ITIL是最佳实践Word格式文档下载.docx
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2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。
2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。
国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。
该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。
ITIL的特点
ITIL具有以下几个方面的显著特点：
公共框架
ITIL是一个公共框架。
这里有两层含义：
首先，公共开发。
OGC自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其它组织和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。
OGC担当组织和协调者的角色。
其次，公共使用。
任何组织都可以免费使用ITIL，包括以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案、进行ITIL方面的培训和咨询以及实际应用它进行IT服务管理。
最佳实践框架
ITIL是根据实践而不是理论开发的：
OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。
ITIL来源于实践，反过来它又用于指导实践。
它列出了各个服务管理流程的"
最佳"
的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。
其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。
至于具体怎样实现这些功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。
这有点近似于现在流行的"
基于组件编程"
思想：
各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；
流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好；
可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运营。
此外，实施ITIL并不是需要组织重建其所有的IT管理部门和职能。
ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，并且方便和加强了各种IT职能间的沟通和协调。
事实上的国际标准
到90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实上的标准。
自从ITIL出现后，其它公司和组织开发的IT管理"
最佳实践"
大部分都明确宣称其是遵循ITIL的，包括惠普公司的"
IT服务管理参考模型"
（TheITServiceManagementReferenceModel）和微软公司的"
管理运营框架"
（ManagementOperationsFramework），以及IBM的IT服务管理方法。
IBM在70年代晚期开发了"
IT流程模型（ITProcessModel）"
，后来又于80年代初期将其系统管理原理总结发表为"
黄皮书"
－"
信息系统管理系统"
（AManagementSystemforInformationSystems）。
IT流程模型连同黄皮书一起成为开发ITIL时的重要参考。
但随着ITIL在全球的推广，现在IBM公司在IT服务方面想尽办法和ITIL"
套近乎"
，包括积极参与ITIL的开发工作和行业发展，使管理软件Tivoli支持ITIL以及提供ITIL方面的培训、咨询和实施服务。
ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。
而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。
质量管理方法和标准
就目前而言，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，这对IT本身是件好事。
但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。
一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；
另一方面，为了降低业务流程的运营成本，IT有关的成本也必须不断降低。
可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。
部分原因是IT部门自认为是公司的"
特殊部门"
，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句"
这就是IT"
就推掉了所有责任。
业务部门因为不懂IT，即使感觉不对劲，也不知原因何在。
为了解决这种情况，ITIL贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理IT服务。
服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服务协议提供服务。
这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。
通过ITIL，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，"
理直气壮"
地处理与IT部门之间的关系；
IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
此外，ITIL通过定义流程和最佳实践，可以让IT部门很容易通过ISO9000质量认证。
形成了一个完整的产业
围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业，这个行业包括出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等，如图2所示：
（1）ITIL出版物
根据作者的统计，到目前为止，世界范围内与ITIL直接相关的各种语言版本的正式出版物已不下100种。
这些出版物大致分为3类。
第一类是ITIL核心出版物，主要指与ITIL的6个模块相对应的7本书（服务管理模块有《服务支持》和《服务提供》两本），以及详细说明ITIL各个方面的相关出版物如项目管理PRINCE2方面的；
第二类是与ITIL培训和认证有关的出版物如《ITILRevisionandExaminationAid》；
第三类是以ITIL为基础发展的各种IT管理方法方面的出版物如《MOFPocketGuide》。
（2）行业组织
与ITIL紧密相关的行业组织有5个：
英国商务部OGC、英国标准协会BSI、国际IT服务管理论坛itSMF以及EXIN和ISEB。
OGC
ITIL最初是由英国计算机和电信中心（CCTA）开发的。
2001年4月CCTA并入英国商务部（OGC），ITIL也因此转由OGC所拥有。
OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动，通过有效应用IT和其它手段提高这些部门的服务水平。
为此，OGC在公共部门中推广了各种"
（如项目管理、采购和IT服务管理）。
这些最佳实践被整理成一系列指南，比如项目管理最佳实践被称之为PRINCE2（PRINCE2已成为欧洲项目管理事实上的标准）。
BSI
BSI（BritishStandardInstitute）即英国标准协会是世界标准领域一个非常活跃的组织，如ISO90000系列质量标准最初就是由BSI提出的。
BSI以ITIL为基础，制定了IT服务管理标准BS15000。
itSMF
itSMF全称InformationTechnologyServiceManagementForum，即（国际）IT服务管理论坛，成立于1991年，是一个世界性的非营利性质的组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。
itSMF现已成为世界IT服务管理领域唯一受到广泛认可的国际组织。
itSMF现已成立了包括英国、澳大利亚、奥地利、比利时、加拿大、德国、荷兰、美国、南非和瑞士在内的15个国家分会。
在这些有分会的国家和还没有成立分会的国家中有1000多家公司成为itSMF的公司成员。
itSMF提供包括IT服务专家、相关信息和文件在内的多种资源，帮助公司通过采用IT服务管理最佳实践，确定IT服务管理方面的问题，以期提供高质量、一致的IT服务目标。
EXIN和ISEB
OGC是ITIL的所有者，itSMF是世界IT服务管理用户组织，但它们并不具体负责ITIL的认证考试，而是将其授权给EXIN和ISEB。
EXIN和ISEB分别是位于荷兰和英国的两个非营利性质的组织，其中后者负责英国及英联邦国家，前者负责其它国家和地区。
（3）认证
EXIN称IT服务管理方面的认证为"
ITIL认证"
，而ISEB称之为"
ITSM认证"
，实质上这两种叫法是一样的，因为ITSM认证的考试大纲是以ITIL为基础制定的，所以我们一般对这两种叫法不加区分。
ITSM认证分为三个层次：
基础认证、实践者认证和经理认证。
其中实践者认证是针对ITIL核心流程授予的，目前分为九种，分别是事故管理和服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、财务管理和安全管理。
这些认证之间的关系如图3所示。
（4）培训
EXIN和ISEB并不负责具体的ITIL培训。
虽然任何组织都可以提供ITSM培训，但只有得到EXIN或ISEB授权的组织才有权组织ITSM认证考试。
EXIN和ISEB建议参加各级认证考试的应试者在考试前先接受一定时期的培训。
事实上，考虑到实施ITIL是一项实践性很强的专业工作，参加培训有利于真正理解ITIL，学习成功经验。
（5）咨询
在第一章中我们把IT服务管理理解成IT管理的"
ERP解决方案"
，ITIL就是这些方案的制定和实施标准。
比如，实施ERP之前，一般要重组业务流程，相应地，实施ITSM前，也应该先重组IT管理流程；
实施ERP时，涉及开发（或购买）和安装软件，相应地，实施ITSM时也涉及ITSM软件，有时候这些软件相当庞大和复杂。
这些过程最好由有经验的专业人员参与，提供咨询服务。
（6）软件
同时，作为IT管理的"
，IT服务管理的运营必然需要相应软件的支持。
虽然全球目前还没有哪个软件宣称完全是为ITIL定做的，但许多软件都或多或少实现了ITIL的部分功能，比如惠普公司的OpenView、IBM公司的Tivoli。
为此，全球ITIL服务领域领导公司PinkElephant推出受到业界广泛认可的PinkVerify认证对各种软件所实现ITIL各流程功能的情况进行测试和证明，目前已经有包括CA和HP在内的多家公司通过了该认证。
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