住宅小区物业管理方案参考Word文档格式.docx
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沟通服务缺乏：
物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。
一、
管理服务思路
现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。
我们考虑到在“瑞露嘉都”小区的业主使用者都是经济富裕的企业家、企业高级管理人士和行政公务人士。
业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。
“瑞露嘉都”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；
加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。
为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“瑞露嘉都”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。
以达到我们物业管理的目标：
“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。
二、
物业管理改进工作
为显现出物业管理的四大功能：
“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。
我们将对（吉瑞）物业管理公司在“瑞露嘉都”小区的物业管理服务过程中突出体现：
1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。
物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。
从根本上为业主利益考虑，以增强业主与物业管理公司的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。
2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。
业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“瑞露嘉都”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。
3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。
社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。
4、提供物业租赁服务，满足业主需求
经过我们的调研，“GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。
5、创造静态管理服务，提升管理层次。
为适应“GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。
6、开通渠道，保障有效沟通。
“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。
7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化
“GM花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。
8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。
充分利用“GM花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。
并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。
增加居民归属感，提升小区物业价值。
9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。
在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。
这种作法体现了居民安全管理的自治意识。
我们将在“GM花园”借鉴这种富有实效的措施。
10、加强各方沟通，保障专业服务。
S物业管理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问，以保障我们对“GM花园”物业管理服务的质量。
同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。
为了将GM花园建设成为一流的文明住宅小区，在依照GM花园小区物业管理委员会的《GM花园小区物业管理内容》有关招标书，同时参照中华人民共和国建设部《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》结合S公司“以家为本，服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对GM花园物业管理事项进行量化，S物业管理公司在GM花园进行之物业管理项目及措施承诺如下：
特别承诺：
S物业管理公司承诺一年内将GM花园创建成J市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升GM花园的社会知名度。
如未达到服务标准，S物业管理公司将GM花园小区的管理酬金的30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。
序号指标名称国标投标指标测算依据主
要措
施
1公共场所设施保洁率98％安排、实践保洁的公共场所、设施／公共场所、设施总计×
100%.1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；
2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;
3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成GM花园重要特色之一。
2清洁保洁率99％100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1．保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；
2．保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；
3．保洁监督机制健全。
3绿化完好率95％98％完好绿地／总绿化面积×
100％1．绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；
2．治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；
3．主管人员及时发现绿化问题；
4．发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。
4火灾发生率1‰（年）0.5‰（年）发生火灾户数／住宅区总户数×
100%1．多种途径宣传消防安全；
2．培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；
3．管理到位，合理使用设施、设备等；
4．分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。
5小区内治安案件发生率1‰以下0以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭内部原因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。
6管理人员专业岗位合格率90％100%培训格人员／培训员总计×
100%1．管理（值班服务）人员英语对话水平。
2．人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；
3．培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
7房屋完好率98%100%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）／总建筑面积×
100％1.建立经常性检查制度；
2.每半年进行一次全面分项检修；
3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。
8房屋零修急修及时率98％100%及时维修次数／应计报维修次数×
100％1．人力配备充足；
2．岗位培训、服务意识培训到位；
3．技术人员有过硬的技术水平；
4．强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好率及使用率95％100%完好道路总面积／规划道路总面积×
100％1．严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；
2．向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；
3．及时整改修补损坏路面；
10化粪池、雨、
污水井、完好率95％100%完好化粪池、雨、污水井数量／化粪池、雨、污水井总数量×
100％1．每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；
2．化粪池每半年清理一次；
3．雨水井、污水井每一年全面检修一次。
11排
水管、明暗沟完好率95％100%完好排水管、明暗沟长度／排水管、明暗沟总长度×
100％1．每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；
2．每半年进行一次全面检修。
12照明灯及疏散灯完好率95％99％完好照明灯疏散灯数量／照明灯、疏散灯总数量×
100％1．每日记录检查情况及时更换检修；
2．每月全面检查检修一次；
3．保洁员保持照明洁净。
13停车场、单车棚完好率95％99%完好的设备设施／停车场设施设备总计×
100%1.依规划使用停车场地;
2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;
3.停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。
14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95％99％完好公共文体、休息设施／公共文体、休息设施总计×
100%1．有详细管理养护计划；
2．保洁员每日保洁3．社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护；
4．开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用；
5．部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。
15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备／小区管理处负责的消防设备总数×
100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
16大型及重要机电设备完好率99％完好的大型及重要机电设备／大型及重要机电设备总计×
100%1．建立严格的设备管理及日常运行操作规程；
2．重要设备责任到人；
3．认真进行日运行记录和检查；
4．每月进行一次二保；
5．每半年进行一次大保；
6．加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。
17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次／维修工程项次×
100％1．建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；
2．拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
18住户有效投诉率2‰（年）1‰年以下有效投诉／投诉总计×
100%1．做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；
2．提高员工素质，强化服务意识；
3．发生问题，及时处理，为住户排忧解难；
4．做好解释工作，与回访制度落实。
处理率95%100%处理的有效投诉／有效投诉×
100%
19维修服务回访率95％98％维修回访次数／维修服务次数×
100%1．建立健全回访制度；
2．做好维修、回访记录；
3．加强维修队伍服务意识。
20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积／房屋外观总面积×
100%1．严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；
2．加强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改；
3．竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全；
4．屋村事务助理加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理；
21违章发生率1‰0.5‰违章项目／发生项目总计×
100%1．建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度；
2．强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。
违章处理率95%100%处理违章项目／违章目总计×
22管理费收缴率98％以上99％以上管理费实际收缴额／管理费应计收缴额×
100％1．100％办理各种费用银行托收；
2．及时提示住户欠款；
3．屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费
23居民对物业管理满意率95％99％（对管理满意户数＋基本满意户数）／参加业主评议户数×
100%1．科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络；
2．加强重点业主的走访，重点解决问题；
3．以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。
物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小（比例为1∶1），管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
为此，S物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。
针对GM花园小区国际化特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。
在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘汰率，确保管理目标得以实现。
GM花园管理机构：
1、GM花园管理处人员架构
注：
GM花园管理处人员合计33人2、管理处机构图说明：
1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。
2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
管理处设一名经理助理，负责行政部，协调各部门工作。
物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。
3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修，会所部负责GM花园小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。
4、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。
3、内部运作系统
管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示：
指挥机构
策划机构
指令执行机构
（经理）
（经理助理）
（各主管、专业人员）
监督机构
（经理）
反馈渠道
（管理处内部运作示意图）
在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
在上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。
硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的控制方式，比如，在对住户方面，我们有《与业主沟通的程序》，其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。
每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放《业主意见调查表》，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。
在对外服务的控制上，我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告，同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。
管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。
在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；
每周五的各班组班务会；
每月一次的管理处经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。
我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；
无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。
第二节
人员管理
人才是组织机构最宝贵的资产。
企业只有管好人，才能管好事。
所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。
而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。
我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。
我们的人员管理体系由以下几部分组成：
一、确定标准、严格招聘?
GM花园管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：
?
1、知识层次：
为了符合GM花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。
操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质；
维修岗要求全部持证上岗。
2、录用考核：
所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；
作业层人员要通过技能考试。
3、工作经验：
所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。
二、量才适用、合理配置?
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。
尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。
三、规范管理，分层实施?
1、组织落实，制度规范：
我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；
建立一套合理公正的奖励制度。
通过规范企业运作，约束员工行为。
（详细内容见附件）
2、分工协作，层级管理：
由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
如：
引进美国JIT（JUST
IN
TIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：
BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。
我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册（见附件）。
同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。
四、素质评价，绩效考核?
1、量化考核，客观评价：
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。
通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准（详细内容见附件），并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。
考核不走过场，不讲形式。
各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。
每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：
为使GM花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。
危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。
五、激励驱动，留住人才?
近几年，物业管理行业人才流失现象严重。
我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。
实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；
通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。
企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。
团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于S物业人精神的“三大支柱”。
我们的做法是：
1、树立员工也是顾客的管理理念?
不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。
我们多角度、多层次满足员工的需求。
通过充分沟通，实现人格平等；
关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。
我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。
我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。
2、给人才创造机会，让机会造就人才?
我们的人员管理中有一条原则：
善待我们的内部顾客――员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。
最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。
3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才?
我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。
管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。
我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。
为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构
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