服务部实施方案Word文档下载推荐.docx

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2、负责制定本部门的工作计划、工作流程，并组织实施监督，定期提交本部门工作总结。

3、做好每日检查记录，发现不足及时纠正，及时向项目经理汇报。

4、合理调配使用人力、物力，加强本部门员工的专业培训，做好对员工的业务考核。

5、督导所辖部门物品、用具使用情况，做好成本控制。

6、关心员工思想，工作和生活，抓好文明建设。

7、依据物业管理标准，制定清洁工作的月、季度、年度工作计划，制定清洁标准、清洁计划，完善质量管理程序，落实巡检制度。

8、追踪本区域工程部维修项目的落实情况，对未完成的维修项目及时向工程部反馈。

9、完成项目经理交办的其他工作。

（三）接待服务员岗位职责

1、遵守本部门各项规章制度，了解业主和物业使用人各部门位置分布、业务职能和电话联系方式，做好前台来访咨询工作。

2、热情、耐心的解答处理业主的询问，做好登记，并做出相应处理。

3、熟记《报刊订阅一览表》并负责业主和物业使用人的邮件、报刊收发工作。

4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。

5、协助护卫部对出入人员进行控制，随时掌握大厅客情，发现问题及时上报。

6、负责保持工作岗位的环境卫生。

7、完成主管交办的其他工作。

（四）会议服务员岗位职责

1、负责为业主提供各类会议服务及各服务区内的卫生保洁工作，随时准备会议使用。

2、会议前根据业主需要做好会议用品、用具的准备工作，会议中做好会议服务工作，会议后待使用人离开会场后进行清理工作。

3、做好会议前迎宾工作，了解会议的基本情况、人数、会议类型、名称及会议的特殊要求。

4、做好本区域设备检查保养的追踪工作。

5、对有意干扰、破坏环境秩序行为者，有责任进行劝阻、制止或向上级主管部门报告；

对破坏及损坏公共财产、设备、用具者，有责任要求照价赔偿，并向服务主管报告。

6、合理使用一次性配品做好成本控制工作。

7、完成主管交办的其它工作。

（五）高级办公服务员岗位职责

1、负责高级办公层办公服务、室内清洁工作，保持空气清新、卫生整洁。

2、做好迎宾、会客礼仪服务等工作，并为领导提供必要的办公服务。

3、负责本楼层的报刊、信件、文件收发工作。

4、检查室内各类设备、设施的使用状况，如发现损坏、及时报修，并负责检查维修后的使用状况，向领班反馈。

5、负责高级办公层室内易耗品供应和补充情况。

6、负责区域内绿色植物的清洁与保养，发现有病虫害及生长状况不良的，应及时上报并做出处理。

（六）楼内保洁员岗位职责

1、负责各楼层走廊通道、卫生间、消防通道及其他公共区域的日常保洁工作；

2、检查责任区域内各设备设施的完好状态，遇有故障及损坏，及时报修；

3、负责大厅、营业大厅门外平台、台阶的清洁和其它各门外平台、台阶的清洁；

4、负责责任区域内的垃圾收集，并及时擦洗、清理垃圾桶；

5、完成当日责任区卫生工作后，仔细清洁所用器具，并将用完的清洁器具放置于工具橱内，保持清洁用具整洁且性能良好；

6、完成主管交办的其他工作。

（七）楼外保洁员岗位职责

1、负责庭院、停车场、地下车库通道的日常清洁；

2、负责室外的日常保洁、拣拾杂物；

3、负责室外垃圾箱和果皮箱的清洁、清运和区域内杀虫灭鼠工作；

4、负责清洁楼外大理石墙面的污迹；

5、完成主管交办的其他工作。

（八）机械保洁员岗位职责

1、负责楼内公共区域地面、大理石墙面的清洗与打蜡，楼外2米以上至5米以下所有玻璃的清洗工作，不锈钢保养、车道地沟等附属设备的清洁工作；

2、根据本岗位工作程序、标准，在所管辖的区域进行清洁服务；

3、爱护并小心保管、保养各种机器设备及清洁器材，凡因当事人自己疏忽而损坏的物品，要照价赔偿；

4、用完机器后要清洁干净，对自己不懂的清洁剂使用要请示主管；

5、在清洁区域发生的任何技术性故障，不要私自处理，必须在第一时间通知主管；

（九）绿化员职责

主要负责大厦所管辖的园林绿化等植物的日常养护、保养管理和培育花木盆景，以及节日、会议、接待环境的摆花布置等工作；

具体如下：

1、熟记大厦内的绿化面积和布局，熟悉各种植物以及工具、农药肥料、花盆等物件的摆放，熟知种植各种花草树木的名称、习性、生长规律以及相应的养护管理作业程序；

2、负责绿化植物的定期施肥、浇水、防治病虫害、中耕、除草和换盆、培土，并及时修枝整形、补栽补种，培育、种植苗木、盆景的工作；

3、负责清理绿化草地内的垃圾杂物和枯枝落叶的保洁工作；

4、负责定期对办公室的阴生植物进行养护、更换的工作；

5、负责对各责任区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化行为的工作；

6、认真学习专业知识、努力提高管理质量和工作效率；

7、爱护所有劳保、使用工具，不得做出破坏、损坏的行为；

8、按时上、下班，服从轮值以及节假日的值班安排；

9、严格遵守各种园林机械以及其它工具的操作方法；

10、严格遵守农药及肥料的使用方法和使用标准；

11、服从主管安排，遵守工作纪律，完成上级交给的工作任务。

四、管理制度

（一）交接班制度

1、交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

2、接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班的工作情况。

3、交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实。

4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

5、当交班人员检查工作完成后，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方可接岗。

6、记录必须交班人签名认可，并

（二）保密制度

1、对各种内部情况坚持做到不该说得不说，不该问得不问，不该看得不看，不该听得不听。

2、不在非保密记录上记录秘密情况。

3、不在私人交往通讯涉及机密的问题。

4、不在不利于保密由主管负责检查。

的地方存放保管销毁秘密的文件。

5、不使用无保障的有线/无线设备/微机储存秘密文件。

6、不准私自携带内部刊物外出。

7、不通过邮递（普通）邮递密级。

8、不得将涉密级与报刊混放（排列有序）。

9、进入机关办公房间，进行保洁，不准翻看办公桌上的文件及计算机上的文件。

10、不准在工作期间到非工作区域做与工作无关的事情。

11、不准与他人谈及工作密级的问题。

12、自觉遵守公司的工作制度。

（三）前台服务管理制度

1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替岗位工作方可离开。

3、每日上下班时间应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；

遇业主、客人询问，在接待台内站立服务。

4、重要客户必须站立，微笑并问好。

5、接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天。

6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

7、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要立即上报主管。

8、如遇外来客人询问办公楼内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律。

9、大厅内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告主管。

10、保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品。

（四）会议室管理制度

1、会议室由服务员负责管理，会议室的钥匙不得擅自交与他人使用。

2、会议室内严禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和强磁物品，严禁在室内吸烟。

3、会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。

4、会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。

5、服务员按会议安排表提前准备好会议室，及时做好本岗位与会议有关的一切安排。

做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。

6、会服人员须严格按公司的各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。

7、服务员应于每日下班前巡查所管辖会议室内供水、供电、照明、空调、电梯、指示牌、开水器、消毒柜等设施的开关、完好等状况，确保其已关闭或使用正常。

8、服务员应认真做好会议室巡视工作，对存在不安全隐患及时向主管汇报。

9、会议室要保持卫生整洁，桌椅排放整齐，会后打扫清及时理。

（五）服务跟办制度

1、服务员负责办公区域内维修工程的跟办工作。

2、维修人员在办公服务人员的带领下维修。

3、服务员跟班应站在业主的角度，帮助业主监督维修质量及维修效率。

4、维修完毕，服务员负责清理维修部位，以达到业主满意。

5、如本楼层办公人员或外来人员到领导办公室取放文件或物品时，应问清来者身份，报请相关领导批准后，并跟随其后待来者离开办公室方可关门离开并做好记录。

（六）清洁物料管理制度

1、主管负责统计每月保洁物品消耗量，填写《采购申请》并上报项目经理审批。

2、主管凭项目经理签字同意后的《材料领用签批单》，到办公室领取当月所需物料。

3、主管根据物料用量情况，定期发放至保洁员，并做好发放记录。

4、主管负责各类清洁物料使用的培训工作。

5、清洁物料要分类存放保管，有明显标识。

6、液体物料使用胶瓶，放置于干燥阴凉处，固体清洁物料存放注意防潮。

7、根据物料性质，在使用时保洁员配戴必要的口罩、手套等防护用品，防止烧伤、中毒。

（七）垃圾管理制度

1、垃圾收集：

楼层的垃圾由楼层保洁员于每日进行收集，并送户外垃圾集中点。

2、卫生清洁垃圾集中点内的垃圾要摆放整齐，每日垃圾清运完毕，要对垃圾集中点进行清扫、冲刷，定时对垃圾场进行消毒。

3、垃圾处理每日由环卫单位清运。

4、建筑垃圾由施工方负责清运。

5、垃圾分类为不可回收和可回收废品。

不可回收垃圾全部袋装且封闭好，投放到指定垃圾点；

可回收废品如纸盒、报纸、书纸等全部分类别整理好，放到废品存放处，项目部统一处理。

（八）清洁工安全操作制度

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；

2、清扫人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，身上要系好安全带，以免摔伤；

3、清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；

4、除清扫人员外的其它人员，不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故；

5、清扫人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；

6、清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾；

7、室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚；

8、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

（九）安全使用清洁剂管理制度

1、对于各种清洁剂均须根据其性质和特点制定相应的使用规范。

2、严格培训员工掌握正确使用和放置清洁剂的方法。

3、每日必须检查和提醒员工严格按规定进行操作。

4、对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再分发给员工使用。

5、配备必备的防护用具、清洁工具。

6、禁止员工及其他人员在工作区内吸烟。

（十）保洁设备使用管理制度

1、项目部建立《设备台帐》，对机器设备进行统一管理。

2、机器设备进行统一编号，由各区域主管进行负责，出了问题由主管承担相应责任。

3、各种机器使用完后必须要清洁，主管负责检查，机器是否干净，检查有无损坏，如发现问题一定要查明原因，分清责任，落实到个人。

4、大型机器，如：

洗地机、吸水机、抛光机等，由主管负责监督，做到每天各种机器使用要有记录，使用后机器设备清洁保养要有记录，机器设备维修填写《设备维修记录表》。

5、使用人要爱护机器，不得违反操作规程。

6、严格遵守公司规定，各种机器不得随意外借，如有特殊情况需要外借时，须报上级批准后方可借出。

7、公司内部其它部门需借用，归还时必须保持机器内部清洁，如有损坏要负责修理。

8、严禁私自将机器外借他人，否则后果一切自负。

9、使用人必须严格遵照执行机器设备的操作规范、要求。

（十一）空房保洁养护管理制度

1、保洁部负责空房的清洁养护；

2、保洁频率每周一次；

3、对空房保洁应达到以下标准：

1）要经常开窗通风；

2）地面物杂物、无积尘、无积水；

3）天面、墙面无积灰、无污染、无蜘蛛网；

4）所有设备无积灰、无污染；

5）卫生间、水漏、水盆无堵塞、无污染、无水锈；

4、每次打扫完毕应关好空房内外的所有门窗。

（十二）绿化工具管理制度

1、工具分个人领用工具及绿化机具两种；

2、各种工具要列表登记、存档；

3、个人领用工具由绿化员申请，项目经理批准后办理领用手续，由个人负责使用、保管；

4、工具发生丢失、毁损，由保管者写明原因，向项目经理报告，不属人力不可抗拒的丢失、毁损，由责任人按当时工具价值赔偿；

5、工具因使用时间过长而发生磨损或损坏，经项目经理批准可以办理报废，保管人重新办理领用手续；

6、机具领用时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；

7、使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款；

8、因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿；

9、归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并说明损坏情况；

10、凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此而影响工作的，由领用人负责。

（十三）绿化药品的管理办法

1、药应集中存放在农药专用柜中，由专人保管，不能分户保存，不得与其它等工具.日用品等分放，未经主管同意，任何人不得拿走或使用农药；

2、农药的使用标准：

1）配药时，配药人员要戴胶手套，必须用量具按照规定的剂量称取药液或药粉，不得任意增加用量；

2）使用手动喷雾器时应隔行喷。

手动和机动药械均不能左右两边同时喷。

大风和中午高温时应停止喷药。

药桶内药液不能装得过满，以免晃出桶外；

3）施过高毒农药的地方要树立标志，在一定时间内禁止放牧、割草、躺坐，以防人、蓄中毒。

在学校或厂区或宿舍尽量在假日进行；

4）施药人员打药时应带防毒口罩，穿长袖上衣、长裤和鞋袜。

在操作时禁止吸烟、喝水、吃东西，不能用手擦嘴、脸、眼睛，绝对不能互相喷射嬉闹。

操作完毕后要用肥皂清洗手、脸和漱口。

被农药污染的工作服要及时换洗；

5）施药人员每天操作时间一般不得超过六小时，在操作完毕后要及时将喷雾器洗干净，连同剩余药剂一起交回仓库保管。

四、工作程序

（一）接待服务员工作程序

1、7:

40-7:

50签到、换装、晨会。

2、7:

50-8:

10清洁前台卫生，做好前台接待的准备工作。

3、8:

10-8:

40前台站位，迎接业主上班。

4、8:

40-11:

00做好前台接待工作，提供准确的信息服务，并向有关部门人员转达，收取邮件、邮包、报刊，并做好记录。

根据《报刊订阅一览表》将各部门的报纸分检出来，将各部门名称用铅笔写在右上角，放入报柜中或直接转交业主；

做好多功能厅的值班工作。

5、11:

00-13:

00前台值班，倒班用餐。

6、13:

00-16:

50清洁前台卫生，做好前台接待工作，同4）。

7、16:

50-17:

20前台站位，目送业主下班。

8、17:

20整理前台用具，待主管检查后下班。

（二）会议服务工作程序

1、7：

40－7：

50签到、换装、晨会。

2、7：

50－8：

30各会议室简单抹尘。

（1）会议桌、皮椅、沙发：

a.使用毛巾抹尘时将毛巾叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏再换另一面；

b.先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清除；

c.用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重；

（2）地面推尘。

30-10:

00巡视会议室、做会议室保洁并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。

会议室保洁包括：

a.擦拭窗台、窗框、饮水机；

b.依次擦拭壁橱、会议桌、皮椅、沙发、茶几；

c.做好饮水用具的清洗、消毒工作；

d.清洁整理装饰物、盆景花卉；

e.清擦门、墙面、踢脚线；

f.地面推尘。

4、10:

00-10:

30休息。

5、10:

30-11:

30巡视、打扫会议室，并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。

6、11:

30-13:

00中午休息。

7、13:

00-17:

20巡视会议室、做会议室保洁并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。

20检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，关好门窗，待主管检查后下班。

9、注意事项：

1）每天早上要开启902房间风机，准备开水，以备急用。

2）会议使用杯具每用完一次立即消毒，烧水壶、热水瓶勤洗。

3）做好本区域设备检查保修的追踪工作，爱护公共设施设备，如发现损坏及时报修，以保证设施使用正常。

；

4）负责区域内绿色植物的清洁与养护，发现病虫害及生长不良的，应及时上报做出处理。

（三）高级办公服务员工作程序

00-7:

20签到、换装，到监控室领取楼层钥匙。

巡视所辖区域的房间有无异常，发现问题及时上报。

20-8:

20办公室内清洁：

包括：

（1）卫生间保洁：

a.开窗通风并打开排风机；

b.清洗便池；

c.按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面；

d.地面用拖布拖干，保持地面干净；

f.喷洒适当空气清新剂；

（2）办公室保洁：

a.擦拭窗台、窗框、饮水机；

b.依次擦拭壁橱、电脑台、老板台、皮椅、沙发、茶几；

c.清洁整理盆景花卉；

地面推尘；

d.空调、饮水机等电器的开启；

（3）检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，退出房间。

20-12:

10楼层值班，同时注意保持房内卫生清洁，收取报刊信件，传递文件等。

当服务员离开服务台时，要将服务员去向标识牌摆放在服务台，以便于业主了解情况。

4、12:

10-12:

45轮班用餐时间，值班人员在服务值班室值班。

5、12:

10楼层值班，同时注意保持房间卫生清洁。

在领导外出时，及时进房清洁、整理。

收取报刊、信件、传递文件。

6、17:

10-18:

00办公室清洁:

a.倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶；

b.清洗茶杯；

c.关好窗户及电源，检查完毕后巡视、锁门下班。

7、注意事项：

1）高级办公层服务员遵守保密纪律：

不该听的不听，不该看的不看，不该说的不说，不该做的不做，禁止向工作人员谈论有关高级办公层的情况，说话声音要小。

2）服务员要做好迎宾、礼仪接待等服务工作。

上下班站位，面带微笑。

做好迎送工作（8：

20-8：

40、11：

40-12：

10、16：

50-17：

10），并向领导提供必要的办公服务；

负责局领导的报刊、信件及文件的收取、登记工作，并为本楼层领导提供会议服务；

服务员如遇领导并有机关以外人员在时，只需问好，不必带称呼；

3）接待来访客人，首先要起立，使用规范的礼貌用语，讲普通话，对于来访客人要问清单位、姓名，然后向局领导通报。

4）当局领导离开房间时，服务人员应立即进办公室打扫房间，锁好房门。

（四）楼内保洁员日工作程序

50签到、换装、晨会；

40

（1）电梯间及走廊地面进行推尘；

（2）清擦电梯间：

a.电梯门、开关指示板、楼层显示屏b.通风百叶窗、装饰、门、窗台及设施设备等c.更换不锈钢痰桶，痰桶内烟蒂不得超过3只；

40-10:

00卫生间保洁：

a.清洁卫生间时在门口摆上服务状态标识；

b.清洁门、窗、框，抹净所有隔断、挡板；

c.用厕宝、马桶刷清理大小便池，彻底除去内部污渍；

d.按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水迹、污渍、手印

e.湿拖地面后用干拖布拖净、并防止地面打滑；

f.喷洒适当空气清新剂，保持卫生间空气清新、无异味；

30休息；

30a.对所管辖区域内的走廊、设施设备、门、通风百叶窗、消火栓、装饰进行擦拭，并清扫踢脚线；

b.巡视卫生间卫生：

a.擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水迹污渍；

c.湿拖地面后，用干拖布拖净；

30-12:

40中午休息；

7、12:

40-15:

00a.巡视卫生间卫生；

b.对电梯间走廊进行推尘；

c.擦拭楼梯扶手、消防管道、门、窗，清扫踢脚线，确保整体清洁；

8、15:

00-15:

9、15:

30-17:

20a.湿拖消防楼梯；

b.巡视卫生间卫生，更换不锈钢痰桶，痰桶内烟蒂不得超过3只，c.收集卫生间垃圾及各楼层垃圾，送至垃圾存放点，垃圾不可在楼内过夜；

10、在确保整体环境良好时关闭走廊照明灯和门、窗，待主管（带班）认可后方可下班。

11、注意事项：

1）在大厦内遇到业主及熟识人员，应主动问好或微笑、点头示意。

2）领导或人员参观大厦时应加强对重要楼层（-2层、-1层、5层、9层、25层、26层）的卫生保洁。

3）楼层窗把手，开窗时把手是竖着的，关闭时把手放平。

4）痰桶的摆放位置：

口朝外放在叫梯板下，不能随便挪动位置或收起来。

5）清洁楼梯扶手时，注意对扶手槽内的清洁，楼梯台阶一定要湿拖，将台阶上的痰迹污渍擦掉，保证每天一次。

6）各层卫生间大理石台面，每周进行一次静电除尘保养；

痰桶、电梯门、叫梯板、下水管等每月用不锈钢油进行保养一次。

（擦油后三天用干抹布抹净，保持光亮、洁净无手印即可）

7）工具、物料一律放在工具橱内，无工具橱的楼层可整齐的摆放在女卫生间拐角处。

拖布池上只允许放拖把和马桶刷。

8）工具的清洁与保养：

抹布、涂水罩随时用全能清洁剂清洗，一层工作区域的尘推罩要求3天清洗一次，二层、三层每周清洗一次，标准层不能超过15天，以保证尘推的干净和对地面的有效保养，尘推洗后统一晾在5层平台栏杆上。

9）倒垃圾时不允许出现有漏袋的现象，把垃圾袋口系紧，以保证垃圾集中点的清洁。

周六、周日规定在16：

00—16：

30进行垃圾集中。

10）保洁人员平时要爱护大厦的设施设备，发现损坏或丢失及时上报，空层保洁人员进出空楼一定要把门禁关好，以防外人进入，并随时随地关闭走廊