医患纠纷的根源和出路.ppt

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刘刘宇宇医患纠纷的根源和出路医患纠纷的根源和出路医患关系怎么了？

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医患关系怎么了？

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2013年暴力10月v20132013年年1010月月1717日下午日下午上海上海中医药大学附属曙光医院发生中医药大学附属曙光医院发生粗暴打砸事件；粗暴打砸事件；v20132013年年1010月月2020日上午日上午辽宁辽宁奉天医院患者六刀扎伤医生；奉天医院患者六刀扎伤医生；v20132013年年1010月月2121日上午日上午广州广州医科大学附属第二医院医生被医科大学附属第二医院医生被打受重伤；打受重伤；2013年暴力10月v20132013年年1010月月2222日晚上日晚上湖北黄冈湖北黄冈市中心医院发生伤医事市中心医院发生伤医事件；件；v20132013年年1010月月2525日上午日上午浙江温岭浙江温岭患者行刺医生致患者行刺医生致11死死22伤；伤；v20132013年年1010月月2727日日江西南昌江西南昌第一医院发生一起护士被一第一医院发生一起护士被一歹徒劫持事件。

歹徒劫持事件。

悲剧悲剧不要忘记另一类抱怨v女子术后体内遗留女子术后体内遗留钻头钻头v某医院肾癌手术某医院肾癌手术切错肾切错肾v七旬老太输液中七旬老太输液中猝死猝死v门诊门诊误诊误诊33岁龄婴儿重症肺炎岁龄婴儿重症肺炎2929小时致死小时致死另一类悲剧另一类悲剧我们的选择11、互相抱怨、互相抱怨22、暴力攻击、暴力攻击33、隐瞒事实、隐瞒事实44、中伤对方、中伤对方如此难题，如此难题，怎么办？

怎么办？

11、痛定思痛、痛定思痛22、寻找根源、寻找根源33、思考对策、思考对策44、拓展出路、拓展出路寻找致使病人于危险之中的根源医学的发展进医学的发展进步产生风险步产生风险社会变革的影社会变革的影响响法律制度的影法律制度的影响响技术层面技术层面技术自身安全性越发展越降低技术自身安全性越发展越降低管理层面管理层面医疗体系组织工业化的风险医疗体系组织工业化的风险心理层面心理层面社会公众心理期待值的变化社会公众心理期待值的变化社会模式转变社会模式转变法治社会中权利意识的膨胀法治社会中权利意识的膨胀医患模式转变医患模式转变从从“善良家父善良家父”到到“权责对等权责对等”经济模式转变经济模式转变高医疗成本可能诱发矛盾风险高医疗成本可能诱发矛盾风险法律变化法律变化以侵权责任法为核心的新法律体系以侵权责任法为核心的新法律体系标准变革标准变革归责原则改变和赔偿标准增长归责原则改变和赔偿标准增长对手策略对手策略诉讼对手的策略影响医疗业者的行为诉讼对手的策略影响医疗业者的行为医学技术进步现代医学以技术安全性下降现代医学以技术安全性下降换取换取救治更多病人救治更多病人部分患者成为技术进步的部分患者成为技术进步的牺牲品牺牲品统计数字统计数字当事人的主观感受当事人的主观感受新闻渲染新闻渲染加重社会对医学的不信任感加重社会对医学的不信任感医学技术进步医学技术进步？

v现代医疗的现代医疗的“工业化工业化”组织与组织与“去人格化去人格化”环境环境v低级错误（识别差错等）并不可笑低级错误（识别差错等）并不可笑v管理流程缺陷管理流程缺陷是错误发生的真正原因是错误发生的真正原因v流程持续改进是现代医疗管理的核心理念流程持续改进是现代医疗管理的核心理念医院管理发展医院管理发展案例思考案例思考1.1.北京，北京，20092009年，三甲，肾癌手术切掉好肾年，三甲，肾癌手术切掉好肾2.2.台湾，台湾，20102010年，长庚，开错脚医生进监牢年，长庚，开错脚医生进监牢3.3.台湾，台湾，20112011年，台大，器官移植年，台大，器官移植AIDSAIDS感染感染何地，何地，20132013年，年，这回轮到谁这回轮到谁？

v现代医学得到现代医学得到“高度信任高度信任”的副作用的副作用v患者的期待值与医疗实际水准的差异患者的期待值与医疗实际水准的差异v医院是不是医院是不是“保险箱保险箱”v期待落差是产生纠纷矛盾的原因期待落差是产生纠纷矛盾的原因心理期待提升心理期待提升期待值管理图示期待值管理图示我们从这张图中学到了什么？

我们从这张图中学到了什么？

对策与出路v医疗纠纷防范三阶段管理法医疗纠纷防范三阶段管理法v医方：

意识更新医方：

意识更新+科学管理科学管理v患方：

理解患方：

理解+参与参与+慎重选择慎重选择v根本：

医学人文回归根本：

医学人文回归第阶段不出事（强化患者安全）管人管人管事管事持续改进持续改进向错误学习向错误学习资质、考核、重点监控资质、考核、重点监控制度、执行、风险量化制度、执行、风险量化学习不良事件管理学习不良事件管理前期预警前期预警+后期案例培训后期案例培训强制型上报与学习型上报的区别强制型上报与学习型上报的区别以上级监管为目标上报标准必须清晰无须鼓励上报的措施侧重警示发布适合全国、省、市运转以自我改进为目标上报标准淡化需要有鼓励上报的措施侧重流程改进适合在医院内部运转第阶段不生事（防范纠纷矛盾）善用仪式善用仪式控制心理控制心理早期灭火早期灭火有所补救有所补救律师见证1.辅助管理：

确保医生履行告知义务的水准2.心理暗示：

降低患方对医疗效果的期望值3.仪式功效：

传递出医方的重视度与严谨度最终效果就是达到“不生事”的纠纷防范效果第阶段不闹事（应对医闹威胁）积极应对医闹威胁积极应对医闹威胁不闹事不闹事基本策略基本策略铁血原则铁血原则掌握主动掌握主动自我保护自我保护医患医患协商商终止告知止告知书患者及家属同志：

关于你们与我院之间发生的医疗纠纷，我院自始至终本着尊重事实与法律的原则争取公平公正的和谐解决。

为此，我们一度希望友好协商，同时也完全尊重患方选择司法途径主张权利。

然而，由于你方最近采取一系列非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，事态已经发生严峻变化。

对于于你你方方严重重背背离离法法制制轨道道的的行行为方方式式，我我院院深深表表遗憾憾并并予予以以严厉谴责，根据民法通则第58条之规定以及本本院院一一贯遵遵循循且且不不可可动摇的的“暴暴力力不不协商商”原原则，特别声明如下：

一、鉴于你方的暴力胁迫行为，医患协商的基础已经完全不存在。

在此我院正式通知你方，自本通知自本通知发出出时起，医患起，医患协商商终止止。

二、此前我院与你方就本医疗纠纷达成的一切协议与让步，无论口头或书面，自本通知发出时起，一律无效。

三、自自本本通通知知发出出时起起三三年年内内，我我院院与与你你方方不不再再进行行任任何何协商商。

如果这期间出现我院与你方就本医疗纠纷形成的任何协议，无论该协议系口头或书面，无论是否盖有单位公章，均属你方胁迫下我院的非真实意思表示，该协议自始无效。

四、即使在目前情况下，我院仍然尊重重患患方方通通过司司法法途途径径解解决决纠纷的的选择并并将将配配合合完成所有完成所有诉讼法律程序，但法律程序，但这也是本医也是本医疗纠纷唯一可行的解决方式唯一可行的解决方式。

疏堵结合强调医患共同利益强调医患共同利益与沟通；与沟通；引入社会工作者；引入社会工作者；信息公开透明；信息公开透明；鼓励患方所有的鼓励患方所有的合法投诉诉讼；合法投诉诉讼；倡导人文v特鲁多医生的墓志铭特鲁多医生的墓志铭ToCureSometimes,ToCureSometimes,偶尔治愈偶尔治愈ToRelieveOften,ToRelieveOften,常常帮助常常帮助ToComfortAlways.ToComfortAlways.永远安慰永远安慰（EdvardLivingstonTrudeau,1848-1915）EdvardLivingstonTrudeau,1848-1915）ENDEND