C R M 系 统Word格式文档下载.docx

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作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。

市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：

体现为新态企业管理的指导思想和理念；

是创新的企业管理模式和运营机制；

是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

其核心思想就是：

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

　　CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

因此另一家著名咨询公司盖洛普（Gallup）将CRM定义为：

策略+管理+IT。

强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。

　　CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和八百客、用友等一批明星厂商的兴起。

编辑本段出现原因

　　一、需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。

另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础。

仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

来自销售人员的声音。

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。

企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

　　可是，竞争的压力越来越大。

在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。

而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。

很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。

　　实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。

它只是在新形势下获得了新内涵。

你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。

但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。

为什么呢？

最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。

而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。

　　企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。

能够对各种销售活动进行追踪。

系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

上面的所有功能都是围绕客户展开的。

与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。

客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

　　二、技术的推动

　　计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。

很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。

有一种说法很有道理：

客户关系管理的作用是锦上添花。

现在，信息化、网络化的理念在中国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。

通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。

重要的是，这一切的成本是那么低。

　　客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

在这方面，一个美国最大的超市：

沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。

原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。

而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。

这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。

在可以预期的将来，中国企业的通讯成本将会降低。

这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。

网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。

　　三、管理理念的更新

　　经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。

当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

　　现在是一个变革的时代、创新的时代。

比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。

业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。

在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

　　在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。

互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

编辑本段系统功能

　　CRM的功能可以归纳为三个方面：

对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；

与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；

对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

一、销售模块

　　销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

现场销售管理。

为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

现场销售/掌上工具。

这是销售模块的新成员。

该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

电话销售。

可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。

还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

销售佣金。

它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

　　二、营销模块

　　营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

营销。

使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

针对电信行业的营销部件。

在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。

其它功能。

可帮助营销部门管理其营销资料；

列表生成与管理；

授权和许可；

预算；

回应管理。

　　三、客户服务模块

　　目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。

可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。

通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

　　合同。

此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。

它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

客户关怀。

这个模块是客户与供应商联系的通路。

此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。

移动现场服务。

这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。

同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

　　四、呼叫中心模块

　　目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。

主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。

开放连接服务。

支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。

语音集成服务。

支持大部分交互式语音应答系统。

报表统计分析。

提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。

管理分析工具。

进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。

代理执行服务。

支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。

可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。

自动拨号服务。

管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。

市场活动支持服务。

管理电话营销、电话销售、电话服务等。

呼入呼出调度管理。

根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。

多渠道接入服务。

提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

　　五、电子商务模块

　　电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。

电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。

电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。

CRM系统1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。

精准营销1、RFM模型：

最近一次消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：

信用、印象、行业特征数据、消费习惯……3、交叉销售：

找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……数据分析1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑店铺掌控能力1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力CRM系统核心价值。

　　CRM系统的功能分析

　　作为一种全新的经营管理模式，CRM系统具有区别于其它经营管理模式的、独特的功能，其主要包括以下几个最基本的功能：

　　1，客户信息管理功能；

CRM系统能记录客户的消费信息以及对客户的信息进行分类、整理，以解决大多数企业遗忘老客户、盲目寻找新客户的难题，通过CRM系统，企业可以根据现实数据进行市场分析与预测，并根据结果有针对性的进行有的放矢的开发和留住客户。

　　2、市场营销管理功能；

CRM系统使市场营销人员能够根据系统储存的客户信息彻底地分析客户和市场信息，能够将企业的资源进行科学全面的分类和整合，从而制定更加有针对性、更加有效的企业营销计划并对此营销活动有效的加以监测和评估。

　　3、销售管理功能；

CRM系统是企业更加快速的掌握市场的最新动态，时时了解消费者的最新消费需求、拓宽销售渠道、完善营销方案，帮助企业快人一步的占领市场和提高市场占有率，实现企业目标。

　　4、服务管理和客户关怀功能；

CRM系统提供客户支持、售后服务的制动化和优化功能，能有效地进行产品售后追踪、投诉记录和管理、服务结果的跟踪等。

所谓的客户关怀是指CRM系统能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动地把握客户的需求，通过持续、差异化的服务手段，为顾客提供更加适合的产品或服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。

编辑本段CRM系统

　　1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节

　　2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接

　　3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本

全精准营销

　　1、RFM模型：

最近一次消费、消费频率、消费金额

　　2、客户信息数据：

信用、印象、行业特征数据、消费习惯……

　　3、交叉销售：

找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……

数据分析

　　1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握

　　2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑

编辑本段CRM核心价值

降低运营成本

　　1、客服人员成本。

　　2、客服岗前专业知识培训。

　　3、客户信息采集、分类，进行精准营销。

　　4、客服响应速度、误差率、服务质量。

　　5、老客户的定期维护、营销。

提升转化率

　　1、后台操作前端化，提高客服效率。

　　2、对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。

提高客户粘性/回购率

　　1、售前服务专业化、水准化、精细化。

　　2、售后服务及时、主动、周到、家庭化。

　　注：

如购买三天或一周内应该发出一个感谢的电话或Email，并主动关心消费者是否有使用方面的问题，一个月后发出使用是否满意的询问，而三个月后则提供交叉销售的建议，并开始注意客户的流失可能性，不断地创造主动接触客户的机会。

这样一来，客户再购买的机会也会大幅提高。

提高销售额

　　1、转化率的提高

　　2、新客户的培养

　　3、老客户的维护

　　4、以及市场的渗透

提高管理水平

　　1、各部门绩效考核：

客服、销售、客户等等。

　　2、对各部门进行流程化管理。

编辑本段CRM课程培训

　　一个完整的CRM项目不仅仅单纯指CRM实施，还包括CRM培训、咨询等服务在内，其中培训对于CRM项目的选型、实施、上线起着举足轻重的作用，以CRM项目的不同阶段和不同受众为标准，可以将CRM的培训分为CRM管理理念和CRM项目实施两类培训，前者主要是在CRM项目正式启动前，针对企业的高层管理人员举办的培训；

而后者是在CRM项目实施过程中，对涉及到的不同受众（如企业高层管理人员、业务操作人员、项目小组、技术人员等），而组织的不同内容的CRM培训课程。

　　在CRM项目开始后，很多企业未意识到培训的重要性，认为在CRM实施过程中只需要培训用户如何使用软件操作即可。

但事实上CRM作为一种营销管理工具，规范企业的业务流程是其实现的主要功能之一，因此CRM系统流程和业务流程的培训也相当重要。

　　国内一些CRM厂商立足于研发CRM客户关系管理软件基础上组织专业的培训团队，为客户（企业）提供系统的CRM课程培训。

帮助企业快速熟悉、实施CRM，贯彻“以客户为中心”的核心理念。

鹏为软件CRM厂商，为客户专门设立培训小组进行全程跟进的培训服务。

培训方式包括电话培训、在线培训、视频会议培训。

其中，在线视频会议方式，只是视频、共享程序和共享文档的方式，在网速保障的情况下，培训效果最好。

编辑本段CRM如何选型

　　目前CRM软件的部署于两种方式：

一种是用户自己购买CRM软件，一种是使用CRM的SaaS服务商提供的CRM软件服务。

　　对于第一种情况，用户选型时特别要注意软件的灵活性和可扩展性。

有许多用户没有认识到这一问题的重要性，所购买的软件系统环境适应能力极差，扩展性极差，成了这些系统的致命伤。

由于现场的条件的变化，和用户需要的不同，机构设计较差的软件需要有做大量的现场软件改造，而且这种改造，往往会引发新的问题。

于是有许多软件系统工程两三年都无法调试成功，给客户带来极大的困惑和损失。

因此往往一件工程久拖不决，最长的已经拖了三年以上，给用户的使用和维护带来了极大的不便。

（详情请参阅）

编辑本段主要步骤

　　1．确立业务计划：

企业在考虑部署"

客户关系管理（CRM）"

方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。

即企业应了解这一系统的价值。

　　2．建立CRM员工队伍：

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。

每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

　　3．评估销售、服务过程：

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。

为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；

确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

　　4．明确实际需求：

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。

就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：

销售管理人员和销售人员。

其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；

而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

　　5．选择供应商：

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。

了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。

确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

　　6．开发与部署：

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。

为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。

其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。

另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

编辑本段客户关系管理功能

　　客户资源管理

　　支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。

支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。

　　客户权限

　　支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。

　　外出登记

　　如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。

并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。

　　联系记录

　　无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级的沟通。

　　机会管理

　　将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。

降低了人为主观判断，加强了事实依据。

　　文档管理

　　方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档（如我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档等）归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅。

另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。

　　快递管理

　　将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来，利于对公司服务质量进行全程监控，也利于客我双方对货期查询。

　　员工中心

　　员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且管理层可以通过员工中心‘以人为本’地了解各人的近期工作记录，一目了然。

　　商品中心

　　支持商品的批量导入、支持商品的组合排重（商品编码、商品名称、商品规格）、支持图片管理功能。

　　报价管理

　　支持对客户快速标准报价，支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印。

　　销售订单管理

　　支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。

支持对上次购买价格的记忆。

支持个性化的合同样式的输出和打印。

提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。

　　到款管理

　　支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理；

支持客户期初余额的管理；

支持多账户、多付款方式的管理；

支持其他币种转换为RM