商场防损员培训知识教材Microsoft Word 文档Word文档格式.docx
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顾客、员工、商场设备、商场设施；
工作：
通过值班、看守和巡逻，防止或中止商品任何危机及或影响顾客生命财产及身心健康的外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。
发生突发事件后及时妥善处理，以便确保顾客的生命财产安全，商场的安全。
外来因素：
火种、火警、偷盗、伤亡事故、台风警报、电梯故障、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、聚众赌博、危险物品（爆炸品、腐蚀品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等），可疑对象、精神病患者、醉汉、斗殴、不当施工。
工作职责
一、防损部工作职责
防损部是在商场营运过程中，保障公司财产和公司员工人身安全，协助保障营运部门的安全，控制各种损耗。
它的种类可分为：
内防和外防。
1、主要职能包括：
（1）采取必要措施控制商品损耗，防止商品流失。
（2）及时处理好各种突发事件。
（3）维护商场的正常营业秩序，及时发现、报告、排除或导致人员及财物损失的安全隐患。
（4）监察各部门员工对公司制度的执行情况，发现问题及时向上级反映。
（5）负责公司商品、现金的押运。
（6）组织对公司员工消防、紧急事故处理知识的培训。
（7）协助商场作好客户服务工作。
2、防损的宗旨：
做好商场保卫工作，将损耗控制到最低点。
3、防损部的工作目的
目的就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。
4、防损部对防损员工的工作要求的期望
每位防损员必须每天付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低；
因此，每位防损员都起着重要作用。
能力
态度
礼貌
克制
行为
言谈举止
着装
准时
服从
团队
二、防损员岗位职责
1、每日工作要点：
（1）采取不定时巡逻方式，负责商场及其它重要部位的巡逻，发现问题及时报告监控中心（商场办公室），向商场经理汇报，并做好书面记录。
（2）消除一切火灾隐患及任何有可能危及公司财产和人身安全的隐患。
（3）密切监视商场范围的客人动态。
（4）接听其它部门及工作人员通过电话或对讲系统的投诉、协调、配合和报警。
如实向商场经理汇报，并作好书面记录。
（5）留意有关货物进出运作情况。
（6）服从公司安排，定期或不定期，有计划的安排高危或普通商品的抽检工作，保证商品安全，减少商品丢失损耗，及时发现问题并跟进结果的调查。
2、主要工作
（1）负责维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。
（2）处理一切应急事件及突发事件并及时报告监控中心，向商场经理汇报。
（3）以分公不分家的心态，积极配合其它需要帮助的部门，共同完成工作。
（4）有效地利用店内的资源解答顾客的查询，务求了解顾客的需要，并提供最有效之解决方法。
（5）遵守卫生及安全条例，保持工作环境的安全及卫生。
（6）完成上司所安排的各项合法、合理的工作。
商场工作程序
一、商品管理程序
（一）商品抽查制度
目的：
对货品随机抽查及时发现问题，保障公司财产安全。
时间：
每晚商场清场前30分钟。
人员：
当班主管及机动组人员，商场出纳，商场人员。
对象：
高危货物及其他货品，随机抽取4－5个货品进行盘点。
操作方法：
（1）停止该货品铺货、上架工作。
（2）清点货架上货物。
（3）清点商场仓库内货物。
（4）填写盘点表并签名。
（5）将盘点表交由商场出纳核对电脑数。
（二）商品外调检查制度
对商场外送货物，供应商自检退货单进行检查，确保公司财产安全。
外出货物。
地点：
商场正门及各楼层货仓。
（1）点算外出货物箱头数。
（2）核对放行条的货物数量及放行条签名样式。
（3）对有疑问的货物应予劝止，并通知商场主管核实。
（三）商品押运制度
保证公司货物在运送途中的安全。
执行人员：
上级指派的防损员。
（1）在装物品上车时，防损员必须认真清点上车物品数量，同时避免物品损坏。
（2）装车完毕后，迅速督促关车门及封车，直到仓库负责人贴好封条并检查无误后，迅速通知商场防损部让其充分的做好防护工作，方可离开。
（3）在防损员押运过程中，若遇风、雨等其他特殊情况时，提醒司机慢速行驶，以免出现异常情况，同时留意车厢内货物情况，必要时由防损员下车检查，如发现情况及时向上级汇报。
（4）出车中防损员不得以任何理由私自离开货车做其他无关事情，并且按照指定路线安全运到。
二、卖场管理
（一）防损意识
1、损耗的概念，种类及原因分析：
损耗：
商品损耗是指帐面金额与实盘金额的差，商品损耗是零售门店的一大克星，因而，为了了解商品损耗的原因，并加以严格控制，可以说是提高经营绩效的一项捷径。
商品损耗的种类大致可分为五大类：
A、作业错误；
B、偷窃；
C、意外损失；
D、货品处理不当；
E、其它损耗；
作业错误引起的损耗：
（1）验收不当的损耗：
验收不正确便会产生损耗，如：
品名、数量、重量、价格、有效期、品质、包装价格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库。
（2）退货处理不当的损耗：
未及时处理以致过期，退货未与财务单位结合，导致退货后无货款可扣或是退货款难以回收，结果会造成坏帐和损失。
（3）商品价不当的损耗：
新旧标签（条码）同时存在，POP或价格卡与标签的价格不一致，促销后未恢复原来的价格，变价权限不严。
（4）销售退回的损耗：
特价卖出，原售价退回，销售退回商品办理进货退回，销售退回未妥未妥善保管。
（5）自用品领用损耗：
领用未登记，使用不节制，对三签管理不够
格。
（6）兑换劵、赠品管理不当的损耗：
兑换劵、赠品未妥善保管。
（7）自行采购商品损耗：
用现金采购的自用商品未以经正常的验手续。
（8）坏品处理损耗：
未登记、未确实验收收据、未及时办理退货。
（9）收银作业损耗：
收付款错误、结帐错误。
（10）盘点损耗：
货号、单位错误、品项漏盘、数量少盘。
（11）商品有效期管理不当的损耗：
进货验收期限未确定，有效期限检查不及时，快过期的商品未能及时处理。
（12）POS系统使用不当的损耗：
后台电脑主档价与货架、标签价格不一致，条码阅读有误，条码标签贴错。
（13）顾客对商品的人为损坏造成的报损损耗。
偷窃引起的损耗
（1）顾客偷窃：
随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、换标签、换包装盒、偷吃。
（2）供应商偷窃：
随身夹带、随同退货带出、与员工内外勾结实施偷窃。
（3）员工偷窃：
随身携带、皮包夹带、购物袋夹带、废纸箱夹带、高价低标、偷吃、现场消费、将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有，与亲友串通购物不结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单或不扫描等现象。
意外事件引起的损耗：
（1）自然意外事件：
水灾、火灾、台风、停电等。
（2）人为意外条件：
抢劫、夜间偷窃、诈骗。
其他损耗：
如供应商调整价格、诈骗。
（二）损耗的控制
1、对商品的控制
（1）小偷的控制
小偷：
就是指未经允许拿走属于商场的任何有价物品，有意剥夺商场拥有权。
所有商场的员工，管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。
在捉拿小偷之前，必须遵循的原则是确定在商场小偷的控制这方面应该以预防为主，大多业余小偷有一种不安定因素，他们认为杀人是很可怕，但是在商场偷窃却认为没有任何不妥之处。
因为法律没有赋予商家有处罚的权利、报告行窃行为权。
因此，小偷在钻法律的空子，对超市大伸其手，他们行窃的时机很多，主要是看到我们看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面对如山的商品时，很偶然地萌生了“偷窃念头”，与一些惯偷相比，这类偷窃机动性强，“黑客”身份隐蔽，这些“上帝”让商家难上加难。
因此，出色的为顾客服务，提高每位员工的防损意识，是最佳的防范措施。
为有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，顾客忘了付钱不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃有一个明确的概念。
我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，比如发现他隐藏商品，而且他出了付款区，准备离开商场，知道商品藏在什么地方。
所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品没有付款。
因此，抓小偷应遵循的原则是：
嫌疑人离开商场方给予罅，如果没有绝对把握，不要质问任何人，也就是要求我们在抓小偷过程中，宁可错放一千，也不误抓一人。
（2）盗窃的直接原因
A、管理失误
B、社会动态
C、季节性盗窃
D、法律不健全
（3）小偷的种类和预防小偷应采取的措施
据了解，那些被商场发现的“黑客”中，绝大多数都不是惯偷。
据调查，3％－5％是惯偷，70％是普通客人，30％是未成年人，这些人几乎囊括了各种年龄段、各种职业，有的人身上带了上千元，可就是要偷拿几十元的东西，有些人的身份至今超市尴尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小学生占了相当大的比例。
总体来说，小偷大致有三种人：
一种是没有购买能力的；
一种是素性贪小便宜心理的人；
还有一种以寻求刺激觉得好玩为目的的高薪人士，他把盗窃当作一种心理上的满足。
具体控制措施：
①提供热情、周到的服务；
②合理摆放商品；
③张贴有关警示标语；
④安装闭路电视监控；
⑤装备先进的电子防盗系统；
⑥编制专职防损员；
（4）小偷偷窃常用的方法、手段和工具
小偷偷窃像其它贸易一样也使用“工具”，以便更高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用无辜的工具，对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和做法。
1）更换包装法
商场小偷把出厂封口完好的箱子里的物品取出，换入贵重的商品然后用胶水把封口封好，箱子就像是刚出厂时一样崭新，小偷在结帐时只按外包装的条码过机。
主要指：
电风扇、电饭煲、玩具、日用品、酒类及有外包装的商品。
2）衣服掩藏法
运用经过特殊改裁过的衣服掩藏较大的商品，今天我们发现小偷将商品装入雨伞、裤子内、胸罩、衬衣、内裤、袜子、鞋子里面，更有胆子较大的小偷将商品穿在身上就大摇大摆的出收银台，不买单就溜了。
3）购物袋掩藏法
利用购物袋掩藏商品是目前最流行的一种方法，将事先准备好的空袋子装入自己的衣袋内，进入商场后，把看中的商品选取好，拿到人少不易被人发现的地方将商品装入准备好的购物袋内，然后再出收银台。
要是便衣或制服保安未发现，小偷的计划就成功了。
4）钱包掩藏法（公文包、小背包）
小偷将商品从架上取到手中，装作一副购物的样子，在趁营业员或他人未注意的情意下，将公文包或钱包的拉链拉开，快速的将商品装入包内，再从容地离开超市，这种作案比例占2％，要求引起高度重视。
6）各种条码标签调换法也叫偷梁换柱
A、将已买单的小票在相差不足30分钟的时间，再次将此小票装着进入商场，按小票上的商品又一次把商品带出。
B、将低商品条码贴于高值商品的包装或外面他们数额相差很大，用很少的钱买贵重的东西。
C、将有效购物劵或优惠劵制作复印，导致商品无形的流失，这需要收银员和安检员认真配合，才不致于被小偷钻空子。
7）婴儿掩藏法
婴儿本是扒手偷窃的一种途径，扒手把商品装入婴儿车内，然后用婴儿使用的毛毯或被单将其盖住，大大方方的将商品偷出商场。
8）假冒身份法
A、假冒公司进行集团购物或供货商；
B、着本公司工服、工牌、冒充工作人员将商品拿出；
9）釜底抽薪：
比如顾客将洗面奶挤到事先准备好的工具里面。
10）大腿叉夹法
11）孕妇法
13）现场消费法
14）联手合伙作案（指团伙）
两人或两人以上的人员行窃叫作联手合伙作案。
特点是：
这种方法既可以壮胆，又可以相互掩护联合作案。
他们在向工作人员询问或是寻求帮助，借机分散工作人员的注意力，以便别的小偷隐藏商品，达到偷窃的目的。
以上几种方法，防损员应该留意，以便达到防损的目的，同时提醒防损员注意，小偷的同伴有时是不知道他的同伴在行窃，小偷的同伴没有偷东西，我们就不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道这商品是没有付钱的；
这样我们等他们出了收银区，就可以上前采取必要的行动。
（5）小偷的识别和确认
顾客没有付款拿走公司的商品，并且有意偷窃、隐藏，那么我们首先应该掌握以下程序：
判断－观察－确认－捉拿－处理（内盗的处理）。
一般的小偷和常人是不一样的，主要特征如下几种:
A、衣服宽大不合适；
B、走路不自然，略显臃肿；
C、拿着商品相互比较的人；
D、折叠商品，压缩商品的体积；
E、东张西望，观察周围环境，挑选商品特别仔细；
F、在商场转了几圈，又回到原来位置的人；
G、离开商场时过分匆忙、紧张、心神不安、东张西望；
H、撕掉商品标签；
I、当工作人员走近时，对方露出很吃惊的神情；
J、带着宽大提包和购物袋的人；
K、打开商品包装的人；
L、从完好的封口箱拿出商品；
M、成批人一起进商场然后分散；
N、故意大吵大闹、引开工作人员视线的人；
O、短时间内多次进出商场的人；
P、拿了商品不详看就走的人；
Q、不拿商品故意叫走工作人员的人；
R、防损员必须掌握以上程序技巧，首先对顾客有一个大概的判断，判断他（她）是真正的顾客或是小偷，如果判断正确须按《捉拿盗窃嫌疑人的四在要素》去做。
（6）对小偷的处理程序按《外盗嫌疑人处理程序》进行
任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：
嫌疑人离开商场时给予制止，如果没有绝对把握，不要质问任何人。
原则：
宁可错放一千，不可误抓一个。
处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点很重要；
处理少年偷窃时我们要非常注意，一般处理完，必须要通知家长或老师领回，以免少年在回家的路上发生意外。
（三）对前台收银的管理与控制
1、对前台收银的管理
①收银员上岗时，必须按前台制定的管理制度履行职责；
②收银员不得私带现金和钱包上岗，一经发现，全部没收；
③收银员上岗后，不得做正常收银以外的小动作，包括操作键盘、打开钱箱、手摸衣袋、裤袋；
④正常情况下，如找换零钱，收银机故障维修、操作错误更改、离开收银机办事等，必须经过收银主管同意后，才能进行；
⑤收银员在操作收银机过程中，发现有意少扫描商品，以同伙“偷窃”论处，情节严重者将交公安机关处理；
⑥收银员上岗时，如发生数钱行为，视情况给予相应处罚；
⑦公司授权的收银更正磁卡，只能由收银主管以上掌握，如发现收银员掌握，双方同时给予处罚；
⑧凡卖场员工，在工作时间内，带商品到收银台结算作为收银员一律拒绝，同时告知收银主管和防损部；
⑨卖场员工，上下班时，一律不准使用收银通道，一经发现，员工与收银员两人同时给予处罚；
⑩顾客购买专柜的商品，前台收银员应先检查专柜商品后收银。
凡收银员在操作上有4、5条行为，应服从防损员的纠正和处理；
2、对前台收银的控制
①CCTV监控员、商场防损员，要对收银区的任何异常情况即时报告；
②收银员的收银程序必须符合规定的程序；
③维护好收银台的秩序，如有人聚集在收银台吵架、打架的顾客要及时采取措施，劝阻、分散、制止他们；
④如发现有顾拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付款；
⑤如果发现收银员有异常情况，及时汇报情况，以便重点跟踪、监视、调查；
⑥对收银员出现的长短款，超过一定限额的要进行调查；
⑦严格控制所有未付款的商品出商场；
（四）收发货区的控制
①配送仓库的退换及退换手续，要完全按照公司的《商品退换》、《仓库退换》制度执行，经授权人签字、防损员确认后放行；
②仓库提取任何商品都必须符合有关手续；
③仓库填写任何单据，都必须按照程序进行；
④无关人员不利逗留在收货区、票据办公室；
⑤收发货的防损员，要密切监控仓库的全部活动，包括进出仓等人员；
⑥配送仓库未经许可不得擅自离开岗位；
⑦防损员要对所有运出公司的垃圾进行严格的检查；
（五）对重点商品的控制
①对贵重商品进行不定期地盘点；
②对贵重商品柜台实行上锁管理；
③派专人监控贵重物品区；
④贵重物品实行实物保管责任制度；
⑤设立独立的收银台和监控器；
（六）对重点区域时间段的控制
每一个部门都会发生失窃现象，只是程序不同而已，同时小偷会马这个区域的商品移到另一个区域，所以对各个部门可能发生的行窃行为，要时常保持警惕；
①仓库内（内盗）、收货部、拐弯处、死角、试衣间、洗手间、空调房等顾客较少的地方；
②高危商品区（如电池、化妆品等）；
③商品被盗高峰期（开市1小时内：
10：
00－11：
00；
14：
00－21：
30）。
总之，商场来自各种渠道的损耗是层出不穷的，而且让管理者防不胜主，尤其是来自内部的损耗，具有隐蔽的特点，内部员工不诚实造成的损耗、数目较大，常言道：
一个内盗比十个外盗要偷的多，影响又极坏。
所以要提高员工的防损意识，建立防损举报系统，加强对员工的挑选、招聘、培训、尽量控制内部偷窃现象，降低公司成本损耗，但是举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此类现象，一经发现，将严肃处理。
建立防损举报电话，举报信箱，主要是收集员工好的建议及举报信息，是帮助公司发现问题、解决问题、弥补管理中的不足，改善管理，公司损失的有效方法。
（七）防损员卖场流动管理
1）穿便衣，不能穿奇装异服，与顾客穿着大致相同。
2）便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。
3）工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人的注意。
4）掌握便衣的工作重点，按程序进行工作。
5）对重点区域要重点监视，严守防损机密。
6）对公司不诚实的员工要实行重点跟踪，掌握证据。
7）严格按照本部制定的特巡员工作要素进行工作。
8）认真负责工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。
9）严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。
10）处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和其他合法权利。
11）无条件服从顾客安排，有意违抗视违反制度处理。
12）不断总结工作经验，发现小偷新的盗窃方法及时上报。
1、日常工作及流程
①密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪。
②经常巡视洗手间、后仓留意是否有可疑情况。
③经常定期巡视易失窃区域，对高损耗商品一定要特别留意（个人护理品、进口刀叉、灯泡等）。
④留意哪些举目可疑，服饰可疑的顾客（如额头不合季节的、光脚、穿拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者）。
⑤对在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要特别留意，防止商品被调包。
⑥对盗窃者要人脏俱获，不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限制在最小范围。
⑦遇突发事件时，应配合卖场督察员控制局面，及时疏散顾客，抢险救灾。
每日必须向领班汇报工作，每周写出书面工作小结上交主管。
（八）出入口检查制度
①对于携带购物袋和种类饮食及种类食品的顾客，带领其到寄存处存放。
②制止顾客将未付款的商品带出超市。
③提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场。
④对于调出的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可。
⑤商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。
⑥注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告。
（九）盗窃嫌疑人处理规定
1、外盗
（1）外盗嫌疑人处理办法：
A、处理盗窃事件必须由防损部主管理授权人负责，要求至少2人在现场。
B、在处理盗窃问题时，要尊重人格，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，严禁打骂和侵犯人身权利的现象发生。
C、对确有证据的盗窃嫌疑人，要严格按照有关规定进行处理，令窃嫌疑人写陈述书，签名并对其所在单位、暂住地址、个人情况细登记，留下身份证复印件备查。
D、盗窃嫌疑人可以处以经济罚款，其金额按有关规定从严掌握，具体操作时，由处理人提出处理意见，报分店值班经理和分管总助批准后方可执行。
E、盗窃性质恶劣或严重的以及不服从处理的盗窃嫌疑人，报公司分店领导同意后送交公安机关处理。
（2）捉拿盗窃嫌疑人的四大要素：
A、到嫌疑人员从货架上拿走了商品、不能凭别人讲必须搞清楚，而且确认被拿走的商品是本商场的商品。
B、须看到嫌疑人拿走了商品，并且隐藏商品，知道嫌疑人将商品放在什么地方；
C、须始终观察此人，从小偷拿了商品这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你确信此人没有将商品丢在商场或转移给他人。
D、须让此人走出所有收银台，这是证实人是否有意偷窃的动机，避免小偷反抗，造成人员的伤害，在押回小偷的途中，必须两人以上，以防小偷把商品丢掉，若小偷是异性；
则须请异性同事一同处理该事件。
（3）外盗嫌疑人处理程序：
1）在处理小偷过程中，必须要求两人以上，而且其中一人与小偷是同性别；
2）让小偷拿出所有偷窃的商品；
3）让小偷填写陈述书；
4）让小偷拿出身份证、工作证等相关证件的原件；
5）给小偷及赃物拍照；
6）防损员填写《商品失窃处理记录表》；
7）性质严重者送派出所处理；
8）如果是少年偷窃，应通知其家长，教师或监护人前来处理并带领回家教育；
9）文件存档；
10）宣读警告书；
11）放行小偷；
2、内盗
（1）内盗嫌疑人处理办法：
①公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务；
②在发现和处理内盗事件时，首先由防损部主管收集情况，然后再向分店经理进行情况汇报；
③在向领导汇报时，应出具内盗人情况，内盗经过及内盗的证据等各方面材料和报告；
④对内盗人的在其盗窃事实清楚，证据确凿的情况下，公司或分店对其实施除名或附加罚款的处理。
⑤若内盗人的盗窃性质恶劣或严重以及不配合和服从调查人员的调查和公司的处理，并且造成极坏影响的，报公司或分店领导同意后，送交公安机关处理；
⑥对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的检举人员在物质上给予一定的奖励。
（2）内盗嫌疑人的处理程序：
A、内部员工的诚实受到怀疑的处理程序
B、立即联系防损部
C、记住事实，保留证据，以便证实怀疑；
D、不要先与该员工谈话；
E、不要与防损部以外的人谈论任何关于偷窃的事情；
（3）内部员工因偷窃被捉拿的处理程序
A、找回未付款的商品，等防损部成员来处理；
B、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其写事实陈述书；
C、等防损部副主管以上人员前来处理；
D、对该员工的处理方法需上报公司高层；
（十）防损质疑制度
①引导顾客从商场入口出口进出商场；
②对于携带购物袋和各类饮食及各类商品的顾客，带领其到寄存处存放；
③制止顾客将未付款的商品带出商场；
④提醒顾客在商场内不准吸烟，制
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