弘阳大厦物业管理方案329Word文档下载推荐.docx
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二、社区文化活动具体实施
第十三部分各类突发事件应急方案
一、紧急状态概述
二、组织信息图
三、应急物资准备
四、台风应急方案
五、暴雨应急方案
六、停水停电应急方案
七、电梯故障应急方案
八、防震应急方案
九、龙卷风应急方案
十、各类报警应经方案
十一、治安突发事件应急方案
十二、突发性流行病应急方案
十三、病人救护应急方案
十四、其他事件应急方案
十五、消防演习
第十四部分财务预算
一、弘阳大厦服务费测算依据和标准
二、弘阳大厦费用测算表
第一章弘阳大厦概况
弘阳大厦-酒店式公寓作为弘阳集团精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领江北楼市。
而作为小户型的酒店式公寓-弘阳大厦因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。
弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心将会为业主（客户）提供优质物业服务，来提升弘阳大厦的品牌，保证业主（客户）的投资价值，使投资效益最大化，为弘阳地产后期开发培植忠诚新老客户。
尊贵服务计划诚意为每位业户提供多元化的优质服务。
希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。
每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专用服务。
订购服务的方法简单、快捷，业主可直接致电物业服务中心服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。
弘阳物业旭日华庭物业服务中心经过详细的调查分析、根据入住酒店式公寓人士对服务特性需求分析、结合业主（客户）对物业服务不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，以及围绕开发商对公寓的设计理念，针对本物业之规模及独特环境，以“关注需要、体验细节，尊贵感受、注重品牌”为管理服务原则，精心制定了一套完整及切合实际需要的酒店物业管理方案。
将实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面，确保业主（客户）的投资能有保障及增值回报。
弘阳大厦位于浦口区核心位置，面迎贯穿大江南北的大桥北路，高瞻南京长江大桥，纵览江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。
户型面积40-70平方米之间，特别作为适合不动产投资、成长型企业商务办公，年轻白领时尚人士居住。
位置：
占地面积：
总建筑面积：
公寓面积：
户数：
第二章物业管理服务模式
1、“酒店式公寓”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中
来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。
对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、包括餐厅订座等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”服务。
2、“礼宾式”服务源于香港、成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前台而产生的一种新的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。
特别是公寓，因为公寓并不能等同于酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。
“礼宾式”服务是从业主（客户）的角度出发，通过和业主（客户）建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要求其合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。
以贴身服务、人性化管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“礼宾式”服务特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。
在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了介绍客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。
他们的职责相当于私人管家，给业主提供比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。
在大堂中，我们设有服务门童、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂向媲美，甚或是更为实用。
3、礼宾员岗位职责
①、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；
②、负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；
③、负责各类来访人员登记工作，负责客户装修手续办理工作；
④、负责客户室内维修的报修回访工作；
⑤、负责客户物业费收取和停车位收取工作；
⑥、负责新入伙业户的相关手续办理工作；
⑦、负责客户邮政、刊物发放，各类通知下发和传达、落实工作；
⑧、负责本客户社区文化活动组织、协调工作；
⑨、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；
⑩、完成物业服务中心安排的其他各项工作；
1、家政服务总揽
物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务的服务中心、清洁服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询服务中心、洗衣服务中心、搬家服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时的为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。
这一类型的代办服务有以下内容：
⑴代请钟点工；
⑵代请保姆；
⑶代请家教；
⑷代请医疗护理人员；
⑸代办家庭Party或沙龙聚会；
⑹代为干洗衣服；
⑺代请急救医生；
⑻代订酒店客房；
⑼代购车船票、飞机票；
⑽代为搬迁、搬运服务；
⑾代叫外卖、送餐服务；
⑿代为家具清洗、清洁；
⒀预约上门维修服务；
⒁代办保险；
⒂残疾人特别服务等等；
2、便民服务代为“跑腿”之类
这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。
全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不惜余力的为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。
服务包括有以下内容：
⑴代订牛奶；
⑵代送取干洗衣服；
⑶代叫出租车；
⑷代送鲜花、礼品礼仪服务；
⑸代订报刊、杂志；
⑹代会客留言或电话留言服务；
⑺代寄、代领邮件；
⑻住户报纸、邮件、刊物送发服务；
⑼代运送中小件住户携带物品或行李；
3、综合经营配套服务
这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。
以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营型服务经归纳总结，主要有这几大方面：
⑴、业主健康中心
和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。
⑵、汽车美容服务
成立“弘阳大厦”业主车会，安排适当的位置为业主提供此项服务，即可成为楼盘的一个亮点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。
⑶、其他类型的综合经营服务
物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、亲友南京接送、导游服务等等。
拟计划服务菜单
序号
服务类别
服务项目
收费标准
一
24小时热线服务
1、维修预约
2、有偿服务查询
3、其他便民服务查询
4、火车站到站查询
5、飞机航班查询
无偿服务
二
常规服务
1、代购火车票、船票、飞机票等
2、代送报刊、杂志
3、送、取干洗衣服
4、代寄、代领邮件
5、代订酒店客房
6、代调试电视节目
7、代联系出租车
8、代联系旅游团
9、医疗保健健康义诊
1-9项免费
10、代办有限电视台开通
11、代办煤气开户、银行开户
12、代办电话开户
每项10元/次
13、传真
市内2元/份，长途5元/份
14、复印
A40.5元/张，B41.0元/张
15、中、英文打字
100字：
50元
三
维修服务
1、安装空调
2、空调加弗里氧
3、家具、家电维修
4、安装玻璃
5、安装排风扇
6、安装抽油烟机
7、安装灯具、门铃
350员/台
一匹150元/台
面议
20元一件（人工）
20元一次（人工）
30-80元/次（人工）
10-50元/次（人工）
8、室内线路检查、更换
9、更换上下水管
10、安装家用电器
11、安装热水器（电热水器）
12、安装热水器（燃气热水器）
13、修理、更换开关插座
14、修理、更换水阀
15、修理、更换各类软管
16、修理、更换洗手盆下水管
17、修理铝合金窗
18、修理、更换木门
19、修理、更换水龙头
20、修理信箱锁
21、修理马桶配件
22、疏通下水道（主管）
23、疏通下水道（支管）
24、疏通马桶
30-80元/台（人工）
50元/台（人工）
10员/次（人工）
20员/次（人工）
免费
50元/次（人工）
20元/次（人工）
30元/次（人工）
四
家居保洁
1、室内清洁第一次
2、室内保洁（包月）
3、地毯清洁
4、地毯洗尘
5、抽烟机清洁
6、排气扇清洁
7、空调机隔尘网清洁
2元/平方米
4/平方米
3平方米
20元/台
10/台
五
餐饮服务
1、电话工作餐订送
2、健康食谱
六
中介服务
1、受业主委托出租房屋
2、受业主委托出售房屋
1个月的租金
售市价的1.5℅（双方各0.75℅）
七
搬运服务
1、搬家
2、搬运装修垃圾
3、搬运大件物品
130元/车
小件免费，大件面议
八
装修服务
1、室内墙面翻新
2、室内装修
3、水管改装
4、供电线路改造
5、修补木地板
6、室内天花板补漏
10元/平方米（人工）
九
消杀服务
灭白蚁
100元/次
十
医疗服务
1、急重症病绿色通道
2、医疗健康档案
1、总则
息处理总则为：
“首接负责，全程跟进”，“限时汇报、及时处理”，建立以
“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。
2、目的
为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，
确保给类投诉、报修（分类清晰）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。
3、范围
适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理（现场结合）
4、专业术语
1客户信息：
前台接收的所有信息含外部客户与内部客户的信息。
2首接负责：
指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。
3全程跟进：
对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可方可关闭信息。
5、作业标准/要求
㈠快速反应的原则：
一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。
㈡尽可能提供帮助的原则：
对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。
㈢严禁推诿的原则；
任何部门接受到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮其联系相关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。
（工作技巧要求高、结合实际、培训）
㈣所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。
㈤前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。
㈥公寓主管领班负责负责信息的抽样回访及督促工作。
6、工作/作业程序
工作程序
工作内容
工作标准
信息源点
1、客户致电
2、物业内部转达
3、前台内部转达
4、内部需求
5、上级指示信息
6、呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工作日志，留下信息源点记录
>
呼叫前台电话025-，24小时电话值勤。
接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。
接待信息态度要诚恳，禁止推诿
输入
1、接到信息时应立即录入（信息记录表）
2、信息内容包含：
地点、时间、内容、联系人及联系方式。
3、预约服务需确定客户预约时。
记录清晰、准确、完整
1分钟内录入
记录时间准确无误
分类传递
1、突发紧急信息应快速了解信息：
地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。
2、对接受信息进行分类：
投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》
3、根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。
突发紧急事件信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。
突发紧急事件信息处理根据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。
分类准确、专业对口，填单准确、清晰。
信息传递清晰、准确，须复述确认。
分类及传递时间2分钟内完成。
现场确认
1、各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往并呼叫前台签收对应《信息处理单》。
2、预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》
3、根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。
紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再返回取单。
即使服务责任人10分钟内赶往现场确认。
预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。
诊断准确、专业
初拟方案
1、根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。
3分钟制定初步方案
方案制定切实可行，符合对应《作业指导书》要求。
方案确认
1、客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容：
工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等
2、收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》
沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。
必要时应避开客户正常工作时间。
符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。
信息处理
1、根据双方认可的处理方案进行信息处理。
2、无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。
3、当日或部门内无法解决的信息，应及时提交服务中心会议协定。
处理结果符合预期目标
无法处理上报主管5分钟，根据实际问题及时上报会议决定。
验收
1、信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。
2、《信息处理单》内含：
处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。
3、客户确认完毕后，将《信息处理单》及时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。
填写内容真实、准确、清新。
《信息处理单》须将客户联交于客服部保留
验收不合格需呼叫前台记录，进入信息第二次处理流程
1、呼叫中心收到信息反馈后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。
2、通过电话或登门回访客服：
是否修复、满意度、收费情况。
信息填写完整，符合规范。
2分钟内100℅回访客户，情况了解真实。
1、访合格后，关闭信息、记录存档。
2、根据实际保存数据进行每周或每月统计：
客户满意度、及时率、合格率、回访率。
信息关闭及时
定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。
7、作业关键控制点
控制项目
指标
及时率
100℅
客户满意率
＞98℅
信息准确率
处理合格率
信息识别率
＞99
回访率
＝00℅
第三章管理目标及服务承诺
一、目标定位
从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。
公
寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；
客户对物业管理服务满意率为98℅；
信息处理及时率为100℅；
设备设施完好率为99℅；
房屋零修、急修及时率为100℅；
投诉处理率为100℅。
二、服务承诺：
内容
达到方式
1
按照ISO9001质量管理体系进行管理
培养员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识。
2
3年内通过“市优”考核
以国优考评标准的要求来进行日常管理工作。
3
尽显“酒店式管理、礼宾式服务”特色服务的实现，
得到客户的认同。
加强员工培训，使管理模式和服务特色服务成为同行业亮点。
4
每季度公开一次的《公开管理报告》制度
在公布一周内，公寓主管公开接受业主的质询。
5
业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得
到安排或答复。
“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实，员工服务意识的提高，保证服务的及时性。
第四章前期介入管理方案
前言
物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。
其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性，先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新型行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新型小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。
2003年全国物业管理条例也在年内颁布。
作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90℅以上；
物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少人还自发地意识到“买物业、就是买管理”，“要问物业价格，首先要问有无良好的物业管理”等，总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门性行业，一个前程看好的朝阳行业。
然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中，总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。
目前，物业管理投诉居高不下，管理不规范，小区（大厦）内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。
这些问题固然有这方面或哪方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。
第一篇物业管理前期介入的定义和作用
物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量。
为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。
随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。
实践证明前期介入有以下作用：
1.有利于优化设计，完善设计细节
物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。
例如：
在设计车辆和行人出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。
会所产权一般归开发商所有，其运营费用是独立于物业管理费。
很显然，哪些纯粹向小区（大厦）内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。
所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。
2.有利于提高房屋建造质量
由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。
另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。
3.有利于保证物业的使用功能
物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。
4.有利于加强对所管物业的全面了解
物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。
管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。
相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解的不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。
由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。
5.前期介入有利于后期管理工作的进行
物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。
同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。
建立畅顺的服务渠道。
有利于管理工作的进行。
6.有利于树立物业管理公司的形象
如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。
第二篇前期介入的工作内容
1.前期介入的一般程序：
由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成前期工作小组，制定工作计划并按照计划实施。
2.前期介入的工作内容：
前期介入主要分五个阶段实现：
规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。
第一节：
规划设计阶段介入
规划设计阶段包括：
物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活
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