前厅基础常用英语Word格式.docx
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●“别客气”或“很乐意为您效劳”
“Youarewelcome.”/“It’smypleasure.”
●“对不起”
“I’msorry.”
●“没关系”
“That’salright.”
●“请”
“Please.”
四、打扰客人前,要提示客人:
●“打扰了……”
“Excuseme…”
这个情形可能包括诸如:
打断客人谈话、为客人上菜时、进客房之前、请客人让路、你在服务时中途退场等。
五、向客人呈递某物时:
●“这是您的……”
“Hereis/areyour…”
“Hereyouare,sir.”
六、需要客人等待时,要先有交待。
●“请稍等一会儿。
“Amomentplease./waitamomentplease.”
●“我一会儿就来。
/我马上就回来。
“Iwillbewithyouinamoment./I’llbebackinaminute.”
再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉:
●“对不起让您久等了。
“Sorrytohavekeptyouwaiting.”
七、听不明白客人说话时,不要臆想,你可以:
●“请再说一遍好吗”
“Pardon/Ibegyourpardon”
●“对不起,请您指给我看好吗”
“Iamsorry,Idon’tunderstand.Couldyoushowme”
八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说:
●“请慢慢来,别着急。
“Pleasetakeyourtime,there’snohurry.”
九、向客人作自我介绍。
●“我叫。
如果有什么需要我帮忙,请告诉我。
“Mynameis.IsthereanythingIcandoforyou.”
十、与客人友好地告别,让客人对你和酒店留下深刻印象。
●“再见”
“Goodbye.”
●“祝您今天过得愉快。
“Haveaniceday.”
●“祝您在这/酒店居住愉快。
“Hopeyouenjoyyourstayhere/inourhotel.”
对要离店的客人报以祝愿:
●“希望很快又见到您。
“Hopetoseeyouagainsoon.”
●“祝旅途愉快/一路顺风。
“Haveanicetrip.”
十一、在三响之内迅速接听电话。
1.拿起电话时:
●“早上好/下午好/晚上好/您好!
(这是/总台/(酒店/部门名称)。
我是---,有什么可以帮您吗”
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reception/Concierge(Nameofyourhotel/department&
yourname)speaking.MayIhelpyou”
2.挂电话前:
●“谢谢您的来电。
“Thankyouforcalling.”
十二、礼貌地回应客人的请求或询问。
1.当你能满足客人要求时,要马上采取行动:
●“好的,小姐/先生,我马上拿给您。
“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”
●“是的,小姐/先生,我马上帮您处理。
“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”
2.当你对客人的询问不肯定时
●“对不起,我不太肯定。
如果您能等一会,我马上去查找。
我很快回复您可以吗”
“Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltrytofindout./I’llcheckitforyou.MayIcallyoubacksoon”
3.当你不能满足客人要求时
●“对不起,恐怕这是违反酒店规定的。
“Sorry,I’mafraiditisagainsthotelregulation.”
●“对不起,我们不允许这样做。
“I’msorry,sir.Wearenotallowedtodothis.”
●“对不起,恐怕我们没有(客人要的东西)。
“Iamsorry,madam.Iamafraidwedon’thave(thingsguestswant).”
●这时向客人作其他介绍或建议是非常重要的。
●“我可以建议(您联系中国银行)吗”
“MayIsuggest(youcontacttheBankofChina)”
十三、当你请求客人做某事时
●“您可以(在这签名)吗”
“Couldyou(signhere)”
●“您介意(稍后再来电话)吗”
“Wouldyoumind(callingbacklater)”
●“我可以知道(您的姓名)吗”
“MayI(haveyourname)”
十四、为客人指示方向
●“请这边走。
“Thiswayplease.”
●“请一直往前走。
“Pleasegostraightahead.”
●“请向右转/左转。
“Pleaseturnright/left.”
●“它在您的右手边/左手边。
“Itisonyourright/left.”
●“它位于4楼。
“It’sonthe4thfloor.”
十五、处理投诉、错误
●“谢谢您告诉我们,小姐/先生。
我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉。
“Thankyoufortellingus,madam/sir.I’llinformourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”
●“我非常抱歉,小姐/先生。
是我们出差错了,我马上改正过来。
/我马上去查这件事。
“I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistake.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothematteratonce.”
前台礼貌服务常用语
一、客人要求入住酒店时:
●早上好,先生!
请问有什么需要帮助吗
Goodmorning,sir.MayIhelpyou
●请问您有预订吗
Doyouhaveareservation,sir
●我查一下是否有房间。
Iwillcheckifthereisanyroomavailable.
●您喜欢哪种房呢
Whattypeofroomwouldyoulike
●您想住多长时间呢
Howlongwouldyouliketostay
●房价是每天680元人民币加15%服务费。
It’sRMB¥680perdayplus15%servicecharge
●请您填这张登记表好吗
Wouldyoupleasefillintheregistrationform
●请将您的护照给我好吗/请出示您的护照好吗
MayIhaveyourpassport,please/Couldyoushowmeyourpassport,please
●请问您是怎样付帐现金还是信用卡
Howwouldyouliketopaythebill/HowwouldliketosettleyouraccountBycashorcreditcard
●我可以拿您的信用卡去刷一下吗
MayIhaveyourcreditcardtoimprint
●请问是否可以预交押金1500元人民币
WouldyoumindtopayRMB1500deposit
●祝您居住愉快。
Enjoyyourstayhere./Haveapleasantstaywithus.
二、来访客人查询酒店住客情况时
●请您拼他的姓名给我好吗
Couldyouspellhis/hernameforme,please
●恐怕没有这个名字的登记记录。
I’mafraidwedon’thavesuchanameregistered.
●您还有其他姓名可以查询吗
Doyouhaveanyothernametocheck
●他预计会在什么时候到呢
Whenishe/herduetoarrive
●我查一下订房单。
Iwillcheckourreservationlist.
●请稍等,我再帮您查一下。
Justamoment,please.Iwilldoublecheckitforyou.
●他还没入住/到达。
He/Shehasn’tcheckedin/arrivedyet.
●他已经离店了。
He/Shehasalreadycheckedout.
三、为客人做留言
●请问有什么留言
Whatisthemessage,please
●可以将您的电话号码告诉我吗
MayIhaveyourtelephonenumber
●我可以复述一下留言吗
MayIrepeatthemessage
四、客人要求结帐离店时
●请问您在我们酒店住的怎么样/请问您在我们酒店居住愉快吗
Howwasyourstayinourhotel/Didyouenjoyyourstaywithus,sir
●请告诉我您的房间号码好吗
MayIhaveyourroomnumber,please
●请把您的房间钥匙和押金单交给我好吗
MayIhaveyourroomkeyanddepositreceipt
●请问您喝过迷你吧的饮品吗
Didyouhaveanydrinkfromtheminibar
●这是您二月十日的客房送餐服务的费用。
ThisistheRoomServiceyouhadonFebruarythe10th.
●请问您是否需要发票
Wouldyouliketogettheinvoice
●这是找给您的钱和收据/发票。
Hereisyourchangeandthereceipt/invoice.
●单据就附在背面。
Thesupportingsheetsareattachedontheback.
电话礼貌服务常用语
●一、总机外线接听标准(双语):
●Goodmorning/afternoon/evening.HanxinInternationalHotel.您好!
瀚新国际酒店。
●Goodmorning/afternoon/evening.HanxinInternationalHotel/Reception/Concierge/BusinessCentre/ReservationJeffreyspeaking.HowmayIhelpyou
您好!
这里是瀚新国际酒店/总台/礼宾部/商务中心/预订部。
请问有什么需要帮助
二、为外来客人转接电话:
●请不要挂电话,我帮您将电话转过去。
Holdon,please.Iwillputyouthrough.
●对不起,先生,电话占线。
I’msorry,sir.Thelineisengaged/busy.
●请问您继续等还是稍后再来电呢
Wouldyouliketoholdonorcallbacklater
●对不起,小姐/女士,电话没人接。
请问您是需要留言,还是稍后再打来
Iamsorry,madam.Thereisnoanswer.Wouldyouliketoleaveamessageorcallbacklater
●请问您的电话是从哪里打来的呢MayIknowwhereyouarecalling
●请问您是哪一位MayIknowwhoiscalling
三、为客人做留言:
Whatisthemessage,please
●我复述一下您的留言好吗
MayIrepeatyourmessage
四、为住店客人转接电话:
●有一位(史密斯先生)的长途/外线电话找您。
Thereisalongdistancecall/anoutsidecall(fromMr.Smith)foryou.
●您愿意接听这个电话吗
Wouldyouliketoanswerthecall
●请先挂上电话。
我会为您将来电接上。
Pleasehangupyourphone.I’llconnectthelineforyou.
五、电话叫醒服务:
●请问您贵姓
MayIhaveyourname,please
●请问您的叫醒时间需要安排在什么时候
Whattimewouldyoulikeyourwakeupcall
●您是否需要安排两次叫醒服务,以确保您被叫醒
Wouldyouliketohaveasecondcalltomakesureyouareawake
●(明天早上)我们会准时叫醒您的。
(祝您晚安!
)
Wewillcallyouontime(tomorrowmorning).(Goodnight,sir.)
●早上好/您好!
这是您的叫醒服务,今天的天气是晴天/多云(阴天)/有雨/下雪。
气温15至20度。
祝您今天愉快!
Goodmorning/afternoon/evening.Thisisyourwakeupcall.Today’sweatherissunny/cloudy/rainy/snowing.Temperatureisfrom15degreeto20degree.Haveaniceday!
六、教客人打电话。
●请按9,等有长的拨号音再拨电话号码。
Pleasedial9andwaitforthelongtonebeforedialingthetelephonenumber.
●您可以直接在房间拨打国际电话。
Youcanmakeaninternationalcalldirectlyfromyourroom.
●请按数字9,接着按国家代号、地区号和当地电话号码。
Pleasedialnumber9,followedbythecountrycode,thentheareacodeandthelocalnumber.
票务礼貌服务常用语
一、当客人要求订票时:
●我马上查一下是否有票
Iwillcheckifthereisticketavailablerightnow.
●请问您有什么特别要求吗
Doyouhaveanyspecialrequest
●我恐怕不能为您留票。
I’mafraidwecan’tholdtheticketforyou.
●您方便马上来我们柜台吗
Wouldyoumindcomingdowntoourcounterrightnow
●请出示您的护照/身份证我来帮您登记。
MayIhaveyourpassport/IDCardforregistration
●我恐怕您不能入房帐。
I’mafraidyoucan’tchargeittoyourroom.
●这是您的票/收据和找给您的钱。
请检查一下。
Hereisyourticket/receiptandchange.Pleasecheckit.
●您的票大约在明天中午12点时送到。
Yourticketwillbedeliveredtousaround12:
00noontomorrow.
●您来取票时请向我们出示这张收据。
Pleaseshowthereceipttouswhenyoucometogetyourticket.
二、当票已订满时:
●我恐怕那个航班的座位已经订满了。
I’mafraidtheseatsofthatflighthavebeenfullybooked.
●您喜欢做火车/巴士吗
Wouldyouliketotakeatrain/bus
●从盘锦火车站到沈阳市大概需要两个半小时。
ItwilltaketwoandhalfhoursfromPanjinrailwayStationtoShenyang.
●票价为每张30元人民币,另加收10元服务费。
ThepriceisRMB30perticketandthesurchargeisRMB10perticket.
●请留下您的联系电话。
MayIhaveyourcontactnumber
行李员礼貌服务常用语
一、主动为客人拿行李
●早上/下午/晚上好,先生/女士,我来帮您拿行李。
Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Iwillhelpyouwithyourluggage.
●请问您有几件行李
Howmanypiecesofluggagedoyouhave
●哪一件是您的呢
Whichoneisyours
●里面有什么贵重或易打烂的东西吗
Isthereanythingvaluableorbreakableinside
●我会非常小心地处理您的行李物品。
Iwillbecarefulofyourbag.
二、为客人存放物品时
●您什么时候回来取
Whenwillyoutakethemback
●请您在标签上签名好吗
Wouldyoupleasesignyournameontheluggagetag
●您来取行李时请向我们出示这张收条。
Pleaseshowthereceipttouswhenyoucometopickupyourluggage.
三、引领客人上房间时:
●您的旅途怎么样,先生
Howwasyourtrip,sir
●请问您是第一次来盘锦吗
IsthisyourfirsttimetoPanjin,sir
●您是来出差还是游览
Areyouhereonbusinessorforpleasure
●同时为客人介绍酒店的服务设施,例如:
●您可以去我们的足疗室来放松一下,它在地下一层。
YoucanrelaxyourselfatourFootRoom.It’sinthebasementone.
●您可以去商务中心订票,它在二楼。
YoucanbookticketatBusinessCenter.It’sonthe2ndfloor.
●我们到了。
(为客人开门、开灯)您先请。
我可以把行李放这里吗
Hereweare.(Openthedoorandswitchonthelight)Afteryou,sir.MayIputyourluggagehere
●这是您的房间钥匙。
您的行李都在这里了吗
Hereisyourroomkey.Isyourluggageallinhere
●还有其它事情需要我效劳吗
IsthereanythingelseIcandoforyou,sir
●祝您居住愉快!
Enjoyyourstaywithus,sir.
订车礼貌服务常用语
一、为客人订车
●您什么时候需要用车呢
Whenwouldyouliketotakethecar
●您想去哪里
Wherewouldyouliketogo
●是单程还是双程
Isitsingleorroundtrip
●您大概需要司机等候多久呢
Howlongwouldyoulikethedrivertowait