回访工作计划文档格式.docx

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四、回访人员

五、客户回访的具体流程

（一）确定回访对象

（二）明确回访内容

1.了解培训效果及客户对培训的满意度。

2.了解客户培训需求，收集相关信息。

3.发现对客需求培训存在的不足，以便及时做到纠正和提高。

（三）回访准备工作

1.掌握回访客户前期培训日期及内容等基本情况，针对了解情况进行回访。

2.准备好回访客户相关的资料，集团宣传画册、名片等。

3.回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访。

六、回访注意事项

（一）回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持集团良好形象。

（二）根据情况，可先行至经营场所了解情况，从员工工作情况开始切入回访主题，说明来意，拉近距离。

（三）通过与客户沟通，了解客户需求，根据客户不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。

（四）回访结束后再次讲明回访目的，并对客户表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。

（五）认真总结回访结果及客户有关培训信息，做好相关记录（详见附件）。

（六）在回访过程中发现客户潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好培训项目的协商及洽谈工作。

七、费用预算：

篇二：

客户回访方案

客户回访客户回访是进行产品或服务满意度调查、客户关系维系，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是用来完善客户资料、数据库的主要手段，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户类型：

1、对冲动型客户莫”冲动”

必须做到用温和的语气交谈；

2、对寡断型客户要“果断”的下决心，须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导合作是正确的；

3、对满足型客户“欲望”抱怨的送一个巧妙台阶，要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需

以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。

服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。

在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。

需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

客户回访方式：

当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的方式主要有:

定期做回访：

这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。

定期回访的时间要有合理性。

如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。

项目完成的售后服务：

这样可以让客户感觉公司的专业化。

特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。

最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

〃节日回访：

就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。

这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

抓住回访机会：

客户回访过程中要了解使用本产品的不满意，找出问题，系列建议;

有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务；

准备好对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中服务的担心。

所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

利用回访促进重复销售或交叉销售：

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。

不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。

日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

篇三：

一点通回访工作策划书

回访工作策划书

陕西一点通网络技术有限公司二〇一二年十二月

一、前言：

2012年以来，陕西一点通网络技术有限公司各项经营销售都在平稳有序进行。

产品及市场开发、销售指标完均取得一定的成绩。

但关系到公司经营的良性运转及长远的规划问题越发成为亟待解决的首要问题。

结合公司的经营及行业未来发展的情况，并按照公司总体工作安排及2013年销售指标，进行一次全面的客户回访工作是十分必要的。

二、回访目的：

1、提升公司服务形象和品质；

2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持

长期的合作关系；

3、加强与客户的交流沟通，提高客户对公司服务的满意度；

4、提升客户忠诚度；

5、挖掘潜在消费客户，提高公司各项销售指标；

6、全面了解客户的服务需求和消费特点；

7、全力做好清欠回款工作，协调处理项目遗留问题；

三、回访原则：

本次回访采取统一策划、统一安排、统一行动的方式，通过对客户进行电话回访和登门拜访两种方式，做好市场开拓新客户维护老客户、公司宣传和回款工作。

四、制定回访时间

根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:

30至11:

30，下午14:

45至17:

00。

五、回访方式及分类

目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同部门需求分使用回访、意向回访、维护合同回访以、短信问候回访四类。

另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：

1、使用回访

主要针对有使用公司产品的客户；

2、意向回访

主要针对在公司潜在客户学校单位（主要在教育部）、文员整理的西安各学校的相关负责人；

3、维护合同回访

公司与客户单位签有设备维护合同的，由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系，因此需定期做回访工作；

4、短信问候回访

根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点：

A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）；

B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。

六、总体安排：

1、

2、时间安排：

2012年12月-2013年2月；

负责部门：

综合部，负责制定总体的回访工作计划，负责回访工作

各项事宜；

3、

4、协同部门：

经理办公室、财务部、销售部；

区域工作：

销售经理协助综合部负责为回访员工提供近2年的各自

区域需回访的主要负责人（需交代清楚）。

5、意向客户：

办公文员应整理出陕西西安各学校的相关学校及负责人

信息，进行售前跟踪、回访时销售部需协助综合部文员进行客户的

筛选工作；

七、前期准备：

1、各区负责人在回访前负责对客户信息和资料进行整理分析，初步拟定回访客

户名单。

2、各销售部门员工在回访前整理好客户单位的重点项目、应收账款等重要信

息，确定回访目的，以书面形式向回访带队领导汇报。

3、各销售部员工在回访前需确定拜访客户的具体时间、地点和形式。

4、综合部提前准备好“客户回访记录表”，和“顾客满意度调查表”，并分别负

责在回访中做好记录和调查。

5、销售部及综合部负责人拟定参访人员，并同客户做好沟通工作；

负责准备公

司宣传册、多媒体汇报材料等宣传材料，宣传资料由销售经理负责携带发放（需上门回访的客户）。

6、综合部负责回访具体计划安排。

（见下表）

八、实施回访：

1、电话回访需在上班时间内进行回访工作，

2、上门回访需按照预约时间，准时到达各学校及政府单位开展回访。

3、参访人员要全面了解客户的需求和对服务的意见，区域经理认真填写《客户

回访记录表》，做好顾客满意度调查。

九、回访总结：

1、各销售人员及回访人员整理“顾客满意度调查表”。

对客户的回访过程和回

访结果进行汇总，形成回访报告，当日回访结束整理出回访记录报告至销