万科物业管理单位服务规范标准Word格式.docx

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以方便查阅，并避免文件丢失。

相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清

2.4

整、

有效。

2.5

客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

2.6

保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完

2.7

无虫，

室内环境适宜储存。

涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；

文

件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批

文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。

柜内无尘、无潮、

2.10

2.11

文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订

前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

订物业管理委托合同。

2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。

2.

标识清晰，检索方便。

16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，

3.品质监控

3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项三8项，严重不合格项为0项。

3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

3.6

保证在投诉产

有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。

3.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。

及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。

3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。

3.11顾客有效投诉处理率为100%

3.12制订质量事故处理程序，并留存记录。

质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

3.13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。

3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。

3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。

并对合同进

3.17

行有效评审。

公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估

3.18

记录。

公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的

有效、低成本。

3.19

管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。

4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。

4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。

4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。

4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。

有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

应培训，能熟练使用软件办公。

5.人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。

新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证

所有人员每季度接受培训的时间不少于

8小时，并对培训效果进行评估，

至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。

5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。

专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。

6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，

接管原有物业的管理项

目未签订的，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电

话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相

关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。

6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与

联络，听取业主的建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分

析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，

每季度将管理、

服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；

单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服

务信息。

要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

7.居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过

5分钟，迟到最

迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，

不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的

价格。

7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。

服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求

8.1

8.商铺管理商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制

度。

8.2

无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3

落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。

8.4

排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5

商铺手续齐全，并有登记管理。

商铺资料包括业主资料、从业人员基本

资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9.接管验收

9.1

公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。

9.2

公司制定房屋验收标准。

9.3

管理项目保留房屋返修跟进记录。

10.

入住办理

10.1

制订入住手续办理程序并得到落实。

10.2

保存各种已签有效协议，含业主公约等。

10.3

保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4

在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本

元/平方米?

月）深圳、上海、北京地区其他地区多层住宅小高层住宅3.601.60

高层住宅3.753.60

综合大厦5.905.50

写字楼17.50

13.00

注：

单位面积管理成本

物业管理总成本（月）

物业管理面积

12.管理目标标准

公司应实行目标管理，

并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求：

管理目标标准管理目标

标准

物业管理费收缴率（

%/年）

95%

公共火灾发生数（件

/年）

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件发生数（件/年）

员工满意度（年）4.0

顾客有效投诉率住宅类物业

件/户?

年）

8%o

其他物业

件/平方米?

0.1%

万科物业管理标准环境管理类

1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。

机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。

确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；

对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。

3.1小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；

旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。

3.4

对植物进行

物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。

枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块

等杂物,无积水。

3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每

1000平方米范围内累计

0.5平方米。

面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。

3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

3.9

4cm

乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。

3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在

左右，立春前可

修剪为2cm左右。

其它地区草坪茎叶高度可在

6-8厘米左右。

3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、

3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

4．清洁卫生

4.1公共设施

4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛

网、呈本色。

手接触处要求用白色纸巾擦拭

50cm无明显污迹。

4.1.4

玻璃：

1）

距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭

50cm无明显

污迹。

2）

距地面2米以外玻璃目视无积尘。

通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

4.1.5

地面：

需打蜡的地面光亮、显本色。

4）

5）

水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。

大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。

瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

胶质地面无明显灰尘、污迹；

办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。

水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

7）

广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。

车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。

4.1.6

墙面

涂料墙面无明显污迹、脚印。

大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭

50cm无灰迹；

外墙面

无明显积尘。

50cm无

3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭

不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

4.1.7

天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

4.1.8

人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无

杂物、

无蜘蛛网；

能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；

所有设施表面

基本呈本色。

这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯

栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、

标识牌等。

4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；

沟渠河等无异

味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）

不超过1只/100ml。

4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积

水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完

好、盖板间缝不大于3cm；

排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵

积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。

4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。

4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、

无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。

4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。

4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头

等杂物；

便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各

项设施完好。

有合同明确约定的除外。

4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；

用

白色纸巾擦拭50cm无污迹。

无异味,通风性能良好。

4.1.20

50cm

家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。

4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：

1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；

2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等

目视无尘无污。

4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭

50cm无污迹，棉麻

布材料目视无污迹，拍打无飞尘。

垃圾篓不过满、无异味。

饮水设施无污迹、无积水。

会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。

洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。

4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：

4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。

4.1.22.3除雪时间：

1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存

有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。

理干净；

园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。

3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，

如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。

4.1.22.4除雪完成标准：

1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。

2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

3）全面清扫后标准：

人行通道露出边石；

草坪灯露出；

露天广场无雪覆盖；

娱乐及休息设施无积雪；

各处积雪成型见方堆放；

能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。

4.2环境消杀

4.2.1

定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。

4.2.2

房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。

4.2.3

夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。

4.2.4

无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.2.5

投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必

要时采取有效措施防范。

4.3游泳池

4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；

泳池照明灯具完好，使用安全电压。

4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训

合格证，体检合格证。

4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2

，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、

五泳道线。

4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。

泳池细菌总数不超过1000个/毫

升。

大肠杆菌含量不超过18个/升。

4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0

毫克/升以上。

在24—28C之间，冬季室温应咼于水温1—2Co

4.4会所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；

设备、设施完好无破损，无利角（针）；

物品分类摆放、整齐洁净；

组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；

有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；

各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。

4.4.3酒（水）吧：

酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。

4.5综合项目

4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。

4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标

准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。

4.5.3

小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。

4.5.4

排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.5.5

损坏、

无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无

4.5.6

对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。

4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水

4.6.3

印、手纹）；

金属质地物品无锈迹。

电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。

4.6.4

物品、设备与《物资清单》帐物相符。

4.6.5

饮用水、水杯备用充分。

4.6.6

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；

并在

VPS活动中作为评

要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问

题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。

4.6.7其它符合相关设施清洁要求。

5.

二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按

当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水

质检测部门的合格报告。

万科物业管理标准（设备物资类）

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。

2.范围

3.职责

比依据开始运用。

各地物业公司负责本文件的具体实施