护理工作制度Word文件下载.docx

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下蹲捡物时姿势要优雅，下蹲时头略低，两脚应前后自然分开，左脚在前右脚稍后，理顺身后衣裙，双腿靠紧屈膝下蹲，左手扶裙，右手捡物，保持节力美观，不污染工作服。

（5）微笑：

微笑原则：

热情真诚、轻松自然、自信、适度。

微笑禁忌：

假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。

用心服务中的微笑是最让人动心的语言，但护士的笑容也应择人、择时、择情，指向明确，避免患者在不需要时微笑。

（6）护士的气质和风度：

气质是情绪、态度、性格、内涵等综合素质的外在表现;

风度是内在美,动态美的自然流露,对自己和周围人的情绪会有驾驭作用，高雅的气质风度不受年龄限制,它随文化修养、个性、品质、个人阅历而提高.是德才学识的集中体现。

护士只有体现在对患者热情周到的护理服务中，才能得到患者的尊重和爱戴。

（7）工作中应做到“四轻”，即“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。

（8）护士应做到“四勤”：

嘴勤、手勤、脚勤、眼勤。

（三）服务行为

1、文明礼貌做到“七声”

患者初到有应客声

进行治疗有称呼声

操作失误有道歉声

见到患者有询问声

与患者合作有谢声

接电话时有问候声

患者出院时有送声

2、日常行为做到“十点”

仪表美一点，微笑甜一点

问候多一点，言语暖一点

巡视勤一点，观察细一点

动作轻一点，业务精一点

帮助大一点，亲情浓一点

3、主动服务做到：

患者未开口，服务先到位

患者呼声为第一信号

患者需求为第一选择

患者满意为第一标准

（四）文明用语：

1、基本文明用语

您好！

早上好！

下午好！

请进！

请坐！

请讲！

请原谅！

请稍侯！

谢谢！

对不起！

不客气！

您走好！

谢谢您的支持！

谢谢您的合作！

2、称谓用语

同志！

老大爷！

老大娘！

大妈！

阿姨！

叔叔！

大哥！

大姐！

同学！

小朋友！

3、接诊用语

欢迎就诊！

您哪不舒服？

您伤着哪了！

请不要紧张。

需要我帮忙吗？

请让我检查一下！

请您配合一下！

请您躺好，请您坚持一下，马上就好！

您需要做×

×

项检查。

您需要住院治疗。

请办理住院手续！

请您记住！

明早抽血检查前不要吃东西。

请到前面服务台，会有人帮助您办理住院手续！

4、答询用语

对不起，请稍等！

对不起，让您久等了！

在这里，请跟我来！

他不在，需要我帮忙吗？

对不起，暂时没有这种药，请原谅！

请您遵照医嘱按时服药。

这是您的药，请拿好。

您好，这里是×

科，请问：

您找谁？

请稍后。

不在请您留下电话，回来叫他给您回电话好吗！

5、道歉用语

对不起，让您生气了。

对不起，是我不好！

对不起，请原谅！

对不起，很抱歉！

对不起，打扰了！

对不起，我向您道歉！

对不起，是我没讲清楚，请原谅。

对不起，我太不冷静了。

对不起，让您久等了。

真抱歉，失礼了。

不好意思，请多包涵。

6、调节用语

请消消气，是我们工作没做好。

您对我们工作有哪些意见？

我代表医院向您道歉！

请您多提宝贵意见。

7、道别用语

再见！

祝您早日康复！

请慢走！

需要帮忙，请与我们联系。

我院的电话是×

，我科的电话是×

。

欢迎对我们的工作提出宝贵意见！

（五）十种特定环境文明用语

1、接听电话时：

（1）电话铃响后及时接听。

“您好，我是人民医院×

科”；

（2）询问对方“请问您找谁或有何事，请您不要放电话，稍等”；

（3）向某人传呼电话时，应走进后轻声转达；

（4）如所找的人不在，应礼貌告知去向或询问对方是否需要转达，并记录来电者的姓名和事由；

（5）结束时道“再见”等对方挂机后再放电话；

（6）接电话应态度和蔼、亲切、耐心，声调柔和、悦耳、热情；

（7）电话轻拿轻放。

2、接待门诊患者时：

（1）开诊时首先问候，如“大家好”、“大家早上（下午）好”、“患者及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明；

（2）态度和蔼，微笑服务，主动服务。

如“请问您有什么问题？

”、“请问需要我帮您做什么？

”

（3）回答患者的问题态度认真，简明易懂。

如张同志“很抱歉，今天患者比较多，请您在候诊座椅上等候，我会叫您”；

王大爷，对不起，×

医师出差了，如果您一定要找他看病，请您下周二或周四上午来好吗？

”；

（4）为患者指路明确、具体。

如“请您先到一楼收费处交费，再到二楼检验科抽血。

（5）如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”，应主动帮助询问或向患者指明到相关科室、部门询问解决。

（6）特别在接待首诊患者时，应该体会和理解患者对环境所产生的陌生、孤独和不安全感，用积极热情的态度、适中可亲的语言为患者排忧解难；

3、接待急诊患者时：

（1）及时热情，紧张有序，如“请问您哪里不舒服？

（2）必要时使用安慰语言，如“您请坐，医师马上就到”、“请安静，不要紧张，我们马上送您到诊室”等；

（3）急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，迅速送至抢救室。

4、接待住院患者时：

（1）起立、微笑、让座；

（2）道“您好”，做自我介绍；

（3）使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“阿姨”、“同学”、“小朋友”、“老人家”等；

（4）对体弱、年老、行动不便、幼儿等给予必要的搀扶；

（5）热情引导，耐心介绍，送患者至病床旁；

（6）在向患者说明规章制度时，不要用说教的口吻，应客气的使患者接受。

如“为了您的治疗，请不要随便离开病房”等。

5、进行病区管理时：

不要用命令的语气，应选择贴近患者，实实在在为患者着想的语言。

（1）病房管理：

张同志“请支持和配合我们保持病房的整洁，好的环境能让给患者感到舒适”。

“您正处在恢复期，抵抗力还不强，所以我们必须限制陪护和探视时间”。

“请您现在离开病房好吗？

否则会影响患者休息，希望您能理解和配合，谢谢！

等。

（2）制止吸烟：

“同志，医院禁止吸烟，因为吸烟不仅危害您的健康，而且也会影响其他患者，请不要吸烟”。

“谢谢您的合作”。

（3）维护病区安静：

同志“对不起，病房需要安静，请您说话的声音小一点。

6、为患者治疗操作时：

（1）给患者进行治疗操作前，主动称呼患者，并向其说明本次治疗操作的目的或意义，配合操作的方法，请患者或家属给予配合。

（2）治疗操作中，要主动询问患者的感受，适时指导或安慰患者，以减轻操作带给患者的痛苦和恐惧。

（3）治疗操作完成时，应感谢患者的配合，并向其交代注意事项。

若操作进行不顺利，则应向患者/家属表示歉意。

7、患者出院时：

（1）用热情、真诚的语言祝贺患者康复出院。

如“您要出院了，我们真为您高兴。

出院后您要注意饮食和锻炼，希望您恢复的更好。

（2）真诚地听取批评和建议。

（3）如果患者提出某些看法，应诚恳接受并表示改进。

“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作的”。

（4）送患者到病区门口（电梯），微笑道别“请慢走”、“多保重”等。

8、路遇询问时：

（1）医院内路遇患者或家属询问时，要停止行进，耐心听取，不要流露出急噪、不耐烦或充耳不闻的样子。

（2）引导方位准确，必要时带领前往或引到指示牌明显处。

（3）遇有无力解决的问题，语言婉转客气，如“对不起”、“很抱歉”、“请您再问一下服务台好吗？

”或是指引到服务台帮助询问。

9、患者提出问题（疑问）时：

（1）当患者或家属提出问题或疑问时，不管是哪方面的都应认真倾听，耐心解释。

如“请您不要着急，慢慢说”。

（2）若是急需解决的问题，在自己范围内可以解决的应立即解决，超出自己能力范围的应表示“我一定尽快向领导或有关部门反映您的问题，随后给您答复”等。

10、与院内人员交往时：

（1）与院内同事见面点头示意或主动招呼问好。

（2）遇领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室，应起立问好热情接待，或认真回答询问。

（3）称呼应贴切，语言应体现尊重、和善。

如“欢迎您检查指导工作”。

“谢谢指导，请慢走”。

其他场合可参照以上用语，并灵活发挥。

（六）文明禁语：

1、患者询问时禁止说：

自己找

自己看

还问啥，有完没完

真啰嗦

不知道

没看见

不是我的事我不管

2、为患者检查时禁止说：

忍着点，别那么娇气！

3、为患者做治疗时禁止说：

我又不是故意的，再扎一针有啥了不起的！

扎那么多人了，就你娇气！

快点把袖子挽起来，扎完我还有事呢！

流点血怕啥，娇气！

忍着点，别乱动！

4、患者问价时禁止说：

有病还害怕花钱？

没钱别看病！

自己不会看，问什么？

快把钱拿来否则停止治疗。

5、受到患者批评时禁止说：

有意见找领导去！

愿上哪儿告上哪儿告！

我的态度就这样，爱看不看！

看你能把我怎么样？

你来找我，又不是我把你请来的！

（七）通用禁忌语

床打针！

老头！

老婆！

你吃饱撑得呀！

谁让你不看着点！

问别人去！

我就这态度！

有能耐你告去，随便告！

别废话，快点说！

怎么不早来，现在不好办了！

没上班呢，等会再说！

现在才说，早干啥了！

你问我，我问谁！

我正忙着，等会再说。

看你没完没了，真烦人！

不好受，找大夫去！

二、护理部工作制度

（一）护理部有健全的领导体制，实行护理部主任—科护士长—护士长三级管理，护理部对科护士长、护士长进行垂直领导，或实行总护士长与护士长二级管理体制。

（二）护理部负责全院护理人员的聘任、调配、培训、奖惩等有关事宜。

提出对护理人员的晋升、晋级、任免以及调动的意见，负责对护理人员技术档案的登记与管理。

（三）护理部应定期讨论在贯彻医院护理的质量方针和落实质量目标、质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。

（四）护理部有护理工作规划、年、季、月计划、周工作重点，并认真组织落实，年终有总结。

（五）建立健全各项护理管理制度、疾病护理常规、护理技术操作规程、护理质量标准及各级护理人员岗位责任制度。

（六）健全科护士长、病区护士长的考核标准，定期进行考核。

护理部每月汇总科护士长、护士长月报表，发现问题及时解决。

（七）护理部组织结构合理，工作人员分工明确，职责清楚。

在护理部主任领导下，由分管的副主任负责护理质量控制工作。

年有工作计划，月有质量检查、汇总，并对检查结果定期进行分析、评价、反馈、制定整改措施，促进护理质量持续改进。

（八）深入科室查房，协助临床一线解决实际问题。

（九）建立护理不良事件报告制度与程序，促进护理质量、安全管理体系的持续改进。

（十）定期不定期开展多种形式的护理质量管理活动，将护理质量控制信息传达到科室及各级各类护士。

（十一）护理部有例会制度，定期组织召开相关工作会议，如护理部例会、护士长例会、全院护士大会等。

（十二）负责全院护士的继续教育和护生、进修生的教学工作

（十三）定期对护理人员岗位技术能力进行考核评价，有记录文件。

三、护理会议制度

（一）护理部会议制度

由护理部主任主持，护理部全体成员参加，每周1次。

主要内容：

传达、学习上级工作部署；

对总体护理工作进行分析、总结；

讨论护理部工作计划等。

（二）护理质量与安全管理委员会议制度

由护理部主任主持，每半年召开1次。

主要讨论和审议以下内容：

全院性护理工作决策；

护理质量的总结与分析；

各阶段护理总体工作计划；

全院统一的护理工作制度和指引、各科护理常规和技术操作规程的增补和修订等。

（三）护理安全分析会议制度

护理安全分析会每季度召开1次，对全院护理工作中发生的不良事件进行分析、讨论、定性，提出防范措施。

（四）科护长会议制度

由护理部主任主持，全体科护长参加，每1～2周1次。

通告、讨论各科需要沟通和协调解决的问题；

讨论护理工作计划和有关护理工作的决策等。

讨论专科护理业务进展；

分析有关服务质量。

（五）全院护士长会议制度

由护理部主任主持，全院护士长参加，每1～2周1次。

传达上级工作部署；

进行工作总结和部署下阶段工作计划；

对护理管理质量、护理安全管理质量分析；

护理管理工作经验交流等。

（六）全院护士大会会议制度

由护理部主任主持，全院护士参加，每年1－2次。

全年护理工作总结和下年工作计划；

对优秀护士进行表彰；

护理学术报告等。

注：

护士长例会内容：

1、传达当年的护理工作总结和下一年的护理工作计划。

2、布置每季度护理工作计划，并对前一季度护理工作计划完成情况进行总结。

3、布置每月的护理中心任务。

4、反馈每月护理质量检查评定结果，进行原因分析，制定改进措施，对严重的或不达标的护理项目发放纠正/预防通知单，限期改正，并进行质量跟踪，促进护理质量持续改进。

5、总结全院1周内的护理质量，护理安全管理质量，指出存在的问题进行原因分析，提出改进措施，布置下周的工作任务。

6、出国、外出进修或参加管理学术会议回院的护士长，介绍外地医院管理的先进经验，交流信息，互通情报，不断促进护理质量的提高。

7、对管理突出的科室或病区护士长组织经验交流，典型发言，取长补短，以点带面。

8、学习护理管理杂志、中华护理杂志、实用护理杂志、医院感染管理等各类杂志以及护理管理的有关书籍，了解国内外护理动态，提高护士长科学管理水平。

9、组织学习国家卫生部、河南省卫生厅等，有关护理工作的政策法规以及医院护理管理评价标准，持续改进护理质量。

10、考核护士长的管理知识和业务知识。

四、护理质量与安全管理委员会工作制度

（一）成立由分管护理副院长、护理部主任（副主任）、护士长组成的护理质量与安全管理组织，负责医院护理质量与安全管理全面督导、检查。

（二）护理质量与安全管理委员会实行护理部主任负责制，以加强护理质量建设为宗旨，建立健全护理质量管理体系，完善质量管理制度，研究质量管理与改进措施。

（三）定期召开护理质量与安全管理委员会会议，讨论和审议以下内容：

全院统一的护理工作制度和指引、各科护理常规和技术操作规程的增补和修订；

不安全的潜在隐患、各种护理不良事件的分析、定性、处理决议等。

（四）制定全院护理质量与安全管理计划和护理质量、护理安全管理质量检查标准，并对护理质量与安全实施监控与管理。

（五）坚持护理质量与安全管理质量月检查制度，每月对全院护理质量与安全实施全面检查，并把检查结果在护士长例会上进行反馈，分析原因，制定整改措施，对不合格的质量问题进行根因分析，限期改正并进行质量跟踪。

（六）每季度召开一次护理质量、护理安全管理分析会，向全院护士长反馈护理与安全质量状况，针对问题制定切实可行的改进措施确保护理质量的持续改进。

（七）护理工作质量、护理与安全管理质量检查结果作为对护士长绩效考核的重点。

五、护理质量管理制度

（一）医院成立由护理院长（或分管院长）、护理部主任（副主任）、科护士长、病区护士长组成的护理质量管理委员会，负责全院护理质量管理目标及各项护理质量标准制定并对护理质量实施控制与管理。

（二）护理质量实行护理部、科室、病区三级控制和管理。

1、病区护理质量控制组（一级）：

由2—3人组成，病区护士长参加并负责。

按照质量标准对护理质量实施全面控制，及时发现工作中存在的问题，对出现的质量缺陷进行分析，制定改进措施并记录和及时反馈，每月填写检查登记表及护理质量月报表报上一级质控组。

2、科护理质量控制组（二级）：

由3—5人组成，科护士长参加并负责。

每月按计划或根据科室护理质量的薄弱环节进行检查，填写检查登记表及护理质量月报表报护理部，对检查中发现的问题及时研究分析，制定切实可行的措施并落实。

3、护理部护理质量控制组（三级）：

由8—15人组成，护理部主任参加并负责。

每月按护理质量控制项目有计划、有目的、有针对性的对各病区护理工作质量进行检查，填写检查登记表及综合报表。

及时讨论、分析、评价，解决检查中发现的问题。

每月在护士长会议上反馈检查结果，提出整改意见，限期整改。

（三）建立专职护理文书终末质量控制督察小组，由主管护师以上人员承担负责全院护理文书质量检查。

每月对出院患者的体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录单等进行检查评价，填写检查登记表上报护理部。

（四）对护理质量检查存在的缺陷进行跟踪监控，实现护理质量的持续改进。

（五）各级质控组每月按时上报检查结果，科及病区于次月5日以前报护理部。

（六）护理质量与安全管理委员会每季度召开会议，对全院护理与安全质量进行讨论、分析、评价，并向主管院长汇报。

（七）护理工作质量、护理质量与安全管理质量检查考评结果作为各级护理管理人员及护理人员绩效考核的重要内容。

六、病区护理质量与安全管理小组工作制度

（一）病区护理质量与安全管理小组是在科主任、护士长领导下，全科护理人员积极参与并认真开展日常工作。

（二）病区护理质量与安全管理小组的主要任务是：

负责对科室护理与安全质量的检查、督导和质量的持续改进。

（三）加强对科室护理与安全重点环节质量的监控和管理，严格落实安全管理制度和工作流程，督促并指导护士各项安全防范措施的实施，及时纠正存在问题预防不良事件发生。

（四）按照护理质量考核标准和工作计划，护士长组织各监控小组成员根据考核标准，对病区护理质量、安全管理质量，考核情况进行定期或不定期抽查，并作出评价。

（五）认真调查研究，建立质量可追溯机制，每月召开一次科室护士会，传达护理部关于各项规章制度、护理质量标准、工作流程等执行情况及全院护理与安全质量检查情况，以及科室护理与安全质量检查情况，针对存在的问题和隐患进行讨论、分析、反馈并采取有效地改进措施。

（六）抓好环节质量控制，做出计划定期对基础护理质量、特一级护理、护理文件书写、病房管理质量、消毒隔离、护理安全、优质护理服务质量等进行自查，做出总体评价，对存在问题进行根因分析，提出整改措施，并进行质量跟踪，促进护理质量持续改进。

（七）定期召开护理与安全管理小组会议，总结布署工作，对质量难点进行指导，对科室存在的护理疑难问题及时上报，以得到主管领导及护理部对护理工作最大的支持。

七、护理人员准入管理制度（护士独立从事临床护理工作管理制度）

（一）严格执行《中华人民共和国护士管理条例》，依法执业，规范执业。

认真履行护士职责，自觉遵守规章制度和技术操作规程。

（二）独立从事临床护理工作的护士，应持有国家承认的大专以上护理（或助产）专业学历、通过国家护士资格考试合格，且取得《中华人民共和国执业证书》，并经过注册的护理专业人员。

未经护士执业注册者不得从事护士工作。

（三）新护士进入医院必须经人事科、护理部，面试、考试、考核、健康检查合格方能参加医院及护理部组织的岗前培训、护理三基培训，经考核合格后方可进临床科室工作。

（四）新护士进入临床科室后，由具有带教资质的、经验丰富的护士、护师或主管护师带教，经过三个月的临床带教，能基本熟悉并掌握常见疾病的病情观察、基础理论和基础护理技能操作、护理文书书写等，经考核合格，并具备了独立从事临床护理工作的能力。

方能独立值班

（五）一年内“三基”考试经两次补考仍不合格者，不得单独从事护理工作，经培训考试合格后方可单独执业。

（六）见习护士，实习护士必须在老师的指导下工作，如出现护理纠纷、差错等由带教老师承当责任，护士长负管理责任。

（七）对注册期满未注册，违反《条例》被中止从事护理业务；

执业道德败坏屡教不改者，以及按《条例》规定不予注册者，一律解聘。

（八）护理人员必须按规定每五年注册一次。

八、护理人员管理制度

护士是医院护理工作的主体，为了确保护理队伍的稳定性，保证护理工作的正常运转，特对护理人员的管理做如下规定：

（一）各级护理人员必须在护理岗位上工作。

护理岗位包括：

临床科室、供应室、手术室（门诊手术室）、急诊科、门诊部各科室（含分诊室、门诊导医、换药室、注射室、综合治疗室）、CT室、MRI、B超室、介入治疗室、住院处、医院感染科、预防保健科、血液净化中心、高压氧、病案室、体检科、检验科抽血室。

（二）护理人员的使用及调整应经护理部批准后，上报人事科备案。

（三）为保证护理队伍的稳定性，已进入临床岗位工作的护理人员至退休原则上不做调整，因年龄和身体的因素需要调整的护理人员，则由本人提出书面申请，并写明调整理由，经科室护士长审批后，护理部讨论批准，同意并签字后交主管院长提交院长办公会讨论，经院长办公会讨论批准后实施，如系调离护理岗位者需按规定从调离之日，下月起不再享受护龄津贴、10%工资补助及其他护士待遇。

（四）从事临床护理工作的人员，必须遵守《中华人民共和国护士管理办法》。

（五）护士必须持有效护士执业注册证上岗，凡无注册证者，不允许从事临床护理工作。

（六）招聘护士管理规定：

1、招聘护士时须由各科室提出用人计划，报护理部、人事科审查，经院长