中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案.doc
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中联重科营销系统服务体系
薪酬激励方案
新华信管理咨询公司
2002年11月
中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案
一、基本原则
1、体现公司主动服务战略的原则
2、体现提高激励透明度的原则
3、体现与企业规模化扩张相适应的充分激励的原则
二、核心措施
1、以配件销售提成取代原来的绩效工资标准，通过配件销售提成激励服务人员主动服务，维护良好的用户关系
2、制定基本量化的绩效考核指标和标准化的服务站长和售后服务人员定级标准，提高服务人员薪酬分配的透明度通
3、服务体系与销售体系采用同样的薪酬层级和岗位工资标准，体现营销系统薪酬体系的标准化，同时通过提高服务人员固定工资，进一步提高服务人员学习和工作的热情
三、薪酬层级
与销售体系相同，体现营销系统薪酬的标准化：
IX
VIII
VII
VI
V
IV
III
II
I
H1
4800
4950
5100
5250
5400
5550
5700
5850
6000
H2
4600
4750
4900
5050
5200
5350
5500
5650
5800
H3
4400
4550
4700
4850
5000
5150
5300
5450
5600
H4
4200
4350
4500
4650
4800
4950
5100
5250
5400
H5
4000
4150
4300
4450
4600
4750
4900
5050
5200
H6
3800
3950
4100
4250
4400
4550
4700
4850
5000
M1
3000
3100
3200
3300
3400
3500
3600
3700
3800
M2
2800
2900
3000
3100
3200
3300
3400
3500
3600
M3
2600
2700
2800
2900
3000
3100
3200
3300
3400
M4
2400
2500
2600
2700
2800
2900
3000
3100
3200
M5
2200
2300
2400
2500
2600
2700
2800
2900
3000
M6
2000
2100
2200
2300
2400
2500
2600
2700
2800
F1
1800
1850
1900
1950
2000
2050
2100
2150
2200
F2
1600
1650
1700
1750
1800
1850
1900
1950
2000
F3
1400
1450
1500
1550
1600
1650
1700
1750
1800
F4
1200
1250
1300
1350
1400
1450
1500
1550
1600
F5
1000
1050
1100
1150
1200
1250
1300
1350
1400
F6
800
850
900
950
1000
1050
1100
1150
1200
四、定级标准
（1）分子公司分管服务的副总经理和技术经理的岗位工资级别统一按照分别比分子公司总经理低1级和3级
（2）服务站长原则上定在M层，具体级别根据服务站设备保有量得分乘各人年终绩效考核得分确定：
M层设备保有量得分标准和定级得分标准：
工资级别
设备保有量
设备保有量得分标准
绩效考核得分
定级得分标准
（设备保有量得分×60%）+（年终绩效考核得分×40%）
M1
900台以上
100分
各服务站长年终绩效考核得分
88分以上
M2
700~900台
90分
83-88分
M3
500~700台
80分
77-82分
M4
300~500台
70分
71-76分
M5
100~300台
60分
65-70分
M6
100台以下
50分
58-64分
注：
定级得分取整数，小数点后数字四舍五入
说明：
a）服务站设备保有量=定级年度前5年的设备保有总量+定级年度预计新增销售台数；预计新增销售台数根据服务站所在片区当年销售计划确定
举例：
2003年服务站设备保有量=1998至2002年设备保有总量+2003年度预计新增销售台数
2004年保有量=1999至2003年设备保有总量+2004年度预计新增销售台数
以后各年保有量依此类推
b）服务站设备保有量得分根据各服务站设备保有量，对照上表确定；保有量介于两档之间的，按下一档得分；不足50台的统一按50分计算
c）服务站长岗位工资定级得分=（设备保有量得分×60%）+（年终绩效考核得分×40%）
d）定级得分低于58分的服务站长工资级别降至F1级
（3）售后服务人员统一定在F层，具体级别根据各人技术评定得分乘各人年终绩效考核得分确定：
F层定级得分标准
工资级别
技术评定得分
绩效考核得分
定级得分标准
售后服务人员定级得分=（技术评定得分*60%）+（绩效考核得分*40%）
F1
各服务站长技术评定得分
各服务站长年终绩效考核得分
90分数以上
F2
86-90分数
F3
81-85分数
F4
76-80分数
F5
71-75分数
F6
70分数以下
说明：
a）售后服务人员每年进行一次技术评定，评定的项目包括：
掌握公司产品使用、维修技能品种的多少、技术水平、理论水平、公关能力四项指标
b）技术评定采用6人平分加权平均计算，其中总公司售后服务部经理、分子公司总经理、分子公司分管服务的副总经理或技术经理为常务评委，其余3名评委在营销公司售后服务站长中指定
c）售后服务人员定级得分=（技术评定得分*60%）+（绩效考核得分*40%）
（4）岗位工资级别确定后，根据各人实际工龄和各层工龄工资标准（H层每两年150元、M层每两年100元、F层每两年50元）确定最终岗位工资（层级岗位工资+工龄工资）
说明：
新提拔的服务站长适用M层（每两年100元）工龄工资标准
五、级别调整
（1）分子公司分管服务的副总经理和技术经理：
每年随分子公司总经理调整后的工资级别，分别按照比分子公司总经理低1级和3级确定；但分子公司分管服务的副总经理和技术经理绩效考核成绩低于60分时，工资级别在随总经理工资级别调整后，降低一级
（2）服务站长：
每年年终重新统计各服务站设备保有量，同时对服务站长进行绩效考核，根据重新核定的设备保有量得分和绩效考核得分，按定级标准中的计算方法计算服务站长定级得分，对照M层定级得分标准确定各服务站长下一年度的工资级别
（3）售后服务人员：
每年年终对售后服务服务人员进行技术评定和绩效考核，根据技术评定得分和绩效考核得分，按定级标准中的计算方法计算售后服务人员定级得分，对照F层定级得分标准确定售后服务人员下一年度的工资级别
六、薪酬构成
分子公司分管服务的副总经理和技术经理：
见销售体系薪酬激励方案
服务站长和售后服务人员：
岗位工资（含工龄工资）+绩效提成（配件提成）+特殊奖励
七、配件销售提成标准
（1）2003年各分子公司服务站配件销售提成率根据各服务站人均配件销售额、人均设备保有量和平均每台保有设备配件销售额与全国平均水平的历史数据对比分析确定如下：
子公司
分公司（除贵阳、天津、南宁、青海和东北）
贵阳、青海、天津和南宁
东北
配件销售提成率
16%
21%
27%
30%
（2）2004年起，各服务站配件销售提成率=上一年配件提成率/公司总体销售保底增长率
说明：
2003年新产品批量上市，服务人员增加较多，配件销售提成率不与公司总体销售保底增长率挂钩
八、配件销售提成发放
（1）配件销售提成与配件销售回款率挂钩：
配件销售回款率必须达到95%以上，低于95%不发放配件销售提成
（2）服务人员绩效考核每年两次，配件销售提成结合绩效考核时间和考核成绩，每年发放两次
（3）服务站长根据《售后服务人员业绩考核指标组成表》每月对下属售后服务人员服务人员进行打分，售后服务人员绩效考核指标包括：
投诉败诉次数、用户满意度、派工单内容、派工单上交及时性和维修成功率
（4）技术经理或分子公司分管服务的副总经理根据《售后服务站长业绩考核指标组成表》每月对服务站长打分，服务站长绩效考核指标包括：
投诉败诉次数、用户满意度、费用控制、配件销售计划完成率和质量和管理反馈月报
（5）绩效考核时，计算各服务站长和售后服务人员每月平均得分作为绩效考核成绩
（6）绩效考核成绩确定后，首先分配服务站长配件销售提成：
服务站长配件销售提成=[服务站配件销售提成总额/（N+1）]*2*绩效考核得分
说明：
N代表服务站服务人员人数（含服务站长）；N+1代表服务站长算作两名售后服务人员参与配件销售提成
（7）服务站长分配剩余部分的配件销售提成额（服务站配件销售提成额-服务站长实际配件销售提成）根据服务人员绩效考核得分占所有售后服务人员绩效考核总得分的比例进行分配
举例：
某片区有4个服务人员，他们的绩效考核得分分别是87、73、62、54
则得87分人员提成比例分别为：
87/（87+73+62+54）=31.52%；其他人员提成比例照此方法类推
九、特殊奖励：
（1）服务人员特殊奖励指客户满意奖，对维护良好的客户满意度的服务人员与服务站长发放的特别奖励
（2）每月对售后服务人员每张派工单的客户满意度得分进行统计
（3）年末统计售后服务人员年均客户满意度得分（∑售后服务人员月客户满意度得分/12）
（4）对省片区得分最高的售后服务人员（可并列）给予一次性奖励（建议5000元）
（5）年末统计各服务站年均客户满意度得分（∑服务站售后服务人员年均客户满意度得分/售后服务人员人数）
（6）对全国得分最高的服务站长（可并列）给予一次性奖励（建议10000元）
（7）有客户投诉败诉记录的服务人员不得参与客户满意奖评比；服务站客户投诉败诉记录超过全国平均水平的服务站长不得参与客户满意奖评比
（8）客户满意度在每次故障维修成功和例检服务完成后，由客户在维修记录表和例检服务记录表上打分；对客户满意度打分弄虚作假的售后服务人员，一经发现，即取消该人员和该人员所属服务站站长特殊奖励评选资格
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