打造e银行发展社区金融服务的建议Word文档格式.docx

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高端社区由于服务需求丰富，潜藏着庞大的优质客户资源，正成为金融服务网点扩张的新目标，同时各行已将切入点纷纷从以往的增设物理网点集中为自助渠道与电子渠道，例如西安市内民生等银行已抢先与西安部分高端社区签订了具有排他性的服务协议，其它行的金融服务已难进入。

西安市现已有利安社区电超市400余个专门做代理缴费业务，但天然气公司的天然气业务虽然仍由工、建、中信等银行受理，天然气公司对银行不能在社区直接提供购气服务,柜台服务不畅，认为与银行进一步扩大合作没有必要，银行面临边沿化的问题。

推行“金融服务进社区”工程，全面介入高端社区的竞争行列，以形式多样、方便快捷且时尚的诸种离柜渠道来打造4A（Anytime、Anywhere、Anyhow、Anyone）银行，利用多应用IC卡技术与牡丹信用卡、灵通卡的应用代替传统的分行业、分地区、手工式的人工信息交互和现金收费，充分满足客户广泛金融需求，借助多样化的、全天候全方位全功能的电子与自助通道为载体的离柜服务吸引、稳定高端客户群，实现银客双赢。

①运营模式定位——为网点式、独立银亭式与合作离行式。

网点式——设立社区型金融网点，提供人工加自助的服务。

如北京银行、花旗银行等在北京已设立的社区银行。

独立银亭式——设立独立银亭，提供自助化存取款、转帐、缴费查询及信息发布功能。

合作离行式——设立于超市、百货、地铁、社区物业公司内的自助设备。

新加坡在56个地铁口设立的ATM、CDM。

②服务方向定位——分为高端社区型、新兴社区型、批发市场型、繁华商圈型、普通社区型及医院等，针对性的提供个性化与共性化服务。

高端社区型——咖啡屋式的人工+自助型服务（如北京燕莎与丽都商圈交汇区域，其邻使馆区）

新兴社区型——对缺少银行服务的新兴社区以方便住户的一般金融需求为切入点的自助服务。

市场型——对市场型的客户，以电子解款机及优惠汇款功能为切入点的自助化服务。

一、发展目标

智能化社区由于高端人群集中，服务需求丰富，正成为金融服务网点扩张的新目标。

而如何在社区内迅速地部署服务网点将是各金融机构进一步竞争的关键。

如果在社区内建立分支网点，将受到投资大、部署地点限制、社区人员流动性小等因素的影响，无法实现银行的良好收益；

因此，在社区内快速部署“金融服务进社区”，将可以有效解决这些问题。

“金融服务进社区”是将我行网点优势转化为网络优势，发挥零售银行是金融业务发电站的作用，使原来人们需要分别多地点奔波才能完成的支付行为，只需要在社区金融服务网点就可以完成，大大节约了人的时间成本，提供了更多的便利。

根据市场需要，发挥电子银行所具有的渗透性、倍增性和创新性，在稳定现有服务项目的基础上不断丰富、完善自助与电子渠道的服务功能，在满足客户不断增长的金融需要基础上，建成ATM、BSM、POS、手机银行和网上银行等不同渠道相互补充的自助服务体系，使自助服务逐步覆盖批发市场、智能化社区、各企（事）业单位，成为全市金融服务的有生力量和亮丽的风景，推动电子银行业务“嫁接式”、跨越式发展。

二、离柜通道服务项目

推动“金融服务进社区”项目时，要以客户为中心建设“客户体验一致”的分销渠道体系，提供端到端的跨产品、跨渠道、跨平面的有效解决方案，实现客户资源和信息在不同渠道之间的共享，使客户在不同的渠道得到同样的服务，获得相同的信息。

在立足推介现已成熟的业务功能的基础上，加快多渠道投产社会密切关注的交通罚没款、IC卡电费、天然气充值等新业务功能，为“金融超市进社区”建立立交式的便捷通道。

（一）金融服务的七大渠道

要更细致针对性地满足中高端目标客户群的金融需要，深化产品线的深度和宽度，获得人缘、地缘优势，培育积累银行的独特能力和核心竞争力。

当前重点推动的产品和业务功能为：

1、网上银行---是成本最低、功能最强，是能够办理除了现金、实物单证外实体网点渠道所有的业务，还能7*24小时办理网点渠道不能办理的业务，是现代银行的拳头品牌产品，应当全力重点推广。

提供信用卡自动还款、代缴各种费用、电子速汇、国债与外汇、保险业务、贷款业务、批量扣收电费等众多业务，服务范围基本上涵盖了非现金的金融业务。

2、电话银行---可提供基金认购、申购与赎回，债券与外汇业务、代缴话费与国税、转帐等50多项服务功能，特别是坐席、呼叫中心对需要人工介入服务的客户提供一系列代客理财服务，专业理财客服人员将根据不同客户需要帮助完成相关金融服务。

3、ATM---ATM使用多年来，在现金交易上发挥了巨大作用，但目前只有现金、转帐、查询等8、9种交易，而国外金融发达国的ATM已能完成40多种交易，所以还需在ATM上开发增加多种缴费、自助营销、换卡等功能。

同时，使现实和交互更加人性化，增加人体特征识别，保证银行和客户资金的安全，分辨出客户的姓名、喜好、使用习惯等，提高客户使用的频率、粘性以及对我行的好感度。

4、自助终端---非现金的自助柜员机，要积极增添民众迫切需要的特色金融服务功能，预付费IC卡买电、天然气IC卡充值、国税代缴、发票打印、交通罚没款代缴等业务已呈报省行开发。

力争将该设备发展为真正意义上的多功能、多用途、强大的“便民缴费机”。

如今，多媒体自助设备的种类、功能越来越多，从设置在大型公共场所、小区物业的多媒体设备到家庭使用的可刷卡的电话机，产品的便捷性不断提高，功能也不局限在代缴公用事业费，已经扩展到信用卡还款、购买保险等服务，可以说，在一定程度上替代了银行网点的部分功能。

因此多媒体自助设备的这一发展趋势值得重视。

通过产品创新及理念推广，可以将一些重复性强、耗费资源的服务项目尽可能引入到多媒体自助设备上来，而营业网点则可以更多更好地投入到一些高端服务与营销中去。

要确保产品设计的人性化水平，对客户理念的引导、多媒体自助产品的质量稳定性等问题的解决。

结合“社区e银行”，推进多媒体自助缴费产品的完善及创新，应对市场新变化。

5、POS系列

①电话POS---作为电话与POS“二合一”的便捷型金融交易设备，具有银行卡消费、转账结算、电子汇款和其他金融自助交易、凭证打印等功能。

它集合了品牌、服务、价格等市场竞争元素，可以有效整合我行产品、业务、科技等资源，能为商品交易市场中的客户提供方便快捷的金融服务。

该业务对银行进驻社区，宾馆，批发市场拓展营销渠道、丰富营销手段、拓展中间业务收入渠道将具有重要的意义。

②MIS-POS，HIS-POS

6、手机银行---3G网技术的发展和推广，图象处理、多媒体传输、手机电子商务等综合信息服务功能和能力不断完善，手机银行作为一种结合货币电子化与移动通信的崭新服务，不仅能使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且丰富了银行服务的内涵，使银行以便利、高效又较为安全的方式为客户提供已有和创新的服务。

手机向标准化、智能化、娱乐化发展的趋势，继网上银行、电话银行、短信手机银行和自助银行后，总行近期新推出了手机银行（WAP）业务。

客户通过手机WAP浏览器上网的方式，手机银行网站，输入注册卡号和登录密码后即可自助办理转账汇款、缴费、证券、基金、黄金等各类银行业务的一种新型手机银行服务，使客户能获得更加丰富、方便、直观的银行服务。

手机银行（WAP）是掌上的银行柜台。

其功能、操控性有很大的改观，手机支付具有银行网点服务形式无可比拟的优势，是银行之间的又一博弈的战场，都在加大营销推介力度。

7、家居银行---以电视机与机顶盒为客户终端办理各种金融业务，用户无需配置电脑，不用忍受拥挤的网上塞车，可在家中通过电视机，方便、快捷、安全地完成查询、转账、支付、银证通等多项银行业务，了解海外最新金融信息动态，提供时尚、方便的理财方式。

三、几点建议

（一）以代收公用事业费为突破口，积极引入“社区e银行”理念“社区e银行”是一个全新的理财概念，主要是以社区为依托，以自助设备为手段，用电子出纳自动为客户提供存取款等基本金融服务，使客户真正感受到“自我”在金融实践中的深层价值内涵。

在国外金融发达地区，自助银行已基本替代了传统银行网点。

而在我国，包括“社区银行”在内的自助银行并未得到广泛普及和接受。

目前在中国超过十个政府部门和行业推广应用了IC卡。

IC卡的优势适合了我国众多应用领域的需要，在身份识别、电子支付等诸多项目中发挥着重要作用。

中国各个应用行业的IC卡，主要应用的领域有：

预付费公用电话、移动电话、社会保障、银行、交警、校园、工商税务等。

而非接触式IC卡则主要应用在城市公共交通、高速公路收费、门禁、食堂、物业管理等。

以其方便交易、速度快、应用领域广而增长迅速。

IC卡涉及到千家万户，它是直接连接政府与市民的信息化工具，特别是有关一卡多用的项目建设中，涉及到政府众多部门，协调成为首要任务。

系统的建设也必须作好未来若干年的规划。

为了建设好项目，需要在多方面下功夫，向市民积极宣传科普知识，培养专业的人才，

（二）科技开发要加快开发进度，任何一项工作的完成都离不开IT支撑，但仅做到了支撑还不够，IT必须引导业务的创新与发展。

对于公用事业费用的收费业务，产品要突出前瞻性、实用性、高效性，业务应用与产品设计时首先要考虑在网上银行、自助终端等自助渠道上实现，把“繁琐费事”的操作性强业务放到电子银行，能充分满足网络客户层次较高、收入较高、理财期望值高等特点，不再使客户排队等候，不占用柜台资源，不再增加网点人员业务压力，利用“聚合效应”碰撞出技术创新的火花，以实现客户、单位、银行三赢。

基于开源框架的银行中间业务平台搭建，构建跨平台、跨数据库、跨应用服务器的多层、分布式应用系统的框架，以大大缩短开发应用的进度和成本。

（三）“金融超市进社区”是一项系统工程，涉及方方面面着重做好综合业务的投入与产出比、可用性、先进性分析，在此基础上，根据实际提出的业务需求、效益分析，重点项目涉及的相关部门必须积极行动，落实各项计划、方案、议定事项，鼎力合作，共同做好该工程的各项工作。

，借助金融自助服务投资小，并且能够支持的大多数银行业务，进军社区、抢夺社区、扩大服务领域。

通过社区尽揽高端缴费客户群，推动电子银行、信用卡、存款等业务的发展，提升银行的知名度，力争在城市“市民卡”工程中成为主办行。

（四）在不断加大对自助设备投入的同时，更要加大对自助设备的运行率考核，不断完善功能推出新应用，通过推行“以客户为中心、以市场为导向”的服务理念，积极践行“用产品抢市场、用服务争份额”的发展思路，代收公用事业费服务是吸引社区用户使用多媒体自助终端的主要因素之一。

因此，可以以“代收公用事业费”为突破点，让客户体验到自助社区银行的便捷性，从而引导客户逐步接受并使用自助社区银行的其它服务。

从实际使用情况来看，银行多媒体自助终端有几个问题需要完善：

一是设备稳定性，多媒体终端故障较多影响了客户对其的偏好程度，因此加强前期采购设备的质量控制以及后期的维护十分重要。

应当建立一套行之有效的保修维护的流程制度，以保证金融社区服务的有效开展。

二是服务功能需求要增加，在缴纳电费话费的基础上，刻不容缓地要解决交通违法被罚款、居民医保缴纳、天然气充值等问题，使市民不用再排长队去交钱，用银行卡在ATM、BSM上一刷，便可轻松“搞定”。

加强与客户互动，想方设法使客户舒适、方便、安全地使用网银、ATM、BSM等自助服务，重视信息安全的建设，秉承安全、便捷、专业的服务理念，建立客户体验领先，使客户会用、敢用、爱用银行的电子设备。

（五）要在科学的统一规划下，充分发挥主观能动性，对各社区进行逐一摸底排查，按照现有规模、发展潜力进行等级排序，根据不同的社区确定各异的客户技术套餐服务方案，应具有稳定的多线程操作系统，可在添加新业务或原业务调整等的情况下，使得设备管理与维护轻松实现，并且随时迅速高效的更新应用软件，大幅度减轻设备的维护和管理工作。

具有高安全、易管理、易维护的金融自助服务终端产品应达到金融级的安全标准，这样可保障金融交易的安全进行。

根据网络搭建既可以不经物业公司建立直通车直接服务于中高端客户，又可以借助物业公司平台为客户提供多种服务方式的业务平台。

要迅速扩大自助社区银行的影响，提高它的使用率，必须制定相当规模的宣传计划，组织员工在各自助银行、营业网点、居民区、繁华地段设点举行宣传活动；

充分利用媒体优势（如报刊、广播、电视、互联网、大型灯箱广告等）；

也可在营业网点、自助银行等地点设立录像演示等方式，对用户进行公共教育，使用户不但会用e银行，而且在使用过程中了解它的好处和方便，从而在舆论上造势，让市民真正接受e银行，达到成功开拓市场的目的。

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