163107饭店管理 作业高起专Word格式文档下载.docx
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15、在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正，这属于饭店职能中的（）。
A、预先控制B、现场控制C、反馈控制D、宏观控制
16、饭店的工作制度包括操作制度和（）。
A、服务流程B、员工手册C、岗位负责制D、经济责任制
17、饭店产品消费的（）使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
A、无形性B、文化性C、随意性D、非专利性
18、饭店处理宾客投诉的原则通常有：
不争论原则、（）、及时性原则和补偿性原则等。
A、公开性原则B、隐蔽性原则C、多样性原则D、理性原则
19、以下哪个不是常用的目标市场营销策略（）
A、整体目标市场营销策略B、差异目标市场营销策略
C、局部目标市场营销战略D、集中目标市场营销策略
20、饭店员工（）通常包括岗前培训、岗位培训和持续培训。
A、知识培训B、技能培训C、职业培训D、入职培训
21、饭店人力资源管理的特点不包括（）
A、对饭店设备的管理B、全员性管理
C、科学化的管理D、动态的管理
22、饭店等级制度的缺点不包括（）
A、分级种类繁多，标准不一，难以进行真正的比较
B、评级标准不易操作
C、评级标准忽略了各饭店的特殊性
D、促进饭店科学管理，实现饭店现代化
23、（）是饭店赖以生存的物质基础，反映了一个饭店的接待能力。
A、设施设备质量B、菜点酒水质量C、客用品质量D、服务用品质量
24、品牌（）是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。
A、满意度B、后悔C、抱怨D、忠诚度
25、（）是制订各种可供选择的方案，并决定采用某种方案的过程，人们为了达到一定的目标，在掌握充分的信息和对有关情况进入深入分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出最佳方案的过程。
A、计划职能B、控制职能C、领导职能D、决策职能
26、（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
A、饭店全面质量管理B、饭店人力资源管理
C、饭店餐饮管理D、饭店财务管理
27、（）是指一个饭店运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店的内在气质和外显特征，通过传播向饭店的公众进行宣传，借以树立饭店良好的社会形象，达到促销的最终目的。
A、CSB、BIC、CISD、CI
28、饭店管理的核心是管理者执行管理职能：
决策、组织、（）、协调、控制。
A、领导B、指挥C、计划D、管理
29、（）饭店指以接待度假休闲客人为主的饭店，一般位于远离都市，交通便利的风景名胜区，突出康乐设施的建设，季节性强。
A、商务型B、经济型C、度假型D、星级
30、（）又称生理性需要
A、后天性需要B、心理性需要C、物质性需要D、先天性需要
31、（）是管理者接受饭店的市场信息和内部信息按决策目标和核定的标准对饭店的经营营业过程进行监督、检查、分析、调节，发现实际情况与目标之间超过允许值的偏差并予以处理的活动。
A、协调职能B、计划职能C、控制职能D、管理职能
32、（）是指社会公众对饭店的信任和赞美程度，以及这个饭店社会影响的好坏和美丑。
A、美誉度B、荣誉度C、知名度D、了解度
33、客房出租率是表示饭店（）利用状况的指标。
A、业务能力B、服务能力C、接待能力D、销售能力
34、欧式计价饭店所标出的房间价格包括（）
A、房租+早餐B、房租+三餐C、房租+午餐D、房租
35、（）标志着商业饭店时期的真正开始。
A、斯塔特勤布法罗大饭店B、阿斯特饭店C、特里蒙特饭店D、萨依伏饭店
36、饭店的部门按业务性质可分为：
前台部门和（）
A、后台部门B、业务部门C、销售部门D、餐饮部门
37、以下哪一个部门不属于前台部门（）
A、财务部B、前厅部C、餐饮部D、商务中心
38、以下哪一个部门不属于后台部门（）
A、财务部B、餐饮部C、安全保卫部D、工程维修部
39、饭店联号使用统一的名称和标志，在市场上以一个统一及整体的形象出现在公众面前，它是一种（）。
A、饭店集团B、饭店组织C、饭店协会D、企业品牌
40、饭店产品的（）等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。
A、无形性B、有形性C、随意性D、不可储存性
41、以下哪一项不属于饭店管理组织的原则（）
A、组织形式服从组织目标
B、等级链和指挥统一原则
C、跨度和授权原则
D、宾客至上原则
42、饭店产品的（）使得饭店必须树立整体营销意识
A、无形性B、有形性C、综合性D、非专利性
43、饭店产品的（）要求饭店企业重视文化营销
A、无形性B、文化性C、综合性D、非专利性
44、指挥职能的类型包括直意指挥、（）归纳式指挥和应急式指挥。
A、启发式指挥B、总结式指挥C、平常式指挥D、直接指挥
45、饭店产品的（）要求饭店提高营销效率
A、无形性B、不可储存性C、随意性D、非专利性
46、宾客十分乐意向其他消费者介绍和推荐自己所忠诚的品牌，这种行为在消费群体中具有典型的示范作用，延伸了品牌（）
A、满意度B、忠诚度C、信赖度D、依赖度
47、组织形式服从组织目标的表现不包括（）
A、组织形式为市场服务
B、组织形式为效率服务
C、管理职位为管理目标服务
D、避免多头领导
48、饭店区别于其它类型服务企业的主要特点是（）
A、具备餐饮服务功能
B、设有前厅部
C、具备住宿服务功能
D、设有娱乐设施
49、开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃发簪的世界上第一座现代化饭店是（）
A、特莱蒙饭店B、迈尔斯顿饭店C、里兹饭店D、假日饭店
50、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）
A、特莱蒙饭店B、都市饭店C、里兹饭店D、假日饭店
51、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（）
A、迎宾馆B、会馆C、客栈D、驿站
52、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室的饭店属于（）
A、商务型饭店B、度假型饭店C、会展型饭店D、综合型饭店
53、商务型饭店一般多位于（）
A、海滨、海岛
B、城市中心或商业区
C、公路干线
D、山区、温泉、森林
54、欧陆式计价饭店的客房价格包括（）
A、房租
B、房租和一日三餐的费用
C、房租和食品、饮料等费用
D、房租及一份欧陆式早餐的费用
55、我国推行饭店星级制度开始于（）
A、1988年B、1996年C、1997年D、1998年
56、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（）
A、客房平均房价
B、客人的满意程度
C、客房数量的多少
D、客房的出租率
57、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊的进行，这是（）
A、组织职能B、决策与计划职能C、协调职能D、控制职能
58、等级链和指挥统一原则的表现不包括（）
A、指挥的连续性
B、避免多头领导
C、不越级指挥
D、组织形式为效率服务
59、要想维持一个忠诚度高的品牌，除了宾客本身的心理因素之外，还需依靠其它因素，其中不包括（）
A、长期稳定的产品质量
B、具有与消费者动机相吻合的产品特色
C、长期稳定的产品形象与广告诉求
D、变化多样的消费群体
60、饭店员工激励的原则不包括（）
A、目标、需要、能力三结合的原则
B、物质激励与精神激励相结合的原则
C、情感与理性相结合的原则
D、因地制宜的原则
61、饭店成本费用控制应遵循的原则不包括（）
A、严格遵守国家规定的成本开支范围及费用开支标准原则
B、全员成本管理原则
C、正确处理降低成本费用与保证质量的关系原则
D、情感与理性相结合的原则
62、饭店（）是指借助于各种营销组合工具努力在消费者头脑中创造一种有关产品与服务的特性、功能及意义的形象过程。
A、目标市场定位
B、目标市场细分
C、目标市场划分
D、目标市场选择
63、饭店的传统功能包括（）
A、文化娱乐功能B、住宿功能C、购物服务功能D、交通服务功能
64、饭店的现代功能包括（）
A、住宿功能B、饮食功能C、商务服务功能D、集会功能
65、饭店员工招聘时机，除了要考虑饭店业务经营需要以外，还需要考虑（）
A、竞争者规模扩张情况
B、饭店经营目标
C、社会劳动资源状况
D、饭店经营淡旺季
66、目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）
A、直线制
B、职能制
C、直线职能制
D、矩阵制
67、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用是（）
A、日常经营B、数据维护C、决策支持D、花掉预算
68、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）标准房。
A、200-300间B、300-500间C、300-400间D、400-500间
69、根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是（）
A、直线制B、直线-职能制C、职能制D、事业部制
70、在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果进行测定和考评，发现偏差和纠正偏差，这属于饭店控制职能中的（）
71、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）
A、决策层B、管理层C、督导层D、操作层
72、由（）需要引起的的消费动机，就叫做生理性消费动机。
A、心理B、社会C、生理D、发展
73、饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的（）
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、感官产品
74、饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）
75、饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）
A、价格B、产品C、销售渠道D、促销
76、设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是（）
A、前厅部B、餐饮部C、客房部D、康乐部
77、代表饭店在大门口迎送宾客的人员，是饭店的“门面”，这个岗位是（）
A、总台接待员B、迎宾员C、问询员D、餐厅服务员
78、饭店的基本设施和主体部分是（）
A、餐厅B、大堂吧C、大堂D、客房
79、客房部对客服务工作的首要环节是（）
A、会客服务B、端茶送水C、送客服务D、迎客服务
80、客房部对客服务工作的最后环节是（）
81、品牌忠诚度高引发的行为不包含以下哪一项（）
A、强烈的选择偏好
B、高频率的重复性购买
C、将该品牌视为唯一的购买选择
D、果断选择另一种品牌
82、品牌忠诚度是饭店的一种重要的（）
A、有形资产B、无形资产C、固定资产D、流动资产
83、饭店产品的（）等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。
84、饭店人力资源管理的目标主要有建立一支高素质的（）、形成最佳的（）以及充分调动员工的（）
A、员工组合；
员工队伍；
上进心
B、管理者队伍；
员工组合；
积极性
C、员工队伍；
D、员工队伍；
85、饭店按照某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，这属于（）
A、市场营销B、市场细分C、市场差异D、区分市场
86、以下哪一项属于饭店有形产品（）
A、服务效率B、仪容仪表C、礼节礼貌D、会议设施
二、多选题
1、西方饭店的发展历程包括（）
A、客栈时期B、大饭店时期C、商业饭店时期D、现代饭店时期
2、设备定员法是一种编制定员方法，需要考虑饭店（）来确定所需人员数量。
A、设备数量B、员工工作量C、固定资产D、管理人员
3、常用的目标市场营销策略包括（）。
4、以下哪些属于饭店后台部门（）。
A、财务部B、人事培训部C、安全保卫部D、工程维修部
5、以下哪些属于饭店前台部门（）。
A、前厅部B、客房部C、餐饮部D、预订销售部E、商务中心
6、饭店服务规程的四个要点是（）。
A、服务规程的对象和范围B、服务规程的内容和程序
C、服务的规格和标准D、服务规程的衔接和系统性
7、市场细分的标准包括（）。
A、地理环境B、经济因素C、个人偏好D、购买行为E、消费目的
8、饭店产品的特性包括（）。
A、不可贮存性B、产品差异性
C、生产和销售的同时性D、综合性
E、强文化性
9、饭店服务规程是以描述性语言对饭店其一特定的服务过程所包含的作业（）所做的详细而具体的规定。
A、内容B、顺序C、规格D、标准
10、美式计价饭店所标出的房价包括（）
A、三餐B、房租C、仅房租D、仅三餐
11、通常饭店宾客的消费动机可以概括为（）三大类。
A、生理性消费动机B、心理性消费动机C、社会性消费动机D、发展性消费动机
12、下列哪些是指挥职能的类型（）
A、直意指挥B、启发式指挥C、归纳式指挥D、应急式指挥
13、以下哪些属于先天性需要范畴（）
A、温度B、饮食C、住宿D、睡眠
14、市场细分又称（）
A、市场销售B、市场分片C、市场区割D、市场整合
15、饭店产品按照层次划分包括（）
A、核心产品B、实际产品C、延伸产品D、潜在产品
16、顾客满意度可以通过（）要素来评估。
A、可信赖度B、保证度C、可见度D、关怀度E、反应度
17、饭店一般根据（）因素来灵活选择不同的目标市场营销策略。
A、自身资源状况
B、产品生命周期
C、宾客需求变化
D、竞争对手状况
E、市场供求趋势
18、PDCA管理循环是是一种科学管理方法，包含（）四个阶段。
A、计划B、实施C、检查D、处理E、反馈
19、我国饭店等级制度存在的优点包括（）
A、促进饭店科学管理，实现饭店现代化
B、促进饭店的市场推广和广告宣传
C、促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控
D、促进维护饭店和消费者两者的权益
E、评级标准不易操作
20、我国饭店等级评定的问题有（）
A、硬件在新建时达到或超过国际标准，但在使用一段时间后的维修保养状况远远落后与国际标准
B、我国饭店软件建设太差，服务质量很不稳定
C、饭店的软硬件已经完全达到发达国家的标准
D、饭店外的整个社会环境质量标准远远低于发达国家的标准
21、饭店服务质量的内容依据产品形态划分为（）
A、有形产品质量B、无形产品质量C、服务环境质量D、设施设备质量
22、无形产品质量的内容包括（）
A、礼节礼貌B、职业道德C、服务态度D、服务技能E、实物产品质量
23、有形产品质量的内容包括（）
A、设施设备质量B、饭店实物产品质量C、礼节礼貌D、职业道德
24、生理性消费动机支配下的消费行为具有（）特点。
A、经常性B、重复性C、习惯性D、相对稳定性
25、根据作用时间长短，决策包括（）
A、长期决策B、阶段性决策C、随机决策D、战略决策
26、心理性消费动机可以由饭店宾客的（）等心理活动过程引发。
A、认知B、意志C、饮食D、情感
三、判断题
1、商务型饭店是以接待商务客人为主的饭店，一般位于郊区，强调商务设施，客人对旅游服务质量要求较高。
2、生理性消费动机为了保证其身体健康、精力充沛、维持生命的延续，以便从事正常的社会活动，都会本能地产生衣食住行等生理需要。
3、管理职能是管理人员以决策为依据对不同的人、事、业务之间的联络调整等活动，使之相互配合协作和谐一致，以达到饭店经营目标。
4、美誉度是指社会公众对饭店的知晓和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度和深度。
5、客房出租率=实际出租总数/可供出租客房或床位总数。
6、欧式和美式计价饭店所标出的房价均包括房租+三餐。
7、在不同的、甚至相同的消费环境中，宾客的消费动机都相同。
8、饭店联号指一些饭店在建造、设施设备、经营管理、服务程序等方面采用统一标准而形成的饭店集团。
9、度假型饭店指以接待商务客人为主的饭店。
10、度假型饭店一般位于远离都市，交通便利的风景名胜区。
11、先天性需要主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要。
12、协调职能是管理者接受饭店的市场信息和内部信息按决策目标和核定的标准对饭店的经营营业过程进行监督、检查、分析、调节，发现实际情况与目标之间超过允许值的偏差并予以处理的活动。
13、管理者接受饭店的市场信息和内部信息按决策目标和核定的标准对饭店的经营营业过程进行监督、检查、分析、调节，发现实际情况与目标之间超过允许值的偏差并予以处理的活动，这体现的是管理者的控制职能。
14、饭店人力资源管理是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。
15、知名度是指社会公众对饭店的信任和赞美程度，以及这个饭店社会影响的好坏和美丑。
16、饭店产品按照层次划分包括核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品。
17、直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥和应急式指挥是指挥职能的常见类型。
18、公开性原则是饭店处理宾客投诉的原则之一。
19、设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。
20、目标市场营销策略是饭店为占领所选定的细分市场而推出的营销组合策略。
21、后台部门是直接负责接待客人，为客人提供面对面服务的部门。
22、后台部门通过服务于前台部门，而间接服务于客人的部门。
23、饭店在进行市场细分时，应有效选择不同的细分标准，以与宾客需求差异紧密相关的某一细分标准为主。
24、对基层管理者的培训，应该注重其发现问题、分析问题和解决问题的能力，用人能力，控制和协调能力，经营决策能力，以及组织设计能力的培养。
25、对中高层管理者的培训，应该着重于管理的技能、技巧的把握，使之能够创造一个良好的工作环境，让每个被管理者都心情舒畅地工作。
26、饭店宾客消费需要可以分为生理性需要和心理性需要两方面，这主要是从保持宾客心理平衡、最佳心理状态的角度分析的。
27、企业层面讲，顾客忠诚度是顾客从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度五个要素来评估饭店的结果。
28、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
29、饭店员工职业培训通常包括岗前培训、岗位培训和持续培训。
30、饭店的目标市场营销策略是一成不变的。
31、饭店管理特点包括对人的管理、全员性管理、科学化的管理、动态的管理等。
32、饭店服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。
33、饭店星级制是根据一定标准对饭店进行等级划分，用星号标志，以区别等级的制度。
34、总结式指挥是指指挥者通过引导启发的形式使指挥对象的思路和指挥者的决策相一致，然后再下达指令。
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