
D、技师的职业道德：
1、技师应该认真学习业务知识和技能，由于按脚是接涉及身体健康的职业，掌握知识的深浅度，技艺高超的职业道德，直接影响到对客人的服务质量，不学无术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务，还可能发生危险，所以作为一名合格的技师首先要学习并掌握一定的沐足知识和技能。
2、技师应有优质的服务态度，按摩行业属服务行业，应该特别注意优良的态度服务客人。
3、对所有的顾客要友善、礼貌、要尊重他人、要热情、公平、诚恳。
4、言而有信、尽职尽责。
5、学习诚恳，高雅的谈吐，举止温文，注意仪容仪表，保持良好形象。
6、最大程度保持自身房间工作环境卫生，应使顾客感到舒服安全。
7、技师要做好上钟前的准备工作，做好个人卫生工作，穿好工衣，不得带手表及首饰，在胸前戴好工号。
8、顾客进入营业场所，每个技师都要充当起迎宾的作用，对客人表示欢迎。
9、根据顾客的要求，对顾客进行按摩。
10、顾客反映按摩过程存在的问题，技师一定要认真听取，耐心解答服客提出的问题。
11、顾客按好要走，技师要以文明的语言告别（欢迎下次光临）。
四、对客礼貌服务
五、八项基本技术：
1、以顾客为中心；
2、提供高效的服务；
3、加强客人的自重感；
4、与顾客建立良好的关系；
5、给予解释，提供信息；
6、决定顾客的需要；
7、解释公司的服务；
8、委托；
（1）、以顾客为中心：
A、给予客人所需要的所期望的礼貌热情并注意真诚；
B、聆听客人说话（不要打断对方）；
C、注意体态语言（轻松镇定）；
D、目光交流（眼睛看着对方，亲切适中，热情平和）；
E、注意面部表情（微笑）；
F、反应（在适当的时候作出适当的反应）；
G、语调（让客人听起来高兴愉快）；
H、顾客优先（想客人之所想，急客人之所急，其他事情在服务完毕后再做）；
I、预测顾客的需要，观察线索会暗示；
（2）、提供高效的服务：
迅速完成为客人的服务同时不牺牲对客人的礼貌，关注之热情；
A、顾客优先；
B、尽快转向下一位客人；
C、掌握熟悉的作业流程，操作技巧（基本功）；
D、观察线索会暗示；
E、把闲话减到最低（尽量减少锁碎的不必要的程序）；
F、各个部门之间紧密配合；
G、事先计划；
H、做事准确无误，以节省时间；
I、提供选择性；
J、回答问题（明确回答）；
（3）、加强客人的自重感（指一个对自己的感觉）
A、尊重客人的生活习惯；
B、称呼客人的姓氏；
C、避免使客人尴尬难堪；
E、要用对待大人物的方式对待客人；
F、聆听客人说话，不要打断，利用自然问题。
G、客人来到应注意客人的存在；
（4）、与顾客建立良好的关系（服务与被服务）
技术纲要：
客人心民用工业不好时有抱怨时（但不是本公司所增产的）
A、聆听客人说话，不要打断；
B、道歉或同情（表示理解顾客的心情和方式）；
注意一点：
既不要给客人任何建议和意见，关键之外做出让客人知道你理解他此时心情的反应；
（5）、给予道歉，提供信息
前提：
当客人对公司规定及其他情况不清楚时，例如：
当客人对公司服务不理解时，我们应该这样做：
A、道歉并从实际情况解释公司的规定及服务；
B、向客人提供信息，满足客人的需求，推荐并帮助客人决定需要；
C、以一种对待大人物的方式对待客人，加强客人的自重感；
（6）、决定顾客的需要，在顾客说明自己需要的同时向顾客重复并确定顾客的需要，所以决定顾客的需要；
A、蝗提出适当的问题（并提供选择性）
B、简要小结一下客人所说的话；
（7）、解释公司的服务，解释公司的服务设施，项目推荐推销；
公司服务项目：
在解释公司的服务项目时要以顾客为中心；
解释公司的服务时应注意三点：
A、以顾客为中心；
B、观察线索，领暗示，避免过分推销；
C、从公司方面和客人的益处出发；
（8）、委托：
当一个客人要求服务或其他信息，超出你的责任范围时，最有效的反应是将客人委托给有关的同事，通过委托你就是代表公司给客人提供质量的服务，并且以公司的服务设施去满足客人需要。
六、一个优秀技师的基本要求
1、以为客人服务为乐之心；
2、客人是黄金，我们是掏金者；
3、牢记客人的氏及面貌；
4、严格遵守公司的各项规章制度；
5、敬重本职工作；
6、提同对本职工作的认识；
7、切记顾客就是上帝；
七、工作中注意事项
1、五声：
迎声、称呼声、谢声、谦声、送声
2、三轻：
说话轻、操作轻、脚步轻
3、四勤：
眼勤、手勤、脚勤、口勤
4、杜绝四语：
蔑视语、否定语、斗气语
八、八、关于礼貌服务
礼貌就是人与人在交往时相互表示尊重、友好的外在行为表现；
礼貌服务的基本要求：
1、对客人要笑脸相迎；
2、真诚的关心每一个客人；
3、得理也要让人；
4、礼貌服务应时时可见处处可见；
5、礼貌服务应体现真实感，朴实感，亲切感、热情感。
注意：
礼貌是贯穿整个服务流程的重要因素；
1、切记大声喧哗、喊叫；
2、切记手指客人说话；
3、切记贬低客人身份；
4、在没有了解情况之前请勿轻易发言；
5、在没有清楚客人姓氏之前请勿乱叫名字；
6、切勿对着客人说（喂）或者（不知道）；
7、切勿将任何物品夹于腋下；
8、不得当众做不雅动作；
9、不可乱开玩笑；
10、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、切记装腔作势；
九、礼貌基本用语
先生/小姐，晚上好，欢迎光临；
请问先生/小姐请稍等，对不起打扰一下；
不好意思，让您久等了请慢用请问还有什么需要有什么需要请尽管吩咐
请带齐您的随身物品多谢光临请慢走，欢迎下次光临
十、员工礼貌修养
1、每天和同事、上司、客人见面应该主动打招呼。
2、养成忍让，宽容的良好习惯。
3、友善，相互体谅，相互理解。
4、面对客人要面带微笑。
5、对客人提出的问题要热情有礼貌的解答。
6、严禁对客人评头论足，不得用不礼貌的用语或者方言来挖苦或漫骂他人。
十一、突发事件的处理：
技师作为公司的形象大使，直接面对客人服务时间最长，技师服务的好坏直接影响到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中时常会接触处理一些突发事件，因此技师应具备日常多发问题的应对能力，充分发挥技师的应变魅力及专业知识，为顾客排忧解难，树立公司在顾客心中的美好形象，让顾客产生再度光临的欲望。
（A）客人预先订房，如何处理？
当技师得知客人需要订房，应第一时间通知咨客，根据客人需
要预留相应的房间，（订房时要清楚客人的姓氏，组合，最好能留下客人的电话号码）
（B）招呼饮品时，客人要求送收费的饮品？
首先技师确认是否熟客，如果是熟客向当值上司说明情况，由上司决定送与否，如不是熟客应该向客人道歉，委婉的向客人解释公司的政策规定（如有喝醉酒的客人需要送参茶，感冒的客人要求送可乐煲姜，可汇报上司后酌情处理）
（C）客人要求介绍靓的技师怎么办？
这边是工作中经常遇到的现象，处理时一定要有灵活性及弹性，首先可以向客人说：
先生您好！
每个人欣赏角度不一样，仪容仪表只是一个人外在的条件，手势的好坏才是满足客人要求的关键，我帮您通知我的上司过来安排，好吗？
（类似现象要与管理层多点沟通，力求将每一个客人接待好）
（D）客人换技师怎么办？
首先向客人道歉，应礼貌的说对不起！
我马上通知我的上司过
来，请稍等，希望下次有机会为您服务。
（过程中应体现出礼貌大方得体，切忌做出不高兴的表情和姿态）退出房后并将客人反馈汇报于上司）
（E）客人换房怎么办？
应该初步了解换房原因，然后通知上司或咨客。
（F）客人需要打折怎么办？
可以技术性的将公司其他优惠套餐，如套票等介绍给客人（汇
报于上司）
（G）客人丢失物品怎么办？
（管理层处理）
应请客人先坐下来，问明消费时间、房号和技师号、物品名
称及特征，先问清楚是否有人交到前台，另外及时通知上司处理。
（H）客人喝醉酒了怎么办？
可以礼貌地帮客人叫一杯热茶，然后通知服务员拿热毛巾帮
客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品（如参茶等）
（I）客人做出不礼貌的行为，怎么办？
微笑着对客人说：
我们这里是以专业健康为主的沐
足，请老板尊重一下我们好吗？
谢谢！
（忌对客人做出不高兴的表情和姿态，当自已解决不了的应立即通知上司处理）
技师上钟流程
步骤：
上钟前、提工具箱、拿毛巾、敲门、关门、礼貌礼仪，自我介绍、沟通语言、按头、背、手、按脚、洗脚、敷脚、松脚，肠胃理疗、下钟礼貌用语
上钟前：
当技师坐在休息室听到麦克风叫号时，应看清楚所去的房号然后快速的拿好自已所要上钟的物品，例：
毛巾、胶袋、盐等，走到指定的房间，确认房号左手敲三下门，听到客人说进来，然后进去见到客人时一定要整齐的向客人问好（先生/小姐您好！
欢迎光临水立方！
）技师各就各位（先生您好！
我是XX技师，很高兴为您服务，谢谢！
）技师在坐下准备时，如客人仍穿着鞋子，应该主动帮客人把鞋子除下，顺便也要把袜子除下，把裤脚卷到膝盖以上位置，然后开始调热水。
调热水：
在调热水前先试一下水温是否够热，如果不够的话把热水开关打开，待水温可以时，快速的把沐足袋垫好，加入规定合适的沐足用品，调好后（老板您好！
请您试一下水温可以吗？
）根据客人要求做出调整，然后开始报钟（钟房您好！
多少号技师在某某房起钟）要求必须礼貌。
在按头的时候应问客人，这样的力度够吗？
是否还要大力点，在这时候可以问清楚客人姓氏，找些话题和客人聊天，例：
天气呀、睡眠啊或者看您的精神应该多注意休息等的关心语，当按到客人太阳穴时，应问客人这样按痛吗？
需不需要小力一点，而后到背、手，当手部按完后，应有礼貌的说：
先生/小姐手已经按完了，请问您还需要泡脚吗？
然后把客人的脚摆到钟凳上面，熟练的帮助客人扶脚。
待脚擦干后，把一只脚包起，一律从左脚按起，按脚过程：
在给客人按脚的时候先把脚部放松，然后开始按脚，按到第一个穴位时应询问客人够不够力？
需要加大些力吗？
语气温柔些，每按一个穴位一定要问一次是否够力，待左脚按完以后再放松一下，立即将客人的脚包好，然后帮客人按腿。
在按小腿中间一定要问客人舒服吗？
够不够力？
当您觉得客人有些睡意时，主动把灯光调暗一点，按完左脚后开始按右脚，与左脚过程一样，途中应主动与客人沟通，各展所长，想要和客人聊天尽量找些客人喜欢的话题，例如客人的长处或者奉承的话语（避免太夸张）如果看到客人的脚脱皮可以说：
先生，您的脚脱皮了，我帮您抹些BB油可以润皮肤，看到脚茧比较厚的客人可以用关心的语气说：
您有一点点脚茧了容易裂开，等下叫个专业的师傅帮您修修好吗？
右脚按完后，可以找个最佳时机询问客人是否加钟并将加钟服务告知客人，如客人加钟应愉快的说：
很高兴能继续为您服务。
在给客人洗脚时，先向客人说：
（先生，脚已经按完了，我现在帮您洗脚好吗？
）拿出沐浴露在手心擦热再帮客人抹在腿和脚上，动作即快又利落，洗完后先用少许的温水过泡沫，然后重新注入适量的水洗脚，胶袋重复用一次,洗干净后，把凳子推过洗脚盆上面，用手把客人的脚轻轻地捧到凳子上，然后迅速而轻快的将客人的脚擦干，把脚盖上，有礼貌的和客人说：
先生，您的脚已经帮您洗好了，请问老板是用热毛巾还是盐包敷脚呢？
在起身的时候可以客气的说：
您稍坐一下，我马上回来，走出去时不要转身走，而且用退步的方式离开房间，出门时轻轻地关上门，（在拿盐包之前，与同事沟通好是否一并拿来）拿回盐包时应通知同事盐包已经拿回，回到自已服务的客人面前一定要说：
先生，不好意思让您久等了。
使用盐包时切忌适当温度滚动，以免烫伤客人，动作要均匀，摆动幅度大些，扭伤部位及风湿关节部位的使用，最后按客人裤脚放下。
开始给客人按大腿，在按大腿途中多些问客人是否够力，待两只腿全部按完后，拿下包在脚上的毛巾，然后再把客人裤脚放好，有礼貌的与客人说：
您的脚已经按好了，感觉怎样？
（加钟重述）最后把客人袜子擦好，重复介绍自已是XX号，希望下次能为您服务！
离开房间之前，45度鞠躬对客人说：
请先休息一下，走时带齐随身物品，欢迎下次光临！
同时礼貌的报钟房某某技师在某某房下钟！
切记：
按完脚后，必须将自已用过的物品，例如：
毛巾、沐浴露、按摩膏、BB油，等拿到指定放好的位置。
1、头钟共80分钟：
按头5分钟—背10分钟—手10分钟—按脚30分钟—其余10
分钟—按腿10分钟—肠胃理疗5分钟。
2、加钟共60分钟：
肠胃理疗30分钟—其余灵适运用。
盐袋的作用：
对治疗风湿、关节炎、感冒伤风、关节疼痛、腿麻痹、脚抽筋都有良好效果，更能促进血液循环、活血化瘀、消肿止痛、舒筋活洛、提高抗病能力。
（3）心态问题
（1）政策优势
技师公关服务宗旨
1、
2、4、宏观营销环境分析客人永远是对的，不管任何情况下，技师不可与客人争吵辨论，要明白我们是专业素质的技师，客人是我们服务的上帝。
3、
4、民族性手工艺品。
在饰品店里，墙上挂满了各式各样的小饰品，有最普通的玉制项链、珍珠手链，也有特别一点如景泰蓝的手机挂坠、中国结的耳坠，甚至还有具有浓郁的异域风情的藏族饰品。
客人的投诉就是我们的不足，用自已最优质的服务去减少客人投诉，一旦有客人投诉，就是我们技师本身的素质不足。
5、
6、市场环境所提供的创业机会是客观的，但还必须具备自身的创业优势，才能使我们的创业项目成为可行。
作为大学生的我们所具有的优势在于：
纯真是客人永远的追求，上钟时不能携带手机、手表、戒指等含有职业性的饰品。
7、
8、十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。
特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。
讨价还价是低物品的拍卖的表现，成功的技师永远不能把“钱”挂在嘴上，更不能强索或暗示小费，一切随客人人意。
9、
10、价格便宜些□服务热情周到□店面装饰有个性□商品新颖多样□第一印象是成功的第一关，上钟前必须先洗手，保持身体和头发无异味，永远保持微笑和女人的风情。
11、
12、（三）大学生购买消费DIY手工艺品的特点分析摸准客人的心理，以客人意思为主去服务，任何技师不能自已找借口退钟换客。
13、
14、8、你是如何得志DIY手工艺制品的？
谈吐是你展现魅力的侧面，可随客人意聊些开心乐观的话题，不能询问客人的职业、收入、婚姻、年龄等皆忌谈的话题。
15、真诚是客人感动的前提，对任何客人都必须一视同仁，不能看客施礼，更不能嘲笑或谈论客人的身体缺陷，对每个客人都要做足自已的手法，不能偷工减料。
16、博爱是赢得客人的要点，善解人意和客人要的“母爱”式的关怀和胸怀，营业区内见到任何客人要打招呼问好。
17、
18、图1-4大学生购买手工艺制品目的保持联系是成功的法宝，努力记住每位客人的姓名和爱好，如客人愿意千万别忘记和客人交换联系电话。
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