沈阳黄金广场筹备期管理手册Word文档格式.docx
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7、联销协议书设计
8、代销商品协议书
9、防火安全责任书
10、易燃易爆品防火管理规定
11、供应商装修协议书
12、商户守则
13、联销员管理规定
14、招商管理操作流程方案
15、供应商接待流程
16、客户档案管理规定
黄金广场购物中心市场定位
一、商场市场形象概念描述：
将商场建成为一个按人性化购物需求，营造一个宽敞、明亮、鲜明、活泼的符合现代休闲时尚的购物环境；
创建一个以经营服装服饰和时尚休闲商品的新型主题型百货商场；
提供和满足15~35岁目标顾客群消费及中高档价位的流行时尚商品和品牌；
采取贴近和推行现代大众流行、现代时尚生活的文化营销主题，将购物、娱乐、休闲、餐饮、生活知识与人文科技融入现代消费理念之中。
为辽宁省境内的消费者营造现代大都市的消费体验，在购物中感受到人生价值体现和事业的成功。
二、经营业态选择与运作方式
1、经营业态选择：
商场采取主题百货业态的经营运作模式。
主要经营服装、服饰等软性商品为主，家居、配饰为辅等高毛利水平的商品品类，对于市场竞争激烈和毛利水平较低的家电、食品、百货等硬性商品品类，采取避让与错位的经营战略定位，在品类的宽度和深度实行窄而深的品类杀手的经营形态，这样有利于区别于“新世界”、“中兴”等百货商场而树立鲜明的市场形象，更有利于与竞争对手进行抗衡和提高竞争实力。
2、运作方式：
为了减少经营管理成本，提升商场的品牌形象。
（1）商场的运作采取百货业态与购物中心业态相结合的运作模式——即，引进95％左右的品牌零售供应商，由供应商自己采购自己销售的模式（购物中心模式）。
（2）从面积概念界定
（3）铺面单位面积分为高档类、中档类和的当类。
高档类单位面积分为40、30平方米一个，约占总经营面积的15％左右；
中档类分为20、10、7平方米一个，约占总经营面积的80％左右；
抵挡类单位面积分为5～3平方米一个，约占总经在经营管理上采取统一规划、统一形象、统一设计、统一装修（天、地、墙、柱、色调、灯光等）、统一管理、统一营销、统一收款的运行方式（百货业态模式）。
备注：
这种运作方式具有一下的特点：
1）大量减少商场开业的开办费资金及成本；
2）改变传统百货业自采自销的经营方式；
3）这样的运作方式有利于公司筹措更多的资金，而中小品牌供应商的一次性投入也不大，能够积极参与招商。
4）由于供应商自己采购自己销售，更容易适应市场变化；
5）减少商品流动资金的占用，并通过结算在一定时间段内滞留一部分商品流动资金；
6）降低经营管理成本，提高商场经济效益；
7）通过统一管理能够控制价格和营销方式，有利于区别市场型购物中心，树立突出的市场品牌形象及提升商场经营档次；
8）统一收款有利于商场及时回收资金，保证企业资金的安全，避免购物中心收不上租金问题；
9）由于采取百货业态统一规划商品空间布局方式，能够大大提高商场经营面积的利用率。
同时，也避免购物中心出租位置好坏，使死角位置出现空位，进而影响租金收入；
10）采取百货业态统一规划商品空间布局方式，有利于集中商品类别，明确商品经营档次和品味；
结论：
我们商场所选择的经营业态和运作模式，是符合企业短期利益和长期利益目标的。
并且，是按百货零售业薪的发展趋势与要求的。
因此，建议公司选择这种经营业态和运作模式。
三、目标顾客群定位与经营特色方案
商场未来的总目标，是成为沈阳市一家著名的，富有市场吸引力的和流行时尚的中高档购物场所。
同时以物业整体形象为依托，使黄金广场成为沈阳市及外省市顾客的心中理想的购物、餐饮、娱乐、住宿的场所。
我们的竞争目标就是“新世界”百货。
1、目标顾客群定位：
（1）年龄：
瞄准辽宁省及沈阳市15~35或40岁之间的消费群体（男性年龄到55岁）；
（2）收入：
中高收入阶层、中等收入阶层和特殊收入阶层顾客群体；
（3）性别：
目标顾客性别以女性为主，男性为辅；
（4）行为角色：
追求购物乐趣型、追求时尚者和现代理性消费者
（5）消费主体：
以单体（个人）为主，家庭时尚消费、礼品消费集团与消费为辅；
2、经营档次评价标准
评价商场经营档次高地有不同的标准和尺度。
一般顾客从直观角度评价一个商场，均以商品价格和品牌的高低，装修的好坏作为感观上的综合评定。
而零售行业评价一个商场的经营档次，是按服务对象、购物环境、装修材料、商品的价格组合、毛利水平、品牌的品位与组合、服务水准、营业员素质、服务功能、商场管理、物业管理（通风、空调、卫生）状况十二项考核指标综合评价。
如果，我们在给商场经营档次定位时，仅用商品价格和品牌的高低，装修的好坏，那么，商场的经营档次的整体定位和风格，将会变成不伦不类或是高不成低不就的市场形象。
因此，我们商场的经营档次定位，在价格和品牌的品位与组合方面以中档为主，高低档为辅，重点突出购物环境、服务水准、营业员素质、服务功能、商场管理、物业管理的高水准的经营档次。
3、经营特色：
以目标消费（形象）群设立卖场营销主题的组合概念，将突破传统的按商品大类的空间布局组合方式要求。
即按目标消费群的年龄、生活消费需求的行为习惯，围绕生活的内容、品味、乐趣的行为主题命名概念主题。
至此，将目标消费（形象）群主题概念与主题相关的类别商品组合在一个空间区域内。
通过商品及卖场营销力着力凸现人性化的现代生活时尚需求行为，为消费者营造富有联想和自我创造，体现生活个性化品味价值的商品空间组合。
（1）视觉环境：
●营造一个绿色、宽敞、明亮、鲜明、活泼的购物环境和商品陈列视觉亮点。
●商场要采用绿色植物点缀商品陈列环境；
●加大商品陈列灯光照度，灯光色温要偏暖；
（2）商品：
●提供优质、保真的现代时尚品位的商品与品牌；
●商品或品牌按
（3）服务：
●提出“创建生活、创建时尚、创建个性”的经营与消费理念。
●建设沈阳人的“服装沙龙”，用自由设计提供个性化的时尚商品和服务。
●向所有的顾客提供“无干扰服务”和“购物零风险”的主题服务模式。
（4）采取主题百货业态的经营模式。
以服装、服饰等软性商品为主，家居、配饰为辅的商品经营结构。
（5）营造丰富的，符合现代时尚的营销氛围，着力培养中青年忠诚目标顾客群
四、商品品类构成
根据对沈阳各重点大中型商场的商品类别的调查，以及对市场商品资源、分销渠道和竞争状态的分析，商场未来竞争优劣分析结果与市场竞争细分化的发展趋势。
为使商场在未来市场易于对抗竞争，易于生存发展，易于错位经营，并对抗象“中兴”、“商业城”等超大型商场、对抗象“国美”电器专业店，对抗超市经营食品、日用品的连锁竞争优势。
因此，商场要充分利用经营面积二万平方米的经营规模，商场的商品经营类别将采取以经营软性商品为主，商品类别窄而深的经营战略，牺牲家用电器、食品、日用品等低毛利点与竞争激烈的商品品类，集中人力、物力、财力做好服装服饰等软性商品的经营。
商场经营的商品大类如下：
服装、鞋帽、化妆品、珠宝、配饰、小家电、家居用品、体育休闲、文化办公、健康休闲商品、电脑等16类商品。
这些品类除电脑类外大部分的毛利点均在20％以上。
这样使商场销售的平均毛利水平保持在20％以上，以此确保公司的经济效益。
具体商品经营品类如下：
商品分类
护肤类、香水、彩妆、美容用具
高档手表、时装表、装饰表
黄金、珠宝、流行饰品
少淑女装、帽类、手套手帕、要带配饰
女正装、流行少女装
民族服饰、婚纱礼服、妇女内衣、（针织品、袜子[超市]）
女正装、休闲装、婴儿用品、针织品、儿童衣帽鞋
男正装（裘、皮装）、衬衫、裤、男性配饰、手套、帽、围巾
男休闲装、牛仔休闲装、汽车配饰、渔具、电须用品、刀具
女鞋、箱包、手袋
男鞋、箱包、手袋
品牌运动休闲装、鞋、配饰
文体用品、健康仪器、器械、食品
厨房、浴室用品、杂品类
卧室用品、布艺、窗帘、家庭陈设玻璃陶艺、礼品专柜
生活家电、摄影器材、小型音响器材、工艺电话
书籍、杂志
五、商场品牌等级构成：
商品品牌等级结构事关商场商品经营定位在什么一个档次上。
当前与未来市场竞争不是以个人意志为准绳的。
全部经营高档品势必阻碍市场95％的消费者购买，而经营高档品牌所需要的资金量和销售，远不能满足投资收益的要求，尤其是商场的经营面积规模，已经超出经营高档精品的经济边际临界值（标准为一万平方米以内）。
因此，设定合理的商品品牌等级结构，不仅确保商场的合理定为与市场形象，还要确保商场的经济效益与投资回收的重要问题。
品牌等级
品牌特征
品牌比重
顶级品牌（A类）
（形象品牌）
5%
次顶级品牌（A类）
10%
主力品牌（B类）
（销售品牌）
50%
次主力品牌（C类）
30%
辅助品牌（D类）（品种）
（点缀品牌或品种）
1、品牌是商场凸现于市场表现形象是一个什么样的水平，是招商工作最重要的着力重点工作。
这是事关黄金购物广场能否吸引诸多主力品牌（包括达到通过招商吸引资金的目的），以及商场能否成功开业和经济效益的实现问题。
2、商品类别规划要到达的目的：
（1）突出目标顾客的消费主题作为规划设计的主题内容；
（2）合理设计空间，在最大限度内发挥空间面积的经济价值；
（3）通过招商，能够节省商场佣工人数的数量和成本。
（4）通过招商，减少与降低我们对商业精装修的资金投入；
（5）处理好卖场边厅与散区不同等级品牌的视觉效果（地面、天花、灯光、色彩、道具、隔板、陈列造景等）
（6）通过有计划的商品类别规划与招商，形成较新颖商品视觉空间效果，以此区别其他商场；
（7）通过品牌组合和装修设计，能够较为准确地把握目标市场的定位；
3、顶级品牌和次顶级品牌是商场的形象的代言品牌，也是主力品牌和次主力品牌领引品牌，起到绿叶中的红花作用。
4、主力品牌和次主力品牌：
是商场销售和盈利的主力；
是吸引招商资金和商品资金（现金流量）的主力；
5、点缀品牌或品种：
是补充、充实、活跃各个经营主题的商品种类或品牌。
属于连带性经营性质，是刺激和引发顾客购买欲望的一种手段。
6、各消费（形象）主题在各个楼层空间的分布位置设计，要能够引起目标顾客的识别与视觉冲击力。
7、各个品牌要独自形成品牌视觉形象。
通过视觉形象表现出消费（形象）主题内容。
商品经营分布与购物环境
商场的购物环境与装修方案，要依据商场的市场经营定位和各楼层经营的主题风格而提出。
一、商场总体风格
商场内部的总体环境要有现代时尚的风格。
强调灯光色温冷暖搭配，通道宽敞而明亮、货区中央视觉通透，所有商品和品牌全部采用开放式的经营管理模式，
二、商品经营布局及各楼层设计风格方案（详见《商场空间布局图》）
一层：
1、主题概念：
名贵精品
2、商品类别：
世界名牌（化妆、珠宝、名表、服装、箱包、鞋精品品牌为主）鲜花盆艺
3、辅助功能：
24小时银行、总服务台、公用电话、礼品包装
4、灯光色彩：
光线明亮，普通光以冷光为主暖光为辅，商品区内以暖光为主。
5、主题色调：
绿色
6、环境要求：
主通道要达到3米、次主通道要达到2米；
环境布景要以绿色植物为主；
裸露墙面、柱面要有灯箱；
休息桌椅色彩要鲜艳（多色彩）
二层：
少淑女天地（15~25的未婚女性）
少淑女装、牛仔装、鞋、帽、彩妆、配饰、手袋、时装表、手套、袜类、时尚书刊。
咖啡室、公用电话。
冷色调为主，地面为奶白色瓷砖，吊顶奶白色
环境布景要以绿色植物和服装陈列造景为主；
大厅周边设置休息椅，色彩要鲜艳（多色彩）。
三层：
女性庄园（25~35或40岁的成熟职业女性）
女性职业装、手袋、配饰（帽类、腰带、丝巾、手套等）、内衣、彩妆、精品鞋、民族服饰、婴儿用品、婚纱礼服、袜子针棉织品（超市）、时尚书刊
水吧、茶室、公用电话、设计小型服装表演T型舞台和自由设计展卖区（服装沙龙）
光线明亮，普通光源为中大型双坐统灯冷暖光，商品区内以暖光为主。
暖色调为主，地面浅黄色防滑瓷砖和吊顶与地面为对称色调，（注意通道配色）
四层：
绅士庄园（18~55岁）
男正装、休闲装、牛仔装、衬衫、鞋类、帽类、领带、腰带、配饰、箱包、汽车配饰、渔具、礼品专柜、汽车配饰、眼镜、男性化妆品。
水吧、茶室、公用电话、擦鞋器、机关团体服务、电话购物
光线明亮，普通光源为中大型双坐冷暖光节能桶灯，商品区内以暖光为主。
边厅色彩庄重（色彩较深），中央散区色彩明快（色彩较浅）
地面为奶白色防滑瓷砖，吊顶为奶白色（注意通道配色为黑色）
五层：
家居时尚馆
运动装、运动休闲装、体育健身器械、健康理疗仪器和器械、办公文具、小家电、家居陈设、厨卫用品、卧室用品（床上用品、窗帘、布艺、靠垫）、特卖场、电脑城
水吧、茶室、公用电话、
1）运动装、运动休闲装、体育健身器械、健康理疗仪器和器械、办公文具、小家电、特卖场区域内光线明亮，普通光源三分之二为中型单坐冷光节能桶灯，三分之一为中型单坐冷光节能桶灯。
2）家居陈设、厨卫用品、卧室用品区域普通光源为中大型双坐冷暖光节能桶灯，商品区内以暖光为主。
1）运动装、运动休闲装、体育健身器械、健康理疗仪器和器械、办公文具、小家电、特卖场、电脑城区域采用冷色调处理，地面为白色防滑瓷砖，吊顶采用黑色喷涂方式处理（注意通道地面配色为黑色）；
2）家居陈设、厨卫用品、卧室用品区域为暖色主题色调，地面为浅黄色防滑瓷砖，吊顶为白色。
环境布景要以绿色植物和动感陈列造景为主；
大厅周边设置休息椅，色彩要活泼。
商场的组织与管理目标
一、组织机构设置的原则
1、商场组织机构设立必须符合现代市场竞争观念。
组织机构的运行要以顾客为核心，围绕三个顾客——消费者、供应商、内部员工全面开展各项管理组织工作。
一切以经济效益为目的，围绕经营设置管理部门；
2、部门的设置要充分考虑到了商场管理和经营环节的合理配置。
强调“减少环节、提高效率、降低成本”的原则。
改变了传统商业的机构臃肿，人浮于事的弊病，强化了销售和营销部门的作用，增大了科技在管理和经营中作用；
3、岗位与部门设置原则，将采取运作与监督和服务两条线的运行模式。
采购、销售、结算、补货、信息、考核的相对独立、相互支持、相互制约，相互监督，从根本上克服了传统商业二级核算管理体制的弊端，以及对供应商的吃、拿、卡、要的恶习，同时细化了专业分工，更便于业务经营的顺利开展；
4、部门的设置充分强化了服务的功能，强调了服务不仅仅是对消费者的服务，同时也包括对供应商的服务和公司内部的相互服务、对一线销售部门的服务。
利用计算机系统进行系统管理与监控。
5、机构设置要充分利用计算机系统的现代科技手段，以达到实现“减少环节、提高效率、降低成本”的目的，同时增加管理透明度，减少管理中的暗箱操作问题。
二、组织机构设置
（一）组织机构图：
（详见黄金广场购物中心经营管理组织机构图）
（二）组织机构说明：
1、部门设置介绍：
（详见商场组织机构职能与岗位编制计划）
（1）商场设总经理一名、副总经理二名、总经理助理两名，组成商场的高级决策层；
（2）商场管理层设五个管理中心和一个综合管理办公室。
（3）组织管理职能系统分为两条线，既由总经理负责管理、监督、考核、服务、支持的职能，（部门包括：
信息管理中心、财务结算中心、人力资源管理中心、综合管理办公室）；
副总经理负责经营与管理职能（部门包括：
营销管理中心和卖场管理中心）。
（4）公司的安保、后勤保障（清洁卫生）、设备维护维修均交予集团公司物业管理公司负责，商场不再设置这些部门，与物业公司的工作接洽由综合管理办公室负责；
（三）营业期岗位编制
1、商场岗位编制分为管理层和员工层。
管理层人员编制全部隶属于商场，其中包括收银员、卖场主管和领班和极少的营业员。
2、为了降低商场的人工运行成本，商场的佣工政策采取绝大部分营业员由供应商提供，并承担人工费用。
3、岗位定编人数
（2）管理部门人员定编数量为121人
（3）收银员人员定编数量为100人
（4）卖场主管人员定编数量为27人
（5）卖场领班人员定编数量为54人
（6）营业员预计定编人数为300人（商场初期全部人员总定编数预计为597人，经过一年后商场人员将降至到420人左右）。
（7）供应商提供的营业员人数1700人左右。
岗位定编人数只是一个计划数量，当商场开业运行后要逐渐进行调整和压缩，以此降低商场人工成本的开支。
（四）筹备期岗位编制
筹备期岗位编制按筹备的三个阶段，实行阶段性定岗定编。
第一阶段，招商筹备阶段的先期筹划期间设立招商采购、营销策划、计算机人员定编7人；
在正式招商时再招聘采购主管5人，接待兼内勤2人；
视觉策划1人，总计商场筹备人员定编为15人。
（财务部要调派一到两名财务人员负责招商财务工作）
第二阶段，商场装修与商场经营管理组织建制阶段。
这一阶段商场的各管理部门的部门经理和主管要到位（具体时间和部门、岗位及人数详见筹备计划）。
第三阶段，商场开业准备阶段。
商场开业前一个月所有营业员和一般管理人员全部到位，上岗培训全力以赴准备开业工作（具计划体时间和部门、岗位及人数详见《筹备期人员编制及到岗时间进度计划表》、《商场筹备期及经营期人工成本预算表》）。
三、管理与考核目标
1、商场的管理体制、体系、机制要符合现代市场的竞争环境，实行目标管理原则。
2、商场的管理流程实行制度化、标准化、程序化和规范化原则。
并用计算机系统手段实现商场管理的制度化、标准化、程序化和规范化工作。
3、商场上至总经理，下至一般员工的经营与管理工作业绩考核将与经济效益挂钩。
考核工作将以定量考核为主。
4、为使商场经营管理具有整体性，商场对自己的员工，还是供应商的员工，都实行统一培训，统一着装，统一管理，统一考核的管理原则。
5、考核管理机制实行责、权、利对等统一原则，及奖惩实行连带责任制——奖惩下级连带上一级领导责任原则。
6、管理与奖惩要依据效率、质量、效益对立统一原则。
7、商场的考核管理要在商场开业一年后，实现计算机考核管理自动化的目标。
四、培训管理工作
培训管理工作是商场管理工作的重点，也是商场组织建设的一部分。
商场经营和管理工作做的好不好，关键在于培训工作是否做的到位和细致。
1、培训职能的组织与管理由商场人力资源部负责。
2、培训范围：
商场全体员工及供应商营业员。
3、培训内容分为
（1）进店培训：
《员工手册》、《管理制度与考核制度》、《企业文化培训》
（2）岗位培训：
营业员接受《营业员岗位培训教程》；
管理人员接受《岗位管理手册》。
（3）培训考试：
新进店员工在试用期内接受培训考试一次，不合格者补考一次，不合格者给予辞退。
4、考核管理：
营业员和管理人员每半年考核一次，一年两次，考核成绩记录个人考核档案，作为年终评价依据。
商场计算机系统方案
一、计算机系统的构成
零售商场计算机系统的构成主要包括硬件设备和系统操作软件程序二大部分：
1、硬件设备包括：
主控计算机房、服务器（电子数据交换设备）、交换机、前台POS机（收款机）、后台PC机工作站（计算机）、应急电源、打印设备（票据打印和价签打印）、收银条码扫描机、银行刷卡器及附属网络设备和布线十大部分。
2、系统软件包括：
财务、业务、结算、收银、人力资源管理、客户（顾客和供应商）管理、统计、物价、销售管理、查询与分析、资产管理等16个子系统组成。
二、计算机系统设置的安全性和稳定性分析
零售商业企业是一个直接面对社会大众性质的企业，一旦开业正常运行就不能无故停业。
因此，计算机系统及设备必须要保证其相对独立，要确保系统的可靠性、安全性和稳定性，不能因外界或受其他管理软件系统的干扰或病毒的侵入，而导致计算机系统瘫痪和数据丢失，进一步导致不能收银，而让社会宣传媒体暴光去损害公司的公众形象。
因此，要科学、严密的设计，在施工中严格把关，杜绝出现这类问题。
三、计算机系统设计的条件与需求
（一）系统与设备设计的条件
1、要依据商场2~5层总建筑面积29067.1平方米，经营面积19160.69平方米的总规模（主要考虑确定POS收银台布点和数量问题）。
POS收银机布点详见布局图
2、满足商场花色品种保持在50000个，日销售收款额度设计在500~800万元以上的（主要考虑系统数据传输量和数据库大小问题）。
3、商品采购组合将采取品牌专柜管理为主和单品管理为辅的经营管理模式。
（二）系统与设备设计需求
1、计算机系统功能设计需求，要以实用、够用、合理及不浪费系统和设备资源的原则下，能够满足商场未来五到六年内管理和营销的需求原则”（主要从开始少量投入资金考虑）。
2、管理模式采取“一级核算，集中管理，进、销、结（帐）分离”的运作模式”。
系统设计为：
卖场管理、营销管理、财务核算管理、信息管理、考核管理和办公管理六个大的管理系统模块，各个模块再分为子系统。
3、管理流程分为：
财务核算流程、业务流程（商流和物流）、信息流程、管理流程和办公流程五大操作流程系统。
4、系统桌面及功能输入窗口设计要尽量人性化的设计理念，便于输入和避免输入的错误操作。
同时，一个独立单位工作要在一个窗口完成。
5、系统操作授权级限，要遵循管理流程及职能职责范围授权。
6、POS收银采取楼层通收，及满足集团购买（需要）部进行通收。
五、计算机系统及设备的选择条件与原则
根据公司目前资金状况极大紧张的条件下，商场计算机系统设备选择应遵循以下原则和条件：
1、第一前提是保证设备运行中计算机系统的稳定性、可靠性、安全性、便捷性、开放性（设备和系统标准化）、时时性和可扩展性。
2、在保证第一前提的情况下，能选择国产品牌的不选择国外品牌；
能代替专业设备不用专业设备；
3、选择设备应满足商场五、六年内经营管理的需要。
4、PC机（计算机）硬件配置要求要基本满足内部局域网的连接和操作。
为了系统的安全，不感染计算机病毒和数据被窃取，因而计算机不配置光驱、软区、声卡。
六、设置计算机系统的运作程序
1、选择国内具有设计大型零售百货商场资质的计算机公司，并有积累许多成功案例经验的公司。
通过对各个公司的实力，包
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