连锁药店运营手册范本模板Word下载.docx
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2．头发：
2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持洁净（1分）。
2.2男士头发不超出耳际，后不过领（1分）。
2.3严禁剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。
3.手:
3.1手保持洁净,指甲不得超出2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。
4.口腔卫生:
4.1注意口腔卫生,预防食物残留口腔，引发口腔异味（1分）。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味食物，如：
大蒜、洋葱（1分）
4.3若有牙龈炎、消化不良等引发口腔异味疾病，要立即诊疗。
（1分）
二．着装要求：
1.上班时穿着企业统一定做制服，夏、冬装需全店统一。
严禁新旧版制服搭配。
2.制服要求洁净、平整、扣齐全部纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。
3.职员应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超出7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。
4.上班时间必需佩戴本人对应岗位工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其它物品。
5上班期间不佩戴夸张饰物及饰品。
第二章：
职员日常行为规范（标准分55分）
1.标准站立姿势：
应精神饱满站立服务。
尽可能做到：
双目平视、挺胸、收腹。
站立时拇指和其它四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。
2.不有意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。
站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。
书写时，应在指定地方或办工室进行。
3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需用户避让时应讲“麻烦您！
请让一下。
”（1分）
4.不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象行为。
5.接待用户时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。
7.上班时间不许可吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所严禁用餐、吸烟、喝酒。
8.不能在卖场看杂志、报纸等和工作无关书籍。
9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超出5分钟。
10.严禁品尝店内商品。
不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重立即开除）
11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必需按通知时间按时参与，具体按企业人事管理制度实施。
12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要取得店长许可，时间不超出10分钟（1分）
13不能议论用户，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系事情或发表恶意攻击她人言论。
14注意自我控制，在任何情况下全部不得和同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长处理有异议可越级反应。
（5分，情节严重立即开除）
15.严禁用企业电脑浏览和工作无关网站、玩游戏或做和工作无关事情。
16.陈列商品和货架要时刻保持饱满、洁净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理规范。
17.不准个人私自收受厂家代表或供给商任何形式金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）
18.服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排合理工作，有异议可反应并寻求合理处理途经。
（5分）
19.维护药房信誉并不做任何有损药房形象事情，不发表任何诽谤、污蔑及其它不利言论,保守药房全部商业秘密。
20．熟悉商品位置、用途、使用方法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其它同类商品，立即登记用户需要商品并上报店长。
21.保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定区域内，严禁带入营业操作区域，货架柜台上不许可摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。
22.严禁将企业财物假公济私、据为己有或挪做她用。
23．收银员应主动问询用户是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，立即输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理措施。
24.服务时应热情接待用户，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞用户发脾气或给脸色。
（5分，情节严重开除）
25.根据企业要求时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。
26.全部职员对提供相关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借和外人抄录、翻印。
27.节省水电及办公用具，拾到用户或同事钱物应主动交公，珍惜公共财物，不得损公肥私，晚上下班前检验水电、门窗设施，做好防火、防盗安全方法。
具体处理措施按安全管理措施实施。
第三章：
礼仪服务规范（28分）
1.接待用户时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。
2.和用户交谈时要全神贯注，仔细聆听，眼光正视用户，细心回复用户提出问题，收银员应主动问询用户是否要袋子，主动发放店里宣传资料。
3.用户进店，职员面带微笑用一般话招呼用户“您好，请问有什么能够帮助吗？
或请问需要什么”，再依据用户语言状态换用双方全部懂语言，语气平和、热情、亲切、尊重。
4．招呼用户时，依据风俗习惯选择合适称呼，熟悉用户能够冠以姓氏称呼：
如“王先生”“李大姐”等等，对老人家能够冠以辈分称呼：
“阿姨”“大爷”，切忌叫用户“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重称谓。
5.和用户交谈时，要用敬语“您”来称呼。
6.假如正忙于接待用户，人手忙不过来，但另有用户需要服务时，应用和缓语气使其稍等，应说：
“请稍等一下，我立即就来”，并立即完善对前一位用户服务。
7.碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍等，并立即请能听懂该语言人员帮助。
8.碰到有说随便看看或不做回复用户，绝对不能置之不理,应随时留心用户购物状态,当用户表现出对某种商品感爱好时,应立即上前问询用户需要什么帮助，用户有需要+（商品数量超出三个），主动递购物篮。
9.收银员接待用户必需有“三声两到手”。
“三声”——迎客声：
“您好！
请问您有会员卡吗？
”唱收唱付声：
“累计**元，收您**元，找您**元。
”送客声：
“您请走好！
”；
“两到手”是指将用户购置商品和小票及找零送到用户手里。
10.服务用户必需有四声：
“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”（1分）
11.如用户有多个商品需求，尽可能一站式服务到底，最起码要将用户带到她所需要商品柜台前，交由其它人服务，严禁用手指方向了事。
12.在接待用户时，不得让用户自己费力去取商品，应该是将用户所需要商品送到其手上，商品轻拿轻放，不许可有甩、丢、抛等行为。
13．在听取用户意见时，不得无故打断用户讲话。
对造成用户投诉，要调查了解清楚，对当事人进行对应处理并通知用户处理结果。
（遭用户投诉一次扣5分,情节严重开除）
14.不得以任何理由和用户发生口角、争吵、打架等，若发觉有用户无理取闹，要进行必需缓冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发觉处理不了或控制不了局面，立即汇报上级管理人员处理。
15.停止营业后,如有用户期望购药,要继续留岗。
用户在挑选商品时,不得有任何催促言行,绝不能说:
“能不能快点,我们要下班了”这类话,应象日常一样耐心为用户提供服务。
16.服务完成后或用户离店时，要礼貌离别：
“请慢走，请走好”（1分）
17.各级管理人员不管何种情况均不能在用户面前斥责职员。
（可直接投诉总经理）
18．电话礼仪：
应在电话铃响三声之前往接听电话
标准用语：
******大药房”
通话过程中请对方等候时应主动致歉：
“对不起，请您稍等！
”
如接到电话不在自己工作范围之内，应通知相关电话或汇报上级。
通话简单明了，不能用电话聊天，标准上不在店内打私人电话。
通话完成应等用户、上级领导先挂断电话，方可挂断。
19．礼貌服务用语：
先生或女士，您好！
请问需要帮助吗？
您好，请问需要什么？
请您稍等，我立即就过来
抱歉，让您久等了麻烦您，请让一下
谢谢，请慢走，您请走好
20．服务忌语（1分）
用户挑选商品时，严禁说：
那个很贵，多少多少钱
不要摸商品，以免弄脏了
人比较多啊，你快点啊
挑了这么久怎么还不买呢
你选来选去到底要哪一个呢
用户退换货时，严禁说：
买时候干什么去了
这不是我卖，我不知道，你该找谁找谁去
当用户需要帮助时，绝不能对用户置之不理，更不能说：
我正忙着
我没空
不耐烦说：
“等一下”
第四章：
销售服务规范（标准分12分）
1．热情主动
用户进店要眼光平视、微笑、主动招呼，用户离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。
介绍商品要实事求是，买卖不成也一样热情，给用户留下好印象，让用户有下次再来愿望。
2．业务熟练
专业知识掌握牢靠，对店内商品有没有、分类布局、商品位置、价格、作用、使用方法、用量、注意事项等全部能脱口而出，能快速解答用户多种问题。
3．扩大销售
用户是反复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽略。
这次满意，下次再来，一次搞砸，以后不再光临。
当用户数次挑选仍不买时，应保持一样服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不快乐，用户是最好宣传员，口碑最关键。
4．组合推荐和关联销售
用户购物时，想往往是关键商品，你应主动介绍关联和组合商品。
5．情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦感觉。
对用户提出问题要耐心细致解答，碰到自己不懂、不熟问题，要立即请教老职员、药师或咨询医师。
6．仪容仪表
仪表是无声宣传，仪容是最好广告。
举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌象征。
7．坚持问病卖药标准
1.问用户需求是什么？
（您关键点什么？
）2.用户如不能明确说出商品名称，便问她是给什么人使用，现在症状；
（哪里不舒适？
）3.问用户病史和以前做过相关检验；
（您有***病吗？
您检验过没有？
）4.问用药史和过敏史；
（您用过什么药？
对***过敏吗？
）5.介绍药品功效和特点等；
（这药有***作用,是诊疗***!
）6.介绍药品使用方法用量；
（您知道怎么服用吗?
这药是一天吃（用）*次,一次吃（用）*粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其它商品。
9.如用户能明确说出自己需求药品或自己选购药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给用户介绍使用方法用量和注意事项。
8.给用户分析价格和价值、疗效比
当用户因价格等原因犹豫是否购置时，介绍最关键是突出商品给用户带来价值和疗效，从用户角度出发帮助分析利弊，坚定用户购置信心。
9.给用户分析品种功效及适应症区分
当用户因商品品种、功效选择犹豫不决时，应提出明确个人提议，帮助用户选择，从用户角度分析，切忌模棱两可回复。
10.客观介绍
客观、如实介绍商品功效、作用，忌把某个商品吹上天、说包治多种病症等夸大、绝正确话语，这么有觉悟用户往往会反感。
也会为以后不能达成会带来麻烦。
11.杜绝恶意贬低、打压行为
在介绍商品同时，绝对不能恶意贬低、打压同类著名商品、广告品种，比如说：
“三九感冒灵就是广告打得多，其实根本就没有什么疗效”这么往往会适得其反。
12.合适加以演示
对有试用装商品尤其是医疗器械，要合适加以演示，让用户感受一下使用效果，教会用户怎样使用，用户才会下决心购置。
第五章：
岗位职责
一．店经理
1．本职员作：
落实实施企业经营理念和经营策略，确保该店规范化运作，实现企业下达经营目标及管理目标。
2．领导责任：
1对本店经营计划、工作质量负责；
2对本店职员工作质量、管理目标负责；
3对本店作业整体效率负责；
4对属下职员业务指导和培养，对下属纪律行为、工作秩序、团体精神负责。
3．关键职权：
1对属下人员考评提出奖惩有提议权；
2对属下人员岗位变动有调配权，对属下人员任免有提议权；
3对属下人员进行指导、监督和考评。
4．工作内容：
1目标管理：
依据企业指令制订和分解经营目标，实施、制订并实施经营方法，损益分析，进行效益管理。
组织属下人员主动完成经营目标；
2商品管理：
掌握本店商品进销存情况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；
配合采购，合理控制库存；
3人员管理：
人职员作安排、指导，在岗培训和培养，职员评定和激励，建立良好团体；
4用户管理：
不停提升服务质量和服务技能，对客流分析总结；
建立用户档案，处理用户异议，进行忠实用户维护和开发；
5卖场管理：
维护药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整理整齐；
维护卖场秩序，确保用户人身及财产安全、企业财产安全、职员人身安全等；
6信息管理：
对企业多种指令实施按时到位，药店多种信息立即正确反馈给企业，立即正确统计药店多种相关文档，按规范管理，对企业多种营销信息保密；
7商圈管理：
立即掌握药店所在区域商圈改变、掌握周围竞争对手营销情况，针对商圈改变立即采取、提出应变策略，实时上报企业；
8财务管理：
对门店资产合理利用、维护和管理负责；
妥善保管多种财务统计、凭证；
组织职员参与盘点工作；
5．直接责任：
1对本店经营情况及目标完成负责；
2对企业作业规范、规章制度、多种指令在店内实施情况负责；
对企业作业规范、制度、指令在店内实施情况负责；
3对用户反馈信息及对用户服务质量负责。
6．考评指标：
1营业额、毛利额及各项营业指标达成率。
2费用控制率；
3基础管理。
二．采购员
1．工作内容：
1依据销售情况，购进产品，确保购进产品质量；
2负责产品结构优化；
3负责产品价格体系制订；
4向供货商索取相关资料；
立即了解供货单位情况。
2．直接责任：
1店内产品结构合理，符合销售需要；
产品价格体系合理；
2库存商品和销售情况是否相适应；
三．验收员
1树立“质量第一”观念，把好药品入库质量；
2验收：
在待验区对药品进行验收，一般药品到货后一个工作日内完成，特殊管理药品和需冷藏药品2小时内完成；
四．仓管员（养护员）
1库房环境卫生清洁；
2入库商品分区存放；
3对因为异常原因可能出现问题药品、易变质药品、已发觉质量问题药品相邻批号药品、近效期药品，缩短养护周期，进行关键养护；
4依据气候改变，对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等对应养护方法；
5每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备管理档案；
6依据营业需要，做好商品调拨工作。
五．值班经理（班组长）
1．落实实施企业经营理念和经营策略，帮助店经理对门店经营管理，确保本班营业指标达成及规范化作业。
2．工作内容：
1当班期间对药店经营事务负责；
2当班人员管理和工作安排、指导、监督；
3负责当班期间企业多种指令传达和实施；
4负责当班药店整理和整齐工和安排组织及检验，确保合格交到下一班；
5对营业员进行标准作业、步骤及销售技巧训练和示范，并对训练结果进行跟踪；
6当班紧急事情处理和汇报；
7帮助店经理作好人员、商品、财务、用户、信息等管理。
3．直接责任：
1对药店当班营业目标达成负责；
2对当班期间药店作业规范化、企业指令实施负责；
3对当班期间用户反馈信息及对用户服务质量负责。
六．驻店药师
1．岗位目标
经过为用户进行专业服务和维持药房正常运作，确保药店所经营商品安全、有效；
提升药店专业服务水平及企业形象和竞争力；
动力确保用户安全、合理用药，提升所服务用户生活品质；
提升药师能力、形象和影响力。
2．工作内容
（一）药店形象管理
1在营业店堂显著位置悬挂《营业执照》及《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》《药师注册证》等证照；
2药品、非药品等分区陈列指导；
3类别标示牌用语正确、字迹清楚、数量足够、悬挂规范；
正当进行商品宣传；
4帮助店长进行药店整理、整齐管理；
（二）商品管理
1负责药店进货质量验收管理；
2药品养护管理；
3过效期药品报损管理；
（三）职员培训
1相关药品法律、法规、政策；
2企业制度、药店管理要求和制度；
3用户服务知识和技巧；
4药店商品知识；
（四）文档资料、设施设备管理
（五）用户服务
3．关键权力和义务
1否决不合格药品；
2阻止和纠正不正当宣传；
3拒绝调配有配伍标忌或超剂量处方。
4．关键考评指标
1药店经营指标达成；
2药店质量管理水平；
3药店专业服务水平；
4用户关系维护效果；
七．营业员
1严格遵守企业劳动纪律、岗位制度，实施营业规范；
2每日做好当班责任区域内清洁、上架理货、商品陈列、价签整理等工作，熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等情况；
3做好销售、导购、商品质量监督等；
4做好当班商品上架工作；
5实施值班经理交给其它工作。
1严格遵守企业岗位制度及作业规范；
2做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，确保营业正常进行；
3熟悉商品知识，客观为用户说明商品特征、用途及注意事项，不停提升服务及专业知识水平，为用户提供优质服务，努力提升营业业绩。
八．收银员
1严格遵守企业劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练利用电脑，规范、快速、正确完成收银操作过程；
2收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送用户，完善销售各步骤，正确处理用户异议；
3负责做好责任区域内清洁工作，大致熟悉商品陈列位置；
4负责管理好当班营业款，立即、正确移交给相关责任人，遵守收银制度；
5做好防盗工作，严防商品丢失；
6办理会员卡，完善登记用户资料；
7做好收银交接班工作，将当班发生事项通知给下一班。
1收银作业正确性；
2收银作业规范实施情况；
3本班营业款项清点和移交。
第六章基础人事管理制度
一、假期管理
职员依法享受法定节假日休息权力。
但因经营需要经人事行政部或店长同意，可取消或变更休息日。
取消休息日按国家相关要求支付加班工资，变更休息日可于事后补休。
企业假期分为事假、病假、婚假、丧假（可合适给丧假旅程假）、产假、工伤假等。
（一）、请假审批权限以下：
1、门店：
由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按职员行政等级、请假天数共同审批。
2、职员将审批后《职员假期申请单》交人事部审核并留查，作为统计考勤依据。
3、除产假外，5天以上（含5天）假期完成，门店职员可由店长电话至人事行政部销假。
4、企业提倡职员响应国家晚婚晚育号召，女职员应避免在入职2年内怀孕生产。
（二）假期类别及相关要求
类
给假日期
给假原因
应交证实
说明
事
正常情况下，整年14日内
职员个人事务必需由本人办理且客观限制不能在休息日、节假日办理，又没有年休假可用时，可申请事假。
请假申请
1．请假理由不充足或足以妨碍业务者，直接领导能够不准假期或缩短假期或暂缓准假。
2．一次事假超出5个工作日或累计超出20日应报总经理核准。
3．事假不跨越周六、周日及法定节假日。
4．试用期事假超出5个工作日，试用期需延长对应天数。
5．病假不包含因美容或整形手术、酗酒、打架斗殴及违法、恶劣行为等原因造成休息，这类情况按事假处理。
6．病假在请假或销假时不能提供诊疗证实者，按事假处理；
提供虚假医疗证实者，一经查实，以旷工论处。
7．连续病假期间如遇休息日、节假日，则休息日、节假日算为病假天数。
8．当月事假超出14天，需扣缴事假期间企业支付社保部分。
9．非国家法律、法规许可人工流产，按事假计。
10．职员转正后，每个月有1日全薪病假，但不能累积使用。
病
所需天数应依医生证实及职员实际情况核给。
因病或非因工伤停止工作进行诊疗。
企业认可或指定非盈利性医疗机构休假证实，如病历、化验单等。
工
所需日数应依据医生证实核给。
因实施公务受伤，并以相关社保要求为依据。
企业认可或指定医疗机构休假证实。
按国家或所在地方法律、法规实施。
婚
3日
本人初婚
结婚证实
1、试用期满，符合政府要求。
2、仅享受一次，且必需一次连续休完。
3、结婚证发证起3个月内有效。
4、因故延期或分拆休假，由人事行政部责任人同意。
丧
直系亲属逝世
相关机构证实
1、假期在自事提议到出殡以后第二日止范围内，以日为计算单位，可分次申请。
2、直系亲属包含父母、配偶父母、配偶和儿女。
3、丧假期间可酌情给不超出5天旅程假。
丧假旅程假计发基础工资。
产
90日
符合国家计生政策
相关证实
违反国家计划生育法情形不享受产假待遇
配偶分娩
（四）、注意事项：
1.2天以内（含2天）假期：
请假手续需组长或店长签字核准。
2.3天以上（含3天）假期：
必需经
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