网店客服培训手册完全版Word格式文档下载.docx
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4，售后客服：
专门处理售后问题的客服
5，投诉客服：
专门处理客户投诉的客服
6，推广客服：
负责促销产品的推介以及网店的营销和推广
7，评价客服：
专门对客户评价进行回复，并且处理中差评的客服
二，客服重要性
1，代表店铺形象
由于是网络购物，客户看到的只是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，往往会产生距离感和怀疑感。
这时，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃戒备、轻松购物。
2，提高成交率
A，客户在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施。
在线客服能够随时回复客户疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
B，有时，客户不一定对产品本身有疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这时一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
C，对于犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
D，有时，客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
3，提高客户回头率
当买家在客服指导下，完成了一次良好交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4，更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
三，客服基本素质
1，心理素质
网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
具体如下：
A，处变不惊的应变力。
B，挫折打击的承受力。
C，情绪的自我调节力。
D，满负荷情感付出的支持力。
E，积极进取、永不言败的持久力。
2，品格素质
A，忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
B，热爱企业、热爱岗位：
一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
C，要有谦和的态度：
一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
D，不轻易承诺，但是一经承诺就要做到，言必信，行必果。
E，谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
F，拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
G，要勇于承担责任。
H，要有强烈的集体荣誉感。
I，热情主动的服务态度：
客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
J，要有良好的自控力：
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
3，技能素质
A，良好的文字语言表达能力：
B，高超的语言沟通技巧和谈判技巧：
优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
C，丰富的专业知识：
对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
D，丰富的行业知识及经验。
E，熟练的专业技能。
F，思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
G，敏锐的观察力和洞察力：
网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
H，具备良好的人际关系沟通能力：
良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。
不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
I，具备专业的客户服务电话接听技巧：
网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
J，良好的倾听能力。
4，综合素质：
A、要具有“客户至上”的服务观念。
B、要具有工作的独立处理能力。
C、要有对各种问题的分析解决能力。
D、要有人际关系的协调能力
四，客服需具备的技能
1，文字表达能力：
用简洁明快的语言快速地把问题说清楚，这是客服的基本能力。
如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了。
说清楚包括：
对毛绒玩具的熟悉程度、对描述的熟悉程度、对促销活动的熟悉程度、对丰宝公司的熟悉程度、对公司文化的熟悉程度、对买家心理的揣摩程度等。
平时了解的越多，应对买家的疑问时就越能快速简洁地应对客户想知道的东西
2，资料收集能力：
收集与自己工作有关的资料很重要。
保存重要的历史资料，让自己今后可以翻阅检查，丰富自己的工作经验。
如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。
3，参与传播能力：
从本质上来说，网店的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛发帖回帖、博客文章、微博发布、邮件群发、手机信息群发等，都需要客服直接进行参与。
4，思考总结能力：
时常总结自己工作中出现的问题，思考如何解决能达到最好的效果。
总结自己工作中出色的地方，总结同事工作中出色的地方，对提升客服服务能力、促进销售有很积极的作用。
5，随机应变能力
遇到突发事件，要有随机应变能力，能够随机处理在客户服务中突然出现的状况。
6，终身学习能力
没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，每个人都要保持终身学习心态，客服更应如此。
7，耐心、细致
A，耐心地听取客户的咨询、讲诉、质疑，耐心的为他们一一解决
B，细节决定成败。
客服要做到敏感、细心、认真对待每一个细节，对每一个错误和漏洞都要给予重视。
五，客服需具备的相关知识
1，商品知识
A.毛绒玩具的专业知识：
客服应当对我们公司所销售玩具的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应当了解毛绒行业的有关知识。
同时对商品的使用方法、洗涤方法、修补方法等也要有一个基础的了解。
B.毛绒玩具的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，例如情侣熊，适合的人群大都是白领、学生、恋爱中的男女等。
还有的毛绒玩具与明星、动画、电影等都有着联系，应该多加了解。
C，对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。
2，网络交易规则
A，一般交易规则
客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
B，支付宝等支付网关的流程和规则
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
3，付款常识
现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
A，对于不懂如何支付的买家，客服应该建议顾客采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；
如果顾客不懂的话，可以顺便教他怎么使用支付宝，教会了他，他会对我们的店铺产生信赖感，会向朋友推荐或者会再次购买；
如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。
B，银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。
告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
4，物流常识
了解不同的物流及其运作方式。
邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS以及E邮宝；
快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；
货运分汽运和铁路运输等；
了解不同物流方式的价格，如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题；
了解不同物流方式的速度；
了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；
了解不同物流方式应如何办理查询；
了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等；
掌握常用网址和信息，如递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
一，客户需求类型分析
客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下：
1，安全及隐私的需求；
2，有序服务的需求；
3，及时服务的需求；
4，被识别或记住的需求；
5，受欢迎的需求：
6，感觉舒适的需求；
7，被理解的需求；
8，被帮助的需求；
9，受重视的需求；
10，被称赞的需求；
11，受尊重的需求；
12，被信任的需求
二，客户性格类型分析
了解客户的性格特点，对于提高客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：
1，友善型客户：
特质：
性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：
提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2，独断型客户:
异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；
对自己的任何付出一定要求回报；
不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；
对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；
通常是投诉较多的客户。
小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3，分析型客户：
情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；
懂道理，也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；
善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4，自我型客户：
以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；
绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；
有较强的报复心理；
性格敏感多疑；
时常“以小人之心度君子之腹”。
学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
三，客户消费行为分析
1，交际型：
有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并在客户名备注里注明她的特性，如“热情客户”，以后再看到她来购买的时候能够保持相同热情。
2，购买型：
有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
3，侃价型：
讲了还讲，永不知足。
对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。
讲价的客户永远不会知足，她在乎价格就一定会在乎质量在乎服务，若是有一点点不如意的地方就会招来差评或者投诉，因此，我们可以不需要这笔生意，也要坚持拥有优质客户，淘汰劣质客户。
4，拍下不买型：
对于这种类型的客户可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，若是恶意购买的，可以投诉到淘宝，让小二进行处理。
四，客户购物类型分析
1，初次上网购物者：
这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。
这类购物者要求界面简单、过程容易。
产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。
2，勉强购物者：
这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。
因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。
3，便宜货购物者：
这类购物者广泛使用比较购物工具。
这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。
您店里提供的低价商品，对这类购物者最具吸引力。
4，目标购物者：
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。
他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。
快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。
5，狂热购物者：
这类购物者把购物当作一种消遣。
他们购物频率高，也最富于冒险精神。
对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。
为了增强娱乐性，我们应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
6，动力购物者：
这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。
他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。
优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。
五，客户怀疑心理分析
弄清买家购物心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性
的有效沟通，进而加以引导。
因此洞悉买家的购物心理极其重要。
1，卖家信用是否可靠
对于这一担心，我们一是可以用交易记录等来对其进行说服；
二是用入驻淘宝商城的条件给予说服。
2，价格低是不是产品有问题
针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题，而是为了回馈客户进行促销，让利于消费者。
3、淘宝网那么多卖那么多同类商品的店铺，到底该选哪一家购买：
可尽量以地域优势（如：
快递便宜）、服务优势说服买家；
还可以问明其购买的目的，根据目的帮买家选购。
4、交易安全是否安全
可以使用淘宝官方支付宝安全交易规则来打消买家的顾虑，告诉他们，支付宝是网络交易中最能够保护客户利益，是最安全的一种交易方式。
5、收不到货怎么办？
货实不符怎么办？
货物损坏怎么办？
退货邮费怎么办？
可以用我们的售后服务、消费者保障服务等给予保证，给于买家信心，打消其犹豫心理，促进其付款交易。
6，担心毛绒玩具是否环保
向客户介绍，我们公司有一句口号就是“我们不生产产品，我们生产的是欢爱”，我们拒绝使用黑心棉，我们使用的全部都是通过国际质量认证的高级进口PP棉和高级南韩绒，保证安全、环保
六，客户消费心理分析
1，求实心理
接待此类客户，要突出产品实惠、耐用、实用、功能性等特点，并在语言中带着这些关键词。
2，求新心理
接待此类客户时，要及时向他们推荐新品，挖掘新品的特点和优势
3，求美心理
向其推荐毛绒玩具的时候，要先夸他拥有很高的审美情趣，要多使用“精美包装”“可爱美丽”等字眼。
4，求名心理
投其所好。
顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感。
因此，接待此类客户，要向其介绍我们的品牌知名度、美誉度以及商品的热销度，让他感觉购买了我们的商品不丢面子
5，求廉心理
少花钱多买东西，是这类顾客的心理动机，其核心的购物观就是“廉价”和“低档”。
只要价格低廉就行。
因此可以向其推荐价格比较低又让他感到超值的毛绒玩具。
6，猎奇心理
接待这类顾客，可强调商品的新奇独特与众不同之处，并赞美客户是一个深具魅力的人。
7，从众心理
接待这类客户，可强调热销品的销售数量以及单品销售排名，很容易让客户按捺不住从众心理去购买一个看看
一，如何消除客户疑义促进销售
只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在客服工作中很重要。
客户一般情况下会有以下疑问：
1，顾客说：
我要考虑一下
对策：
时间就是金钱，机不可失，失不再来。
一定要抓住机会，摸清客户考虑的原因，对症下药促进购买
询问法：
通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：
某一细节），或者有难言之隐（如：
没有钱）不拍板，另外就是只是路过看看不想购买，考虑是推脱之词。
所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药。
例如：
亲，为什么还需要考虑？
是不是哪里我没有介绍清楚呢？
诱饵法：
利用促销活动或者赠送小礼物或者满多少减多少等作为诱饵，促进销售。
亲，不要错过这个机会哦。
您若现在购买，可以获得×
×
（外加礼品）。
我们一个月才有一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品哦，这个价格这款产品很受客户欢迎的。
限量法：
可向客户表明，这款商品是限量出售回馈客户的，过了这个村就没这个店了。
一部分客户就会动了心思，怕买不到。
时间节制法：
利用时间节制点来促进其购买。
对于折扣商品，可向客户介绍，这款商品在三天或者一天之内或者还剩几个小时就不再是这个价格，而会恢复原价
2，顾客说：
太贵了
一分钱一分货，其实一点也不贵。
客服可使用以下方法应对。
比较法：
为了消除价格障碍，我们可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性
价值法：
通过价值对比，让客户感觉买了这个玩具很值。
亲，您使用×
钱买了几样东西，可是这几样东西却显得很不值钱，若是用XX钱买来我们的毛绒玩具送人，比较大气、显得很有档次、有品位，送给女孩子还能显出温柔浪漫的气质来，从这些方面来看，一点儿都不贵哦。
拆散法：
将宝贝的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
平均法：
如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等，向买家证明一个毛绒玩具的价格只相当于买家在一天或者几天内抽香烟和乘公共汽车费用的总和、一餐肯德基、两碗面的价格，就很容易促进客户购买。
时间分拆法：
可以将产品价格分摊到每月、每周、每天，让客户感觉其实并没有花多少钱就买了一件称心如意的玩具。
例如店内1.6米抱抱熊138元，我们可以这样解释：
“亲，这款抱抱熊1.6米138元，看起来很贵，其实一点都不贵哦。
第一，它可以陪伴你一生，只要您对它的爱不变，您拥有它的时间就是一辈子；
第二，您现在若是20岁，而您的寿命有100岁，那么您每年只花1.725元，每月只花不到0.15元，每天还不到5厘钱，就可以拥有一个能陪伴你一生的1.6米大抱胸。
5厘钱，在您的一生里算得了什么呢？
”
赞美法：
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。
如：
亲，跟您聊天，感觉您平时很注重生活品位的啦，也懂得浪漫哦，不会舍不得买些玩具送给女友吧。
3，顾客说：
能不能便宜一些
对策：
价格是价值的体现，一分钱一分货，我们的价格是合理的
得失法：
交易就是一种投资，有得必有失。
“亲，单纯以价格来决定购买的决策是不全面的，光看价格的低廉，会忽略品质、服务、产品附加值等，这会对您带来很多遗憾。
您能放心地把装有黑心棉的玩具放在自己身旁吗？
您敢把这样的DD送给自己所爱的人吗？
您把这样的宝贝留在自己身边不怕朋友们咨询宝贝的质量吗？
您买到了一个价格低廉的宝贝，却失去了安心、放心和开心，也不差多少钱，为什么不选择附加质量好价值高又能够放心的宝贝呢=。
=”
底牌法：
“亲，这个价位是整个淘宝网最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到了哦。
”通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
老实法：
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。
假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的×
宝贝，您可以看一下哦。
4，顾客说：
别的地方更便宜
服务优劣，质量优劣，售后优劣，品牌优劣，热销度高低
分析法：
大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：
第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。
在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。
“亲，您的想法我理解，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。
但是，更便宜的不一定比我们的更好。
您若有时间，我们可以一一做些比较哦（质量、大小、尺寸、填充程度、是否环保、是否通过国际认证、是否拥有品牌美誉度、是否热销、是否提供好的包装、是否提供完善的售后服务等等）……通过比较分析，您再看看，您觉得买哪边的更合适呢？
其实，从这些分析来看，我们的才更“便宜”呢（笑脸）”
举证法：
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，最好使用产品评价中的差评举证，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。
“我从未发现，那家店铺（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。
您可以看看客户对他们的评价。
”证据比什么都有说服力（客服随时可以搜集同行同类低价宝贝的评价，把差评截图出来以备给客户看）
5，顾客讲：
它真的值那么多钱吗？
怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。
反驳法：
利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。
亲，您是位眼光独到的人，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
（笑脸）
确定法：
其实问这句话的客户基本上在经过前几轮的攻势之后已经拥有了购买欲，只是想得到您的一句肯定的话而已！
因此，客服应该很肯定的告诉顾客：
“值！
很值！
非常值！
”若顾客爽快的购买了，就可以结束；
若是顾客停顿似乎在
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