销售培训规范说辞Word格式.docx
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（1）不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。
最佳方法是
客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，
再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
（2）不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。
（3）由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般
1-2
分钟为宜，询问情况结束
后，马上约他到现场来。
（4）要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。
（5）不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸
引力。
想要进一步了解吗？
请到现场来。
2
（6）要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉
言拒绝回答。
可说：
“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解
更多，不妨约个时间请到现场来。
”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、
基地面积、总建筑面积等。
可推说自己是初来置业顾问，不是很清楚。
记住：
凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。
（7）在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便
今后追踪）。
这样今后就有借口再打电话给他。
约客户到现场：
约客三原则：
涨价、房源、优惠政策
（1）约客户到现场基础在于：
给客户留下好的印象。
（2）约客户到现场注意事项：
不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。
例：
不要问：
“您看，**先生什么时候过来（到现场）？
他会回答你：
“我有空就来。
而要问：
“您星期六过来还是星期天过来？
”（给他限定）。
他会回答：
“我星期天过去吧。
你说：
“星期天上午还是下午呢？
“星期天上午吧。
“那好，**先生星期天我在售楼处等您。
电话接听标准语言例举：
（1）“您好！
×
（案名）。
（2）“×
先生或×
小姐，再见。
（3）“欢迎到楼盘参观。
2、来电表填写
1、
填写内容：
附来电表
2、
填写方式：
填空选择方式
3、
填写要点：
（1）迅速而详尽
（2）填写日期与姓名
二、
开场白
1、“客户到，欢迎参观”
当客户到达销售案场，由当值置业顾问致迎接辞“欢迎参观”，并提示全场。
一
方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精
神准备后期配合工作。
2、引导入座
3
当值置业顾问带好销售资料夹、计算器、笔、名片、置业计划单、演算纸等销
售用具登场，自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座。
其他人员配合
倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
入座注意事项：
（1）
尽量坐到客户的右手边，方便左手讲解拉关系及右手写字。
（2）
夫妻双方到访的，一定要坐到同性的旁边，避免尴尬。
3、寒喧赞美
当值置业顾问向客户作自我介绍，双方相互认识。
当值置业顾问请客户喝水后
即而开始同客户进行寒喧.在寒喧过程中，置业顾问要亲切、真诚，拉近同客户之间
的陌生距离，得到客户的初步认可。
因此寒喧赞美，了解客户是整个销售过程中基
本的环节，这亦是置业顾问推销自己，让客户认可的第一步。
赞美的技巧：
一定要真诚，发自内心，千万不可以虚假牵强。
赞美男士：
身份地位、外表气质、手表、服装、汽车、随身物品等。
（3）
赞美女士：
皮肤、容貌、发型、气质、服装、首饰、随身物品等。
（4）
客户带孩子来访，一定要赞美客户的孩子，同时赞美客户对孩子的关
爱。
（5）
客户携老人来访，一定要赞美客户的老人，同时赞美客户的孝心。
（6）
男置业顾问赞美女客户时一定要掌握好分寸，避免尴尬。
4、初步摸底
开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在
区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。
从而在后续的销售接待过程中有的放矢，
目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着置业顾问的思路走，
这样容易达成销售。
三、
沙盘讲解
在初步对客户了解，并得到客户认可之后，置业顾问将胸有成竹地开始向客户
发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。
置业顾问将充分运用案场展示
区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向
客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房
产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神
情、语言、
行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，
并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
沙盘讲解套路：
总--分--总的顺序，时间不宜过长，一般在
3
分钟左右。
1、总：
您现在看到的就是我们社区的整体规划。
比德弗国际花园是目前临邑市唯一
4
一个的大型国际生态风情社区，被称为临邑第一楼盘。
我们看到的位置是上北下南
左西右东，和实际方向相符。
社区位于瑞园路与花园大道交汇处，紧邻大型绿地公
园明德广场，周边集中了政府行政区、中心生活区、广场休闲区、教育配套区四大
城市功能区，是临邑南部新区最核心地带，也是临邑市最具发展潜力的地段。
社区
总占地面
128
亩，规划建筑面积约
16
万平米，总居住户将近
1100
户。
2、分：
（规划景观特点介绍）整个社区由
35
栋欧式新古典风格建筑构成，建筑类
型涵盖：
景观多层、瞰景高层、花园洋房等，同时配套国际风情商业街。
（入口介绍）
共有
个出入口，南北两侧入口为车行入口，西侧入口为人行主入口，人车分流的
设计体现了社区内“以人为本”的设计理念。
（景观介绍）整个社区运用中心绿地—
景观轴—庭院绿化三级相结合的绿化模式，绿化率高达
35%。
主入口采用欧式艺术建
筑广场设计，宏伟气派，喷泉中心搭配主题雕塑阿波罗太阳神和七匹大金马体现出
每一位业主的身份和地位。
进入社区主入口后是一条
200
米长的欧式景观大道，把
主入口广场和中央景观公园紧紧相连。
中央景观公园搭配有喷泉、雕塑、凉亭、木
栈道，水景休闲长廊贯穿社区南北，让每一位业主尊享欧陆皇家园林礼遇。
社区楼
座采用庭院式排布，楼座间自然围合成一个个小庭院，每个庭院都采用不同的绿化
模式和类型，可以说是户户观景移步异景。
（单体外观介绍）我们楼座外观采用最流
行的三段式设计，基层采用大块艺术瓷砖，厚重沉稳；
中部采用外墙瓷砖和防水乳
胶漆结合，配合多层保温隔热设计，现代、美观、舒适；
顶部双层防水和保温隔热
的彩瓦坡屋面，让整个建筑更灵动、清新。
配合我们的先进绿化理念，真正做到了
“我家就在花园中的惬意”。
（商业配套介绍）社区配有
4
条商业步行街，超市、
银行、便利店……一应俱全保证业主日常生活的便利。
（物业配套介绍）另外社区采
用封闭式物业管理，外围设有红外线防跨越系统和中央电视监控系统，24
小时的保
安巡逻和
12
小时的保洁服务，让您的生活安全、舒适没有后顾之忧！
3、总：
最具潜力的发展地段、最具特色的建筑风格、最精致优美的园林绿化，框架
多层、花园洋房、瞰景高层，人车分流、管家物业，这一切打造出临邑市第一的金
牌楼盘。
现在社区正在热销的是
期，面积从
57
平米到
133
平米，户型从一室一厅
到三室二厅，总有一款适合您。
这样，咱们坐下来慢慢聊，您把您的情况和想法详
细说给我听，我来帮您选择一下。
四、
搜集客户信息（深入摸底）
任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正
所谓，从需求→市场→产品→销售。
在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客
户的了解是置业顾问取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后
分析客户，进行突破业务的重点。
本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场置业
顾问客户登记工作的重要性。
了解客户要素
5
（1）初级要素
A、姓名
B、年龄
C、电话
D、地址
E、籍贯（国籍）
F、职业
G、区域
H、媒体
I、其他
（2）中级要素
A.
所需房型
B.
所需面积
C.
价格承受
D.
满意程度
E.
购房原因
F.
家庭情况
G.
其他
（3）高级要素
A、相貌特征
B、性格脾气
C、生活习惯
D、个人好恶
E、身体状况
F、家庭背景
G、购房动机
H、干扰因素
I、其他
获悉客户要素目的：
根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。
获悉客户要素方式：
寒喧聊天
观察神情
留意行动
获悉客户要素要点：
要真实确切，不可被表面现象迷惑
逐层深入，不可冒进
6
注意引导，使其真实流露
真诚可信，以朋友相交
来人表的填写：
附来人表
以折勾和文字表示
详尽清晰
日期与姓名
五、
户型包装
顺序：
总-分-总。
（以此户型为例）
您看这就是我为您推荐的我们社区最适合您使用的
128.34
平米的三室两厅
一卫的户型。
注意讲解顺序及各功能区特点
入户门左手边的是客厅，方正气派，开间大，配合大面积的采光窗非常亮堂，整个
客厅方方正正易于布置。
与客厅相连的是餐厅和厨房，我们采用现在最流行的餐厨
一体设计，这样由厨房做完饭可直接进入餐厅用餐，方便您的生活。
（若为女士，可
再强调厨房：
a.空间大，b.
采光通风好。
）
三个卧室都在南面，阳光可直接照进卧室，住起来非常舒适。
主次卧室空间都非常
大，并且外面设有一个非常宽敞的景观阳台。
a.是我们卧室跟外面世界的一个缓冲，
可以阻隔外界噪音灰尘的侵入，保证良好的休息和睡眠。
b.同时也给我们增加了一
7
个运动休闲的好场所，您可以每天早上在上面做做运动，也可以和家人在这里摆张
桌子藤椅晒晒太阳，聊聊天，享受生活的惬意。
c.阳台上还设有上下水，为您的洗
衣晾衣提供便利。
卫生间采用干湿分离设计，里面是浴间和厕间，外面是纯粹的洗手间。
这样的设计
非常科学、卫生。
首先保证了浴间和厕间的私密性，d.同时也阻隔了异味的泄漏。
把人放进去、户型特点总结
如果是三口之家：
最里面这间可以作为您和夫人/先生的主卧房，中间一间可以作为
书房或是客房，门口这间给孩子住，这样的话
a.私密性比较强，b.两代人互不打扰，
c.有助于家庭和谐。
如果家里有老人：
最里面这间可以作为您和夫人/先生的主卧房，中间一间给孩子住，
门口这间可以给老人住，一是离卫生间近，方便老人的起居。
二是这里有个通向阳
台的门，老人可以活动活动腿脚，晒晒太阳，住起来更舒服。
整个户型全明设计，南北通透，保证足够的采光和通风，从中线分为南北两个部分，
动静分区，活动不影响休息。
所以我认为这是最适合您使用的户型，您觉得呢？
！
没有问题，今天看好，我们一起把它定下来。
六、
看房及置业计划
客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，置业顾问
此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去
工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），置业顾问
将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过
程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——
实质谈判的准备。
如何带客户看房？
1、看房目标
客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，置业顾
问要了解客户看房的目的有三项：
①工程进度、工程质量、预计发展
②实际房型、面积结构、采光景观
③实物样板、家庭装潢、功能布置
清楚客户的看房目的，置业顾问在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地
状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。
2、看房设定
置业顾问应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重
点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。
看房时间设定
8
①上午看房——针对楼盘东套房源
②下午看房——针对楼盘西套房源
③晚上看房——混水摸鱼
看房路线设定原则
①避免或转化产品的不利因素
②展现实地的有利面
③不宜在工地停留时间过长
④锁定看房数量
⑤“先中、后优、再差”原则
⑥看房重点——实物样板房展示
3、看房必备
安全帽
海报、说明书
销售资料夹
4、看房后一定要引导客户回售楼处
当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中
心，而直接回去考虑或到它处看房，此时置业顾问应敏锐对客户的内心想法作出判
断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处
洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判置业顾问前面销售作业是否成功的常见标
准。
倘若客户是真的有事欲走，置业顾问应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，
然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；
倘若客户是借故推辞，则
表明其意向度不够，置业顾问不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，
未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。
高明的置业顾问会在带
客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来
引导客户在看房后重回现场售楼处。
客户由置业顾问引导至销售案场接待桌，请其入座后，所谈及的内容往往是深
入和有针对性的实质问题，置业顾问可先缓和一下气氛，请客户喝水，双方再次聊
天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。
此时置业顾问将利用销售用具——销售资
料夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队
SP
配合冲击客户，除为其测算
得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已
设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。
在此过程中，高明的置业
顾问会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。
置业计划表的填写
楼盘名称
来访日期
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意向房源
户型
面积
单价
总价
首期付款
贷款金额
贷款年限
月供金额
储藏室编号
储藏室面积
储藏室单价
储藏室总价
车库编号
车库面积
车库单价
车库总价
办理按揭所需费用
煤气开口费
暖气开口费
物业维修基金
置业顾问姓名及联系方式
七、
初次逼定、客户异议说服及排除干扰
初次逼定的目的
置业顾问同客户经过了以上几个阶段的交流，彼此之间已经相对比较熟悉，相
互信赖也初步建立起来，这个时候就可以进入比较深层次的谈判。
实际上不是为了直接达成交易，真正的目的在于让客户逐渐将自己的真实想法表达
出来。
这样置业顾问才能真正抓住客户心理进一步炒热和引导。
客户异议说服
置业顾问在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地
说服客户是置业顾问个人销售才能的最佳体现。
置业顾问要明白一点，要是没有这
种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异
议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于置业顾问要想成功，就必须设
法克服客户的异议。
减少客户异议的方法：
1）
做一次详尽的销售介绍；
2）
意识到客户提出异议带
10
有可预见的规律性。
客户异议本质
当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。
客户异议判别
（1）明白客户异议的潜台词
实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。
例如：
“我不觉得这价钱代表‘一分钱一分货’”
潜台词：
“除非你能证明产品是物有所值”
“我从未听说过你的公司”
“我想知道你公司的信誉”
“我想再比较一下”
“你要是说服我，我就买，否则我不买”
（2）辨明异议真假
出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购
买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。
人们最不愿意
表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。
A、
辨别异议真假方式：
a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动
于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。
b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困
扰他们的原因。
B、
探出真正异议方式：
大胆直接发问：
“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，
但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？
（3）说服异议要点：
绝不能使客户陷入窘境。
克服七种最常见的异议：
（1）“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边
价格如何”等等）。
不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所
以试探，了解真相很有必要。
处理价格异议方法之一：
就是把费用分解、缩小，以每年每月，
甚至每天计算。
（2）“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）
也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，
或者鼓动在场的人自己做主。
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（3）“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争手中有他熟悉的人）
记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而
掏钱买自己不喜欢的房屋。
（4）“我只是来看看”
当顾客说这种话的时候，置业顾问不要气馁，请其随便参观，并
为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而
又主动。
（5）“给我这些资料，我看完再答复你”
记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，
不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则销售部可以关门大吉了。
一定要挖掘出客户最关心的问题，也就是说“为什么今天不定？
（6）“我本想买你的产品，是因为……”
这种具体异议能够使置业顾问集中注意客户不想买的真正原因，
设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。
“如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？
”，
然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。
（7）“我没有带钱来”
无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可
说：
“没关系，我也经常忘带钱”，“既然你真的那么看好房子，我可以跟您去取。
排除干扰
在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：
其家人、其朋友、
其律师、其他客户等等，置业顾问要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这
些干扰，从而才能集中精力对付客户，使其成交。
干扰种类及如何排除
（1）客户带众多家人一同来看房；
但七嘴八舌意见不一致
记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要
了解以下几类人：
a、花钱的人；
b、决定权人；
c、同住之人；
d、参谋。
针对这几
类人的特性逐个说服，赢得他们认同；
若不行，则目标明确击攻最重要的角色
b
类
及
a
类，其他人可暂缓应对。
“
（2）客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家
首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，
吹捧他，
看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋
得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。
（3）客户带律师前来助阵签约
律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可
能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，
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况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双
方约定项目，而非是否合法。
因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买
卖”原则，即可轻易排除此干扰。
（4）客户的风水先生前来看风水认为不佳
最好置业顾问能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。
在销售过程中，输
导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可
推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。
（5）客户欲付定金时，恰逢其他客户前来退定
不露声色请退定客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（定）金后，再
办理退定事宜，或让其他置业顾问帮忙引至他处退定给客户，而保证现有客户下定
（定）金。
（6）无理客户吵闹影响在谈客户
先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至
其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾
及在谈的意向客户，而且避免他们接触。
八、
三板斧（升值保值、入市良机、价格合理）
经过了上面的产品讲解，客户如还未下定决心购买，则需要进行理性洗脑和需
求创造。
三板斧是一个整体，同时每一个部分又可以独立成为一个章节。
升值保值
主要讲解的是供求关系问题，入市良机解决的是买房时机问题，价格合理则需要进
行成本分析和楼盘比较。
1、升值保值：
**先生/女士，买房无论是自住还是投资，客观上讲都是一种投资行为。
因为你
买的不是几十块钱几百块钱的普通商品，数万元甚至十几万元的投资，您肯定要考
虑值与不值的问题，您也不希望自己投出去的钱过不了多久就缩水，您说是不是？
但是并不是所有的房子都“价有所值”，换句话说并不是所
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