智慧自助游服务平台方案Word格式.docx

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（五）酒店需求15

第四章总体设计16

一、设计思路16

（一）平台定位16

（二）主营业务16

（三）平台主体16

（四）服务对象17

（五）服务内容17

二、框架设计17

（一）总体框架设计17

（二）应用体系架构19

第五章建设内容21

一、内容列表21

二、智慧自助游信息感知和采集体系22

（一）景区视频监控系统22

（二）景区电子售检票系统22

（三）景区环境监测系统23

（四）旅游从业人员和车辆监控系统23

三、智慧自助游信息传输网络体系23

（一）完善旅游骨干光纤网络24

（二）完善智慧感知前端接入网络24

四、智慧自助游公共支撑服务体系25

（一）云计算基础平台25

（二）云数据中心25

（三）公共支撑平台26

五、智慧自助游公共服务体系26

（一）智慧自助游公共信息服务平台26

（二）旅游咨询和投诉服务29

（三）智慧旅游一卡通30

六、智慧游行业管理体系30

（一）智慧游政务管理平台30

（二）智慧旅游行业监管平台31

（三）智慧游运行管控中心32

（四）智慧游决策支持平台32

七、智慧游营销宣传体系33

（一）旅游行业孵化和电子商务平台33

（二）高端商务、特色旅游营销平台34

（三）智慧旅游电子票务平台34

（四）家庭旅馆和农家乐、租车代驾35

八、智慧游企业试点建设35

（一）智慧景区35

（二）智慧旅行社35

（三）智慧酒店36

九、新媒体营销技术在智慧游中的应用36

（一）微博营销36

（二）微信营销36

（三）电子商务营销37

（四）论坛营销37

（五）电子邮件营销37

第六章建设模式、推进计划和投资估算38

一、建设模式38

（一）“政府投资、外包建设、外包运营”模式38

（二）“政府定标、资金引导、企业投资、企业运营”模式38

（三）“政府提供市场与政策支持、企业投资、企业运营”模式38

二、推进计划39

（一）基础建设阶段39

（二）展开实施阶段40

（三）深化应用阶段41

三、主导项目投资估算42

（一）总体投资估算42

第七章社会和经济效益43

一、产业促进43

二、社会效益43

三、经济效益44

第八章附件45

附件1：

智慧游产品介绍45

第一章项目背景

一、旅游进入智慧时代

智慧新科技，旅游新体验，“智慧旅游”的出现它以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。

它以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色。

它利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。

简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进入触摸时代。

二、自助旅游将得到蓬勃发展

自助游旅行的方式被越来越多的年轻人所接受并热衷，网络上开始出现各种各样的自助游方式，如：

自由行、自助游、互助游、自驾游等。

传统的旅游业多以旅游社来定义，旅游社设计旅游路线或行程提供给旅游者，以买卖关系达成双方目的，这种方式在现今追求个性化的社会服务中显然已经处于被动的地位。

旅游行业的主要参与者逐渐趋于年轻化，如今年轻人追求的多以自然、个性、舒适、独立为主要的旅游方式，自助游刚好切合了这种方式，必然导致其大肆的兴起，传统的跟团游要配合他人，跟团游需要迁就旅游社的路线安排与景点项目，加之旅游社在旅游项目中添加不必要的额外消费，这也是致使大部人选择自助游的原因之一。

因此，自助游的发展势必对传统的旅游行业造成一定的冲击与影响，自助旅游的规模将有较大增长，成为主流的旅游方式，在旅游市场中所占比重增大；

自助旅游的内容更为多彩，形式也更加多样，自助旅游者们开始谈论像网上结伴、互助旅游这样的新鲜话题并开始付之行动；

各类自助旅游俱乐部不断涌现，成为自助旅游者们的交流场所和精神家园。

三、目的地旅游随心所欲、品质更优越更精细

目的地旅游，是指不限制游客所在地，自行选择合适的时间及合适的出行交通工具，到达任意想要游玩的城市或景点，并在到达后享受接送、导游服务、游览、娱乐、当地交通、门票、住宿等一站式品质游服务，行程结束后，可根据自身情况稍作休息或继续游玩，自行安排回程日期及返回交通工具的旅游形式。

目的地旅游介于传统参团游和自由行之间，相对集中了两种类型的优势，即参团游的价格优势和自由行的时间优势，参加目的地旅游的游客可享受自由行的乐趣，又得到参团游的实惠，可谓一举两得，另外目的地游由周边游演变而来，基本上都是品质线路，目的地旅游将是未来旅游不可或缺的旅游形式。

四、未来旅游得“个性”者得天下

随着休假制度的调整，中国旅游业发展已经开始逐步走向散客时代。

越来越多的散客将成为中国旅游的主要客源，旅游市场需求也从传统简单的满足观光游览需要的到达型转变为差异化体验需求突出的“个性化旅游”型。

这对于中国旅游业发展而言，既是机会，更是挑战。

在中国，游客能有效地与旅游产品供应商互动的工具很少，而网络的互动性和游客身份、特征的系统识别能力使其孕育了非常有价值的数据库系统，在欧美，电子商务平台上的游客反馈和相关数据库分析成为了旅游产品供应商产品更新和规划的重要依据。

如美国的EXpedia，通过网络双向交互作用，在实现了游客体验的便捷性和优惠性价值之外还能提供“个性化”的旅游定制服务，可以说个性化定制服务真正满足到了游客的根本需求，也是引导其消费从周期性向经常性转变的重要手段。

正因如此，未来旅游电子商务最激烈的竞争就在于个性化定制服务的供给能力，得“个性”者得天下。

在跟团游客比例逐年下降，散客群体日益成为市场主导力量的时代，任何一个拥有跨越式发展梦想的景区都必须解决针对散客群体的景区电子化分销和精准营销的问题。

。

第二章现状分析

一、传统旅游形式分类

传统旅游的分类通常有地理范围、性质目的、人数三大类。

1、目的地地理范围划分：

国际旅游是指跨越国界的旅游活动，分为入境旅游和出境旅游；

国内旅游是指人民在居住国内进行的旅游活动，包括该国公民在国内的旅游活动，也指在一国长期居住，工作的外国人在该国内进行的旅游活动。

2、旅游性质和出游目的划分：

休闲娱乐度假类，如观光旅游、度假旅游、娱乐旅游等；

探亲访友类，以探亲、访友为主要目的；

商务专业访问类，如商务旅游、公务旅游、会议旅游、修学旅游、考察旅游、专项旅游、奖励旅游等；

健康医疗类，如体育旅游、保健旅游、生态旅游等；

宗教朝圣类，以朝圣、传经布道为主要目的；

其他类，如探险旅游等。

3、旅游人数划分：

团队旅游，旅行社或旅游中介机构组成旅游团队进行集体活动的旅游形式，具有方便，舒适，相对安全，价格便宜，游客的自由度小；

散客旅游，由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，预定期短，规模小，要求多，变化大，自由度高，费用较高；

自助旅游，人们不经过旅行社，完全由自己安排旅游行程，按个人意愿进行活动的旅游形式，自由，灵活，丰俭由人，随意时间深入了解该地的特色，接触当地的人与事，看自己想看见的东西，走自己想走的路；

互助旅游，互助旅游是网络催生的一种旅游模式，以自主、平等、互助为指导思想的一种交友旅游活动，互助游就是交朋友去旅游，使网络上的人脉关系走向现实世界，强调旅行不该只是"

我路过"

，而应该是"

我体验"

，互助旅游将成为当今人们主选的旅游模式之一，也是科技时代带给人们的现代社交观念与快乐生活的方式。

二、我国旅游服务平台主要分类及优缺点分析

近年来旅游业的定义已经越来越广泛，除了传统含义的旅行社景点游之外，旅游更包含了旅游地产、旅游社区、自驾游、自助游等概念。

而随着旅游的定义一再被打破和电子商务的不断发展，旅游电子商务迅速崛起，并抢占传统旅游行业的市场份额，携程、驴妈妈、去哪儿、芒果网、易龙、途牛等一批专业化的商务旅行网络服务公司应运而生。

旅游电子商务就是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。

它为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台，具有聚合性、有形性、服务性、便捷性、优惠性和个性化的特点。

旅游电子商务模式主要有B2B，B2E（BusinesstoEnterprise），B2C和C2B四种，应用最为广泛的是B2C模式。

携程、去哪儿等主要的旅游网站均采用这种模式。

与传统的贸易相比，旅游电子商务不仅能有效降低地域信息交流成本,而且能有效提高跨地域信息交流效率。

旅游经营者可以借助互联网获取最新的旅游者信息，跟踪旅游者的行为与偏好变化，实现为每一位旅游者量身定做，提供全方位的优质的个性化服务。

目前我国众多旅游服务平台正是根据传统的各种旅游分类研究开展相关旅游信息服务，主要有以下三类：

（一）综合性旅游商务平台

如携程网、同程网、艺龙网、淘宝阿里旅游、去哪儿，主要特点是大而全，涉及各种旅游类型，产品类型丰富，可选择余地很大，比较适合旅游目的明确的旅游者，主要特点是大而全，涉及各种旅游类型，产品类型丰富，可选择余地很大，比较适合旅游目的明确的旅游者，缺点则是无法做到精细化。

1、携程、同程、艺龙、芒果属于同一类型，可以理解成沃尔玛家乐福京客隆这些超市，卖的东西够全，且大部分都是自己进货自己卖。

携程

优势：

基本无争议的国内在线旅游第一，起步太早，铺得够大用户够多在旅游行业内品牌够响，优势很明显，别的家只是一直在追赶；

有传统旅游行业经验，有庞大的客服队伍，这一点很可怕，携程覆盖的并非只是互联网旅游市场，还有巨大的人群上网不熟练打个电话就在携程把机票酒店搞定了。

劣势：

优势背面就是劣势，相对缺少互联网基因，一旦未来旅游人群彻底进入互联网时代，优势将越来越不明显；

庞大的客服队伍也是要发工资的，这些钱是需要从用户身上赚出来的，因此，多数情况下，同样的产品，他会比其它那些家都贵。

同程

国内唯一的B2B和B2C旅游电子商务平台，同程做的主要是集成了酒店，景区门票，车，导游等全面的旅游线路。

主要供应商是各个旅行社，可以说是合成旅游产品的一个分销商。

核心竞争力是众多旅行社的支持，和网民的认知。

缺点：

业务范围相对较窄，产品数量普遍不如携程

艺龙

全面的酒店覆盖，可提供全球22万家酒店预订服务。

投资方Expedia可以算是国外最成功的在线旅游网站，至少是之一，先天具备国外领先网站的经验传承；

另一个投资方腾讯，大家都非常熟悉了，国内可以匹敌的互联网企业不多了；

即使有上面两个优势，且起步足够早，但是目前国内旅游网站品牌前三都排不到，注重酒店业务，旅游业务发力不够。

2、淘宝阿里和去哪儿属于一类，可以理解成大型百货商场，只提供柜台出租，卖的不是自己家的东西。

淘宝阿里旅行

淘宝巨量的用户资源和流量优势，对于吸引供应商具备先天优势，这就意味着他们更可能提供更高质量更低价格的各类旅游产品。

同时支付宝的存在和中国大多网购用户已经被淘宝培养出来的用户习惯，更利于用户安心地支付并顺利的完成交易。

缺少旅游行业基因，以纯互联网的方式做在线旅游；

相对统一的商品详情页，无法满足旅游这个比一般商品复杂很多倍的产品的全面展示。

另一个劣势，起步稍晚。

去哪儿网

搜索的业务模式决定了，无论淘宝和携程有多大，去哪儿可能是用户可以找到最多最全旅游产品的地方垂直搜索比价，更具互联网气质，也更贴近多数用户真实需求，XX巨额投资很多换成了流量，流量优势明显，机票业务市场份额据称已经超越携程；

搜索模式必然无法保证质量，尤其CPC模式在外站交易更加不可控，虽然淘宝也是平台，但至少支付宝确保了统一结算。

去哪儿已经在向引入供应商的模式转型，但前段时间和酒店OTA的矛盾，暴露出一旦改变业务模式，去哪儿和其它OTA将不再是纯粹的合作，而是半合作半竞争；

（二）自由行旅游服务平台

以蚂蜂窝、驴妈妈、世界邦为代表的旅游服务平台，主营自由行，但也有团队游。

其中蚂蜂窝兼顾国内游与境外游，世界邦主营境外游。

蚂蜂窝

中国领先的旅游社交网站及自由行交易平台，以“自由行”为核心，UGC（用户创造内容）、旅游大数据、自由行交易平台是蚂蜂窝的三大核心竞争力，社交基因是蚂蜂窝区别于其他在线旅游网游站的本质特征，丰富的攻略目的地资源积累，重在用户体验及分享。

使用起来还是不方便，尤其是对有休闲和旅游时间与打算，但无具体目标的大量旅游者而言，便利性不强。

驴妈妈

通过整合O2O业务，以打折门票、自由行、特色酒店（偏重农舍、特色的度假村、精品酒店）为核心，兼顾跟团游的巴士自由行、长线游、出境游等网络旅游业务，从而为游客出行提供一站式服务便利。

门票优势渐小、“中介型网站”服务模式需要改变、差异化定位和服务优势不在。

世界邦

专注提供出境自助游商品和服务的交易平台，个性化行程定制服务，高性价比、高质量境外自助游。

只做境外，目前不是很成熟、知名度不够，特别是中老年人几乎不知道。

（三）小众游、私家团的旅游服务平台

旅游情报小众游网站、八大洲旅游网站等，以具有一定品质的小众游、私家团为主营业务，业务主要为中高端商旅及蜜月旅行等，面向小众客户群，没有做大众化旅游定制这一块。

基本上都建立了智慧旅游信息综合服务平台，丰富了传统的旅游网络信息服务，通过微信、APP等应用终端，将旅游产业链上的旅行社、景区、酒店等多个行业企业和交通、旅客、旅游宣传等连接起来，进一步提升吃、住、行、游、购、娱等旅游环节中的附加值，满足旅客自行导览、导游、导航、导购等一系列旅行体验，同时满足旅游管理部门对行业的监管，

三、目前国内旅游网站涉及不足的领域

（一）旅游目的地直销

以具体的旅游目的地为载体，将旅行社、酒店（包括民宿、乡村旅游综合体）、特色餐饮、租车企业、旅游房屋中介等作为主体进行融合直销的旅游平台，目前没有。

目的地旅游平台比较有特色的是台湾兰屿的兰色大门网站，主打民宿和特色餐饮，兼顾交通，以及目的地文化展示。

但仅做民宿、餐饮的提前预订，一体化直销服务功能不强。

旅游目的地营销旨在树立地区旅游形象，以吸引更多的人观光旅游、休闲度假、会议购物，甚至投资兴业，以此为目的的旅游目的地营销活动应该在科学理论指导下，充分利用营销的各种方法，全方位、立体式、持续地开展旅游营销活动，以保证营销活动的持久性和有效性。

（二）旅游短居、休假旅游

短居是目前我国的旅游网站没有过多涉及的，随着带薪休假制度的逐步落实，以及旅游者心态的成熟，对休闲旅游的需求会越来越大。

没有具体的旅游目的，只是想换一个环境休闲，这种以情侣、家庭为主要出行团体的旅游休闲需求，需要一个简单、实用的平台为他们提供整合服务。

近几年，有专业从事短租的网站出现，比如小猪短租，纯粹做房屋短租业务，目前没有涉及其他旅游项目。

（三）大众化、简便型自助游

由自助游服务平台代替旅游者做好攻略的简便型自助游目前没有平台在做。

团队游太死板，自助游做起攻略来太费劲，私家团又太高不可攀，这是很多旅游者一直在纠结的事情。

很多人需要一种不需要自己做攻略的“傻瓜型”的简单自助游，这个团体数量很庞大。

对这样一个巨大的团体来说：

团队游私密性不好、受限比较多；

私家团、小众游，价格高端，无法成为常态化的、大部分普通老百姓能经常消费得起的项目；

自助游做攻略仍是费时费力的一项工作。

因此经济实惠又方便轻松的大众型自助游，才是他们想要的。

目前，大众化的私家团、旅游定制，我国的旅游服务平台没有过多关注。

第三章需求分析

一、从旅游产业发展的角度分析智慧自助游需求

（一）旅游产业总体发展趋势对智慧自助游的需求

1、从团队游客主导向散客主导转型

全国旅游产业总体呈现从团队游客主导向散客主导的趋势，随着我国经济逐步发展，人均收入提高，有旺盛的旅游需求，国内传统的大型客源地，游客已经大体由观光型转向休闲、度假型；

全国私家车保有率持续提高，公共交通逐渐发达，旅游基础设施较为完善，为散客出行提供了现实基础。

2、从观光旅游向商务、休闲、度假、养生旅游转型

旅游市场同城化、商务化、休闲化、散客化的趋势，过去的观光游，是游客带着好奇心，探奇觅胜，观光消闲，这是旅游的低级阶段。

转型之后的度假游，将成为旅游的主要形态，这种形态游是体验式、放松式、养生式的旅游。

这是旅游的中级阶段。

这一阶段的旅游形态，是由感官满足到身心愉悦、精神放松。

这一转型，使团体游更多地向背包游、自驾游、自由游转变，由单一的观光旅游向度假休闲旅游、养生旅游、生态旅游、乡村旅游、深度体验旅游、体育旅游、探险旅游等领域拓展。

3、从门票经济向旅游全产业链转型

旅游业作为一个综合性产业，涵盖吃、住、行、游、购、娱等众多元素，旅游可以促进当地住宿、餐饮、交通、导游、特色农产品生产销售、非物质文化遗产的传承与商品化、文化创意和会展等多个产业的发展，构成以旅游为核心的全产业链条。

因此，加快旅游产品结构的调整，开发有特色的产品，促进餐饮、购物等二次、三次消费，从而盘活冷门景区，创新热门景区，形成良性循环，成为目前旅游产业的发展方向。

4、从单纯旅游产业发展向文旅融合发展转型

文化产业与旅游产业，都是与经济高度融合的新型现代产业。

文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体，文化与旅游的融合其意义就在于通过旅游实现感知、了解、体察人类文化具体内容。

这种转型是指由旅游业的孤立发展，转向旅游要素向各行各业各个领域渗透，即“产业融合”。

一是资源融合，其他产业以旅游资源的形式而融入旅游产业；

二是技术融合，通过技术的渗透融合，将原属于不同产业的价值链活动环节，全部或部分无摩擦地渗透到旅游产业中，如工农产业、信息产业、动漫产业、文化创意产业等；

三是市场融合，如旅游地产、会展旅游、公务旅游、会务旅游、商务旅游等旅游新业态；

四是功能融合，如教育旅游、修学旅游、医疗旅游、奖励旅游等。

5、从传统服务模式向智慧化服务模式转型

现代社会对信息化的依赖程度逐步提高，LED屏、平板电脑、智能手机等终端的普及应用加大了公众对于网络、电子产品的需求；

改变了人们生活方式的同时，也由人们将这些用户习惯带到了生活中的方方面面。

因此，各个旅游要素企业的服务模式也由传统方式向智慧化服务模式转型。

6、从传统经营模式向旅游新业态经营模式发展

新业态对旅游企业的冲击主要表现在三个方面：

第一，快捷酒店和主题酒店异军突起，对传统商务型酒店的打击是巨大的。

市场份额被价格低廉、方便快捷的快捷酒店和文化氛围浓厚、特色明显的主题酒店抢走很多；

第二，旅游电子商务挑战传统门店的销售方式。

无论是从受众面的角度还是从成本节约的角度考虑，旅游电商都明显优于传统旅行社的运营模式，对旅行社是一个很大的打击，迫使大部分旅行社收缩门店规模，转向电子商务；

第三，景区（景点）需要高附加值旅游产品。

越来越多的景区（景点）经营者意识到，增加收入的最佳途径不是提升游客量而是增加单个游客的消费额。

因此，高附加值的体验类、度假类旅游产品和旅游综合体，就成了景区进行扩建、改建时的主要选择。

（二）大众旅游产业发展对智慧自助游的需求

目前处于旅游产业链底层的广大的旅游相关小微企业（包括商户、农家乐、手工业作坊、商铺、旅游商品零售经营体、其他旅游经营体）在旅游发展中存在的主要问题有：

旅游商品和产品、服务、信息不能方便地传递给消费者；

服务的品质良莠不齐、竞争的思路相对落后；

力量非常分散，难以形成合力，难以做一个大的营销举措。

目前急迫需要建设旅游信息服务平台和旅游产品的展示平台，使商品可以被感知；

需要建设行业监管平台，对小微企业、商户、夫妻店等进行诚信管理、监控，并通过诚信评级机制和奖励措施进行引导，使向良性循环的方向引导；

需要建设基于旅游全产业智慧化孵化为主旨的旅游电子商务服务平台，推动旅游资源的整合发展，实现营销力量整合；

通过智慧旅游的建设，使消费者可以通过互联网、手机APP等终端进行旅游信息的检索、体验、预订、结算、反馈；

使旅游企业可以方便地进行企业信息的上传、旅游产品信息的采集、数字化、分销等；

旅游行业主管部门可以便捷的进行旅游资源的调度、资源统筹、数据分析挖掘、产品宏观调控和决策。

（三）高端商务、特色旅游对智慧自助游的需求

高端商务、特色旅游（如蜜月、婚纱照、游艇）等旅游和普通旅游消费者完全不同，不关注旅游吸引物，沟通便捷化、服务敏捷化、订购省心、安排贴心、细节放心，才是这类消费者的主导服务诉求。

建立高端的、俱乐部式、会员制的智慧自助游俱乐部，提供客户管家式的、一体化的旅游服务，从而实现对高端旅游的推动。

（四）完善旅游公共设施建设对智慧自助游的需求

旅游开发和各地景区建设的需要，提前规划、科学布点，积极推进旅游集散中心、自驾车营地、旅游露营地等旅游公共设施建设，形成功能齐全、布局优化的旅游公共设施网络。

为了提高游客的服务质量和满意度，需要在游客集散中心、自驾车营地、旅游露营地等地方，建立智慧自助游体验点和咨询服务中心，为游客提供触摸屏查询、手机充电、ATM取款、咨询和呼叫等声讯服务等服务。

二、从旅游产业参与主体的角度分析智慧自助游需求

（一）游客需求

1、快速获取旅游资讯

旅游者在选择旅游目的地，进行旅游决策时，需要获取大量的旅游目的地的资讯，包括旅游景区的位置、特色旅游产品、旅游线路等信息。

在快速获取旅游资讯方面，游客对智慧旅游建设需求在于：

（1）提供多种旅游资讯获取方式，如门户网站、手机WAP网站、手机APP、扫描二维码、led显示屏等，使游客可以快速获取旅游资讯。

（2）提供旅游资讯的多种表现方式：

如旅游景区等的描述文字信息、景区风光图片、景区音视频、景区实景展示、景区二三维地图等。

（3）提供多种类的旅游资讯：

包括旅游目的地资讯、旅游产品信息、旅游交通信息、旅游酒店信息、旅游餐饮信息、旅游导航信息等。

2、科学制定旅游行程

行程安排牵涉到交通、住宿、吃饭、游玩等等，过于复杂，如果在网上预订，要到多个不同的网站预定，还要比较不同的价格，如果到目的地后，现场寻找，又担心订不上。

希望更方便地制定行程，更快捷、更经济地预定到酒店、车票、船票。

智慧自