售后服务部工作总结年工作展望文档格式.docx

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〔1〕.作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度,执行力欠缺.〔2〕.对于售后的效劳流程没有按照标准4S店流程进行要求执行.〔3〕.售后效劳人员之间的配合欠缺理顺.〔4〕.特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对,致使局部客户满意度不高.〔5〕.一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺.〔6〕.没有开展有效的内部培训机制,使我们的效劳战线和思想不能一致对外.〔7〕.没有实施奖优罚劣的奖惩制度,有〝吃大锅饭〞的现象,没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥.

3.__年中继续09年的工作有:

〔1〕.前台接待继续按照4S店规定的保养维修跟进招揽以促进客户的来店.

二.__年工作方案和整改.整顿措施:

过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的,而思考是沉重的,对此

1.__年目标:

预计进店维修2160台次.方案维修总收入2692320元.单车产值1246.44元/台.月平均来店维修台次180台.

2.工作方案和措施:

〔1〕.以身作那么,加强对部门的监管力度,做好效劳流程的执行和规章制度的遵守.坚决杜绝不利于公司运营.客户效劳的现象出现.

〔2〕.效劳意识的提高,效劳理念与方式上的变革.加大主动效劳力度.市场的开展已经不容许对顾客怠慢,跟踪效劳越来越不适应行业主流.结合我们的自身现状,在保证被动效劳质量的情况下,还应加大主动效劳的力度.售后效劳部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注,主动捕获其信息并采取相应的措施.预防为主的原那么.把质量问题解决在事发之前是最有利的,售后效劳部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查.对客户来电咨询进行耐心详细的讲解,解除存在的隐患质量问题.

（2）完善并提供真心优质的售后效劳.我们向顾客提供优质效劳是售后效劳部应尽的责任.售后效劳部涉及的效劳工作主要有保养效劳.保修效劳.维修效劳和配件效劳.按照被动效劳的方针,保养效劳需要依靠顾客配合才能提高质量.实践证明,顾客对于我公司的保养效劳较为接受.售后效劳部应注重为顾客提供保养方面的知识,变被动为主动来争取顾客满意甚至感动.〔真实值和期望值〕对于每一件顾客需求,售后效劳部实行接收一起处理一起的原那么,虽说此项工作是一个复杂的问题.可以这样讲,只要抓好这方面的工作,顾客满

意就会有一个大幅度提高.

〔3〕.效劳体系素质建设.必须坚决推行效劳有关管理制度,为效劳人员的工作建立细化的考核指标,除现有考核内容外,增补效劳过程记录等,实施内部培训;

加强对特约效劳站的管理,从自身而言,效劳人员素质.效劳配件是影响处理质量的两要素,这两方面恰恰是效劳的软肋.售后效劳部正在加强管理来提高效劳人员的精神素质和能力素质,也运用了一些管理措施:

如逐步完善效劳管理制度.导入培训机制.建立有效鼓励措施等,但该工作还需要有一个时间的累积过程.〝人员素质〞和〝效劳配件〞应两手抓.两手硬,否那么巧妇难为无米之炊.

〔4〕配件库存的合理化及配件供给的及时性,配件是售后效劳重要组成局部.配件效劳的质量涵盖了配件种类.库存.质量以及供给及时性等,该方面工作为售后效劳部__年主要工作之一.同时:

A1.以后要经常和其他兄弟4S店经验交流,在和他们交流的同时可以吸取工作经验,去改正我们自己的错误,提高我们的工作效率.B2.在__年的工作中,我们在日常管理中做好订单.信息和付款要求,按方案及时做好订单流程操作,完成与斯巴鲁之间的信息交流和反响.使总部对我们的考核能够达标.C3.与各兄弟店之间搞好关系,利用经常联系,削减呆滞库存.D4.对内部人员加大培训率,使他们对业务更深的去了解,使我们的工作效率提高.E5.对我们的订货金额方案好,使我们的订货金额合理,还得满足客户需求,到达不能让购进的配件再次挤压库存.

〔5〕.增值效劳工程的开展,养护产品的推出.有目标.有方案.有针对性的进行推销.使我们的利润.产值有新的增高点.

〔6〕.快修的准备和推行,对于单纯的逢5000KM和10000KM保

养,实施总部推出的快修保养效劳,表达快捷优质专业的效劳.

〔7〕.培训方案的实行,针对售后效劳部目前的实际工作情况,制定相对应的短期.中期培训方案,使售后人员的综合素质得以提升,以向客户提供更优质的效劳.

总的来讲,效劳在现代企业管理理念中也称为产品,是企业提高市场竞争力的有力武器,通常情况下顾客满意那么是检验产品质量的市场标准.新的一年富有挑战的一年.为实现公司任务目标而努力,我们相信在王总的领导下.在公司对售后效劳的一贯注重和支持下,使售后效劳部的工作开展有了可靠保障.售后效劳部也已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把效劳做得更好.

谢谢!

扩展阅读:

售后效劳部__年年终总结和__年工作方案

售后效劳部__年度工作总结

__年是公司开展比拟关键的一年,在08年快速增长的根底上,09你经过公司上下齐心团结一致的努力下,公司全年出货量到达208万台,同时也进入了机顶盒行业国内销售量的前三甲,随着公司出货量的不断增大,多年累积的销售保有量的增多,我们售后效劳部的工作任务也就越来越重,对售后效劳的工作也提出了越来越严峻的考验.

09年,售后效劳部在公司各部门的大力支持下,以提升产品质量.提升效劳质量为重点,不断完善我们售后效劳部的体系建设,加大全国各地效劳网点覆盖面的建设,加强效劳人员的培训,加速返修线的快速反响,使得效劳工作的各项工作也逐渐走向了正规化.标准化.售后效劳部总结09年的工作,主要表达在以下九个方面.

一.质量信息反响工作,是提升产品质量的重要一环

质量信息反响是售后效劳部工作的重中之重,只有不断的从市场收集质量信息,反响给相关质量部门并催促推进改良,才能保证我们产品的质量得到不断的改善,这样才能从根本上减轻我们售后效劳部的工作任务,从产品质量的源头上解决质量问题,从而才能使我们从一味的维修中解脱出来,利用更多的时间和精力去做好客户效劳工作,使我们的顾客满意度不断提高,给市场工作打通一条〝绿色通道〞.

__年我们售后制定了详细的质量信息反响流程:

所有市场的质量问题,先到我们售后效劳部汇总,由售后和市场共同鉴定是否是批量问题,然后再向品质部和开发部反映,接着跟踪开发部和品质部给出详细的问题分析报告与改善方法,根据分析报告与改善方法,售后和市场去跟踪鉴定问题是否得到解决,最后售后效劳部记录存档,整体形成一个闭环的质量问题处理流程.目前此流程和对应的质量信息反响表已经受控,09年反响处理的主要质量问题有:

1.沙洋死机和无信号问题:

无线ADTB机器出现批量前面板显示BEr的死机问题和看一段时间无信号的问题,后面查到原因是升级过程中没有关闭搜台线程从而破坏了升级数据的完整性,导致升级失败出新批量死机问题;

无信号问题是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3.3V电压出现高温震荡导致的,现在这两个问题都已经得到了解决.

2.河北南皮主板过孔不通的问题:

出现批量解调芯片和CPU之间的过孔不同的问题,后经查是电镀夹板松动导致低电流区镀层偏薄引起后面板导电不良所致,现在此问题已经得到解决.

3.远安.响水电源适配器问题:

8A05C25的机器配置的12V1A电源适配器电源出现比例较大的无输出的问题,后经查是D7位的二极管耐压值不够导致的,现在已经得到改善.4.陕西转接头内芯脱落问题:

发往西安的1000个转接头出现批量内芯脱落的现象,后经查是生产时押解不到位所致,现在此问题已经得到解决.5.惠州电视台无遥控.死机和高清升级遗留问题:

8H10C14的机器由于结构设计问题导致前面板挤压遥控接收头,使得遥控接收头虚脱导致无遥控,现已解决;

手工焊接电容导致flash供电电压较低导致批量死机,现已解决;

高清升级流导致批量标清的机器开机出现升级画面,现在需要上门擦除升级信息,现在此售后还在维护中,尚无得到彻底解决.

6.陕西电源板质量问题:

电源板上电容.VIPPER22和保险丝等出现比例较高的烧坏,此问题由于没有查到真正的原因,现在已经停止了vipper22方案的电源板的生产,后续使用的TY276PN使电源板问题得到了一定的改善.

7.保定升级无彩色问题:

NEC的机器升级的时候出现批量无彩色的机器,赛科方面理解修改升级软件,现在此问题已经得到解决.

8.承德遥控器质量问题:

NEC机器的遥控器出现比例较高的个别按键失灵的问题,经查是塑胶壳挤压贴片IC,导致IC脱焊,属于结构设计缺陷,此问题还在继续反响中.9.顺德液晶电视屏幕闪烁问题:

9H10C14的机器用在某些三星的电视机上面在开机进入菜单以后出现黑白闪烁的问题,经分析是晶振频率的问题,后经过更改晶振的匹配电容解决了,现在此问题再无得到反响.

10.顺德主芯片烧坏.程序丧失.电源板雷击.28.8M晶振和卡门问题:

主芯片烧坏主要是主芯片外围的保护电路的设计问题,后续已经更改了外围保护电路,得到一定的改善;

程序丧失的原因软件开发部还是查;

电源板防雷电路已经得到更改,后续有待验证;

晶振问题已经提交品质局部析;

卡门问题已经提交催工分析原因.

11.珠海死机和黑屏问题:

富士通的机器出现批量死机和黑屏问题,两个问题明新方面已经更改软件升级解决了,后续无死机问题的反响.

12.陕西海思机器静帧问题:

陕西新发的海思的机器出现一定比例的静帧问题的机器,软件开发部已经出具了新版软件,对出现问题的机器单台进行升级,现在这问题已经得到解决.13.如皋主芯片质量问题:

8A02C25机器出现比例较高的主芯片烧坏的现象,后分析是ALI3_的保护电路的设计问题,在后续供货的ALI3_方案的机器中已经得到验证.14.枣阳.漯河和沙洋无信号问题:

8A0EC44的机器出现看一段时间无信号.预热才有信号和搜台不全等问题,分析得出主要原因是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3.3V电压出现高温震荡导致的,后续更改电源板和晶振电路此问题已经得到了一定的解决,现在还在处理中.

15.太原马赛克问题:

8A02C25的机器在看594MHZ频点太原一台的时候出现批量的偶现马赛克的问题,现在已经录码流回来,开发部正在分析验证.16.新乡死机问题:

等待机器和码流回来分析验证.

17.黑龙江虎林死机重启问题:

虎林供货的高清机器出现批量死机重启问题,现在已经开发部升级软件,对出现问题的机器单台升级解决,现在此问题正在解决中.

18.哈尔滨有线死机问题:

哈尔滨有线海思机器出现一定比例的死机问题,软件开发部已经开发出升级软件,是否能大网升级还在商量中,现在售后正派人在当地解决.

其中我们售后派人到当地处理质量问题的的主要有:

沙洋.惠州.顺德.珠海.如皋.枣阳.漯河.岳阳.常德.虎林.哈尔滨等.上述问题主要是硬件方面的问题,对于许多软件问题,我们售后也不能全面了解和解决,有时候可能我们还不知道,软件方面已经升级解决了,所以还是请软件部和综测部加强软件方面的开发和测试力度.

二.配件申领流程标准化

随着在外效劳代理商的数量增多,配件申领的数量也越来越多,配件管理和发放开始成为我们工作的重点,关于配件申请这一块,我们也建立了完整的处理流程,所有配件一律要按照受控的配件申请表填写,然后在售后经理的审核下才能发出.我们从总体上把配件划分为过保修期和未过保修期两类,在他们配件申请表发过来之后,我们首先根据当地出货记录查看机器是否过了保修期,如果过了保修期我们严格按照先付款后发货的原那么,对于保修内的机器,原那么上我们是免费提供物料,但是我们会查看以前的发的物料,根据现在申请的物料看是否有需要以旧换新,如果申请贵重的物料却没有坏的物料来更换,我们一律按照市场价在效劳费中扣除.

对于贵重配件,我们全部做好发放和退回统计记录,如遥控器.主板.电源.高频头等,维修时按照以旧换新的原那么,再维修循环使用,可以为公司节省大量的配件费用.

配件申领数量较大的地方主要也是发货数量较多的地方,比方如皋.陕西.顺德.今年总计发配件单数为371单,按照全年上班天数260台为基数,平均每天发配件单数为1.42单.

三.用户反响信息的接收和及时处理

用户反响信息的接收我们主要有和网络两个渠道,我们在公司网站上面专门开通了售后效劳这一块,对于用户在网站提出的问题和建议,我们都会在网站上面给予回复,必要的时候我们会直接致电用户,以解决用户的疑问.另外我们在XX上面也专门开通了一块用户咨询的区域,对于上面出现的问题我们也会一一回复解答.

从整体上来讲,网络上面反响的信息还是很少的,主要还是接收用户反响的信息,目前我们有两个咨询,分别为0752-2699800和800-8883118,由于800-8883118号码现在主要用于招标,说明书上面还没有推广出去,目前这个还是很少有用户拨打,主要是0752-2699800的咨询,今年在记录的为856个,记录的都是一些重要的,实际数量远远大于这个数量,平均每天大概有15个投诉咨询,这些内容涉及到技术咨询.投诉.维修等很多方面.对于比拟疑难的投诉咨询,我们会联系相关技术部门一起分析,然后再回复用户记录存档.对每一个用户问题我们都认真对待,不放过任何一个用户问题.

四.返修机快速维修返修

返修线接收各地比拟难修和我们维修人员难以到当地维修的故障机器,对于返修机,我们今年制定了一系列新的返修流程和规定.

返修线收到返修机后,确定此批机器返修处理事项〔确定工程:

退机数量.机型.是返修.还是翻新.附件怎样配备.报废等〕,制定返修方案,按照先进先出的原那么,按返修线>

落实返修方案.返修线按照返修能力每日制定返修方案,具体返修时间为:

批次在50台以下〔含50台〕在2个工作日内完成,批次在50-150台〔含150台〕在3个工作日内完成,批次在150-300台〔含300台〕在5个工作日内完成,批次在300-500台以下〔含500台〕在7个工作日内完成,批次在500台以上〔含500台〕在10个工作日内完成.

如遇同时有多家退机单位的返修机,那么要与退机单位协商,尽快完成返修任务.机器维修完后返修组文员统计此批机器相关事项,要求在1个工作日内提供此批客退品的生产日期.器件更换明细表.维修工时.机器码.序列号.维修日报汇总统计表交售后效劳发货专员,发货专员联系客户并填写>

处理发货事宜.

今年返修线总计完成的数字机.模拟机.水表以及相关配件的数据如下:

名称类型数量名称类型数量水表生产发货605318V电源退回698遥控器退回2102518V电源返回60遥控器返回886418V电源退仓库526遥控器退仓库8473数字整机退回17685高频头退回__数字整机返修发货15743高频头返回372数字整机无需返回75高频头退仓库1624数字整机申请待报废29电源板退回2326前控板退仓库7电源板发货1673卡座板退回327电源板退仓库104卡座板发货158高频板退回61卡座板退仓库6高频板发货51模拟整机退回17063前控板退回272模拟整机返修发货20448前控板发货114模拟整机无需返回今年返修线主要以对外派效劳人员维修为主,尽量把故障机问题在外面当地维修处理掉,从而节省高额的物流费用.

五.顾客满意度调查

顾客满意度调查主要是在机器质量.软件功能.产品外观.效劳质量.效劳态度以及维修技术等相关方面进行了调查,今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理,以确保调查得出的结果的有效性,调查出来的问题得到及时的解决.__年主要在广州和顺德两个地方进行过满意度调查,其中广州用户对我们的机器和效劳都是比拟认可的.而顺德用户对我们的机器包装方式.软件功能和售后效劳响应时间等方面提出了不同的意见,我们也根据用户的建议进行了一些改善.

六.全国各地效劳网点的建设

单独的依靠我们公司自己的效劳人员去维护几百万的机顶盒是很难做到的,就算做到那本钱也是非常之大,也不利于顾客满意度的提高,因此依靠当地效劳代理商去扩大我们的效劳覆盖范围也是必经之路.对于效劳网点的建立,我们充分利用当地的效劳资源,以灵活的机制来建立各地的效劳网点,有我公司直接建立的效劳网点,也有专业的效劳代理商,也有各地广电网络的效劳代理商,根本上在当地是最好的效劳资源.今年我们在几个发货量多的地方都建立了售后效劳网点,新签订和续签的有以下几个地方:

1.如皋博通智能电子科技2.金塔播送电影电视局3.伊春红旗家电维修部

4.保定众友家电效劳

5.佛山顺德三江宏达数字电视器材6.西安金畅远电子科技7.河北承德承熙电子科技8.珠海市万禾数字电视设备9.抚顺皓辰通信科技

10.山西畅远电子科技〔朔州和晋中区域〕

对于以上有效劳代理商的地方,我们是以代理商维修为主,我们的效劳人员协助代理商.对于现在发货量不集中的地方,我们按照营销中心的区域划分,以效劳人员流动维修为主,现在我们在外效劳人员已经超过了20个,这些人员由当地业务经理和公司效劳总部集中灵活调配.

七.代理商效劳费用支出与机顶盒故障率

效劳费用统计:

截止到11月底,今年总计付出的的效劳费用为:

保定40022.望奎3910.如皋132671.西安金畅远355245.广州艾恩38214.安阳4000.顺德__9.6.承德29410.太原畅远〔运城〕7612.5,总计为631194.1元.这些地方从最初发货到现在总计发货物的数量分别为:

保定210748台.望奎31272台.如皋240650台.陕西544175台.广州45000台.安阳53200台.顺德450000台.承德59480台.运城15225台,总计为1649750台.平均每台机器代理效劳本钱为0.38元/台.

故障率统计:

以发货量比拟集中的如皋.陕西.广州.顺德.承德.惠州为样本,来计算全年的故障率.发货数量分别为陕西544175台.如皋240650台.广州45000台.顺德450000台.承德59480台.惠州135669台,发货总数为1474974台;

对应的维修数量分别为如皋5285台.陕西8319台.广州1389台.顺德1757台.承德611台.惠州1616台,维修总数为18977,平均故障率为1.28%.八.佛山顺德的效劳模式的探索和推广

09年8月份,我公司中标佛山顺德广电网络公司,针对这样一个目前公司最大的订单,但效劳要求极其苛刻的条件,我们售后效劳部以顺德的效劳为重点,派出最大的人员力量,在顺德经过长时间的与广电网络公司的沟通和效劳,在建立效劳网点.平移现场支持.机卡配对.平移效劳培训方面都取得了一定的成果和获得了珍贵的经验,为我们售后效劳部和公司建立一个大型的销售效劳和现场平移支持获得了一个重要的支持力量.

针对顺德的效劳大会战,我们也做了一个经验的总结:

1.质量信息反响

在顺德发机器的时候,我们在10个发机点每个都安排了一个效劳人员,负责机器的安装与维修,每台机器按照要求做好维修报表,我们定期统计维修报表,根据维修报表比拟集中的故障,向相关部门反响.今年我们在顺德反响的主要问题有:

主芯片坏.flash程序丧失.28.8M晶振坏.卡门坏和电源板防雷问题.2.配件申领流程

我们根据合同要求,提供一定的备用主板和备用物料给代理商,代理商按照我们的要求,对维修的坏料进行收集,到时候以旧换新,如果没有坏料来更换却要申请新料,那么一律按照市场价进行购置.3.效劳接听

我们要求效劳代理商设立统一的固定效劳,并设立专人接听效劳和统计记录维修报表,在发机器的时候把这个效劳和广电的客户一起进行宣传,让更多的用户知道此效劳,方便用户咨询.保修和投诉等.4.返修机维修

在签订效劳合同以后,为了让效劳代理商熟悉我们的机器,提高维修水平,我们对代理商的维修人员在理论与经验方面进行集中培训,集中培训以后我们又让我们平移人员对效劳代理维修员进行一对一指导和培训,就这样集中培训,然后一对一实践指导,然后再集中培训,到我们平移结束的时候,代理商已经根本掌握了我们机的器维修技术,对于一些比拟难维修的主板就送到我们售后办事处或者直接退到工厂返修线维修,当然对于这些返修的机器我们要扣除一定的效劳费用的.5.顾客满意度调查

我们在平移期间和平移结束的时候,我们都对广电各个分公司都进行了满意度调查,结果显示,广电对我们的效劳都比拟满意的,对于调查表上面一些建议,我们都会根据实际情况进行改善.另外我们也会对代理商的效劳进行调查,即根据代理商提供的维修报表,按照20%的比例进行客户抽查,记录每个用户的意见和建议向代理商反响改善.6.效劳网点的建设

目前我们在顺德区10个镇,按照广电的客服要求,我们每个镇都设立了效劳网点,覆盖了整个顺德区,方便了广阔用户维修与咨询.7.代理商效劳费用支出与故障率

今年顺德代理商总计付出4个月的效劳费用,分别为9月份1960.10月份3920.11月份5880.12月份8349.6,总计__9.6元,平均每台机器的本钱为0.043元.顺德总计发货450000台,总计维修数量为1757台,故障率为0.39%.8.平移现场的技术支持和培训

针对平移现场的安装人员,我们制定了一整套>

指导安装人员的安装,在碰到各种用户安装的问题,我们都有多种解决方法和措施,并在平移现场,及时处理用户的故障机,指导用户使用,这一点,得到现场广电和用户的一致认可,使得广电的平移一路顺利进行,并不断提高平移速度,在4个月的时间内,提前完成了45万台的平移任务.

九.工作缺乏1.全国各地的效劳人员,水平和素质相差较大〔__年方案进行考核,分高.中.低等级,并与工资绩效挂钩〕

2.效劳代理商的管理和效劳水平上下不一,我们的效劳协议对于他们的考核较弱〔__年要加强〕

3.各地软件问题产生的质量投诉较多,售后效劳部对于软件的问题现场处理能力不够,这是制约售后效劳部能力发挥的一个弱点〔今后售后效劳部要请软件开发部给我们进行培训,使得我们能够进行一般性的软件故障判断,软件升级等效劳,尽量减轻软件部门派出人员的压力〕

4.各地效劳人员的沟通较少,信息的互相传递也较少,大家对公司和产品的状况不清楚〔现在已经建立各地效劳人员每周工作汇报制度,今后每一.二周将各地的情况.产品质量情况.产品改良信息定期发给各地效劳人员〕

后续:

__年是公司飞速开展的一年,同时也是我们售后效劳部内部整改和效劳走向标准化的一年.对内,我们不断完善效劳流程和标准,按照现行处理方法做了一次流程的全面修改,制作了一批标准化的表格表单;

对外,我们要求维修人员每周回传周工作报告,从而了解外部情况,方便总部对售后人力资源进行调整和对全国各地机器使用情况的掌握.为了从根本上减轻售后维修处理的任务,我们加大了质量信息反响力度,力求把所有的问题控制在工厂和开发的源头,经过我们不断的努力,很多质量问题得到解决和改良.

接下来,针对__年的工作,我们也在做规划,以提高产品质量为根本,不断完善效劳制度和流程,提高效劳的快速响应能力,打造出一支九联的效劳品牌,形成在机顶盒产品领域内的全国最好的效劳品牌.售后效劳部__年工作方案

一.提高产品质量,推进产品