管理技巧Word文件下载.docx
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6、退款过程，同样经过三次的反复……。
经历了将近两个月，一项看似简单的业务，不但不能顺利进展，还花钱买了一肚子气。
而且在整个事件中，该公司没有主动打过一个电话询问，即使笔者去电询问也是杳无音信，没有下文。
在这个业务当中，中国XX网与自己的客户较量，无疑是占了上风，“赢”了客户——钱收了可以不再理会，有投诉不予理睬。
对此，笔者也是毫无办法，只能自认倒霉——网站已经做好，但是不能让我的客户去拜访，开展正常业务。
气愤之下，笔者将该业务转交WWW.3366.COM.CN负责。
业务当中，一位叫黄君萍小姐通过MSN方式及时告知笔者业务进展状况。
此外，当笔者遇到任何不清楚的问题询问时，她也一一回答，即使看似与她不相关的业务。
所有业务在一个星期内完成。
戴尔：
“我们的服务是否规范？
”
笔者在此期间完整地感受了一次戴尔服务（此前购买时，已经领略了戴尔独特的服务）。
因笔记本电脑电池出现意外问题，笔者致电戴尔电脑。
一位工程师在接听电话之后，便一步一步指导笔者共同测试电池。
在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应在两天内给我寄出新的电池。
同时告诉我如果没有收到该如何处理。
大约十分钟后，笔者又收到广州分公司的来电，再次确认我的地址，并且告诉我查询的方式。
整个过程大概持续二十分钟，我想知道的信息都非常清晰告知，毫无质疑。
在两天后，戴尔公司送来了全新的电池，同时附上一份意见表。
表中有一项要求消费者详细列出接受服务时，该服务人员的工作步骤以及完成时间。
从表单来看，戴尔对每一个服务流程都有很详细准确的规范。
又过了两天，戴尔公司的客服人员又致电笔者，询问对服务有何看法，以及接受服务是否满意等问题.
我相信专业，相信每一个消费者都相信专业。
作为企业，不单是提供产品，更是提供专业的服务，甚至是专业的指导。
蝴蝶效应与客户投诉
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。
举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。
一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！
企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。
一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：
求倾听、求尊重，求解决和求补偿。
纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。
一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
当年，如日中天的三株因为一场官司就顷刻倒下，一蹶不振。
看似偶然，实际结果产生有着必然。
笔者也曾经亲身经历过一个曾经有着辉煌销售业绩的产品，因为企业不重视客户的投诉，忽视了细节的处理，在产品销售最旺的季节被一个小小的事件打得一败涂地。
带来的何止是几千万的损失，一个非常优秀的产品以及企业的精心打造的品牌以及信誉都每个企业产品或服务都可能会遇到这样那样的问题，从此蒙上损失。
正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。
企业与消费者的关系是水与舟的关系，水可以载舟也可以覆周舟，关键是企业你怎样看待消费者。
菲利普●科特勒关于产品的三个层次理论：
核心产品——核心利益或服务，回答消费者真正要买什么？
有形产品——包括质量、特色、式样；
延伸产品——安装、送货、售后服务。
产品由核心产品、有形产品、外延产品三个部分组成。
今天，产品日趋同化，消费者需要获得的是产品之外的满足感而不是单纯的满意，而且品牌并非简单的视觉符号或传播，它来自于消费者的感受及认同。
企业在投诉中完美
什么是企业的生命？
企业重视投诉就是重视生命。
很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为——关注客户的感受，提供方便的服务，或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动，气死你活该！
！
那么，其结果也是可想而知。
客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。
提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。
那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。
而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。
在投诉XX网的过程中，笔者也不愿意相信这个事件可以代表中国企业网，但是所发生的事情可以把它当作意外吗？
一个所谓优秀的业务员，没有诚信，没有时间观念也许还可以原谅。
那么，一个言称分公司的负责人，口称自己有责任后，仍然仅限于口头，没有任何实际的行动，令人怀疑公司的管理能力以及对相应人员的选拔评估原则；
此外，该公司总部对于事件的连续投诉，好象没有丝毫的控制能力。
投诉在该企业已经失去了效力！
一个对外界毫无知觉的人，情景是最令人担忧的。
相比之下，戴尔在服务过程中对于客户的每一个反应都非常重视，这也是所以其赢得良好口碑的原因所在。
客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。
企业想完美并成熟吗？
那么，细心地听每一个来自客户的投诉。
细节决定成败
从事营销工作的人，最不可取的工作状态就是：
大事做不了；
小事又做不好。
现在想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；
真正有能力做大事人其实是很少的，要做大事并不是只要具备技能、见识就够了，有时还需要一个人具有很大的包容心——心有多大，舞台就有多大。
而大部分的大事其实具体执行时又都是体现在细节／小事方面的。
细节/小事确实在方方面面影响着我们的企业、人员及经营环境，通过细节，可以反应出很多的问题,细节——起到管中窥豹的作用：
细节——可以反应出一个企业真实的管理水平
我在G公司上班时，公司提出的口号是三年创行业品牌！
于是在计划的第二年申请并通过了ISO9001体系认证，各部门各岗位程序文件都写了并花了很多的时间一起学习。
按道理来讲一个企业有了ISO9001的运用在管理方面将会比以前更加的科学和规范。
可事实却不是这样，在一些小事上的表现还不如以前：
所有代理商和公司各区域经理在ISO9001执行后都拿不到一份最新的完整的价格表。
在营销部价格表是需要经常更新（因不断有新品的推出和老型号的调价或淘汰）并下传代理商及各区域经理和相关人员的。
公司营销部其中有两个组：
市场策划组和销售服务组。
没定程序文件前这些工作是由销售服务组负责的，一直没出现什么问题。
但有了ISO9001以后问题就出来了，因程序文件规定政策方面的文件由市场策划组制定，由销售服务组服责将文件下发；
所以新品价格通知和调价通知等文件都是由市场策划组制定的，而这些新品价格通知和调价通知销售服务组也按时下传给了各区域经理和代理商。
但问题就在于没有规定由哪个组把价格表进行汇总。
所以就出现了只有一张老价格表加上N份的新品价格通知和调价通知及产品淘汰通知，而没有一份最新的完整的价格表！
由此便可看出G公司对于ISO9001的理解和运用了。
细节——可以看出一个团队（个人）的做事风格
在我们的工作和生活中，永远都有这样的一批人：
他们每天都说着正确的废话；
做着正确的没效率的事。
某公司的的营销部使用的报表特别多，尤其是各种各样的调查表：
今天来个新品调查表、明天来个客户评估表、后天再来个×
×
表，有时一天就要下发好几份的调查表，没过两个月这些表又重新调查一遍。
而更“有趣”的是接受调查的人每次都“认认真真”的填写。
如果负责制定和收集这些表的人员真的能够站在市场的方向考虑去收集、整理出一些有用的信息，那么对于公司方案的制定、实施无疑会起到很大的作用。
但问题是有些人往住做这些事只是在证明他一天到晚都在做事，在领导面前他很勤快。
然而谁有这个水平和眼光能用半天的时间设计出好几种不同种类的调查表并保证它所调查的内容是公司真正需要的和切合实际的？
每次推出新品前新品计划调查表都要调查好几次，可每次出的新品都被客户骂，消费者不接受。
那么当初设计的问题是否合理？
有制作过类似调查表的人都明白，如果你想调查的结果是这样，那么你在设定问题的时候只要按自己的意图设计成选择性的提问并将选项按自己意图设定好，其结果一般都能达到自己的目的。
但这能真正对市场有益吗？
就像一个人本来喜欢吃苹果，但却只有橙子和香樵让他选择，那无论他选择哪一种，结果都是没有任何意义的！
细节——能反应出最真实的服务意识
一谈到服务，很多人的第一反应便是“售后服务”，谈到服务对象，很多人便会想到消费者。
其实服务除了售后服务外还有我们常说的售前、售中服务；
服务对象除了我们最容易想到的消费者还有很多——与我们工作有关联的任何人或组织都是我们的服务对象：
消费者是企业的服务对象、在企业当中开发部是营销部的服务对象、而营销部也是开发部的服务对象......在AV行业中有一个B品牌，每次营销部各业务人员要出差的时候部门经理总会安排部门内各小组相互交流。
有一次交流，产品组、市场调研组等都谈完了各自近段时期的工作计划及会配合的工作内容。
最后剩下售后服务组，售后服务组的组长走到台上深吸了一口气说：
“我也没什么好说的，我就说一句话——兄弟们尽管往前冲！
擦屁股的事交给我们来做！
”听听！
你听到这话是什么样的感觉？
爽吧！
人家既然这么有底气的说这句话，就有那种很强的意识做这些事。
从另一个侧面也证明他们确实做到了：
中央2台生活栏目在前几年做过一次调查——家电售后服务消费者十大满意品牌！
B品牌就是这十大品牌之一。
而同行业中的另一家企业J公司却完全相反：
该公司在各种会议及宣传上经常讲的一句话就是：
服务是我们的骄傲！
而真实的情况却是：
当市场当中产品出现问题反馈到公司的时候：
甲说去找乙，这事他负责；
乙说去找丙，这事他了解；
丙说去找丁，这事好像是他管的；
丁说我做不了主，还是找我们的领导甲吧！
这种踢皮球的作风也叫骄傲？
细节——可以反应一个人的工作态度
一个企业的各部门特别是营销部对于人员的管理都有一套相关的“工具”，而最常见的“工具”就是各类报表及各种报告和总结。
因工作关系，我也处理过一些区域经理和业务员的工作总结及各类报表，在这里面我发现一些非常“有趣”的现象：
如某业务员在2005年10月份的月总结中对某区域的市场分析是：
通过一个多月的努力工作及×
天王代言我们品牌并在央视几个月广告的投放，我们的品牌知名度在当地得到很大的提高，消费者的指认购买率很高，促销员的信心足，在本地区基本能与×
品牌（行业中最有影响的品牌）抗衡！
......而到了2006年3月份，还是该业务员、还是在该区域，总结报告中却是这么写的：
我们的品牌知名度不高，好多消费者反应没听过，各卖场促销员信心不足......
细节——可以看出整个大环境的氛围
全国人民都知道浙江人做生意利害，很多人都认为这是浙江地理位置的优势、浙江人敢拼、思想超前并能吃苦耐劳等等原因造就的。
这些都是事实，但仍然有一些小的地方值得我们去学习！
我到浙江出过几次差，一件小事让我感触颇深：
在浙江好多城市每天到了深夜零点以后，当地电视台都播放一些与企业经营管理、战略、人力资源、财务等方面的专家讲座。
从这就不难看出当地政府和新闻媒体对于当地文化氛围的推广与重视！
我觉得这也是浙江人做生意利害的一个原因，因为这些方面给浙江人经营创业创造了一个好的环境。
而我们再看看其他省市的电视台——大部分到了深夜播放的要么是电话点歌类节目、要么是健康类节目如前列腺炎的防治等。
所以当浙江人深夜（注：
电视台节目播出的黄金时段是不属于那些创业、经营者的）在学习如何经营企业、人员管理......的时候，其他地方的人却在关心自己的前列腺炎及其他传染病的防治问题。
细节——体现素质
一个消费电子类工厂在海外与国内都有销售，因此经常会有海外和国内的客户到工厂参观，有一次，某海外客户参观完工厂后对该公司销售总监说：
我们愿在这批货每台机器的价格上增加0.？
美分，建议你们在工厂内增加几个风扇和排气扇！
因为他看到工人工作的环境恶劣，并且他明白如果工作环境不好就会影响工人的工作质量进而影响到产品的质量。
而国内的大部分客户却经常这样反应：
最近出现的质量问题较多，你们要对相关岗位的人员严厉处罚！
更有甚者，有些人对进入车间要换拖鞋表示不理解！
从这些小地方就不难看出为什么在电子行业一些核心技术都被控制在老外的手中！
打造品牌的五大步局
在看了很多专家们写的品牌方面的文章以后，很多刚刚入门的创业者会产生一种感觉：
创立一个品牌是很难的事情，而且似乎是很高深的事情。
笔者认为虽然要创立一个品牌做起来是难一点；
但是创立品牌的思路是很简单的，笔者将其归为五个步骤：
第一步：
培养发现客户需求特别是潜在需求的能力：
发现社会需求并建立满足这种需求的能力就可以在社会大分工中占据一席之地，如果这种能力比其他的人要强就是有比较竞争优势，然后企业就能生存与发展。
其实，这种对于客户需求以及需求变化趋势的把握，是一种战略能力，所以，要建立一个强的品牌，首先企业必须要有战略眼光与战略规划能力，这样才能真正具备建立一个强势品牌的基础。
优秀的品牌总是有比其他品牌更强的发现客户潜在需求的能力，并能够引导客户的消费需求，并且，笔者将这种能力的培养作为建立品牌的第一项基本步骤。
这种能力的培养主要是以下两个方面：
1、能够对现实的需求进行真正的把握，并了解这种需求的可实现的变化趋势；
2、了解行业技术变化趋势，预测将来可能出现的全新需求，这种能力更加关键。
第二步：
建立满足消费者需求的能力：
在掌握了客户需求以及需求的变化趋势以后，第二步就要建立满足这种需求的能力，有的客户需求谁都明白，但是，不是每个企业都能够提供这些能够满足需求的产品。
在产品提供方面，可以是自己的生产线，也可以是整合外部资源来满足，例如，找外协厂加工，但是不管你用什么方式来提供产品，必须满足以下几点：
1、产品质量一定要符合：
不论你的产品是什么样，首先第一是要提供质量合格的产品，并且要满足国家规定的相关规定，产品是品牌的载体，产品的质量就是品牌的生命，笔者曾经有这么一个比喻：
产品的质量犹如人的身体健康状况，如果身体不好，即使再多知识、再英俊的外表、再好的衣服，再怎么要价低，最终还是一个病夫。
2、产品的技术有档次：
就如我刚才在上文所说的比喻，产品的技术含量就如人有否知识，产品的技术层次就
是品牌创新能力的体现，在满足消费者现实需求的前提下，越是技术层次高的产品越可以获得高额附加值，也越能增加品牌的美誉度，提升品牌的档次。
3、产品外观一定要时尚、产品包装比较吸引人：
产品的外观就像人的外表，三分人才，七分打扮，产品也一样，同样技术含量、同样质量的产品，肯定外表好者更加能够获得客户的认同，也同时可以获得更高的附加值。
当然，产品的外包装与产品外观起同样重要的作用。
4、产品成本一定要比别人低：
随着产品竞争不断加剧，厂家之间的竞争最终会落到价格战的层面，所以，在技术、
质量相同的条件下，谁能够以更低的成本提供产品，谁就能最终获得胜利。
当然，这里的成本指送到客户手中的总成本，至于，整个价值链中，哪个阶段可以成本更低，不属于本文要讨论的话题，以后有机会笔者再为大家讲叙。
第三步：
想尽办法让目标群体了解你：
有了好东西，就要想方设法让别人知道你的东西才能卖出去，所以，我们就要想办法让我们的目标消费群体了解我们所能提供的服务，就像人类一样，我们首先要给自己的小孩取一个名字，并为了方便别人识别，可以姓氏来给家族成员进行统一标示；
在规定字眼来进行的辈分区分；
以具体名字来界定个体区别。
当然，这个时候，千万不要被所谓的CI导入弄闷了，其实也就是一个企业形象识别系统而已，VI手册找个稍微好一点的设计公司几万元就可以搞定了，等哪天有了钱要做大了，你可以花个几百万、几千万去弄一个超级贵的CI导入活动，不过到那时就不是为了企业的形象识别，而是为企业公关的需要了。
名字取好了，衣服也穿好了，就去告诉你想告诉的人，“你是谁，是干什么的”。
这就是广告。
不同的产品、不同的时期应该用不同的广告策略。
当然，还有“自己的想要让别人怎么理解自己的产品，就是定位”。
以下是一个网络时代绝对低成本的让目标消费群体了解你的方法：
1、做一套最基本的VI系统，
2、起码要建立一个企业的宣传网站：
3、做一个你的业务人员能够拿出去的基本的宣传彩页与名片：
并想办法让目标消费群体看到
4、根据需要投放广告：
实在想省钱，你就去各个贴吧上每天想办法弄文字贴让大家关注你的企业网站的内容
相对而言，尽管方法各异，但是相同条件下，投入越大，传播效率越高。
所以企业家就必须考虑企业本身的发展战略以及自身资源的准备情况了。
第四步：
让消费者能够在比较方便的地方买到你的产品：
光让别人知道你的产品好还不能建立一个品牌，你还要让目标消费群体能够在方便的地方买得到你的产品，形成足够大的现实消费群体。
因此根据你的产品类型建立渠道体系，就成为建立品牌的第四个关键步骤，以便能够比你的竞争对手更加方便的为目标消费群体提供产品（或者服务）。
有一点要强调一下的是：
是要方便客户的购买而不是方便厂家，在方便厂家与方便客户两种选择的成本与条件都是不一样的，具体到什么程度就必须是综合考虑，主要考虑双方博弈的实力了。
一般说来，客户恨不得厂家能够免费送货上门并包括安装，还要教会客户怎么使用，以及随时来关注使用过程中出现的问题，最好还能帮助设备升级换代。
但是这样厂家要多付出大量的费用，只有定制的大型设备才可能这样做。
厂家希望每个客户直接上门拿货走人并从此不再有麻烦，但是这样客户会增加很多的费用支出和风险，一般来说，只有大宗的供不应求的、无质量风险的原材料才可能这样做。
第五步：
建立好的口碑传播：
将产品卖给了消费者只是建立品牌的漫漫征途走完第一步，这个时候，你应该关注客户对你的产品的反应，随时为可能出现的问题给你的客户提供售后服务。
服务好你的现有客户，使他们喜欢你的产品，自然他们就会成为你的口碑传播者
1、建立完善的客户意见反馈体系
2、建立完善的售后维修体系
3、经常主动关注你的现有客户，
这些都是使现有客户产生好感的基本方法，但是，有很多厂家认为售后服务是很麻烦的事情，并且不能产生直接回报，因此，不愿意在这方面进行投入，但是，笔者的观点是：
为客户服务做的每一件事情，都是最有效的投资。
一般说来，很多行业在渠道利润较高时，即使厂家不管售后，经销商也愿意自己搞定，但是如果渠道利润稍微不能足够令人满意，经销商们就会由于售后问题而离弃。
国内各个行业在这方面吃过亏的企业有很多，因此提醒那些想做百年老店者，售后问题千万不要完全交给经销商处理。
切记：
自己生的孩子必须自己带，靠别人养大的小孩不亲。
以上几个步骤也不是孤立运行的，有时候，他们是循环运作来起作用，有时候是几个过程可能会混淆在一起，联合发生效力，刚刚开始建立的企业可以参照这个流程走，已经发展之中的企业就看你的瓶颈在什么地方。
至于品牌的多元化、品牌的危机管理等一系列问题，有时间再另行文字与大家沟通。
最后，要给本文的企业家读者忠告的是：
一个品牌的建立绝对不是三两天能够搞定的，有些所谓品牌专家会告诉你他可以替你建立一个强势品牌基本上是忽悠，他们能够给你提供的基本上是拍个广告片、作个视觉识别系统（或者部分）、帮助你发一些软性文章、或者做一些大型的公关活动等等一些品牌传播工具上的帮助。
当然，在社会分工中这些品牌传播工作者的作用也是很重要的。
但是一定要注意：
品牌是先有产品、有品质，做牌子才有意义和可能。
品牌的建立从头到位都应该是公司最高经营管理层负责的事情，我们在公司经营过程当中所进行的一切行为，无不是在为建立品牌添砖加瓦。
伯乐的背后
陕西读者石小娟：
我们企业销售代表的流动性很大，往往招不到合适的人，并且招到的少数人中时有损害企业的行为发生，请问如何才能招聘到企业合适的销售代表？
史永翔：
招聘销售代表首先要注意以下几个问题：
1．招聘销售代表就是招收今后的工作伙伴，要有充满热情、友善的合作态度。
2．坚持"
宁缺勿滥"
的原则，严把进人关，是减少人员流动性的最好办法。
3．招聘标准明确，招聘与培训、使用、考核并重，完善整体用人体系。
招聘时只需把握最基本的素质要求，其它技能在以后培训中解决。
下面，我们就招聘这一环节具体谈一下：
一、事先准备
1、招聘人员标准：
对于招收什么样的人做什么样的销售推广工作要明确。
如做经销商管理的工作，需要选择老成炼达，能建交情的类型；
开拓新业务，选择成熟有个性、勤劳有冲劲的；
做技术支持的销售代表，则需有一定学历、有专业技术能力、与客户关系密切的。
合格销售代表的标准很多，笔者的体会主要是---首先要诚信，销售代表代表公司与客户交往，前提是取得信任；
同时，销售代表工作流动性高、自由度大，又可能独立掌握公司资源，并缺乏公司工作氛围对人的约束，因此，个人的道德水准一定要高。
其次，积极的人生态度。
销售人员努力的程度、业绩的好坏主要是取决于其热忱度，而不是推销能力。
销售代表每天面临的挫折多于成功，只有具备排斥情绪能力，充满热情的人才能感动客户。
此外，要招收具有一定学历的人，之所以选择招收有学历的人，不仅是因为他们具有学习的能力，更重要的是他们相对于其它的人更具团队精神和较高的道德水准。
2、内部准备要充分：
详细地列出能力要求、职位工作描述，要具体细化，以便回答应征者的问题。
安排好招聘考核人员，要事先统一认识，并做好初试、复试、再试等分工。
精心制作发布广告、招
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