商业广场公共秩序维护管理方案完整版Word格式.docx

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　　1）负责秩序维护员队伍的建设。

　　2）负责拟定秩序维护员培训计划并具体组织实施。

　　3）负责对秩序维护员组长及秩序维护员队员的考核并对不称职者提出处理意见。

　　4）检查各组、各岗的岗位制度执行情况。

　　巡视职责

（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题；

（2）巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，并做好相关记录；

　　（3）维持辖区内的治安秩序；

　　（4）协助领班处理紧急情况；

　　（5）负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注重事项。

　　门岗职责

（1）了解和熟悉本物业的情况；

（2）维护门岗区域内环境整洁和治安秩序；

　　（3）有详细交接班记录和外来车辆的及对外来人员、访客登记；

　　（4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度；

　　（5）协助做好邮件收发工作。

　　二、人员出入管理

　　a.门岗秩序维护员人员必须了解和熟悉责任区内业主或者使用人的楼座、入口、相貌、出入一般规律等基本情况；

　　b.遇到进出门岗区域有特殊困难时，应主动或用对讲机通知其它人员提供帮助。

　　c.非本物业的业主或者使用人凭有效出入证进、出，谢绝推销或其它闲杂人员进入；

　　d.来访人员须问明所找的姓名、楼座等，确认后须登记进入；

　　e.登记时应认真核对来访者的有效证件名称及号码，清晰登录《来人来访登记表》后方可进入；

　　f.如遇不愿出示证件或蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除不满情绪。

　　三、物品搬迁

　　g.当遇到业主搬运物品并未按规定办理出门证时，应及时报告领班和或主管到场；

　　h.在得到主管以上人员确认业主无物业管理遗留问题并按紧急程序办理相关手续后放行；

　　i.一般情况下如有物件搬出须凭物品出门证，验证《物品出入清单》后放行。

　　j.邮局投送到的报刊、杂志等邮件由投递员统一分发至各业主信箱，门岗收受的报刊、杂志等邮件由领班统一分发并做好相应记录；

　　k.快件、特快专递、邮件通知单等需给邮局办理签收的邮件，在认真做好《邮件收发登记表》后及时交领班送收件人并让其做好签收；

　　l.对地址不明或无收件人的邮件，经核对无误后及时退回邮局；

　　m.对收受的邮件进行收邮时间和损坏已否鉴定，如有疑问，请邮递员签字认可以便追溯；

　　e.严禁私自撕拆邮件、撕揭邮票等违法行为。

　　四、监控设备

　　1、目的

　　确保监控室设备处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。

　　2、适用范围

　　适用于消防系统、秩序维护闭路电视系统的运行管理。

　　3、职责

　　1）监控室秩序维护员负责监控室设备的清洁、操作、监控、记录。

　　2）维修工负责监控室设备维修保养。

　　3）维修领班负责监控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。

　　4）管理服务中心经理负责上述工作检查监督。

　　4、操作规程

　　1）管理人员的工作程序

　　a.监控室秩序维护员

　　监控室秩序维护员负责监控室消防设备24小时运行操作、监控、记录。

显示火警信号后，应立即派人前往观察。

确认火情后，用警铃或其它适当方式疏散人员并启动相应灭火设备。

　　当故障发生时，及时通知维修工进行维修。

　　将每班运行情况记录于《监控室交接班记录》。

　　在维修工的指导下，每月对火灾报警系统进行一次功能检查，并将试验结果记录于《监控设备检查记录表》中。

　　在维修工的指导下，每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。

　　b.维修工

　　按《设备检查保养计划表》要求按时进行中控室设备的维修保养，并做好

记录。

　　负责向管理处申报备品、备件的招标计划。

　　每月按时对消防应急器材进行检查，如有短缺，及时报告。

　　c.工程主管

　　负责对项目内中控室的综合管理，包括技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备配件、材料的招标计划的编制，外委修理的联系工作，对维修保养工作进行指导及检查监督。

　　每年12月制定下一年度的各项检查保养计划表，报管理服务中心经理审核、批准，其中秩序维护员闭路电视设保养、防盗报警对讲机设备保养，每季进行一次，并按运行情况制定中修、大修计划。

　　d.管理处经理

　　进行月检。

每月最后一个星期组织有关人员对监控室机电设备进行一次检查。

　　审核监控室各项保养计划表及维修保养记录表审核，审核中修、大修计划。

　　2）监控室管理工作程序

　　监控室实行每日24小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，填好值班记录。

　　非值班人员严禁操作。

外来人员进入要经管理服务中心经理批准。

　　各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置。

　　每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因。

　　中央控制室出现报警信号后，应立即核实。

属误报，应消除信号并做好记录；

属火灾报警，应迅速报告并按灭火程序处理。

　　监控室内的一切设备设施、原器件、线路不得随意更改。

如有损坏，要查明原因，及时申报领导，经批准后及时更换。

　　室内要保持干净卫生，设备无灰尘，不准堆放杂物。

　　消防器材应齐备良好，室内禁止吸烟。

　　常备应急手电筒及充电式应急照明设施。

　　五、交通秩序管理

（一）公共停车场（库）管理规程

　　1、进入物业范围内的车辆必须服从物业管理服务中心的管理。

　　2、车辆必须按物业管理服务中心规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入物业范围内限速5公里以下。

　　3、使用人长期在物业范围内地面停放的车辆，必须在管理服务中心办理停车手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭牌出入物业。

　　4、底下车库只供本物业使用人使用，外来临时车辆不得入库停放，使用车库者，须先到物业管理服务中心秩序维护部办理车位租赁手续，领取停车牌，凭证入库对号停放。

　　5、车辆如需停止使用停车位，应及时到管理服务中心办理注销手续。

如发生丢失或私自转让停车牌（位），管理服务中心将扣除押金并取消该车辆的停车位，收回停车牌。

　　6、车辆入库停放后，须向秩序维护人员领取取车牌并妥善保管。

取车时一律凭取车牌取车。

秩序维护员只按牌放行。

特殊情况急需用车而无取车牌，须凭有效证明文件并出示本人有关证件，由秩序维护员登记后方可取车。

　　7、车辆入库后，贵重物品请勿放在车内，由此造成的损失均由车主自负。

　　8、临时进入物业范围的车辆必须进入临时车位上停放，并交纳停车费，不得超越车位或跨位停放，更不能停于车道上。

　　9、不得在停车场和物业范围内洗车和修车及清扫车上的杂物于地面。

漏油、漏水车辆不许进入车库。

　　10、为杜绝车库内发生意外事故，凡进入车库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在车库内不得随地扔烟头。

违者按章处罚。

（二）车辆管理工作流程图

　　六、公共秩序突发事件应急方案

（一）盗窃、匪警应急处理程序

　　1、秩序维护员在值勤中遇到（或接报）有人公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取、毁坏业主财物，威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护职责，设法制止犯罪。

　　2、当发生突发案件时，秩序维护员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过对讲机等通讯设备呼叫救援。

　　3、持对讲机的秩序维护员在听到救援信号后，要立即赶到现场，然后视情况配合和处理，迅速拨打"

110"

电话报警并及时向有关领导汇报。

　　4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告公安机关。

　　5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要注意保护现场，不准任何人擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头及犯罪器具等，不得让外人进入现场；

在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

　　6、记录业主所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，了解业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　7、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　8、若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。

　　9、秩序维护员应做好现场记录，并写出书面报告报管理服务中心。

　　10、若公安人员已在现场，应配合公安人员做好上述工作。

（二）发现业主斗殴的处理程序

　　1、在执勤中，发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　2、制止原则

（1）劝阻双方住手、住口；

（2）劝阻争吵或斗殴的双方或一方业主离开现场；

　　（3）应先制止持有器械斗殴的一方；

　　（4）如有伤员，先劝伤员去医院救治。

　　3、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4、发生严重斗殴甚至流血时，应向"

报警。

　　5、事后向管理服务中心报告。

　　（三）执勤中发现可疑分子的处理程序

　　1、执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入项目。

　　2、巡逻秩序维护员在执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到门卫室进一步查问。

　　3、发现有推销业务和散发广告的要制止，盘问清楚，记下证件号码。

　　4、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时应送到公安机关审查。

　　5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许借机敲诈、勒索、私自罚款。

　　（四）发现醉酒闹事或精神病人等处理程序

　　1、醉酒者或精神病人如失去正常的理智，处于不能自控状态，易对自己或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。

　　2、及时通知醉酒者和精神病人家属，让他们派人领回。

　　3、若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行为，应即拨打"

报警或上报管理服务中心将其强制送到公安部门处理。

　　（五）值班秩序维护在执勤过程中的处置方法

　　1、纠正违章时，要使用规范礼貌服务用语，以理服人。

对不听劝阻者，要查清姓名、室号，如实记录并向管理服务中心汇报。

　　2、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。

若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理服务中心，由管理服务中心出面妥善处理。

　　3、若社会上闲杂人员来项目故意扰乱，不听劝告、自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　（六）发生刑事案件和恶性事故的处理程序

　　1、秩序维护员应在第一时间向管理服务中心报告和向公安机关报案。

　　2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场、收集证物和线索。

　　3、登记发现人的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，做好记录。

　　（七）火警、火灾处理程序

　　1、秩序维护员在接到火警、火灾报告或发现火警时，应迅速赶赴现场查看,并严守火警现场待命，做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

　　2、如火情确属、且无法自救，即拨打"

119"

报警，向管理服务中心经理和有关领导汇报，同时严守自身岗位。

　　3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导，按照分工，各司其责。

秩序维护员当管理服务中心经理未赶到项目火灾现场之前，受权指挥所有的保洁工、维修工参加扑救抢险。

　　4、管理服务中心经理接到火警后，立即赶到现场，指挥秩序维护员等有关人员共同做好抢救人员、保护现场秩序。

当公安消防队赶到后，应积极配合现场救火。

　　5、秩序维护员接到火警后，除一人留在项目大门口做好报警、联络工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好工具，如：

水桶、灭火器、黄沙、对讲机等，投入扑救工作。

如火势已失去控制，当公安消防队赶来之际，秩序维护员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防人员做好灭火工作，限制无关人员进入火灾现场。

　　6、维修员工接到报警后，要密切和秩序维护员、公安消防人员加强联络，准备随时切断电源。

当公安消防人员需要了解物业基本情况，积极做好配合工作。

　　7、项目所有员工应保持镇静，根据火灾现状，力所能及地协助秩序维护员和公安消防人员做好疏散人员、抢救物资等工作。

　　8、当火灾现场有业主被围困，应本着"

先人员、后财产"

的原则抢救。

若室内无人，也无钥匙开门，则由公安、消防等部门决定是否破门进入房间扑救，或由管理服务中心经理决定是否破门进入房间扑救，事后由管理服务中心经理负责向业主做解释工作。

　　9、扑救完毕后，管理服务中心经理应积极配合当地有关部门做好项目善后工作和清理火场，并分析原因，制定相应防火措施。

　　10、管理服务中心应做好事故记录，用书面形式向上级和地区主管部门报告。

　　11、清洁工应急处理措施

　　o救灾结束后，组织全体保洁员参加清理现场的工作。

　　o用清运垃圾小推车清运火灾遗留残物，打扫地面。

　　o打扫地面积水，用拖把拖抹。

　　o检查户外周围，如有残留杂物，一并清运、打扫。

　　（八）遇急症病人的处理程序

　　1、第一时间赶到病人所在现场。

　　2、立即通知管理服务中心经理。

　　3、在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。

　　4、如情况危急，速打"

120"

急救电话。

　　（九）触电事故的应急处理程序

　　1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　3、发现触电病人应立即设法送医院急救或拨打"

　　（十）台风袭击或强烈大风的预防措施

　　1、检查紧急应用工具并确定其性能良好，抢险、救险物资到位，确定各项物提醒业主搬离置放窗台上的花盆及各类杂物。

　　2、立即安排人员检查天台、平台下水道及各水渠，确保其畅通，搬离放在围墙顶及其它高处的各类易移物件。

　　3、紧闭所有公共门窗做好防水措施，检查各空置房的情况。

　　4、加固所有树木或用绳索捆好，将盆花移至低处或隐蔽角落。

　　5、留意电台、电视播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号张贴于项目或楼宇适当地方向业主告知台风的进展。

　　6、如风暴持续不停，管理服务中心应派员昼夜值班。

　　7、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，同时，避免逗留在空旷地方。

　　（十一）台风来临后的处理规程

　　1、服务中心组织相关人员进行巡查，及时做好现场督导工作、真正做到"

三个关键"

，在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作；

　　2、统计损坏情况，及时联络各维修单位，及时修复；

　　3、清洁卫生人员及时清理台风所造成之垃圾淤塞的渠道；

　　（十二）电梯关人应急处理程序

　　1、电梯困人时的救援程序：

　　告知被困乘客等待救援。

当发生电梯困人事故时，电梯管理

人员通过电话或喊话与被困乘客取得联系，务必使其保持镇静，耐心等待维修人员的救援（如电梯内有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况）。

被困乘客不可将身体任何部位伸出轿厢外。

如果轿厢门属于半开闭状态，电梯管理人员应设法将轿厢门完全关闭。

　　准确判断轿厢位置，做好救援准备，根据楼层指示灯、电脑显示或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。

　　1、电梯困人处理步骤

　　a．即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困；

　　b．困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助；

　　c．困者救出后，须询问：

　　是否有不适，是否需要帮助等；

　　提供姓名、地址、联系电话及到本大楼的原因；

　　如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

　　d.．须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。

　　e．须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　2、电梯困人救援步骤

　　轿厢停于接近电梯层站的位置时的救援步骤。

A.关闭机房电源开关；

B.用层门锁钥匙开启层门；

C.在轿厢顶用人力慢慢开启轿门；

D.协助乘客离开轿厢；

E.重新关好厅门。

　　轿厢远离电梯层站时的救援步骤。

A.进入机房，关闭电梯电源开关；

B.在电机轴上安装盘车手轮；

C.一人用力把住盘车手轮，另一人，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门为止；

D.当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按前述所列方法援救。

　　救援结束时，电梯管理人员应填写救援记录并存档。

　　（十三）公共卫生紧急事件处理程序

　　1、发现集体或5人以上群体发生同一症状时，立即通知医院前往救护。

　　2、立即通知卫生防疫部门进行现场查勘。

　　3、对相关区域实施封锁，必要时，请求警方支援。

　　4、如发现传染性病毒侵袭或发现携有类似"

sas"

病毒者，立即通知"

疾病控制中心"

并配合有关部门对相关区域进行封锁。

　　5、严格执行消杀制度，直至警报解除。

　　（十四）清洁工应急处理措施

　　1、发生雨污水管道堵塞和污水外溢后

　　o维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。

　　o将雨污水井、管中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免形成二

　　次污染。

　　o疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视

　　无污物。

　　2、发生暴风雨影响环境卫生时

　　o暴风雨后，保洁员及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

　　o发生塌陷或大量泥沙漫至路面、绿地，保洁员应及时清运、打扫。

　　o保洁员查看项目内雨污水排放是否畅通，如发生外溢及时报管理服务中心处理。

　　（十五）有毒有害气体泄露的应急处理规程

　　1、当接到怀疑易燃气体泄露报告时，应立即通知管理服务中心经理，并及时赶到现场查看情况；

　　2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不能开灯等电器设备的任何电掣。

必须立即打开所有门窗，关闭煤气或易燃气体阀门，严禁现场吸烟；

　　3、通告所有人离开现场，劝阻围观人员撤离现场；

　　4、如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，等待救护和警务人员抵达现场；

　　5、管理服务中心人员在日常巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，对煤气总阀门位置和开关方法应了解掌握；

　　6、将详细情况记录下来，尽快呈报管理服务中心经理；