医院讲课---医患沟通的技巧.ppt
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医患沟通的技巧为什么要个性化对待病人？
生什么病没有选择！
到哪里治没有选择！
用什么药没有选择！
花多少钱没有选择！
（饿了吃饭？
）富裕=贫穷城里=乡下年轻=老人高官=百姓随和=倔强知识=文盲个性化符合需求病人满意大家开心医患和谐没有纠纷常在河边走，哪有不湿鞋常在河边走，尽量不湿鞋1、病人问：
我的输液太多了，医生请给我减少一些吧！
医生1回答：
行，你想挂几瓶？
我给你停好了。
医生2回答：
好的，我给你停1瓶吧，但是另外的3瓶是一定不能停的。
医生3回答：
不行，这些都是必须的！
你禁食，一定要2500ml的！
（上面回答的后果：
钱？
不信任？
）我科的做法是：
详解医嘱2、病人问：
护士给病人打针时，病人家属说：
啊！
打一支啊！
医护人员1回答：
是啊，打一支。
医护人员2回答：
是啊，医生说了要打一支！
病人的问话真正含义是：
？
正确的回答是：
？
（医护人员讲话的科学性、惨痛的代价！
）3、病人问：
越治越差了！
医生1回答：
你这个病本来就是越治越差的！
医生2回答：
我手平有限，要不你叫其他医生给你治？
要不你转院？
医生3回答：
你怎么这么说？
你没有看到我很尽心地给大家看病，我昨晚夜班了到现在都还没有下班呢！
我科的做法是：
举例：
刹车、查找相关变好的数据、会诊医生的沟通4、病人问：
刚在上次住院检查了，这次住院怎么又要查了？
医生1回答：
我也没办法，这是医院规定！
这是上级的规定！
医生2回答：
我也没办法，周院长给我定了药比的指标，否则我药比做不好要扣钱！
医生3回答：
好，听你的，但你不做要签个字！
正确答案是：
从病人、治疗、用药等角度解释。
5、病人自已对照着收费清单查看，发现收费收多了或收错了，病人来责问了，怎么办？
回答1：
这个是护士收的，我不懂，你去问护士吧。
回答2：
我不懂的，我不是你的主治医生，你去问你的主治医师吧.回答3：
我们没有错，是你自己搞错了。
我科的做法是：
缓一下，查找原因（没错怎么说？
有错怎么说？
）6、病人出院了，发现还有一瓶盐水没挂，立即打电话叫病人回院来挂，正确吗？
1、正确，这是做医生的素质决定了我们必须要这样做的2、还有其它处理方法吗？
（害怕气愤索赔）7、病人问：
我刚一欠费，你就停我的药了？
我又不是没钱的人，钱马上就会去交的！
回答1、好的，你这样说，我去给你开电脑锁。
回答2、我没有办法，这是医院的规定。
回答3、你自己没交钱欠费没药了，你怪谁呢？
入院宣教中我们对你明确说了的！
我科的做法是：
举例、实话困境、明确交费时间开锁！
8、病人问：
化验都这么长时间了怎么还没好？
我都急死了！
回答1、你别急，我给你电话催一下。
回答2、我给你看一下，叫他们给你加班一下。
回答3、哦，怎么还没好呢？
我也是想快点好呢，我也很想等这个结果决定用药呢？
如何回答是妥当的？
（豆腐的形成、外面医院的等待时间、用药放心）9、病人问：
医生，你给我换了个更好的药，比如换“泰能”这个药，能有效吗？
回答1、不能？
回答2、能？
正确的回答：
举例：
感冒？
喝酒？
非典？
单药？
放之四海而皆行的“百分比”法！
10、问题：
血培养阴性（也就是说结果是好的），医生想再次抽血，但病人拒绝了，你如何解释和劝说？
回答1：
结果是好的，我才更要抽一次，这叫假阴性！
回答2：
你怎么这么想的！
抽这点血，又不会怎么样的！
回答3：
你不抽，我看不出你是生什么毛病！
（正解：
流动的水、池塘中的鱼）11、问题：
病人已死亡，家属很悲伤，要求长时间心外按压和人工呼吸！
医生1的做法：
怕病人家属不理解，继续按压，直到病人家属同意停才歇！
（有医生告诉我说按压了近8小时了！
）医生2的做法：
告诉病人，只要按压超过半小时没有恢复心跳就没有办法了！
医生3的做法：
通知病人家属，抢救无效作，宣布死亡。
（正解：
后果-塑料、铁丝？
风俗？
）12、病人问：
化验结果都没有出，你怎么就给我用药了！
医生1回答：
你的用药不会变的，不用等这个结果出来的，放心好了！
（如痰培养）医生2回答：
我有什么办法，化验就是要这么长时间的，说不定还要送杭州去化验！
但你这个病能等到化验来再用药吗？
不先用上去，人会不行的！
（如生化、心脏病、胃出血）医生3回答：
我们都是这样看病的，要不，你等着好了，我等化验结果出来再给你挂针？
（正解：
自信、平均剂量、中等病情）13、病人说：
我很虚弱了，毛病很重了，你们还要给我抽血！
医生1：
毛病重才要抽血啊，病轻抽什么血呢！
（晕了）医生2：
我们有规定的，这个血一定要化验的，否则我这份病例不合格的，我要扣钱的！
医生3：
你不抽血，我治不来的，要不你转院（转科）吧！
（正解：
告诉病人，你要抽血的原因，越具体越有效！
-钾？
心骤停？
下一步依据？
医患共同目的？
）14问题：
医生，我这个病人是一定要死家里的，拉到家里还要有一口气的，请你告诉我什么时候拉回家好？
医生1：
我又不是神仙，哪能这么准？
医生2：
好的，我尽力吧，我努力吧！
医生3：
这个我没有能力的，要不，病人先回家但不办出院，如人没死，我叫护士每天给你药领来，你来拿回家挂，这样满足了你的要求了！
（举例：
病人理解力、风险、妥当方法是？
）15问题：
我这个病人能活多少时间？
医生1：
不知道，谁都预计不出（如肿瘤）医生2：
很快就会死的（如中风病人用呼吸机维持时）医生3：
不知道，大概3个月吧。
（正解：
百分比法、地震、体质）16问题：
我要不要到外面的医院去？
不用去，这个病我这里能治！
不用去，我这里有杭州的远程会诊！
去吧，听你的！
（正解是：
病人心理？
-去？
得罪医生？
行内人看法-？
）17问题：
病人确实死了，但医嘱和病程录上记着：
放弃抢救，自动出院！
后果？
如何处理？
（个性化、风俗）18问题：
输液时出现反应（皮诊、头昏、呕吐、休克等不舒服）时，医务人员怎么说？
怎么办？
1、告诉病人：
很多人会有这种反应！
2、告诉病人：
这是正常的反应！
（举例喝酒、将这种情况归为你的“个人体质”问题）3、告诉病人：
用点解药就会好的（肾上腺素、DXM、胃复安）4、告诉病人：
没有后遗症！
5、告诉病人，你为什么要用这个药，其他药将会（更贵？
更多副作用？
没药？
）所以我要用这人药！
19问：
病人说：
拍片好贵，你如何解释？
贵的定义？
（快餐-酒店，黄包车-出租车，10元药-100元药）定位群体？
人的心理？
如何解释？
（不是富和贫？
）20、其他问题1、长期服用预防中风（ASP等）的药物，副作用？
后果？
2、中风病人的第一次谈话？
（三个关？
）3、腰穿损伤出血，CSF的结果没法评判治疗结果了，如何解释？
（化疗效果、病脑预后？
）4、你想静下心来工作或赶病历时，病人又要来问你病情，你如何拒绝？
5、问病史时，病人不理解如何说？
（如问家族史）6、血培养时把药敏的钱收了？
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让你轻松以上观点仅是我个人的一点体会谢谢！
谢谢大家！
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