浓缩物业服务全流程的23张表格Word下载.docx
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在1个工作日内审批完毕，并通知客户；
客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批
如涉及，向业主说明；
准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认
审批后，请业主认可审批内容并签字
7．签署装修管理服务协议
原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9．业主交纳相关费用
收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。
申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10．发放施工进场证，办理工人出入证
1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。
2．贴于大门外。
3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》
装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查
1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13．装修监管
1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；
如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。
并将书面违章记录找两当事人签收。
3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。
如需动火，必须严格办理《动火审批》。
5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要
装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明
1．业主填写《竣工验收表》。
2．与业主约好具体验收时间。
3．客户助理通知工程部、保安部负责人。
4．对验收存在的问题，在表上记录。
并向业主说明原因和整改措施、方法。
18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。
退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
4．项目经理在退还同意表上签字。
5．收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：
装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
3
客户入住
1．确认
1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份
2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议
2．祝贺
1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。
2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3．知会
向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4．服务
告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5．收费
收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
6．登记
客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。
如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。
并签署《安全责任制书》，
7．入住更新
档案员将入住资料更新。
有关记录和文件：
入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
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物品放行
1．确认客户身份
核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2．确认放行物品名称
携带人申报搬运物品名称、数量。
3．确认物品出门性质及原因
出门性质及原因有：
搬家迁出、临时携带物品。
如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
物品放行种类：
限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4．与收银员确认交费情况
搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。
否则，一律不得放行。
5．与户主或业主核实意见
若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。
若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
4.
向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。
5.
如联系不上业主，暂不放行。
6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字
放行条记录完整、清晰，在空白处划线。
客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7．《物品放行条》存档
物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。
客户联，由客户出门时交给保安。
相关记录：
物品放行条
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客户来访来电
1．起身站立迎接
2．三声之内接听电话
客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。
并主动送上一杯水。
接听电话礼貌用语：
“您好，世纪城物业服务客户中心”
2．倾听客户来访需求
认真听客户的意见或询问。
重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
3．回答客户询问
对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4．作记录
在《客户来电来访记录表》上作记录
根据来电显示，记录好客户来电号码
5．送客
礼貌说“请慢走”
6．跟进处理
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
客户来电来访记录表
6
客户需求、建议受理
1．礼貌热情受理
接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2．记录
在《客户需求、建议受理表》上做记录
3．跟进
跟进、督促处理情况
4．回复
客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；
或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5．整理、汇总、总结、存档
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
客户需求、建议受理表
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投诉受理
1．接待、受理
在接待客户投诉时，请客户入座。
耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；
待客户讲完，要进一步问清有关情况；
切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；
受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；
对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
6.
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2．界定投诉性质
投诉性质由项目主管界定。
根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；
若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
若是有效投诉，则界定投诉轻重：
重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
重大投诉范围：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
其他公司认为系重大投诉的。
4．重要投诉：
客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉：
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3．向客户作出初步处理或回复意见
能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：
“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4．向上级或其他部门报告
接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5．记录
首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6．处理、跟进
客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。
客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。
按规定时效处理。
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
投诉处理时限：
n
轻微投诉：
能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。
如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
重要投诉：
一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
n重大投诉：
应当在2日内给投诉的客户明确答复
，解决时间不宜超过15日。
7．回复处理意见
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8．回访
在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。
回访率100%。
9．统计、报表
每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
8
客户回访
1．回访范围确定
客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
安排的大型社区活动。
2．回访时间安排
报修、投诉、意见回访。
救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
3．回访人
1．客户助理负责回访
4．回访内容
询问客户我们处理好了没有；
对处理满意否
您还有意见和建议吗
5．回访记录
1．在相关登记表上完整记录
6．回访统计、报表
1．每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
9
客户访问
1．访问方式
1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流
3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
2．访问频次规定
部门每月访问客户不少于10人
客户助理每月访问客户不少于20人
3．访问内容
1．按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
4．随机确定访问对象
1．根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持
5．做好访问记录
1．在《访问客户记录表》记录
6．跟进处理客户意见
1．按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7．存档
1．将相关资料存档
《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》
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日常巡查
1．巡视
1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：
含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2．发现问题
巡视仔细认真。
善于发现细节问题。
巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3．处理、跟进
当场处理。
在30分钟内及时转报相关责任人和部门。
不超过第2日到现场核实处理情况。
4．记录
填写《楼层巡检表》并存档
《楼层巡检表》
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书面意见调查
1．频次安排
每年2次：
7月1日-15日，1月15日-30日
2．向客户公告
事前贴出公告，让客户知晓并支持。
向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
3．实施
发放、登记，发放率不少于60%
4．回收
回收率不少于50%
5．汇总、统计
按《满意度调查统计表》统计。
6．专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报
项目经理召集专题会议。
根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。
如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7．结果公告
贴出公告向客户公告调查结果。
8．书面回复
对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
9．整理存档
整理存档。
《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
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档案资料管理
资料内容分类
基本资料：
服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
2．建立资料档案卷宗
按上述分类建立。
便于检索、查阅方便。
3．日常管理
档案负责负责档案管理
各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
归档及时，定期和不定期整理档案。
外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
4．业主档案
建立业主纸质和电子清册。
定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。
。
保障业主信息及通讯方式有效。
如查阅业主档案，由档案管理员批准。
未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。
5．为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界
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报修服务
受理
在《维修服务单》记录。
报修信息完整、准确：
房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。
界定维修性质：
紧急维修、一般维修。
紧急维修；
如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
2．通知、派单
接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。
如不急时的，通知部门领班或主管。
1．客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。
4．回访
工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。
当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。
当日早班人员下午5：
00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。
5．统计、收费表、存档
每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。
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办公楼服务
1．接报修
按《报修服务标准》
2．客户需求受理
按《客户需求、建议受理作业标准》
3．接待
热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。
2.8：
30-12：
20，13：
30-17：
10站立服务。
客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。
双手为客户递东西。
4．派发报纸杂志
1．登记《客户报刊杂志订阅表》。
2．报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。
对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
3．信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。
4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。
必要时，请领取人出示身份证核实。
5．快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中
5．留言
及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。
交接班时，给下班重点交代。
6．寄存物品
1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续；
2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；
3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写；
4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；
在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况；
5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间
6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7．人员核实
负责与门岗核实外来访客。
在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。
8．环境控制
1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。
2、协助维护大堂内卫生。
9．大厅秩序维护
保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。
礼貌劝阻不文明的行为。
10．设施设备
负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。
如未能正常使用，及时与向工程部报修。
11．雨天
1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；
2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。
客户服务中心人员在门口（上班时间9：
00---9：
3013：
00---13：
30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。
3、在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认；
4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换；
5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。
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拟写发布通知/提示
1．拟写
客户助理拟写通知、提示
按公司统一发文格式，统一文号
检查有无错别字
2．审批
向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。
加盖项目中心印章。
一律以项目中心名义发文
3．填写发文记录
将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。
4．发布张贴（签收）
不得乱张贴。
及时撤下过期通告。
如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。
5．存档
向外发出的通知，存档一份。
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部门例会
1．时间
每周一（时间根据具体情况定）
2．参加人员
本部门所有人
3．内容
上周工作总结、本周工作计划
有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）
5．落实
部门负责人跟进、监督、落实会议计划
相关记录
公司会议纪要统一格式
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办理车位租用
1．核实客户身份和办理资格
核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）
凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份
向客户说明费用标准及车位使用事项
2．收集客户有关资料
客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。
办理欣园车辆出入证。
请客户留下移动通讯电话
4．收费
凭租赁性质，收取租赁费
收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一
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