探究酒店中餐服务水平如何提高Word下载.docx

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4.2对策分析8

4.2.1及时维护相关设施设备8

4.2.2实行标准化服务，发展个性化服务8

4.2.3加强员工管理，留住优质员工9

4.2.4加强环境卫生管理9

4.2.5推出新菜品，保证菜品质量10

5总结10

——以吴川万和假日酒店为例

摘要：

服务是酒店的关键命脉，能影响酒店的经济效益和社会效益。

酒店作为中餐的销售载体，如今面临着餐饮行业近年来发展势头猛、数量繁多、餐饮业的竞争越来越激烈的情况。

服务水平是酒店相对于大多数餐饮企业的一个优势，也是酒店的核心竞争力。

提高服务水平，加强核心竞争力是酒店的首要任务。

本文以吴川假日酒店为例，对比酒店周边餐饮业的发展现状，通过SWOT模型来分析酒店中餐服务的优劣势，提出酒店中餐服务现阶段存在的问题以及发展趋势提出有指导性的对策，以提升该酒店的中餐服务水平。

关键词：

服务水平；

竞争力；

客户满意度

Exploringhowthehotel'

sChinesefoodservicelevelisimproved

——TakingWuchuanWanheHolidayHotelasanexample

Abstract:

Serviceisthekeylifelineofthehotelandcanaffecttheeconomicandsocialbenefitsofthehotel.AsthesalescarrierofChinesefood,thehotelnowfacestheburgeoningdevelopmentofthecateringindustryinrecentyears,andthenumberofcateringindustryisbecomingmoreandmorefierce.Theservicelevelisanadvantageofthehotelcomparedtomostcateringcompaniesandisalsothecorecompetitivenessofthehotel.Improvingservicelevelsandstrengtheningcore

competitivenessarethetopprioritiesofthehotel.TakingWuchuanHolidayHotelasanexample,thispapercomparesthedevelopmentstatusofthecateringindustryaroundthehotel,analyzestheadvantagesanddisadvantagesofthehotelChinesefoodservicethroughSWOTmodel,andproposestheguidingproblemsinthecurrentstageofthehotelChinesefoodserviceandthedevelopmenttrendtopromoteTheChinesefoodservicelevelofthehotel.

Keywords:

serviceLevel;

competitiveness;

customersatisfaction

1引言

中餐有着源远流长的历史、博大精深，有粤菜、川菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，选料丰富，口味多变，受众非常广泛，自古就有“民以食为天”的说法，深深影响着每一代中国人，尽管现在各类餐饮企业如深受大众喜爱的肯德基麦当劳等的出现，也还是无法取代中餐在国人生活中的地位，毕竟一日三餐还是以传统的中餐为主。

虽然如此，以吴川万和假日酒店为例，中餐的火爆程度并不如预想的那样，反而出现遇冷的现象，这在一定程度上体现了本酒店餐饮方面的竞争力有所下降，而作为酒店餐饮部门核心竞争力的中餐服务自然是影响酒店经济效益的关键。

服务水平是评价酒店产品优劣的重要标准，中餐服务水平是酒店现阶段所要提升的重要方面。

国内的中餐服务有着普遍问题存在，即把高标准的服务质量等同于服务水平，高标准的服务质量是酒店管理人员对下属服务人员的要求，酒店服务人员在给顾客提供服务的过程中的质量缺乏相关标准来衡量是否达到酒店的标准服务质量[1]，而顾客所感知的服务质量正是酒店需要提高的服务水平，主要体现在人员管理、环境卫生管理、设施设备管理、菜品管理等方面。

2中餐的概况及其服务的重要性

2.1中餐的概况

中餐在我国市场上很广泛，种类上有八大菜系之分，粤菜代表品牌有广州酒家、陶陶居，湘菜有炊烟食代，川菜有海底捞等等，菜式繁多，口味丰富，讲究色、香、味、形、器协调一致，为普罗大众所接受，相比其他国家的菜式，消费者的可选择空间大，在一定程度上占据优势。

正因菜式多，风味齐全，所以对厨师的要求很高，包括挑选食材精细，细腻的刀工，烹饪时让食物保持形态完整，符合大众审美的摆盘等技能。

中式菜肴对菜名也比较讲究寓意和意境，不仅能突出菜品，也能对菜品起到一定的营销效果，如“全家福”、“龙凤吉祥”、“东坡肉”、“孔雀开屏”等等[2]。

近年来，随着社交媒体的发达，无形的推广了中餐文化，北京烤鸭、酸菜鱼、椰子鸡等特色菜备受推崇，与此相关的中餐餐厅空前火爆，市场上中餐受欢迎程度高涨。

总的来说，中餐是中国文化的一部分，有传统的菜式，通过媒体的传播，推动了中餐市场的发展，中餐有着光明的前景。

2.2中餐服务的重要性

随着人们生活水平的提高，餐饮业作为服务行业，人们的要求越来越多，也越来越高，对服务质量越来越重视，这给餐饮服务带来极大的挑战，与此同时这也是一个机遇。

海底捞的成功很大一部分要归功于它的服务，以至于服务比菜品更为出名，从顾客进入店内的那一刻起到离店，持续提供全面的服务，对顾客的要求尽量满足造就了好的口碑和企业文化。

服务是酒店的关键因素，代表着酒店的形象，对于餐饮部经济收益比重较大的酒店，更是命脉。

中餐服务是吴川万和假日酒店的生命线，是酒店核心竞争力，中餐服务的优劣决定了顾客对酒店的印象和体验，影响着酒店的声誉，顾客的评价在社交媒体上的传播也起到了扩散作用。

国外学者表示，酒店在市场中所处的位置取决于产品的竞争力，而酒店行业的竞争力与其服务水平有密切联系[3]。

通过提供水平较高的中餐服务，吴川万和假日酒店能树立酒店形象，有利于酒店品牌的塑造，在市场中获得较为明显的竞争优势，从而获得更大的市场份额。

我们正处于网络时代，顾客非常在乎酒店的服务体验，通过提高酒店的服务质量，能够使顾客真实地感受到自身的消费价值，使顾客的满意度有一定地提高，从而降低酒店的顾客流失率[4]。

3吴川万和假日酒店及周边餐饮业发展现状

3.1吴川万和假日酒店概况

吴川万和假日酒店是湛江市吴川地区屈指可数的高档酒店之一，成立于2015年，酒店以“贵族享受，星级服务，平民消费”的经营理念为消费者提供高水平的服务，并且强调星级服务是酒店经营的重中之重。

主楼10层，客房总数94间（套），其中1-4层为中餐部，5-9层为客房部，10层为会议、康乐、休闲。

中餐是酒店主打经营项目，中餐包间有30间，其中VIP房4间，大厅有300多张桌子，可承包婚宴酒席等业务。

万和假日酒店的菜品类型更是多种多样，聘请了专业的厨师团队，厨房分工明确，食物是以十分安全卫生为选购条件。

万和假日酒店餐厅推出百多款菜品，其中不乏有毛血旺、剁椒鱼头、北京烤鸭等名菜，海鲜也是酒店的特色，口味上基本满足消费者的需求，还有符合广东特色的早茶、午茶、夜茶，茶叶有铁观音、普洱、菊花、正山小种、大红袍等，包点茶点也有几十余款供消费者选择。

服务人员有200人，管理人员70人，其中餐饮部门的服务人员有100人，各楼层人员按需要调动，每层至少有两名管理人员在岗。

同时，酒店也加盟了美团、大众点评等网络媒体平台。

3.2周边餐饮业发展现状分析

吴川市的餐饮业发展迅速，近年来多个商业街的营业和一些餐饮连锁品牌的加盟加大了餐饮业的竞争，加上一些老字号本来的客源优势，餐饮市场的竞争愈演愈烈，吴川万和假日酒店也因此受到不同程度的影响。

话点就点、兴仔牛腩粉、吴川裕达酒店的最为吴川本地人欢迎，也是目前吴川餐饮市场上最具代表性的三家不同类型的餐厅。

1、话点就点

在吴川，人们都喜欢喝早茶，最为火爆的莫过于话点就点，作为早茶连锁品牌，以24小时营业为经营特色，提供平民价格的茶点包点，正宗的味道吸引了很多消费者前往，店内属于传统茶楼的设计，具有广东特色的装潢。

话点就点是近两年出现在吴川餐饮业的连锁茶点品牌，在此之前茶点基本都是由酒店来提供的，并且还提供全天营业的服务，加上茶点在吴川地区本来就是比较受欢迎的一种食物，店内的出品比较稳定，开业以来一直火爆，经常供不应求，但也存在着问题。

服务人员的数量不足，导致店内的服务备受质疑，并且有出现顾客反馈服务员态度不好的情况，服务质量不过关，服务水平有限，这大大的影响了顾客体验，消费了顾客对品牌的好感，对品牌的形象有负面影响，对品牌在吴川地区的发展也有所制约。

2、兴仔牛腩粉

兴仔牛腩粉是一家老字号，深受广大吴川人民的喜爱，牛腩粉、卤水鸭头、叉烧粉等是店里的招牌菜，店面是类似大排档的样式，店里经常是爆满的状态，翻桌率很高，所以店里的卫生不是很理想，但这并不影响消费者的热情，他们主要是冲着菜品本身去的，对消费者有足够吸引力。

另一方面，导致翻桌率高的原因是店内空间有限，只有五六桌，满足不了众多消费者的需求，如果适当增加店内设施，扩大店里规模，提高接待能力，留住一些损失的顾客，加上顾客对老字号的认同感和对产品的肯定，在一定程度上会占据优势，加强自身竞争力。

3、吴川裕达酒店

吴川裕达酒店于2017年1月1日开业，酒店是由裕达建工集团斥巨资打造的五星级标准酒店，酒店主楼高23层，有豪华中餐宴会大厅可以同时容纳3800人用餐，餐厅更有36间独立豪华餐饮包间。

餐饮部是以中餐为主、西餐为辅的特色经营，消费者在酒店不仅可以享受到中西餐的菜品，还可以享受早茶、夜茶服务。

酒店凭借着高档的设计，中西结合的餐饮产品，获得了广大商务人士的青睐，同时，价格在餐饮市场上也是比较昂贵的，属于高消费。

酒店还引入了很多优秀的管理人才，完善酒店的服务体系，加强酒店的核心竞争力，在中餐服务方面比较成熟，收获了不少顾客的好评。

3.3运用SWOT模型分析吴川万和假日酒店中餐服务的竞争力

SWOT模型是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况。

SWOT分别代表优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）、威胁（threat），通过分析这四方面因素，更好的认清吴川万和假日酒店中餐服务的竞争力。

1、优势（strength）

吴川万和假日酒店拥有专业的厨师团队，能给消费者提供上百款中餐菜品，也有本地人喜爱的早茶供应，从菜品的质量和多样性方面来看，比市场上大部分餐饮企业有优势。

酒店大厅有300桌，包间30间，具有一定的接待能力，也能承接喜宴婚宴等业务。

服务人员200人，有足够的服务员进行对客服务，保证了顾客从进酒店开始就有人员接待直到顾客离开。

酒店整体以中国元素为主，大厅有广东传统特色的茶楼设计，包间还会装饰着水墨画，VIP包间还有中国风的屏风，让顾客置身在高雅的环境，充实了顾客的体验感。

除此之外，早茶有专门冲泡茶叶的茶艺来负责给顾客沏茶，相比一些早茶连锁品牌，可以让顾客享受更好的服务。

2、劣势（weakness）

吴川万和假日酒店所处的地理位置离商业中心较远，旁边是325国道，没有其他娱乐场所和购物中心，只能通过酒店自身影响力来招徕顾客。

酒店推出的菜品众多，虽然有较大的选择空间，但是消费者对菜品不熟悉，导致很容易选择困难，加上菜谱上的菜名大部分都用一些有寓意和意境的词语代替，只有参考图，没有注明菜品的做法和真实名称，对服务效率会有很大影响。

传统中餐广受大众认知，中餐一直是国人生活不可缺少的一部分，近几年来，许多商业广场开业，西餐、日料等国外餐饮的频繁出现使酒店传统中餐的霸主地位有所动摇，新的餐饮方式会带来新的体验感，消费者为追求新鲜感，会倾向于选择消费他们了解较少的餐饮产品。

3、机会（opportunity）

21世纪是餐饮业品牌提升战略阶段，也是信息时代，人们能通过美团、大众点评等app来对某家餐厅或酒店进行了解。

吴川万和假日酒店也入驻美团和大众点评平台，信息的共享使得酒店可以获得更好的推广，要想建立良好的酒店形象，就必须依赖平台上用户的体验和评价，通过一些好的评价，树立了好的口碑，吸引新的顾客、保留老顾客以及将已有顾客转为忠实顾客来增加酒店的市场。

好的评价和酒店的顾客体验感息息相关，而顾客体验和酒店的中餐服务水平密不可分，中餐服务水平体现在服务、环境、设施设备、菜品这些方面，酒店从这些方面入手，提高酒店的中餐服务质量，能获得更多发展机会。

4、威胁（threat）

吴川市这两年逐渐由单一商业区发展为多商业中心模式，麦当劳、探鱼等餐饮连锁品牌纷纷加盟，吴川的餐饮市场被进一步分割。

在麦当劳、探鱼等这些已经在全国有很大影响力的品牌进入吴川的餐饮市场之后，吸引了很多关注，热度持续不减，出乎意料的是，这些品牌并没有获得太多的顾客，不过这些品牌入驻的都是具有很大曝光度、客流量稳定的商业广场，加上这些品牌本身产品质量过硬，不排除有走红的情况，对吴川万和假日酒店是一个重大威胁。

不仅如此，同类型的竞争对手裕达大酒店也通过引进一些新的管理人才来做出改变，提高自身的竞争力，争取更多的市场，老字号招牌也有着稳定的客户，客户黏度很高，在这个大环境下，吴川万和假日酒店需要面临很多考验。

4影响吴川万和假日酒店中餐服务水平存在的问题及对策分析

4.1影响吴川万和假日酒店中餐服务水平存在的问题

4.1.1中餐服务的基础设施设备管理不到位

吴川万和假日酒店经过4年的经营，酒店的设施设备都有不同程度的老化。

酒店工程部只负责对酒店设施设备进行维修，并没有定时对酒店的设备进行检查和维护。

酒店的设施设备是中餐服务水平的重要体现，没有好的基础硬件设施，服务水平就得不到提高，甚至会让客人对酒店整体服务水平产生质疑，使酒店的形象大打折扣，特别是餐具，餐具是直接接触顾客的物品，保持一定的光洁程度能使顾客感觉到服务非常到位，即使不是服务水平方面的加分项，但这也影响了顾客的体验感。

吴川万和假日酒店在餐具方面出现了一些问题，因为酒店有提供早茶服务，酒店的茶杯都是属于长期使用的，难免会有茶渍茶垢残留在杯壁上，顾客虽然对茶渍茶垢是有认识的，并不影响茶杯的洁净，但还是会出现酒店服务不到位的心理，从而让服务人员进行更换，除此之外，餐具如果出现破损、裂痕等情况，也需要服务人员进行更换处理，这不仅让顾客产生了不满意，同时也影响了服务人员的服务效率。

吴川万和假日酒店提供的餐饮服务是以中餐为主的，中餐的就餐形式以圆桌为主，转盘是圆桌的必要搭配，客人获取菜品就需要转动转盘，可以说，转盘是酒店使用频率最高的物品，需要定时进行维护，特别是包间的转盘，包间的转盘是依赖旋转装置启动的，服务过程中如果出现问题很难解决，还会显示出酒店的不专业，没有相应的服务水平等方面。

4.1.2服务人员素质不高

周倩微、付冰指出由于餐饮服务人员属于酒店基层工作人员，入职门槛相对较低，员工的综合素质参差不齐，容易影响总体服务质量。

餐饮服务人员恰巧是对客服务的对象，顾客直接与服务人员接触获取餐饮体验[5]。

吴川万和假日酒店的服务人员大多为中年阿姨和一些资历尚浅的青年，都没有经过良好的教育，在服务技能上，只能通过酒店的培训进行提高，中年阿姨的学习能力有限，酒店总体素质得不到提高。

ZHENLU和ZHUFENG的报告中表示中国的酒店业应该强调提供个性化服务，并为员工提供有关外语技能的培训，尤其是英语[6]。

近年来，吴川地区的企业和很多外资企业有合作，呈现国际化的趋势，外国商人往往需要预订房间留宿，并在酒店就餐，对于酒店服务人员来说，没有外语知识的支撑，服务这部分客人是非常困难的，很容易造成服务滞后，给外国客人以不好的印象，酒店的中餐服务水平得不到体现。

对于酒店的服务标准，服务人员在服务的过程中并没有很好的重视，比如服务人员对茶叶冲泡时间的控制、上菜的时候先上主位、各种酒杯和分酒器的使用等等，这些方面都很考验服务人员的学习能力和执行能力，目前来看，吴川万和假日酒店的服务人员在服务标准方面有所欠缺，体现出人员整体素质不高，作为以服务为卖点的酒店行业，是一个弊端。

4.1.3服务人员流失及服务意识不强

餐饮服务人员的社会认可度不高，服务人员一般不把工作列入长远计划的范围，导致服务人员的流动率较高，酒店付出的培训成本增加，收不到预期的效果，造成了酒店资源的损失，久而久之，酒店对新员工的培训不重视，导致新员工素质偏低，培训得不到很好的效果，从而影响服务质量[5]。

服务人员专业态度不端正，没有深刻理解服务对于酒店的影响，工作出现怠慢的现象，造成服务水平的下降。

相比于以服务为标志的海底捞，吴川万和假日酒店服务人员普遍服务主动性不强，对于客人的需求没有及时的响应，甚至有出现逃避服务的现象，如在清理餐桌的时候，有客人需要服务却不为所动，没有轻重缓急的意识。

服务上的懒散和松懈对酒店的服务水平造成很大的伤害，在一些美团、大众点评等网络媒体平台上，有不少对服务不满意的评价，反映了酒店现阶段在服务上的缺陷。

特别寒暑假客流量较大的时侯，酒店一般会都招进一批假期工，因为工作是临时的，态度上也会散漫，服务自然也不到位，这使得酒店的缺点放大，无法保证酒店的服务质量，即使现有一定的流量，顾客的回头率也大大降低。

4.1.4环境卫生管理不到位

舒适的环境决定了顾客对酒店的第一印象，是酒店服务的一张名片。

酒店行业发展至今，很大一部分酒店的环境非常优美，但仍有部分酒店环境存在不足，不能完全令客人满意。

例如一些酒店运用的色彩过多，略显奇怪，客户会有不适应的情况[7]。

其次，顾客对于酒店的环境卫生条件是非常苛求的，必须干净舒适，但是不少酒店在这方面做得是非常差的，异味、明显的污渍甚至前一位客人留下的私人用品，这些都会瞬间让客人的好感度降低[8]。

吴川万和假日酒店的环境有高星级酒店的水准，具有中国特色的设计理念，符合大众的审美标准，是吴川地区酒店行业的典范。

在卫生管理方面，酒店规定以一个月为一个周期，定时对酒店的卫生情况进行检查，即便如此，在日常工作中的清洁还是没能进行很好的把控，时常会出现餐桌的转盘有水渍、桌布上沾有污垢、地板有明显的污渍等情况，在节假日等预订较大的时候，由于客流量过大导致翻桌率提升，在这个过程中服务员更应该细心进行清洁，避免给下一位顾客带来不好的体验，可实际上是，越是注重细节的地方就越容易犯错，在清洁频率较高的情况下，清洁人员对于环境卫生把控方面有待提升。

4.1.5菜品缺乏创新，没有统一标准

菜品是服务的核心内容，也是体现酒店服务水平标准之一。

吴川万和假日酒店虽然菜式丰富，但也缺少代表酒店特色的菜品，也没有市场上爆红的椰子鸡、酸菜鱼等广受消费者喜欢的菜品，相比具有特色菜的餐厅，缺乏吸引顾客的卖点，难以发挥出酒店的竞争力。

中餐菜式种类繁多，做法不一，要保证菜品质量的统一性和稳定性，厨房必须有一个统一的质量标准来规定菜品出品的规格、数量、配份、烹调方式及程序等内容。

在菜品的烹调方法、操作程序及装盘样式上存在不同程度的不统一性，这都影响着酒店菜品的质量[9]。

不同于西餐，中餐的制作方法有煎、焖、炖、炸等，这需要对火候精准把控，所以同种菜品味道做到一致具有一定的难度，酒店聘请的都是专业的厨师团队，但也没有统一的制作标准，在某种情况下难免会出现口味上的偏差，导致顾客的餐饮体验不佳，可能会因此失去一些客户。

4.2对策分析

4.2.1及时维护相关设施设备

吴川万和假日酒店应对设施设备的使用情况进行重视，并制定一系列设施设备的检查维护计划，避免出现坏了再补救的情况，彻查与客户有直接接触的物品是否正常使用，例如电视机是否正常使用、灯光是否足够、空调制冷是否正常运作、餐桌的转盘是否保持平衡、转盘的机械装置是否损坏、餐具有无茶渍或裂痕等，对有问题的设施设备进行更换或维修处理，避免影响客户体验。

设施设备是长期使用的，酒店的物品都属于消耗品，一时的维护是不够的，应有长远的计划，并且加大检查频率，保证酒店的设施设备良好的工作性能，除此之外，服务人员在日常使用酒店的公共物品时也要注意保护，如在摆台的时候，餐具应轻拿轻放，避免餐具过早的出现裂痕或缺口，提前淘汰，造成酒店资源不必要的损失；

在换桌布的时候也应对转盘轻拿轻放，并检查转盘的使用情况。

4.2.2实行标准化服务，发展个性化服务

郑琦婧认为，作为第三产业中占有重要地位的酒店行业也在经受着市场的严峻考验,人们的选择越来越多,要想在激烈的竞争中生存下来就要千方百计的提高服务质量来提升客户体验效果，标准化服务是实现这一目的的重要手段[10]。

而凌楠表明，应该结合时代发展实际情况对酒店餐饮服务模式的转变进行分析，并积极探索从标准化服务到个性化服务的措施，争取发挥个性化服务优势，提高酒店餐饮业整体服务水平，得到酒店服务部门的认同和肯定[11]。

吴川万和假日酒店的服务现状为服务标准执行不到位，酒店需严抓服务标准，制定相关具体标准并在日常服务中实施，如摆台时餐具的摆放、冲泡茶叶的时间、上菜顺序、各种酒杯对应的使用等。

标准化服务的实行，有利于规范酒店的秩序、提高服务质量、增强酒店的核心竞争力，对服务人员素质的要求较高，酒店应在服务人员培训方面加大力度，落实服务标准化。

对于酒店一部分年纪较大、学习能力较弱的服务人员，应掌握基础的专业技能知识，了解酒店菜品的内容，而部分青年的服务人员应加强学习，在掌握基础技能知识和了解酒店菜品的情况下，能运用一部分与接待有关的外语知识，做到整体素质提高。

除此之外，酒店还应根据实际情况发展个性化服务，从而提高服务质量，完成酒店中餐服务水平的提升。

在服务过程中多关注客人的需求，尽量满足客人的合理性需求，拉近顾客和酒店之间的距离，使服务更具有针对性。

4.2.3加强员工管理，留住优质员工

员工流失率高是酒店行业普遍的现象，员工的忠诚度不高，服务质量得不到保证，因此，加强员工管理是必要的。

总体来说吴川万和假日酒店呈现服务意识不够的现象，但酒店的员工还是有相当的积极分子存在的，这表明酒店的优质员工欠缺，需要留住现有的优质员工，并发掘酒店内有潜力的员工。

充分了解员工的背景和特征，每个人在能力、性格、态度、知识、修养等方面各有长处和短处，针对员工的特点安排合适的工作，性格热情的员工可以接待客人，性格较内向的可以收拾餐桌等，对于能力较强的员工，可以适当安排一定难度的工作，表达酒店对其能力的肯定；

建立一定的激励机制，树立奖励标准，以公开的方式给予表扬、奖励，培养员工的成